CONCLUSIE VAN ADVOCAAT-GENERAAL
G. PITRUZZELLA
van 28 februari 2019 (1)
Zaak C‑649/17
Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände - Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
tegen
Amazon EU Sàrl
[verzoek van het Bundesgerichtshof (hoogste federale rechter in burgerlijke en strafzaken, Duitsland) om een prejudiciële beslissing]
„Prejudiciële verwijzing – Consumentenbescherming – Richtlijn 2011/83/EU – Informatieverplichtingen voor overeenkomsten op afstand of buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten – Informatie over communicatiemiddelen waarmee de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren”
1. Volstaat het voor een doeltreffende bescherming van de consument als bedoeld in artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten(2) dat een handelaar de consument vóór de sluiting van een overeenkomst op afstand op duidelijke en begrijpelijke wijze ook andere dan de in genoemde bepaling opgesomde contactgegevens verstrekt die een snelle en efficiënte communicatie kunnen garanderen?
2. Dat is in essentie de vraag die ten grondslag ligt aan de onderhavige zaak, die voortvloeit uit de prejudiciële verwijzing van het Bundesgerichtshof (hoogste federale rechter in burgerlijke en strafzaken, Duitsland) in een hoofdgeding waarin het Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (een vereniging van consumentenbeschermingsbureaus) (hierna: „Bundesverband”) Amazon EU Sàrl (hierna: „Amazon”) verwijt dat de contactgegevens die laatstgenoemde de consument vóór de sluiting van de overeenkomst verstrekt, niet geschikt zijn, omdat zij deels afwijken van de door voornoemde bepaling vereiste gegevens.
3. In deze conclusie zal ik uiteenzetten waarom mijns inziens uit het Unierecht volgt dat handelaren in overeenkomsten op afstand contactgegevens moeten vermelden waarmee het doel van consumentenbescherming volledig kan worden gewaarborgd.
4. Dit doel kan naar mijn oordeel uitsluitend volledig worden bereikt door middel van instrumenten waarmee de consument snel en efficiënt contact met de handelaar kan opnemen, in overeenstemming met de specifieke kenmerken van de overeenkomst die wordt gesloten.
I. Toepasselijke bepalingen
A. Unierecht
5. In artikel 5, „Informatieverplichtingen voor andere dan overeenkomsten op afstand of buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten”, van richtlijn 2011/83 is het volgende bepaald:
„1. Voordat de consument door enige andere overeenkomst dan een overeenkomst op afstand of een buiten verkoopruimten gesloten overeenkomst, dan wel een daarmee overeenstemmend aanbod is gebonden, verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie, indien die informatie al niet duidelijk is uit de context:
[...]
b) de identiteit van de handelaar, zoals zijn handelsnaam, het geografische adres waar hij gevestigd is en zijn telefoonnummer;
[...]”
6. Artikel 6, „Informatievoorschriften voor overeenkomsten op afstand en buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten”, van richtlijn 2011/83 bepaalt:
„1. Voordat de consument door een overeenkomst op afstand of een buiten verkoopruimten gesloten overeenkomst, dan wel een daarmee overeenstemmend aanbod daartoe is gebonden, verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie:
[...]
c) het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren [...]
[...]”
7. Artikel 21, „Communicatie per telefoon”, van richtlijn 2011/83 bepaalt:
„De lidstaten zien erop toe dat handelaren die een telefoonnummer openstellen voor consumenten zodat deze per telefoon met de handelaren contact kunnen opnemen over de door hen gesloten overeenkomsten, de consumenten voor dergelijke telefonische contacten niet meer in rekening brengen dan het basistarief.
[...]”
B. Duits recht
8. § 312d, lid 1, van het Bürgerliches Gesetzbuch (Duits burgerlijk wetboek) (hierna: „BGB”), met het opschrift „Informatieverplichtingen”, bepaalt:
„In het geval van buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten of overeenkomsten op afstand is de handelaar verplicht de consument te informeren overeenkomstig artikel 246a van het Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuche (wet tot invoering van het burgerlijk wetboek) (hierna: ‚EGBGB’). Tenzij de partijen bij de overeenkomst anders zijn overeengekomen, wordt de informatie die de handelaar ter nakoming van deze verplichting verstrekt, deel van het voorwerp van de overeenkomst.”
9. Artikel 246a EGBGB heeft het opschrift „Informatieverplichtingen voor buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten of overeenkomsten op afstand, met uitzondering van overeenkomsten met betrekking tot financiële diensten” bepaalt in § 1, lid 1, punt 2:
„De handelaar dient de consument overeenkomstig § 312d, lid 1, BGB de volgende informatie te verstrekken:
[...]
2. zijn identiteit, bijvoorbeeld zijn handelsnaam en het adres van zijn plaats van vestiging, zijn telefoonnummer en, indien beschikbaar, zijn faxnummer en zijn e-mailadres, alsook, indien van toepassing, het adres en de identiteit van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt.”
II. Feiten, hoofdgeding en prejudiciële vragen
10. Het Bundesverband verwijt Amazon, een onlineverkoopplatform, dat zij haar informatieverplichtingen jegens consumenten niet op duidelijke en begrijpelijke wijze nakomt en daardoor inbreuk maakt op de Duitse regeling waarbij richtlijn 2011/83 in nationaal recht is omgezet.
