CONCLUSIONES DEL ABOGADO GENERAL
SR. GIOVANNI PITRUZZELLA
presentadas el 28 de febrero de 2019(1)
Asunto C‑649/17
Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände — Verbraucherzentrale Bundesverband e. V.
contra
Amazon EU Sàrl
[Petición de decisión prejudicial planteada por el Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal, Alemania)]
«Procedimiento prejudicial — Protección de los consumidores — Directiva 2011/83/UE — Requisitos de información de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento — Información sobre los medios de comunicación a través de los cuales el consumidor puede ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz»
1. Para proteger eficazmente a los consumidores, de conformidad con el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, (2) ¿es suficiente que el comerciante facilite al consumidor de forma clara y comprensible, antes de la celebración de un contrato a distancia, información de contacto, incluso distinta de la mencionada en dicha disposición, que permita garantizar una comunicación rápida y eficaz?
2. Esta es, en esencia, la cuestión que se suscita en el presente procedimiento que trae causa de una petición de decisión prejudicial planteada por el Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal, Alemania) en el marco de un litigio entre el Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände — Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores; en lo sucesivo, «Bundesverband») y Amazon EU Sàrl (en lo sucesivo, «Amazon») en el que la primera alega que los medios de contacto que facilita la segunda al consumidor antes de la celebración del contrato no son adecuados, dado que difieren parcialmente de los exigidos por la norma antes citada.
3. En las presentes conclusiones expondré las razones por las que considero que del Derecho de la Unión resulta que, en los contratos a distancia, los comerciantes están obligados a facilitar información de contacto que permita garantizar plenamente el objetivo de protección de los consumidores.
4. Solo puede considerarse que se cumple debidamente ese objetivo si se facilitan al consumidor datos que le permitan ponerse rápida y eficazmente en contacto con el comerciante, habida cuenta de las especificidades del contrato que se celebra.
I. Marco jurídico
A. Derecho de la Unión
5. El artículo 5 de la Directiva 2011/83, titulado «Requisitos de información de los contratos distintos de los contratos a distancia o los celebrados fuera del establecimiento», establece lo siguiente:
«1. Antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato distinto de un contrato a distancia o uno celebrado fuera del establecimiento, u oferta correspondiente, el comerciante deberá facilitar de forma clara y comprensible al consumidor, salvo que dicha información resulte evidente por el contexto:
[…]
b) la identidad del comerciante, por ejemplo su nombre comercial, la dirección geográfica en la que esté establecido y su número de teléfono;
[…]».
6. El artículo 6 de la Directiva 2011/83, titulado «Requisitos de información de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento» dispone:
«1. Antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el comerciante le facilitará de forma clara y comprensible la siguiente información:
[…]
c) la dirección geográfica del establecimiento del comerciante y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz […];
[…]».
7. Según el artículo 21 de la Directiva 2011/83, que lleva por título «Comunicaciones telefónicas»:
«Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica.
[…]»
B. Derecho alemán
8. El artículo 312d, apartado 1, del Bürgerliches Gesetzbuch (Código Civil; en lo sucesivo, «BGB»), que lleva por título «Requisitos de información», prevé lo siguiente:
«En caso de contratos celebrados fuera del establecimiento y de contratos a distancia, el comerciante estará obligado a informar al consumidor del modo previsto en el artículo 246a de la Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (Ley de Introducción del BGB; en lo sucesivo, “EGBGB”). Las indicaciones que el comerciante proporcione en cumplimiento de esa obligación formarán parte integrante del contrato a menos que las partes estipulen otra cosa.»
9. El artículo 246a de la EGBGB, titulado «Requisitos de información de los contratos celebrados fuera del establecimiento y de los contratos a distancia, salvo los contratos referidos a servicios financieros», establece, en su apartado 1, párrafo primero, punto 2, lo siguiente:
«De conformidad con el artículo 312d, apartado 1, del BGB, el comerciante debe facilitar al consumidor la siguiente información:
[…]
2. Su identidad, por ejemplo, su razón social y la dirección geográfica de su establecimiento, su número de teléfono y, cuando proceda, su número de fax y dirección de correo electrónico, así como, en su caso, la dirección geográfica y la identidad del comerciante por cuya cuenta actúa.»
II. Hechos, procedimiento principal y cuestiones prejudiciales
10. La Bundesverband alega que Amazon, plataforma de venta online, no ha cumplido de forma clara y comprensible los requisitos de información a los consumidores y que, en consecuencia, ha infringido la normativa nacional alemana de aplicación de la Directiva 2011/83.
