Language of document : ECLI:EU:C:2019:165

Неокончателна редакция

ЗАКЛЮЧЕНИЕ НА ГЕНЕРАЛНИЯ АДВОКАТ

G. PITRUZZELLA

представено на 28 февруари 2019 година(1)

Дело C649/17

Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, Verbraucherzentrale Bundesverband e. V.

срещу

Amazon EU Sàrl

(Преюдициално запитване, отправено от Bundesgerichtshof (Федерален върховен съд, Германия)

„Преюдициално запитване — Защита на потребителите — Директива 2011/83/ЕС — Задължения за предоставяне на информация относно договорите от разстояние и договорите извън търговския обект — Информация за средствата за комуникация, които позволяват на потребителя бързо да установи контакт с търговеца и да общува ефективно с него“






1.        За да се осигури ефективна защита на потребителите съгласно член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 година относно правата на потребителите(2), достатъчно ли е преди сключването на договор от разстояние един търговец да посочи на потребителя по ясен и разбираем начин средствата за осъществяване на контакт, включително различни от изброените в горепосочената разпоредба, подходящи да гарантират бърза и ефективна комуникация?

2.        По същество това е въпросът, който стои в основата на настоящото производство, произтичащо от преюдициалното запитване на Bundesgerichtshof (Федерален върховен съд, Германия) в рамките на главно производство, в което Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (Германска федерация на сдруженията на потребителите, наричана по-нататък „Bundesverband“) изтъква, че средствата за осъществяване на контакт, които Amazon EU Sàrl (наричано по-нататък „Amazon“) предоставя на потребителите преди сключване на договора, са неподходящи, тъй като частично се различават от предвидените в горепосочената разпоредба.

3.        В настоящото заключение ще изложа причините, поради които считам, че съгласно правото на Съюза при договорите от разстояние търговците са длъжни да посочат средствата за осъществяване на контакт, които могат да гарантират напълно целта за защита на потребителите.

4.        Тази цел може да се счита за изцяло постигната единствено чрез инструменти, които позволяват на потребителите да осъществят бърз и ефективен контакт с търговеца в съответствие със спецификите на сключвания договор.

I.      Правна уредба

1.      Правото на Съюза

5.        Член 5 от Директива 2011/83, озаглавен „Изисквания за предоставяне на информация за договори, различни от договорите от разстояние или договорите извън търговския обект“, гласи:

„1.      Преди потребителят да се обвърже с договор, различен от договор от разстояние или от договор извън търговския обект, или със съответно предложение за сключване на договор, търговецът предоставя на потребителя следната информация по ясен и разбираем начин, ако тази информация не е ясна от контекста:

[…]

б)      самоличност на търговеца, например неговото търговско наименование, географски адрес, на който е установен, и неговия телефонен номер;

[…]“.

6.        Член 6 от Директива 2011/83, озаглавен „Изисквания за предоставяне на информация при договорите от разстояние и договорите извън търговския обект“, гласи:

„1.      Преди потребителят да се обвърже с договор от разстояние или договор извън търговския обект, или от съответно предложение за сключване на договор, търговецът предоставя на потребителя по ясен и разбираем начин следната информация:

[…]

в)      географски адрес, на който търговецът е установен, и телефонния номер на търговеца, номера на факса и адреса на електронната му поща, ако съществува такъв, така че потребителят да може бързо да установи контакт с търговеца и да общува ефективно с него […];

[…]“.

7.        Член 21 от Директива 2011/83, озаглавен „Комуникация по телефона“, гласи:

„Държавите членки гарантират, че в случаите, когато търговецът използва телефонна линия за свързване с него по телефон във връзка със сключения договор, потребителят, когато се свързва с търговеца, не трябва да заплаща повече от основната тарифа […]“.

2.      Германското право

8.        Член 312d, параграф 1 от Bürgerliches Gesetzbuch (Германски граждански кодекс, наричан по-нататък „BGB“), озаглавен „Задължение за предоставяне на информация“, гласи:

„В случай на договори извън търговския обект и договори от разстояние, търговецът е длъжен да информира потребителя в съответствие с член 246a от Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (Закон за въвеждане на Гражданския кодекс, наричан по-нататък „EGBGB“). Информацията, предоставена от търговеца в изпълнение на това задължение, е неразделна част от договора, освен ако страните по договора не са договорили нещо друго“.