11. Volgens verzoekster in het hoofdgeding verstrekt Amazon de consument vóór de sluiting van een verkoopovereenkomst op afstand (online) namelijk niet het faxnummer, en wordt de consument gedwongen om op de site meerdere handelingen te verrichten en daarbij tevens een aantal vragen over zijn identiteit te beantwoorden, voordat het telefoonnummer van het callcenter wordt weergegeven.
12. Daardoor wordt volgens verzoekster inbreuk gemaakt op de Duitse wet inzake consumentenbescherming die ter uitvoering van richtlijn 2011/83 de handelaar verplicht om op duidelijke en begrijpelijke wijze naast het geografische adres, ook het telefoonnummer en, indien beschikbaar, het faxnummer en e-mailadres te verstrekken, opdat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren.
13. Het automatische terugbelsysteem en de chatbox die Amazon eveneens aanbiedt, volstaan volgens verzoekster in het hoofdgeding niet om aan de wettelijke verplichtingen te voldoen.
14. Na beroep te hebben ingesteld bij het Landgericht Köln (rechter in eerste aanleg Keulen, Duitsland), dat het beroep op 13 oktober 2015 heeft verworpen, heeft het Bundesverband hoger beroep ingesteld bij het Oberlandesgericht Köln (hoogste rechterlijke instantie van de deelstaat Noordrijn-Westfalen, Keulen, Duitsland).
15. Bij arrest van 8 juli 2016 heeft deze rechter het hoger beroep verworpen en het vonnis in eerste aanleg bevestigd.
16. Het Bundesverband heeft tot slot beroep in Revision ingesteld bij het Bundesgerichtshof.
17. Het Bundesgerichtshof heeft besloten om bij het Hof een verzoek om een prejudiciële beslissing in te dienen, omdat het twijfelt of een wettelijke regeling als de Duitse wettelijke regeling, die voorschrijft dat het telefoonnummer van de handelaar steeds moet worden meegedeeld, en niet alleen indien een telefoonnummer beschikbaar is, verenigbaar is met het Unierecht.
18. Daarom heeft het Bundesgerichtshof besloten om aan het Hof vragen voor te leggen over de juiste uitlegging van het woord „gegebenenfalls” [(in de Nederlandse taalversie: „indien beschikbaar”)] in artikel 6, lid 1, onder c), alsmede over de – al dan niet exhaustieve – aard van de lijst communicatiemiddelen in deze bepaling en over de inhoud van de transparantieverplichting die op de handelaar rust.
19. In die omstandigheden heeft het Bundesgerichtshof de behandeling van de zaak geschorst en aan het Hof de volgende prejudiciële vragen voorgelegd:
„1) Kunnen de lidstaten een bepaling als artikel 246a, § 1, lid 1, eerste volzin, punt 2, EGBGB vaststellen, die de handelaar verplicht om de consument in het kader van de sluiting van overeenkomsten op afstand steeds zijn telefoonnummer mee te delen voordat de consument erin toestemt de overeenkomst aan te gaan, [en niet alleen indien een telefoonnummer beschikbaar is]?
2) Betekent de in de Duitse taalversie van artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83/EU gebruikte uitdrukking ‚gegebenenfalls’ (‚indien beschikbaar’) dat een handelaar enkel informatie moet verstrekken over communicatiemiddelen die al daadwerkelijk in zijn onderneming voorhanden zijn, en hij derhalve niet verplicht is een nieuwe telefoon- of faxaansluiting dan wel een nieuw e-mailadres te activeren, wanneer hij beslist in zijn onderneming ook overeenkomsten op afstand te sluiten?
3) Indien de tweede vraag bevestigend wordt beantwoord:
Betekent de in de Duitse taalversie van artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83/EU gebruikte uitdrukking ‚gegebenenfalls’ (‚indien beschikbaar’) dat communicatiemiddelen enkel worden geacht al in de onderneming voorhanden te zijn wanneer zij door de handelaar in elk geval daadwerkelijk ook voor contact met consumenten in het kader van de sluiting van overeenkomsten op afstand worden gebruikt, dan wel dat communicatiemiddelen ook worden geacht al in de onderneming voorhanden te zijn wanneer zij door de handelaar tot nog toe uitsluitend voor andere doeleinden worden gebruikt, bijvoorbeeld voor de communicatie met ondernemers of overheidsinstanties?
4) Is de opsomming van de communicatiemiddelen telefoon, fax en e-mail in artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83/EU exhaustief, of kan een handelaar ook andere, niet in die bepaling genoemde communicatiemiddelen – zoals een chatbox of een telefonisch terugbelsysteem – gebruiken, mits die een snelle contactname en een efficiënte communicatie waarborgen?
5) Vereist de nakoming van de transparantieverplichting van artikel 6, lid 1, van richtlijn 2011/83/EU – op grond waarvan de handelaar de consument op een duidelijke en begrijpelijke wijze informatie moet verstrekken over de in artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83/EU genoemde communicatiemiddelen – dat de informatie snel en efficiënt wordt verstrekt?”
III. Juridische analyse
1. Aard en doelstellingen van richtlijn 2011/83
20. Zoals uit artikel 1(3) en overweging 4 van de richtlijn kan worden afgeleid(4), is het voornaamste doel daarvan bij te dragen aan de goede werking van de interne markt, opdat een juist evenwicht ontstaat tussen een hoog beschermingsniveau voor de consument en het concurrentievermogen van het bedrijfsleven.