11. En particular, según la demandante en el litigio principal, Amazon no facilita a los consumidores antes de la venta a distancia (en línea) un número de fax y los obliga a pasar por varias páginas de su sitio de Internet, e incluso a responder preguntas sobre su identidad, antes de poder ver el número de teléfono de contacto del centro de atención al cliente.
12. En este sentido, ello vulnera la normativa de protección de los consumidores en vigor en Alemania que, en aplicación de la Directiva 2011/83, exige al comerciante que facilite de forma clara y comprensible, además de la dirección geográfica, el número de teléfono y, en su caso, el número de fax y la dirección de correo electrónico, para permitir al consumidor ponerse en contacto con él de forma rápida y eficaz.
13. En opinión de la demandante en el litigio principal, el sistema de rellamada automática y de chat inmediato, ofrecido también por Amazon, no es suficiente para cumplir los requisitos establecidos en la ley.
14. Tras acudir al Landgericht Köln (Tribunal Regional de lo Civil y Penal de Colonia, Alemania), que rechazó su demanda el 13 de octubre de 2015, la Bundesverband interpuso recurso de apelación ante el Oberlandesgericht Köln (Tribunal Superior Regional de lo Civil y Penal de Colonia, Alemania).
15. Mediante sentencia de 8 de julio de 2016, el juez desestimó el recurso y confirmó la sentencia dictada en primera instancia.
16. Finalmente, la Bundesverband interpuso recurso de casación ante el Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal).
17. El Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal) ha planteado una petición de decisión prejudicial al Tribunal de Justicia al dudar de la conformidad con el Derecho de la Unión de una normativa como la alemana que impone que se indique en todo caso el número de teléfono del comerciante y no solo cuando proceda.
18. Por consiguiente, el Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal) pregunta al Tribunal de Justicia cómo debe interpretarse la expresión «cuando proceda», recogida en el artículo 6, apartado 1, letra c), si la lista de medios de comunicación que figura en esa disposición es o no exhaustiva y sobre el contenido de la obligación de transparencia que se impone al comerciante.
19. En esas circunstancias, el Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal) suspendió el procedimiento y planteó al Tribunal de Justicia las siguientes cuestiones prejudiciales:
«1) Pueden los Estados miembros adoptar una disposición —como el artículo 246a, [apartado] 1, [párrafo primero], primera frase, punto 2, de la EGBGB— que, en los contratos celebrados a distancia, obliga siempre al comerciante [no solo cuando proceda], a facilitar un número de teléfono al consumidor antes de que este emita su declaración contractual?
2) ¿Significa la expresión “cuando proceda” (en la versión alemana, “gegebenenfalls”) utilizada en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 que un comerciante solo está obligado a informar de los medios de comunicación de que ya dispone efectivamente su empresa, de manera que no está obligado a instalar ex novo una conexión de teléfono o de fax ni a contratar una cuenta de correo electrónico nueva, si decide celebrar en la empresa también contratos a distancia?
3) En caso de respuesta afirmativa a la segunda cuestión:
¿Significa la expresión “cuando proceda” (en la versión alemana, “gegebenenfalls”) que utiliza el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 que en una empresa solo se dispone de los medios de comunicación que el comerciante efectivamente utilice para contactar con los consumidores en la celebración de contratos a distancia, o se consideran disponibles en la empresa también los medios de comunicación que el comerciante utilice hasta la fecha exclusivamente para otros fines, como pueden ser la comunicación con profesionales o con las autoridades?
4) ¿Es exhaustiva la enumeración de los medios de comunicación, teléfono, fax y correo electrónico, que figura en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 o puede el comerciante emplear además otros medios de comunicación aparte de los mencionados en dicha disposición (como, por ejemplo, un chat de Internet o un sistema de rellamada telefónica), siempre que con ello se garantice una comunicación rápida y eficaz?
5) Para el cumplimiento del mandato de transparencia del artículo 6, apartado 1, de la Directiva 2011/83, conforme al cual el comerciante debe informar al consumidor de forma clara y comprensible de los medios de comunicación mencionados en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83, ¿es lo decisivo que la información se facilite de forma rápida y eficaz?»
III. Análisis
1. Naturaleza y objetivos de la Directiva 2011/83
20. Según se desprende de su artículo 1 (3) y de su considerando 4, (4) el principal objeto de la Directiva es contribuir al buen funcionamiento del mercado interior para lograr un equilibrio adecuado entre un elevado nivel de protección de los consumidores y la competitividad de las empresas.
21. A esos efectos, la Directiva 2011/83 armoniza determinados aspectos de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros sobre contratos celebrados entre consumidores y comerciantes.