9.        Член 246a, параграф 1, първа алинея, точка 2 от EGBGB, озаглавен „Задължение за предоставяне на информация за договорите извън търговския обект и договорите от разстояние, с изключение на договорите, свързани с финансови услуги“, гласи:

„Търговецът е длъжен съгласно член 312d, параграф 1 от BGB да предостави на потребителя следната информация:

[…]

2.      самоличността на търговеца, например неговото търговско наименование, както и адреса на мястото, на който той е установен, телефонния му номер, а така също и номера на факса и адреса на електронната му поща, ако има такива, както и евентуално географския адрес и самоличността на търговеца, от чието име той действа“.

II.    Факти, главно производство и преюдициални въпроси

10.      Bundesverband упреква Amazon — платформа за онлайн продажби, че не изпълнява по ясен и разбираем начин задълженията за информиране на потребителите и така нарушава германското национално право за прилагане на Директива 2011/83.

11.      По-специално, според жалбоподателя по главното производство Amazon е пропуснал да посочи на потребителите преди продажбата от разстояние (онлайн) номера на факса и ги е принудил да правят голям брой стъпки в сайта, включващи и някои въпроси, свързани със самоличността на потребителите, преди да се покаже телефонният номер за връзка с колцентъра.

12.      По този начин била нарушена правната уредба на действащия в Германия Закон за защита на потребителите, който в приложение на Директива 2011/83 задължава търговеца да посочи по ясен и разбираем начин, освен географския адрес, също и телефонния номер, както и номера на факса и адреса на електронната поща, ако има такива, така че потребителят да може бързо да установи контакт с търговеца и да общува ефективно с него.

13.      Според жалбоподателя по главното производство системата за автоматично обратно обаждане и незабавният чат, които също се предлагат от Amazon, не са достатъчни за изпълнение на предвидените в закона задължения.

14.      След като сезира Landgericht Köln (Областен съд Кьолн, Германия), който на 13 октомври 2015 г. отхвърля иска, Bundesverband подава жалба пред Oberlandesgericht Köln (Върховен областен съд Кьолн, Германия).

15.      С решение от 8 юли 2016 г. съдът отхвърля жалбата и потвърждава първоинстанционното решение.

16.      Накрая Bundesverband подава ревизионна жалба пред Bundesgerichtshof (Федерален върховен съд, Германия).

17.      Bundesgerichtshof (Федерален върховен съд) разпорежда да бъде отправено преюдициално запитване до Съда, тъй като изпитва съмнения относно съответствието с правото на Съюза на законодателство като германското, което изисква посочването на телефонния номер на търговеца във всички случаи, а не само ако съществува такъв.

18.      Bundesgerichtshof (Федерален върховен съд) решава да отправи запитване до Съда относно правилното тълкуване на израза „ако съществува такъв“, който се съдържа в член 6, параграф 1, буква в), както и относно характера, изчерпателен или не, на предвидения в посочената разпоредба списък на средствата за комуникация и относно съдържанието на задължението за прозрачност, наложено на търговеца.

19.      При тези обстоятелства Bundesgerichtshof (Федерален върховен съд, Германия) спира производството и поставя на Съда следните преюдициални въпроси:

„1)      Могат ли държавите членки да предвидят разпоредба, която — както разпоредбата на член 246а, параграф 1, първа алинея, първо изречение, точка 2 от EGBGB — задължава търговеца при сключването на договор от разстояние да предоставя на потребителя телефонния си номер не само ако съществува такъв, а винаги, преди последният да направи поръчката?

2)      Означава ли изразът „gegebenenfalls“ („ако съществува такъв“), използван в текста на член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83/ЕС на немски език, че даден търговец трябва да предостави информация само относно начини за комуникация, които вече действително съществуват в неговото предприятие, тоест че той не е длъжен да създаде нова телефонна или факс линия, съответно нова електронна поща, ако реши чрез предприятието си да сключва и договори от разстояние?

3)      При утвърдителен отговор на втория въпрос:

Означава ли изразът „gegebenenfalls“ („ако съществува такъв“), използван в текста на член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83/ЕС на немски език, че начините за комуникация, които вече съществуват в дадено предприятие, са само такива, които при всички случаи действително се използват от търговеца и за контакт с потребители при сключването на договори от разстояние, или начините за комуникация, които съществуват в предприятието, са и такива, които до момента търговецът е използвал изключително за други цели, като например за комуникация с търговци или власти?