21. Met dit oogmerk worden door richtlijn 2011/83 bepaalde aspecten van de wettelijke en bestuursrechtelijke bepalingen van de lidstaten inzake tussen consumenten en handelaren gesloten overeenkomsten onderling aangepast.
22. Door een stap verder te gaan dan de benadering van minimale harmonisatie waarop de vroegere richtlijnen gebaseerd waren(5), beoogt deze richtlijn een volledige harmonisatie te bewerkstelligen(6), op grond waarvan de lidstaten geen afwijkende bepalingen mogen invoeren of handhaven tenzij de richtlijn zelf uitdrukkelijk in die mogelijkheid voorziet(7).
23. De richtlijn heeft een zeer ruim toepassingsgebied, aangezien zij ingevolge artikel 3 van toepassing is „op alle tussen een handelaar en een consument gesloten overeenkomsten”, en inzonderheid op alle overeenkomsten op afstand en buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten.
24. Gezien het ruime toepassingsgebied van de richtlijn, kan redelijkerwijs worden geoordeeld dat bij de uitlegging van de bepalingen daarvan onderscheid kan worden gemaakt naargelang de context waarin de handelaar en de consument over de overeenkomst onderhandelen.
25. Zo staat in overweging 36, over de informatieverplichtingen van de handelaar te lezen dat „[b]ij overeenkomsten op afstand de informatievereisten [dienen] te worden aangepast om rekening te houden met de technische beperkingen van bepaalde media [...]”, en bepaalt artikel 8 dat „[b]ij overeenkomsten op afstand de handelaar de in artikel 6, lid 1, genoemde informatie aan de consument [verstrekt] of deze beschikbaar [stelt], op een wijze die passend is voor de gebruikte middelen voor communicatie op afstand [...]”.
26. Deze bepalingen leggen duidelijk verband tussen de wijze waarop de handelaar met de consument communiceert, en de kenmerken van het technische middel dat wordt gebruikt om de transactie aan te gaan.
27. Gelet op het bovenstaande zijn de kenmerken van de omgeving waarin de onderhandeling plaatsvindt (woning van de consument, internet, enz.) en het technische instrument waarmee de partijen met elkaar in contact treden (telefoon, schriftelijke documenten, onlineplatforms) van invloed op de wijze waarop de informatieverplichtingen van de handelaar worden nagekomen.
2. Kenmerken van overeenkomsten met handelaren die uitsluitend online handel drijven en het belang van de aanwijzingen in het arrest van 16 oktober 2008 (C‑298/07, EU:C:2008:572)
28. Verweerster in het hoofdgeding is een platform dat uitsluitend via internet consumentenproducten- en diensten verkoopt.
29. Wanneer een consument voor de aankoop van een goed of een dienst een handelaar kiest die uitsluitend via internet actief is, in plaats van een „traditionele” handelaar die in verkoopruimten handel drijft, of een handelaar die via andere communicatiekanalen opereert (bijvoorbeeld via de telefoon), komt hij in contact met een systeem dat een bepaalde kennis veronderstelt en waarvoor enkele handelingen moeten worden verricht die verschillen van die welke in het kader van traditionele distributiekanalen worden verricht.
30. In de eerste plaats vereist een aankoop via internet registratie op de site van de handelaar, en het verstrekken van enkele identificerende persoonsgegevens en van een e-mailadres.
31. Doorgaans moet voor de betaling van de prijs van het goed of de dienst een krediet- of debetkaart of een virtueel betalingssysteem worden gebruikt.
32. Consumenten die zich wenden tot een handelaar die uitsluitend via internet opereert, hebben derhalve voldoende kennis van de mechanismen die interactie via internet mogelijk maken.
33. Daar komt nog bij dat een consument, wanneer hij zich wendt tot een handelaar die uitsluitend via internet opereert, een vrije consumptiekeuze maakt, aangezien de op onlineplatforms verkrijgbare goederen en diensten ook te koop zijn via „traditionele” distributiekanalen.
34. Geen enkel onlineplatform is overigens alleenverdeler van producten of diensten die verband houden met wezenlijke belangen of basisbehoeften van personen.
35. Dus ook al moet, gelet op mijn opmerkingen in de punten 28 en 29, de wijze waarop de verplichtingen van de handelaar worden nagekomen, aansluiten bij de kenmerken van het gebruikte technische instrument, dient deze wijze, indien de transactie via internet plaatsvindt, rekening te houden met de kenmerken van de gemiddelde consument die zich van e-commerce bedient.
36. Deze eerste slotsom vindt steun in de algemene rechtspraak over het begrip „consument” en in de meer specifieke rechtspraak over informatievoorschriften in de richtlijn elektronische handel.
37. Wat de algemene rechtspraak betreft, moet worden opgemerkt dat het Hof bij de uitlegging van de richtlijn oneerlijke handelspraktijken verwijst naar het begrip „gemiddelde consument”, dat wil zeggen een „normaal geïnformeerde en redelijk omzichtige en oplettende consument”.(8)
38. Wat de specifieke rechtspraak betreft, herinner ik eraan dat het Hof zich reeds heeft uitgesproken over de in de richtlijn inzake elektronische handel neergelegde informatieverplichtingen van de handelaar.(9) Zo zijn in het arrest van 16 oktober 2008(10) enkele prejudiciële vragen beantwoord die analogieën vertonen met de in het onderhavige geding aan de orde zijnde vragen(11).