22. Dicha norma, «alej[ándose] del principio de armonización mínima presente en las Directivas anteriores», (5) pretende lograr una armonización plena, (6) de modo que los Estados miembros no pueden mantener o introducir disposiciones excepcionales, salvo en caso de que la Directiva prevea expresamente otra cosa. (7)
23. El ámbito de aplicación de la Directiva es muy amplio, dado que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 3, se aplica a «los contratos celebrados entre un comerciante y un consumidor» y, en particular, a todos los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento.
24. A la luz del amplio ámbito de aplicación de Directiva, es razonable entender que, al interpretar sus disposiciones, pueden establecerse distinciones en función del contexto en el que el comerciante y el consumidor celebren el contrato.
25. Por otra parte, el considerando 36, al referirse a las obligaciones de información del comerciante, afirma que «en los contratos a distancia, es preciso adaptar los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de determinados medios» y, por su parte, el artículo 8 establece que «en los contratos a distancia, el comerciante facilitará al consumidor la información exigida en el artículo 6, apartado 1, o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas».
26. Las citadas disposiciones ponen claramente en relación la forma en la que el comerciante se comunica con el consumidor y las características del medio técnico empleado para realizar la operación.
27. A la luz de las observaciones formuladas en los puntos anteriores, las características del entorno en el que se lleva a cabo la contratación (vivienda del consumidor, web, etc.) y el medio técnico a través del cual ambas partes entran en contacto (teléfono, documentación en papel, plataformas en línea) inciden en el modo en el que el comerciante debe cumplir su obligación de información.
2. Particularidades de los contratos celebrados con comerciantes que únicamente operan en la red y pertinencia de las indicaciones contenidas en la sentencia de 16 de octubre de 2008 (C‑298/07, EU:C:2008:572)
28. La demandada en el litigio principal es una plataforma que opera exclusivamente a través de Internet a efectos de la venta de productos y servicios de consumo.
29. Cuando un consumidor opta por adquirir un bien o un servicio a un comerciante que opera exclusivamente a través de la red en lugar de a un comerciante «tradicional» que opera mediante un establecimiento o un comerciante que recurre a otros medios de comunicación (por ejemplo, el teléfono), entra en contacto con un sistema que presupone la posesión de ciertos conocimientos y que exige la realización de actuaciones distintas de las que se suelen llevar a cabo en el ámbito de los canales de distribución tradicionales.
30. En primer lugar, para realizar una compra a través de Internet es preciso registrarse en el sitio del comerciante, así como facilitar ciertos datos personales a efectos de identificación y disponer de una dirección de correo electrónico.
31. Por lo general, a efectos del pago del precio del bien o del servicio, se requiere la utilización de una tarjeta de crédito o débito o de un sistema de pago virtual.
32. En consecuencia, los consumidores que acuden a un comerciante que opera exclusivamente a través de Internet tienen un conocimiento suficiente de los mecanismos que permiten interactuar en el ámbito de la red.
33. Por otro lado, cuando un consumidor acude a un comerciante que opera exclusivamente a través de Internet, adopta una elección de consumo libremente, dado que los bienes y servicios que pueden adquirirse en plataformas de Internet también están disponibles a través de canales de distribución «tradicionales».
34. Además, ninguna plataforma en línea distribuye de forma exclusiva productos o servicios vinculados a intereses fundamentales o necesidades básicas de las personas.
35. Por consiguiente, si bien de conformidad con lo manifestado en los puntos 28 y 29 anteriores, el modo en el que el comerciante debe cumplir sus obligaciones ha de ser acorde a las características del medio técnico empleado, cuando la operación se realiza en la red esas modalidades deben tener en cuenta las características del consumidor medio que recurre al comercio electrónico.
36. Esa primera conclusión se ve respaldada por la jurisprudencia general relativa a la figura del consumidor y por la jurisprudencia más concreta referida a los requisitos de información previstos en la Directiva sobre el comercio electrónico.
37. En lo que respecta a la primera de ellas, procede señalar que, al interpretar la Directiva relativa a las prácticas comerciales desleales, el Tribunal de Justicia se ha referido al consumidor medio, es decir, a «un consumidor normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz». (8)
38. En cuanto a la segunda, conviene recordar que el Tribunal de Justicia ya se ha pronunciado sobre los requisitos de información que el comerciante debe cumplir previstos en la Directiva sobre el comercio electrónico. (9) En particular, la sentencia de 16 de octubre de 2008 (10) resolvía algunas cuestiones prejudiciales análogas a las planteadas en el presente procedimiento. (11)
39. En esencia, se preguntaba al Tribunal de Justicia si era necesario que el comerciante pusiera a disposición del consumidor un número de teléfono para ponerse en contacto con él o si bastaba con otra modalidad de contacto que permitiese establecer una comunicación rápida y eficaz con él.