4)      Изчерпателно ли е направеното в член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83/ЕС изброяване на средствата за комуникация — телефон, факс и електронна поща, или търговецът може да използва и други средства за комуникация, които не са посочени там, като например интернет чат или система за обратни обаждания, доколкото те осигуряват бързо осъществяване на контакт и ефективна комуникация?

5)      От значение ли е за прилагането на задължението за прозрачност по член 6, параграф 1 от Директива 2011/83/ЕС, което задължава търговеца да предостави на потребителя по ясен и разбираем начин информация за посочените в буква в) от тази разпоредба средства за комуникация, информацията да се предоставя бързо и ефективно?“.

III. Правен анализ

1.      Характер и цели на Директива 2011/83

20.      Основната цел на Директивата, както е видно от член 1(3) и от съображение 4(4), е да допринесе за правилното функциониране на вътрешния пазар, така че да се постигне справедлив баланс между високо равнище на защита на потребителите и конкурентоспособност на предприятията.

21.      За целта Директива 2011/83 хармонизира някои аспекти на законовите, подзаконовите и административните разпоредби на държавите членки относно договорите, сключени между потребители и търговци.

22.      „[К]ато се отклон[ява] от възприетия от предишните директиви подход за минимална хармонизация“(5), тя има за цел пълна хармонизация(6), съгласно която държавите членки не могат да въвеждат или запазват дерогиращи разпоредби, освен когато това изрично е предвидено в самата директива(7).

23.      Приложното поле на Директивата е много широко, тъй като, както е посочено в член 3, тя се прилага „към всички договори, сключени между търговец и потребител“, и по-специално към всички договори от разстояние и договорите извън търговския обект.

24.      Предвид широкото приложно поле на Директивата, има основание да се счита, че при тълкуването на съдържащите се в нея разпоредби е възможно да се направи разграничение според контекста, в който действат търговецът и потребителят, за да сключат договора.

25.      Освен това, като се позовава на задължението на търговеца за предоставяне на информация, съображение 36 предвижда, че „[п]ри договорите от разстояние изискванията за предоставяне на информация следва да бъдат адаптирани с цел да бъдат взети предвид техническите ограничения, свързани с някои носители“, а на свой ред член 8 предвижда, че „[п]о отношение на договорите от разстояние търговецът предоставя информацията, предвидена в член 6, параграф 1, или предоставя тази информация на разположение на потребителя по начин, съобразен с използваното средство за комуникация от разстояние“.

26.      Тези разпоредби ясно свързват начина, по който търговецът общува с потребителя, с характеристиките на техническото средство, използвано за сключване на сделката.

27.      В контекста на посочените в предходните точки съображения характеристиките на обстановката, в която се провеждат преговорите (домът на потребителя, интернет и т.н.), и техническият инструмент, чрез който страните осъществяват връзка (телефон, хартиени документи, онлайн платформи), оказват влияние върху начините, по които търговецът изпълнява задълженията си за предоставяне на информация.

2.      Особености на договорите, сключени с търговци, които работят само по интернет, и релевантност на предписанията, съдържащи се в решението от 16 октомври 2008 г. (C298/07, EU:C:2008:572)

28.      Ответникът по главното производство е платформа за продажба на стоки и услуги за широко потребление, която работи изключително по интернет.

29.      Когато за закупуване на стока или услуга даден потребител реши да избере търговец, който работи изключително по интернет, вместо „традиционните“ търговци, които работят в търговски помещения, или търговците, които работят посредством други канали за комуникация (например телефон), той влиза в контакт със система, която предполага известни познания и която изисква извършването на някои действия, различни от извършваните в рамките на традиционните канали за разпространение.

30.      На първо място, покупката по интернет предполага регистрация в сайта на търговеца, както и съобщаването на някои лични данни, които позволяват идентификация, и адрес на електронна поща.

31.      По правило за заплащане на цената на стоката или услугата се изисква използването на кредитна или дебитна карта или на виртуална платежна система.

32.      Следователно потребителите, които решат да се обърнат към търговец, който работи изключително по интернет, познават в достатъчна степен механизмите, които позволяват да се извършват действия в интернет.