39. In essentie werd aan het Hof gevraagd of de handelaar de consument een telefoonnummer moet verstrekken om met de handelaar te kunnen communiceren, dan wel of het volstaat dat andere contactgegevens worden verstrekt die een snelle en efficiënte communicatie mogelijk maken.
40. Dienaangaande heeft het Hof geoordeeld dat artikel 5, lid 1, onder c), van de richtlijn aldus moet worden uitgelegd „dat de dienstverlener verplicht is voor de afnemers van de dienst, nog vóór de sluiting van een overeenkomst met laatstgenoemden, naast zijn elektronischepostadres andere informatie beschikbaar te stellen op basis waarvan snel contact kan worden opgenomen en rechtstreekse en effectieve communicatie mogelijk is. Deze informatie hoeft niet noodzakelijkerwijs een telefoonnummer te zijn”.(12)
41. Voorts heeft het Hof gepreciseerd dat „[z]ij [...] de vorm van een elektronisch contactformulier [kan] aannemen, met behulp waarvan de afnemers van de dienst zich via internet tot de dienstverlener kunnen wenden en waarop deze per elektronische post antwoordt, behalve wanneer een afnemer van de dienst die, na aanvankelijk langs elektronische weg in contact te zijn getreden met de dienstverlener, geen toegang heeft tot het elektronische netwerk, om toegang tot een niet-elektronische communicatiemethode verzoekt”.(13)
42. In de tekst van de wetsbepaling die het voorwerp van uitlegging door het Hof was, werd naast het e-mailadres niet uitdrukkelijk naar andere specifieke contactgegevens verwezen, zoals daarentegen wel het geval is in de wetsbepaling die het voorwerp van het onderhavige geding is (telefoon en fax).
43. Dienaangaande moet evenwel worden opgemerkt dat de verwijzing naar specifieke contactgegevens (telefoon en fax) wordt gevolgd door de woorden „indien beschikbaar”, die hieronder worden uitgelegd.
44. Vooralsnog wordt erop gewezen dat het zowel in de wetsbepaling die voorwerp van uitlegging door het Hof was, als in artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 dat het voorwerp van het onderhavige geding is, erom gaat dat de consument snel en efficiënt contact kan opnemen.
45. Uit de rechtspraak van het Hof kan derhalve worden afgeleid dat het, opdat de consument snel en efficiënt contact kan opnemen met de handelaar die via internet handel drijft, niet noodzakelijk is dat daarvoor de telefoon wordt gebruikt.
3. Informatieverplichtingen van de handelaar bij overeenkomsten op afstand en wijze van communicatie met de consument
46. In artikel 6, lid 1, „Informatievoorschriften voor overeenkomsten op afstand en buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten”, van richtlijn 2011/83 wordt de handelaar verplicht om de consument bepaalde informatie te verstrekken, waaronder die onder c), waarin „het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar” worden genoemd.
47. Onder c) van lid 1 wordt tevens vermeld voor welk doel deze informatie moet worden verstrekt, te weten, „zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren”. Meer in het algemeen schrijft lid 1 voor dat alle informatie „op duidelijke en begrijpelijke wijze” moet worden verstrekt.
48. Om de informatieverplichting met betrekking tot de contactgegevens van de handelaar correct na te komen moet derhalve aan twee essentiële voorwaarden worden voldaan.
49. Ten eerste moet de informatie over de contactgegevens „op duidelijke en begrijpelijke wijze” worden verstrekt.(14)
50. Ten tweede moeten de contactgegevens het mogelijk maken dat de consument „snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren”.
51. Dit zijn twee afzonderlijke voorwaarden met verschillende functies.
52. De eerste voorwaarde komt voort uit de meer algemene verplichting van transparantie van de contractuele voorwaarden, die uiteraard ook van toepassing is op de contactgegevens, en op grond waarvan de handelaar ervoor dient te zorgen dat de consument in staat is om op ondubbelzinnige wijze te begrijpen welke contactgegevens hij tot zijn beschikking heeft indien hij met de handelaar moet communiceren.
53. De tweede voorwaarde betreft de wijze waarop contact wordt opgenomen, en verplicht de handelaar ervoor te zorgen dat de consument, wanneer hij met de handelaar moet communiceren, dat snel en efficiënt kan doen.
54. Hier is niet zozeer het communicatiemiddel in abstracte zin van belang, als wel het concrete – dat wil zeggen, gelet op de specifieke kenmerken van de context waarin de transactie plaatsvindt – vermogen daarvan te garanderen dat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren, en dat de informatie op duidelijke en begrijpelijke wijze wordt verstrekt.
55. Om deze doelen te bereiken moet, mede gelet op de overwegingen in de punten 24 tot en met 45 van deze conclusie, rekening worden gehouden met de kenmerken van het technische middel dat wordt gebruikt voor het onderhandelen over en het aangaan van de transactie, en met de kenmerken van de normale consument die van dit middel gebruikt maakt.
4. Uitlegging van artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83
56. Om de met de informatieverplichtingen nagestreefde doelstellingen te bereiken lijkt het niet nodig dat een specifieke communicatietechniek wordt gebruikt, zoals telefonisch contact. Zoals wij hebben gezien, is eerder van belang dat de feitelijk gebruikte techniek de consument in staat stelt om snel contact met de handelaar op te nemen en efficiënt met hem te communiceren, en dat de handelaar de informatie op duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekt.