40. Sobre esa cuestión, el Tribunal de Justicia declaró que «el artículo 5, apartado 1, letra c), de la Directiva debe interpretarse en el sentido de que el prestador de servicios está obligado a facilitar a los destinatarios del servicio, antes de la celebración de un contrato con ellos, además de su dirección de correo electrónico, otras informaciones que les permitan una toma de contacto rápida y una comunicación directa y efectiva. Estas informaciones no tienen que incluir necesariamente un número de teléfono». (12)
41. A continuación, precisó que estas informaciones «pueden consistir en un formulario de contacto electrónico mediante el cual los destinatarios del servicio puedan dirigirse por Internet al prestador de servicios y al que éste responda por correo electrónico, salvo en las situaciones en las que un destinatario del servicio que, tras la toma de contacto por vía electrónica con el prestador de servicios, se encuentre privado de acceso a la red electrónica solicite a este el acceso a un medio de comunicación no electrónico». (13)
42. La disposición que el Tribunal de Justicia interpretó no hacía referencia expresa a modalidades de contacto específicas, a excepción de la dirección de correo electrónico, como ocurre en cambio con la disposición objeto del presente procedimiento (teléfono y fax).
43. Sin embargo, conviene señalar que la referencia a modos específicos de contacto (teléfono y fax) va acompañada de la expresión «cuando proceda», que se interpretará en los puntos siguientes.
44. Por el momento, procede señalar que tanto la disposición que fue interpretada en dicho asunto por el Tribunal de Justicia, como el artículo 6, apartado 1, letra c) de la Directiva 2011/83, que constituye el objeto del presente procedimiento, se refieren a la necesidad de que se permita al consumidor tomar rápida y eficazmente contacto.
45. Por consiguiente, de la jurisprudencia del Tribunal de Justicia se desprende que para que el consumidor pueda entrar rápida y eficazmente en contacto con el comerciante que opera en Internet, no es necesario recurrir al teléfono.
3. Obligaciones de información del comerciante en el marco de contratos a distancia y modos de comunicar con el consumidor
46. El artículo 6, apartado 1, de la Directiva 2011/83, titulado «Requisitos de información de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento», impone al comerciante la obligación de facilitar al consumidor determinados datos, entre ellos, los recogidos en la letra c), que hace referencia a: «la dirección geográfica del establecimiento del comerciante y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda».
47. La mencionada letra c), del apartado 1 indica los fines para los que deben facilitarse esos datos, a saber, «con objeto de que el consumidor pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz». De forma más general, el apartado 1, que se aplica a todos los datos, dispone que estos deben facilitarse «de forma clara y comprensible».
48. Por consiguiente, los requisitos esenciales para que se cumpla debidamente la obligación de información relativa a los medios de contactar con el comerciante son dos.
49. En primer lugar, la información sobre las modalidades de contacto deben facilitarse «de forma clara y comprensible». (14)
50. En segundo lugar, esos medios de comunicación deben permitir al consumidor «ponerse en contacto [con el comerciante] y comunicarse con él de forma rápida y eficaz».
51. Se trata de dos requisitos independientes cuya función es distinta.
52. La primera deriva de una obligación más general de transparencia de las condiciones contractuales que evidentemente también se aplica a las formas de contacto y que obliga al comerciante a actuar de modo que el consumidor pueda comprender sin ambigüedades las modalidades de contacto de que dispone en caso de que precise ponerse en contacto con el comerciante.
53. La segunda atañe a las modalidades de contacto y obliga al comerciante a actuar de modo que el consumidor pueda comunicar de forma rápida y eficaz cuando lo necesite.
54. Lo determinante no es tanto el medio de comunicación considerado de forma abstracta, sino la capacidad concreta —es decir, en función de las características específicas el contexto en el que se realiza la operación— de garantizar que el consumidor pueda ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz y que los datos se faciliten de forma clara y comprensible.
55. Para lograr esos fines es preciso tener en cuenta, a la luz asimismo de las consideraciones formuladas en los puntos 24 a 45 anterior, las características del medio técnico empleado en la negociación y celebración de la operación y las características del consumidor medio que recurre a ese medio.
4. Interpretación del artículo 6, apartado 1, letra c) de la Directiva 2011/83
56. No parece que, para lograr los fines perseguidos por las obligaciones de información del comerciante, sea preciso recurrir a una técnica de comunicación particular, como la disponibilidad de un número de teléfono al que se puedan realizar llamadas. Por el contrario, como ya se ha indicado, lo determinante es que la técnica que se utilice en el caso concreto permita al consumidor ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz y que este facilite la información de forma clara y comprensible.
57. Esa conclusión no queda desvirtuada por el tenor literal del artículo 6, apartado 1, letra c).
58. Con carácter más general, procede observar que el artículo 6 se refiere a todos los contratos a distancia y a los contratos negociados fuera del establecimiento y, por lo tanto, no solo a los contratos celebrados entre un comerciante que opera a través de una plataforma electrónica y el consumidor.
59. Por esa razón, en la letra c) del citado artículo, el legislador ha establecido una lista variada y heterogénea de medios de comunicación, cuya idoneidad para lograr los fines que persigue ese artículo varía en función del contexto concreto en el que se desarrolle la operación.
60. Para los contratos celebrados por teléfono es lógico que el medio de comunicación preferente para ulteriores comunicaciones sea el teléfono, pero en lo que respecta a contratos celebrados a través de Internet, es posible que sean preferibles otras técnicas para ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz.
61. Más concretamente, la expresión «cuando proceda» empleada en el artículo 6, apartado 1, letra c), refuerza, en el plano literal, la interpretación sistemática y teleológica realizada en los puntos anteriores, que excluye la obligación de incluir entre los medios de contacto un número de teléfono.
62. Llegados a este punto conviene centrar la atención en el significado que ha de atribuirse a la expresión «cuando proceda» que, en la versión en lengua alemana es «gegebenenfalls», en la francesa «lorsqu’ils sont disponibles» y en la inglesa «where available».
63. Es sabido que, según reiterada jurisprudencia, para interpretar una disposición del Derecho de la Unión, deben tenerse en cuenta tanto su tenor y sus objetivos como el contexto de dicha disposición y los objetivos perseguidos por la normativa de la que forma parte. (15)
64. Además, cuando una disposición del Derecho de la Unión no remita al Derecho de los Estados miembros en lo que respecta a un concepto concreto, este debe ser objeto en toda la Unión de una interpretación autónoma y uniforme, que debe efectuarse no solo teniendo en cuenta los términos de la disposición de que se trate, sino también el contexto de la disposición y el objetivo perseguido por la normativa de que forme parte. (16)
65. El término alemán «gegebenenfalls» que, en el diccionario se explica con la expresión «wenn ein fall eintritt» («en caso de que proceda») tiene una clara naturaleza condicional y hace referencia a una mera eventualidad. En la versión italiana se traduce por «ove disponibili» que en lengua italiana equivale a «eventualmente» (eventualmente) o «all’occorrenza» (en su caso).
66. Lo mismo cabe afirmar de las expresiones utilizadas en las restantes versiones lingüísticas de la Directiva: «lorsqu’ils sont disponibles» en la versión francesa, «where available» en la versión en lengua inglesa.
67. Partiendo de una interpretación literal, el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 no impone al comerciante una obligación absoluta e incondicional de facilitar todos los medios de contacto que se enumeran en ese artículo.
68. En segundo lugar, en el artículo 6, apartado 1, letra c), las tres formas de contacto (teléfono, fax y correo electrónico) están en el mismo plano y van seguidas de la expresión «cuando proceda» que, por consiguiente, se refiere necesariamente a esas tres vías de comunicación, (17) a diferencia de la dirección geográfica que se enuncia al inicio de ese listado de forma separada, de modo que el comerciante está obligado a facilitarla en cualquier caso.
69. En este punto es conveniente aclarar si la expresión «cuando proceda» entraña que el comerciante que disponga de una línea telefónica debe facilitarla en todo caso a efectos de comunicaciones con los consumidores.
70. No creo que esa interpretación sea correcta.
71. En primer lugar, cuando se adoptó la Directiva, era prácticamente imposible, al igual que lo es ahora, que una empresa careciera de línea telefónica. Si el legislador de la Unión hubiese querido imponer a las empresas que disponen de línea telefónica (prácticamente todas) el uso del teléfono como medio para comunicar con los consumidores, no tendría sentido recurrir a la expresión «cuando proceda».
72. Por el contrario, esa expresión solo tiene sentido si, además de existir una línea telefónica, el comerciante la pone a disposición del consumidor a efectos de comunicación.
73. Asimismo, en lo que respecta a la interpretación del término «disponible», es sinónimo de «utilizable, accesible, libre, desocupado».
74. No todo aquello que existe o que está presente en un determinado contexto está, en efecto, disponible o a disposición de todos aquellos que desean utilizarlo.
75. En la propia Directiva hay otras disposiciones que confirman el carácter eventual del uso de la línea telefónica para las comunicaciones entre consumidor y comerciante.
76. El artículo 21, que lleva por título «Comunicaciones telefónicas», al exigir a los Estados miembros que no consientan que el comerciante aplique tarifas superiores a la tarifa básica en las comunicaciones que se entablen con él, incluye la expresión «en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él», lo cual confirma la naturaleza meramente eventual del uso del teléfono como medio de comunicación con el consumidor en los contratos a distancia.