57. Deze slotsom wordt niet tegengesproken door de letterlijke bewoordingen van artikel 6, lid 1, onder c).
58. Meer algemeen moet worden opgemerkt dat artikel 6 betrekking heeft op alle overeenkomsten op afstand en buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten en dus niet alleen op overeenkomsten tussen een handelaar die een elektronisch platform beheert en een consument.
59. Om deze reden heeft de wetgever onder c) voorzien in een gevarieerde en heterogene lijst van communicatiemiddelen, waarvan de geschiktheid om de in het artikel vermelde doeleinden te bereiken afhangt van de specifieke context waarin de transactie plaatsvindt.
60. Voor telefonisch gesloten overeenkomsten zal het vanzelfsprekend zijn dat voor verdere communicaties de telefoon de voorkeur heeft, maar voor overeenkomsten die via internet worden gesloten, kunnen andere technieken geschikter zijn om snel contact met de handelaar op te nemen en efficiënt met hem te communiceren.
61. Meer in het bijzonder versterkt de uitdrukking „indien beschikbaar” in artikel 6, lid 1, onder c), letterlijk genomen, de in de bovenstaande punten gegeven systematische en teleologische uitlegging, volgens welke het niet verplicht is om bij de contactgegevens ook een telefoonnummer te vermelden.
62. Vervolgens ga ik in op de betekenis die moet worden toegekend aan de formulering „indien beschikbaar”, die in de Duitse taalversie „gegebenenfalls”, in de Franse taalversie „lorsqu’ils sont disponibles”, en in de Engelse taalversie „where available” luidt.
63. Zoals bekend is het vaste rechtspraak dat bij de uitlegging van een Unierechtelijke bepaling niet enkel rekening moet worden gehouden met de bewoordingen en het doel van die bepaling, maar ook met de context ervan en met de doelstellingen van de regeling waarvan zij deel uitmaakt.(15)
64. Wanneer voorts een bepaling van Unierecht voor een bepaald begrip niet naar het recht van de lidstaten verwijst, wordt dat begrip in de gehele Unie autonoom en uniform uitgelegd, waarbij niet alleen rekening wordt gehouden met de bewoordingen van de betrokken bepaling, maar ook met de context ervan en met het doel van de regeling waarvan zij deel uitmaakt.(16)
65. Het Duitse woord „gegebenenfalls”, dat in het Duitse woordenboek wordt uitgelegd met de uitdrukking „wenn ein Fall eintritt” („indien een gebeurtenis zich voordoet”), heeft duidelijk een voorwaardelijk karakter en verwijst louter naar een mogelijkheid. In de Italiaanse versie is dit woord vertaald met „ove disponibili”, wat in het Italiaans overeenkomt met „eventueel” of „zo nodig”[, en in de Nederlandse versie met „indien beschikbaar”].
66. Hetzelfde geldt voor de uitdrukkingen die in de andere taalversies van de richtlijn zijn gebruikt: „lorsqu’ils sont disponibles” in de Franse taalversie, „where available” in de Engelse.
67. Volgens een letterlijke uitlegging van artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 wordt de handelaar geen absolute en onvoorwaardelijke verplichting opgelegd op om alle daarin opgesomde contactgegevens te vermelden.
68. Daar komt nog bij dat de drie contactgegevens (telefoonnummer, fax en e-mailadres) in artikel 6, lid 1, onder c), op hetzelfde niveau staan en worden gevolgd door de uitdrukking „indien beschikbaar”, die noodzakelijkerwijs betrekking heeft op deze drie contactgegevens(17), in tegenstelling tot het geografische adres, dat in de opsomming als eerste wordt genoemd, los van de rest, zodat dit gegeven altijd door de handelaar moet worden vermeld.
69. Thans dient te worden verduidelijkt of de uitdrukking „indien beschikbaar” impliceert dat indien de onderneming een telefoonlijn heeft, deze laatste ter beschikking moet worden gesteld voor communicatie met de consument.
70. Naar mijn mening is deze uitlegging niet correct.
71. In de eerste plaats was het in de periode waarin de richtlijn werd opgesteld, net als nu, voor een onderneming feitelijk vrijwel onmogelijk om geen telefoonlijn te hebben. Indien de Uniewetgever ondernemingen met een telefoonlijn (vrijwel alle) ertoe had willen verplichten om de telefoon te gebruiken om met de consument te communiceren, zou het geen zin hebben gehad om de formulering „indien beschikbaar” te gebruiken.
72. Deze uitdrukking heeft daarentegen wel betekenis in een situatie waarin de telefoonlijn niet alleen voorhanden is, maar door de handelaar ook ter beschikking is gesteld voor communicatie met de consument.
73. Wat voorts de uitlegging van het woord „beschikbaar” betreft, dat is een synoniem voor „bruikbaar, toegankelijk, vrij, onbezet”.
74. Niet alles wat in een bepaalde context bestaat of aanwezig is, is immers beschikbaar voor of ter beschikking van degenen die daarvan gebruik willen maken.
75. De richtlijn bevat nog andere bepalingen die bevestigen dat het gebruik van de telefoonlijn voor de communicatie tussen de consument en de handelaar slechts een mogelijkheid is.
76. Artikel 21, „Communicatie per telefoon”, waarin de lidstaten wordt voorgeschreven niet toe te laten dat een handelaar voor het contact met de hem hogere tarieven in rekening brengt dan het basistarief, bevat de zinsnede: „handelaren die een telefoonnummer openstellen voor consumenten zodat deze per telefoon met de handelaren contact kunnen opnemen”. Daarmee wordt bevestigd dat het gebruik van de telefoon als middel voor communicatie met de consument bij overeenkomsten op afstand slechts een mogelijkheid is.