77. Asimismo, el artículo 5, apartado 1, letra b), es claro cuando incluye, entre los requisitos de información de los contratos distintos de los contratos a distancia o los celebrados fuera del establecimiento, «la identidad del comerciante, por ejemplo su nombre comercial, la dirección geográfica en la que esté establecido y su número de teléfono». Ello confirma que el comerciante únicamente está obligado a facilitar su número de teléfono en algunas operaciones.
78. Las observaciones que he formulado hasta este momento me llevan a considerar que el único significado que puede atribuirse a la expresión «cuando proceda» cuando se refiere al número de teléfono es el siguiente: en caso de que el comerciante disponga en su estructura empresarial de un número de teléfono dedicado a la comunicación con los consumidores.
79. Por consiguiente, la interpretación literal realizada en esta sección es coherente con las conclusiones que he alcanzado en las secciones 1 a 3 referidas a la interpretación sistemática y teleológica.
80. Procede formular una última consideración en cuanto a las finalidades que persigue la Directiva.
81. La Directiva 2011/83 tiene como objetivo lograr un elevado nivel de protección de los consumidores y garantizar, de forma simultánea, la competitividad de las empresas, según establece el considerando 4.
82. Como ya se ha observado, no se asegura un elevado nivel de protección de los consumidores que realizan operaciones por Internet mediante la posibilidad abstracta de ponerse en contacto telefónico con el comerciante que gestiona la plataforma, sino por el hecho de que existan en realidad instrumentos adecuados para poder ponerse en contacto con él de forma rápida y eficaz.
83. En cambio, la mera puesta a disposición de un número de teléfono de contacto podría ser ineficaz a efectos de la protección del consumidor cuando, por ejemplo, los tiempos de espera resulten demasiado largos.
84. En cambio, un consumidor que, precisamente por realizar sus compras a través de una plataforma electrónica, tiene suficiente capacidad para navegar por Internet, podrá hacer uso de medios mucho más eficaces para comunicar con el comerciante.
85. Por otra parte, a la luz de los objetivos de la Directiva, las disposiciones del Derecho de la Unión en la materia deben interpretarse de modo que se garantice el nivel más elevado posible de protección de los consumidores sin entrometerse en la libertad de organización del empresario más de lo estrictamente necesario para asegurar esa protección.
86. Desde ese punto de vista, una protección eficaz de los consumidores no se garantiza imponiendo una modalidad concreta de contacto (por ejemplo, el teléfono), sino garantizando a los consumidores la posibilidad de recurrir a las vías de comunicación más eficaces en función del medio a través del cual se realiza la operación. (18)
87. Cualquier otra solución que exigiese establecer una modalidad concreta de contacto, como el uso del teléfono, innecesaria para proteger eficazmente a los consumidores y que fuera de aplicación generalizada —y, por tanto, no circunscrita a los «gigantes de Internet» como Amazon— podría constituir una medida desproporcionada para lograr los objetivos de protección del consumidor, que podría generar cargas indebidas para las empresas interesadas y perjudicar sobre todo a las pequeñas empresas que recurren a Internet para ampliar su mercado.
88. En ese caso se estaría ante una auténtica incoherencia de los fines: partiendo de la intención de proteger al consumidor mediante la puesta a disposición de un número de contacto telefónico, se acabaría por perjudicarle limitando su libertad de elegir entre varios operadores del mercado o imponiéndole precios más elevados a causa del aumento de los gastos soportados por determinadas empresas.
89. Las conclusiones alcanzadas no parecen verse afectadas por el hecho de que un considerando de la Directiva disponga que es preciso tener en cuenta «las necesidades especiales de los consumidores que sean particularmente vulnerables debido a su enfermedad mental, física o psicológica, edad o credulidad». (19)
90. A este respecto procede recordar de nuevo el amplio ámbito de aplicación de la Directiva que engloba todos los contratos a distancia o contratos celebrados fuera del establecimiento. Entre ellos se incluyen también los contratos en los que el comerciante es el que se pone en contacto con el consumidor y le realiza una oferta determinada. En esos supuestos debe imponerse con mayor vigor el requisito de que la información facilitada cubra las necesidades especiales de los consumidores que sean particularmente vulnerables por los motivos antes expuestos.
91. Sin embargo, al margen del hecho de que, según ese considerando, «la toma en consideración de estas necesidades específicas no debe conducir a niveles diferentes de protección de los consumidores», no se aprecia ningún motivo por el que el uso del teléfono como medio de comunicación habría de resultar más protector para los consumidores que son particularmente vulnerables debido a su enfermedad mental, física o psicológica, edad o credulidad.
92. Dicho de otro modo, imponer la obligación de utilizar la línea telefónica a efectos de comunicar con el consumidor constituiría una medida que va más allá de lo necesario para lograr el objetivo antes mencionado.
5. Carácter indicativo de la lista recogida en el artículo 6, apartado 1, letra c) de la Directiva 2011/83
93. De las consideraciones anteriores cabe deducir que la lista establecida en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 no tiene naturaleza exhaustiva sino indicativo.
94. La interpretación sistemática, teleológica y literal efectuada en los puntos anteriores me ha llevado a la conclusión de que el artículo 6 exige a los comerciantes que pongan a disposición de los consumidores medios de comunicación rápidos y eficaces y que se cercioren de la claridad y del carácter comprensible de la información.
95. Siempre que se respeten esas dos condiciones, la elección de los medios que han facilitarse efectivamente incumbe al comerciante, teniendo en cuenta las características del marco en el que se desarrolla la negociación con el consumidor.
96. Partiendo de esa premisa, el artículo 6, apartado 1, letra c), se ha interpretado en el sentido de que el comerciante no tiene la obligación de poner a disposición del consumidor los tres medios de comunicación indicados, ni tan siquiera de facilitar necesariamente un número de teléfono por el mero hecho de que su empresa cuente con una o varias líneas de teléfono.
97. Admitida esa interpretación, resultaría contrario al objetivo de plena protección de los consumidores considerar exhaustiva la lista recogida en el artículo 6, apartado 1, letra c). Hacerlo supondría privar al consumidor de la posibilidad de utilizar medios de contacto particularmente rápidos y eficaces disponibles gracias al desarrollo tecnológico.
98. Como es sabido, la evolución tecnológica, particularmente desarrollada y rápida en el entorno digital, supone que determinados medios de comunicación queden rápidamente obsoletos (piénsese, por ejemplo, en la desaparición del fax) e introduce constantemente nuevos dispositivos para interactuar a través de Internet.
99. En cualquier caso, el objetivo de garantizar un elevado nivel de protección de los consumidores y el hecho de que el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 contenga una lista indicativa de diversos medios de comunicación parecen implicar que es necesario que el comerciante facilite al consumidor varios medios de comunicación, garantizando así su libertad de elección.
100. A este respecto me limitaré a señalar que de los autos se desprende que no se discute que el sistema de rellamada automática de Amazon sea más eficiente que ponerse en contacto telefónico con un centro de atención al cliente y que, en cualquier caso, suponga una evolución del citado servicio.
101. En el marco de ese sistema, el consumidor facilita su número de teléfono y puede elegir entre ser llamado inmediatamente o en un momento posterior. Según se desprende de los autos, la rellamada inmediata se realiza en tiempos muy breves.
102. En cuanto al sistema de chat en línea, cabría considerarlo como una mera sucesión de mensajes de correo electrónico en tiempo real y constituye una cierta evolución tecnológica del fax. Ese sistema se utiliza mucho en las operaciones en línea y en los autos no consta que adolezca de ineficiencias.
103. Una crítica que se ha formulado respecto de esa modalidad de comunicación en los autos se refiere a la protección de los datos personales del consumidor.
104. No se discute que el consumidor que decide establecer una relación comercial con un comerciante que opera exclusivamente a través de Internet suele tener que efectuar un registro en el que ya se exige la cesión de determinados datos personales, entre los que ciertamente se encuentra su dirección de correo electrónico.
105. Por otra parte, el tratamiento de los datos personales que el consumidor transmite al comerciante (por ejemplo, el número de teléfono si se recurre al sistema de rellamada automática) está suficientemente protegido por otras disposiciones del Derecho de la Unión, de modo que esa cuestión excede del ámbito del presente procedimiento.
6. Contenido de la obligación de transparencia prevista en el artículo 6, apartado 1, de la Directiva 2011/83
106. Incluso antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato a distancia, el comerciante está obligado a facilitarle información sobre todos los elementos esenciales de la operación (incluidas las formas de contacto) «de forma clara y comprensible».
107. La obligación de transparencia tiene dos vertientes. Por un lado, está la claridad, que hace referencia a la representación exterior de la información al consumidor y, por consiguiente, a su legibilidad y a la posibilidad de ser identificada en el marco en el que se lleva a cabo la operación. Por otro, está el carácter comprensible que se refiere, en cambio, al contenido concreto de esa información, que debe permitir al consumidor tener conocimiento de las consecuencias jurídicas de sus elecciones. La claridad y el carácter comprensible deben ser acordes al medio de comunicación utilizado.