77. Bij het opleggen van informatieverplichtingen voor andere dan overeenkomsten op afstand of buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten schrijft artikel 5, lid 1, onder b) vervolgens duidelijk voor dat „de identiteit van de handelaar, zoals zijn handelsnaam, het geografische adres waar hij gevestigd is en zijn telefoonnummer” worden verstrekt, zonder enige verwijzing naar de mogelijkheid dat de telefoon al dan niet „beschikbaar” is. Dit bevestigt dat de handelaar slechts bij bepaalde transacties gehouden is zijn telefoonnummer te verstrekken.
78. Op grond van het voorgaande ben ik van mening dat aan de uitdrukking „indien beschikbaar”, voor zover zij specifiek telefoonnummers betreft, uitsluitend de volgende betekenis kan worden gegeven: „indien een handelaar binnen zijn bedrijfsorganisatie beschikt over een telefoonlijn die voor de communicatie met consumenten is bestemd”.
79. De letterlijke uitlegging strookt derhalve met de uitkomst van de systematische en de teleologische uitlegging in de punten 1 tot en met 3 van deze conclusie.
80. Daarnaast kan nog een opmerking worden gemaakt over de doelstellingen van de richtlijn.
81. Zoals in overweging 4 staat te lezen, wordt met richtlijn 2011/83 beoogd een steeds hoger beschermingsniveau voor de consument tot stand te brengen, terwijl tegelijkertijd ook het concurrentievermogen van het bedrijfsleven wordt gewaarborgd.
82. Zoals wij hebben opgemerkt, wordt een hoog beschermingsniveau voor de consument die via internet transacties aangaat, niet gewaarborgd door de abstracte mogelijkheid dat de handelaar die het platform beheert, telefonisch kan worden gecontacteerd, maar wel door de omstandigheid dat er feitelijk passende instrumenten bestaan waarmee snel en efficiënt contact kan worden opgenomen.
83. Integendeel, de loutere beschikbaarheid van een telefoonnummer om contact op te nemen zou voor de bescherming volstrekt ondoeltreffend kunnen zijn, bijvoorbeeld indien de wachttijden te lang zijn.
84. Een consument die, juist omdat hij via een elektronisch platform aankopen doet, toereikende vaardigheden heeft om internet te gebruiken, kan daarentegen gebruik maken van veel doeltreffendere middelen om met de handelaar te communiceren.
85. Daarnaast moeten de bepalingen van het Unierecht dienaangaande, gelet op de doelstellingen van de richtlijn, aldus worden uitgelegd dat het hoogste beschermingsniveau voor de consument wordt gegarandeerd en dat daarbij slechts wordt ingegrepen in de organisatievrijheid van de ondernemer voor zover dat strikt noodzakelijk is om deze bescherming tot stand te brengen.
86. In dit verband wordt een doeltreffende consumentenbescherming niet bewerkstelligd door een specifieke contactvorm voor te schrijven (bijvoorbeeld de telefoon), maar door de consumenten te garanderen dat zij gebruik kunnen maken van de communicatiekanalen die het meest doeltreffend zijn gelet op het middel waarvan gebruik is gemaakt om de transactie aan te gaan.(18)
87. Een andere oplossing, die een specifieke communicatiewijze, bijvoorbeeld het gebruik van de telefoon, zou voorschrijven die niet noodzakelijk is voor een doeltreffende consumentenbescherming en algemeen – en dus niet alleen op internetgiganten als Amazon – van toepassing is, zou een aan het doel van consumentenbescherming onevenredige maatregel kunnen zijn die de betrokken ondernemingen te zwaar kan belasten, waarbij met name kleine ondernemingen die proberen via internet hun markt te vergroten, zouden worden benadeeld.
88. Daardoor zouden de doeleinden sterk uiteenlopen: het uitgangpunt was de consument te beschermen door telefonisch contact beschikbaar te stellen, doch uiteindelijk zou hij daardoor juist worden benadeeld, aangezien daardoor zijn keuzevrijheid tussen meerdere marktdeelnemers wordt beperkt of hij hogere prijzen moet betalen omdat bepaalde ondernemingen hogere kosten hebben.
89. Aan de slotsom waartoe wij zijn gekomen, wordt niet afgedaan door het feit dat volgens een overweging van de richtlijn rekening moet worden gehouden met „de specifieke behoeften van consumenten die door hun mentale, lichamelijke of psychologische handicap, hun leeftijd of hun goedgelovigheid bijzonder kwetsbaar zijn”(19).
90. In dit verband moet nogmaals worden herinnerd aan het ruime toepassingsgebied van de richtlijn, die betrekking heeft op alle overeenkomsten op afstand of buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten. Daaronder valt ook het type overeenkomsten waarin het de handelaar is die contact opneemt met de consument en deze een bepaald aanbod doet. In dergelijke gevallen is het met name van belang dat de verstrekte informatie beantwoordt aan de specifieke behoeften van de consumenten die om de bovenstaande redenen bijzonder kwetsbaar zijn.