108. El artículo 6 de la Directiva 2011/83 no establece para el comerciante más requisitos que los arriba indicados.
109. En particular, el artículo 6 no prevé nada sobre el tiempo durante el cual se debe navegar por la red para obtener la información. No obstante, resultaría contrario a los fines de la Directiva que para ello fuera preciso realizar una navegación tan compleja que dificultase el acceso a la información. En efecto, una información de difícil acceso es, en sí, incomprensible, lo cual vulnera lo dispuesto en el artículo 6, apartado 1.
110. El comerciante puede escoger los medios de comunicación que pone a disposición del consumidor siempre que el contacto sea rápido y la comunicación eficaz, pero el consumidor debe poder acceder a la información relativa a los citados medios de forma simple, eficaz y razonablemente rápida.
7. Compatibilidad con el Derecho de la Unión de una normativa nacional, como la alemana, que impone el teléfono como medio de comunicación entre el comerciante y el consumidor
111. Los considerandos 2, 5 y 7 y el artículo 4 de la Directiva 2011/83 (20) señalan que la citada Directiva realiza una armonización completa de la normativa que introduce.
112. En particular, el artículo 4, titulado «Nivel de armonización» establece que «los Estados miembros no mantendrán o introducirán, en su legislación nacional, disposiciones contrarias a las fijadas en la presente Directiva, en particular disposiciones más o menos estrictas para garantizar un diferente nivel de protección de los consumidores, salvo disposición en contrario de la presente Directiva».
113. Por consiguiente, a falta de una disposición en contrario de la Directiva, la legislación nacional no puede introducir disposiciones posteriores, incluso más estrictas, que impongan al comerciante la obligación de recurrir a un determinado medio de comunicación con el consumidor, que la propia Directiva no establece como obligatorio.
114. Por lo tanto, a la luz de la interpretación que he realizado del artículo 6, apartado 1, letra c), que excluye la obligación del comerciante de utilizar el teléfono como forma de comunicación con el consumidor, tal obligación no puede imponerse a través de la normativa nacional.
115. Esta conclusión no queda rebatida por lo dispuesto en el artículo 6, apartado 8, según el cual «los requisitos de información establecidos en la presente Directiva se entenderán como adicionales a los requisitos que figuran en la Directiva 2006/123/CE y en la Directiva 2000/31/CE y no impedirán que los Estados miembros puedan imponer requisitos de información adicionales de conformidad con estas Directivas».
116. La mencionada disposición no atañe a los medios de comunicación a los que recurre el comerciante.
117. Pero, procede sobre todo insistir en que, de conformidad con el artículo 8, apartado 10, «los Estados miembros no impondrán ningún otro requisito formal de información precontractual para el cumplimiento de los requisitos de información contemplados en la presente Directiva».
IV. Conclusiones
118. Habida cuenta de las consideraciones anteriores, propongo al Tribunal de Justicia que responda a las cuestiones prejudiciales planteadas por el Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal, Alemania) del modo siguiente:
«1) Debido a que lleva a cabo una armonización plena y a la luz de su interpretación literal, sistemática y teleológica, la Directiva 2011/83 se opone a una normativa nacional que, en el marco de la celebración de un contrato a distancia, obliga siempre al comerciante —y no solo cuando proceda— a facilitar un número de teléfono al consumidor antes de que este emita su declaración contractual.
2) La expresión “gegebenenfalls” (“cuando proceda”), utilizada en la versión alemana del artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83, debe recibir una interpretación literal, sistemática y teleológica en el sentido de que no obliga al comerciante a activar una nueva línea de teléfono o fax o una nueva dirección de correo electrónico cuando decide celebrar contratos a distancia.
3) La expresión “gegebenenfalls” (“cuando proceda”), utilizada en la versión alemana del artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83, debe recibir una interpretación literal, sistemática y teleológica en el sentido de que solo han de considerarse “disponibles” en la empresa aquellos medios de comunicación que el comerciante decida utilizar en sus relaciones con los consumidores a efectos de la celebración de contratos a distancia.
4) La enumeración de los medios de comunicación, teléfono, fax y correo electrónico, que figura en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 no es exhaustiva y el comerciante puede emplear además otros medios de comunicación aparte de los mencionados en dicha disposición, como por ejemplo, un chat de Internet o un sistema de rellamada telefónica, siempre que, al margen del medio de comunicación que se emplee, el consumidor tenga la posibilidad de elegir, en el caso concreto, entre varias opciones de comunicación, pueda ponerse en contacto rápidamente y comunicarse de forma eficaz con el comerciante y la información sobre esos medios se le facilite de forma clara y comprensible.
5) Para el cumplimiento del mandato de transparencia del artículo 6, apartado 1, de la Directiva 2011/83, el consumidor debe poder acceder a la información relativa a los medios de comunicación que el comerciante pone a su disposición de forma simple, eficaz y razonablemente rápida.».