91. Maar afgezien van de omstandigheid dat volgens dezelfde overweging „[h]et feit dat met deze specifieke behoeften rekening wordt gehouden, [...] niet tot verschillende niveaus van consumentenbescherming [mag] leiden”, zie ik niet in waarom het gebruik van de telefoon als communicatiemiddel consumenten die kwetsbaar zijn wegens hun mentale, lichamelijke of psychologische handicap, hun leeftijd of hun goedgelovigheid, een grotere bescherming zou bieden.
92. Met andere woorden, een maatregel die voor de communicatie met de consument een telefoonlijn verplicht stelt, kan redelijkerwijs op geen enkele wijze bijdragen aan het bereiken van bovengenoemde doelstelling.
5. Illustratief karakter van de opsomming in artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83
93. Uit de bovenstaande opmerkingen kan worden afgeleid dat de opsomming in artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 niet exhaustief is, maar een illustratief karakter heeft.
94. Op grond van de in de vorige punten verrichte systematische, teleologische en letterlijke uitlegging ben ik tot de opvatting gekomen dat artikel 6 de handelaar verplicht om aan de consument snelle en doeltreffende communicatiemiddelen ter beschikking te stellen en te garanderen dat de informatie duidelijk en begrijpelijk is.
95. Mits aan bovengenoemde voorwaarden is voldaan, wordt de keuze van de middelen die werkelijk ter beschikking worden gesteld, aan de handelaar overgelaten mede gelet op de specifieke context waarin de onderhandeling met de consument plaatsvindt.
96. Uitgaande van deze premisse is artikel 6, lid 1, onder c), aldus uitgelegd dat de handelaar niet verplicht is om aan de consument de drie vermelde communicatiemiddelen ter beschikking te stellen en evenmin om een telefoonnummer ter beschikking te stellen om de enkele reden dat de onderneming een of meer telefoonlijnen heeft.
97. Indien deze uitlegging wordt aanvaard, zou de stelling dat de opsomming in artikel 6, lid 1, onder c), exhaustief is, in strijd zijn met het doel van volledige consumentenbescherming. Daardoor zou de consument immers de mogelijkheid worden ontnomen om gebruik te maken van bijzonder snelle en doeltreffende contactvormen die de technologische ontwikkeling heeft voortgebracht.
98. Zoals bekend, raken bepaalde communicatiemiddelen door de technologische ontwikkeling – die in de digitale omgeving bijzonder geavanceerd en snel is – snel verouderd (denk maar aan de fax, die vrijwel is verdwenen) en worden steeds nieuwe IT-instrumenten ontwikkeld.
99. Hoe dan ook, het doel een hoog niveau van consumentenbescherming te waarborgen, en de omstandigheid dat in artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 voorbeelden van meerdere communicatiemiddelen worden opgesomd, lijken te impliceren dat de handelaar de consument meerdere communicatiemiddelen ter beschikking moet stellen en hem daarbij keuzevrijheid moet garanderen.
100. In deze context merk ik enkel op dat volgens stukken niet wordt betwist dat het automatische terugbelsysteem dat Amazon heeft ingevoerd, efficiënter is dan telefonisch contact met een callcenter en hoe dan ook een technologische ontwikkeling van de laatstgenoemde dienst is.
101. Met dit systeem kan de consument, door zijn telefoonnummer mee te delen, kiezen om onmiddellijk dan wel later te worden teruggebeld. Uit de stukken blijkt dat het onmiddellijk terugbellen in een zeer kort tijdsbestek plaatsvindt.
102. Het systeem van online chatten kan simpelweg als een realtime opeenvolging van e-mails worden beschouwd en vormt een soort technologische ontwikkeling van de fax. Dit systeem wordt bij online transacties op grote schaal gebruikt en in de stukken wordt nergens betoogd dat het inefficiënt is.
103. Uit stukken blijkt dat de enige kanttekening die bij dergelijke communicatiewijzen wordt geplaatst, de bescherming van de persoonsgegevens van de consument betreft.
104. Zoals bekend, moet de consument die een overeenkomst wil aangaan met een handelaar die uitsluitend via internet actief is, zich doorgaans eerst registreren. Daarbij moeten al enkele persoonsgegevens worden verstrekt, waaronder in elk geval het e-mailadres.
105. Bovendien wordt de verwerking van de persoonsgegevens die de consument de handelaar toezendt (bijvoorbeeld het telefoonnummer in het geval van een automatisch terugbelsysteem) passend beschermd door andere bepalingen van Unierecht. Deze vraag valt derhalve buiten het voorwerp van het onderhavige geding.
6. Inhoud van de transparantieverplichting van artikel 6, lid 1, van richtlijn 2011/83
106. Op de handelaar rust de verplichting om al vóór de consument door een overeenkomst op afstand wordt gebonden, „op duidelijke en begrijpelijke wijze” informatie over de belangrijkste aspecten van de overeenkomst (waaronder de contactgegevens) te verstrekken.
107. De transparantieverplichting bestaat uit twee basiselementen. De duidelijkheid, die betrekking heeft op de wijze waarop de informatie aan de consument wordt getoond, en dus op de leesbaarheid en de herkenbaarheid daarvan binnen de omgeving waarin de transactie plaatsvindt. De begrijpelijkheid, die daarentegen betrekking heeft op de specifieke inhoud van de informatie, welke geschikt moet zijn om de consument in te lichten over de juridische gevolgen van zijn keuzes. De duidelijkheid en de begrijpelijkheid moeten passend zijn voor het gebruikte communicatiemiddel.
108. Naast bovengenoemde voorwaarden bevat artikel 6 van richtlijn 2011/83 geen andere voorwaarden die de handelaar in acht moet nemen.
109. Zo bepaalt artikel 6 niet binnen hoeveel tijd de informatie op de website te vinden moet zijn. Dat het surfen over de site dermate gecompliceerd is dat de informatie moeilijk toegankelijk is, zou evenwel onverenigbaar zijn met het doel van de richtlijn. Moeilijk toegankelijke informatie is als zodanig ook niet-begrijpelijk en dus in strijd met artikel 6, lid 1.
110. De handelaar kan kiezen welke communicatiemiddelen hij de consument ter beschikking stelt, mits het contact snel en de communicatie efficiënt is, maar de consument moet eenvoudig, efficiënt en redelijk snel toegang tot de informatie over deze middelen kunnen krijgen.
7. Verenigbaarheid met het Unierecht van een nationale wettelijke regeling, zoals de Duitse regeling, die als communicatiemiddel tussen handelaar en consument de telefoon voorschrijft
111. Volgens de overwegingen 2, 5 en 7 en artikel 4 van richtlijn 2011/83(20) is de bij deze richtlijn ingevoerde regeling naar de aard ervan een volledige harmonisatie.
112. Zo bepaalt artikel 4, „Niveau van harmonisatie”, het volgende: „De lidstaten behouden in hun nationale wetgeving geen bepalingen die afwijken van de bepalingen opgenomen in deze richtlijn, met inbegrip van meer of minder strikte bepalingen die een ander niveau van consumentenbescherming waarborgen, of voeren dergelijke bepalingen niet in, tenzij in deze richtlijn anders is bepaald.”
113. Omdat de richtlijn geen andersluidende bepaling bevat, kan een nationale wettelijke regeling kan dus geen andere – zij het strengere – bepalingen invoeren die de handelaar verplichten om voor de consument een bepaald communicatiemiddel te gebruiken dat de richtlijn niet verplicht heeft gesteld.
114. Gelet op de uitlegging van artikel 6, lid 1, onder c), volgens welke de handelaar niet verplicht is om voor de communicatie met de consument de telefoon te gebruiken, kan een dergelijke verplichting derhalve niet door de nationale wettelijke regeling worden opgelegd.
115. Artikel 6, lid 8, waarin is bepaald dat „[d]e bij deze richtlijn vastgelegde informatievoorschriften bovenop de informatievoorschriften uit hoofde van richtlijn 2006/123/EG en richtlijn 2000/31/EG [komen] en de lidstaten niet [beletten] aanvullende informatievoorschriften op te leggen overeenkomstig die richtlijnen”, staat niet in de weg aan deze slotsom.
116. Deze bepaling bevat geen verwijzingen naar de door de handelaar gebruikte communicatiemiddelen.
117. Maar met name moet erop worden gewezen dat, volgens artikel 8, lid 10, „[d]e lidstaten [...] voor de nakoming van de bij deze richtlijn vastgestelde informatieverplichtingen geen verdere formele voorschriften inzake precontractuele informatie op[leggen].”
IV. Conclusie
118. Gelet op het bovenstaande geef ik het Hof in overweging om de prejudiciële vragen die het Bundesgerichtshof aan het Hof heeft voorgelegd, te beantwoorden als volgt:
„1) Omdat richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten, tot wijziging van richtlijn 93/13/EEG van de Raad en van richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en de Raad en tot intrekking van richtlijn 85/577/EEG en van richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad voorziet in volledige harmonisatie, en gelet op de letterlijke, systematische en teleologische uitlegging ervan, staat zij in de weg aan een nationale wettelijke regeling die de handelaar verplicht om de consument in het kader van de sluiting van overeenkomsten op afstand steeds zijn telefoonnummer mee te delen voordat de consument erin toestemt de overeenkomst aan te gaan, en niet alleen indien een telefoonnummer beschikbaar is.
2) De in de Duitse taalversie van artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 gebruikte uitdrukking ‚gegebenenfalls’ moet volgens een letterlijke, systematische en teleologische uitlegging ervan aldus worden opgevat dat een handelaar niet verplicht is een nieuwe telefoon- of faxaansluiting dan wel een nieuw e‑mailadres te activeren wanneer hij beslist overeenkomsten op afstand te sluiten.
3) De uitdrukking ‚gegebenenfalls’ in de Duitse taalversie van artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 moet volgens een letterlijke, systematische en teleologische uitlegging aldus worden opgevat dat alleen de communicatiemiddelen die de handelaar voor de betrekkingen met de consument bij het sluiten van overeenkomsten op afstand gebruikt, als ‚beschikbaar’ worden beschouwd.
4) De opsomming van de communicatiemiddelen telefoon, fax en e‑mail in artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 is niet exhaustief en een handelaar kan ook andere, niet in die bepaling genoemde communicatiemiddelen – zoals een chatbox of een terugbelsysteem – gebruiken, mits hij, ongeacht welk communicatiemiddel wordt gebruikt, de consument feitelijk een brede keuze aan communicatiemiddelen en een snelle contactname en een efficiënte communicatie waarborgt, en mits de informatie over deze middelen op duidelijke en begrijpelijke wijze wordt verstrekt.
5) Voor de nakoming van de transparantieverplichting van artikel 6, lid 1, van richtlijn 2011/83 moet de informatie over de communicatiemiddelen die de handelaar aan de consument ter beschikking heeft gesteld, op eenvoudige, efficiënte en redelijk snelle wijze toegankelijk zijn.”