33.      Освен това, когато даден потребител се обръща към търговец, който работи изключително по интернет, той прави свободен избор относно потреблението, тъй като стоките и услугите, които могат да се закупят от онлайн платформи, могат да се закупят и посредством „традиционни“ канали за разпространение.

34.      Впрочем нито една онлайн платформа не разпространява изключително продукти или услуги, които са свързани с основни интереси или с първостепенни нужди на човека.

35.      Следователно, въпреки че в контекста на посоченото в точки 28 и 29 начините, по които търговецът изпълнява задълженията си, трябва да съответстват на характеристиките на използвания технически инструмент, когато сделката се осъществява по интернет, посочените начини трябва да отчитат характеристиките на средния потребител, който използва електронна търговия.

36.      Това първо заключение се подкрепя от общата съдебна практика относно фигурата на потребителя и от по-конкретната съдебна практика относно изискванията за предоставяне на информация, предвидени в Директивата за електронната търговия.

37.      Що се отнася до първата, следва да се отбележи, че при тълкуването на Директивата относно нелоялните търговски практики Съдът се позовава на фигурата на средния потребител, а именно „потребител, който е относително осведомен и в разумни граници е наблюдателен и съобразителен“(8).

38.      Що се отнася до втората, ще припомня, че Съдът вече се е произнесял относно задълженията на търговеца за предоставяне на информация, предвидени в Директивата за електронната търговия(9). По-специално решението от 16 октомври 2008 г.(10) дава отговор на някои преюдициални въпроси, които са сходни с въпросите, предмет на настоящото производство(11).

39.      По същество на Съда е бил поставен въпросът дали е необходимо търговецът да предостави на потребителя телефонен номер, за да може да комуникира с търговеца, или е достатъчен друг начин за контакт, който да позволява бърза и ефективна комуникация.

40.      По този въпрос Съдът посочва, „че член 5, параграф 1, буква в) от Директивата трябва да се тълкува в смисъл, че доставчикът на услуги е задължен да предоставя на получателите на услугата още преди сключването на договор с тях, освен адреса на електронната си поща, и друга информация, позволяваща бързо осъществяване на контакт, както и директна и ефективна размяна на съобщения. Тази информация не трябва задължително да е телефонен номер“(12).

41.      След това Съдът уточнява, че „[т]я може да се състои в електронен формуляр за връзка, посредством който получателите на услугата могат да се обръщат по Интернет към доставчика на услуги и на който този доставчик отговаря по електронна поща, освен в хипотези, в които получател на услугата, лишен от достъп до електронната мрежа след осъществяването на контакт по електронен път с доставчика на услуги, иска от последния достъп до неелектронно средство за комуникация“(13).

42.      Тълкуваната от Съда законова разпоредба не посочва изрично конкретни начини за контакт, освен адреса на електронната поща, за разлика от законовата разпоредба, която е предмет на настоящото производство (телефон и факс).

43.      По този въпрос следва да се отбележи обаче, че посочването на конкретни начини за контакт (по телефон и факс) е последвано от израза „ако съществува такъв“, който ще бъде тълкуван в следващите параграфи.

44.      На този етап следва да се подчертае, че както тълкуваната от Съда законова разпоредба, така и разпоредбата на член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83, която е предмет на настоящото производство, се отнасят до необходимостта потребителят да може да осъществи бърз и ефективен контакт.

45.      Така от практиката на Съда следва, че за да може потребителят да осъществи бърз и ефективен контакт с търговеца, който работи по интернет, не е необходимо използването на телефон.

3.      Задължения на търговеца за предоставяне на информация при договорите от разстояние и начини за комуникация с потребителя

46.      Член 6, параграф 1 от Директива 2011/83, озаглавен „Изисквания за предоставяне на информация при договорите от разстояние и договорите извън търговския обект“, предвижда задължение за търговеца да предостави на потребителя определена информация, сред която информацията, посочена в буква в), а именно „географски адрес, на който търговецът е установен, и телефонния номер на търговеца, номера на факса и адреса на електронната му поща, ако съществува такъв“.

47.      Посоченият параграф 1, буква в) уточнява целта на предоставяне на горната информация, а именно „потребителят да може бързо да установи контакт с търговеца и да общува ефективно с него“. По-общо, по отношение на цялата информация параграф 1 предвижда, че тя трябва да бъде предоставена „по ясен и разбираем начин“.

48.      Следователно основните условия за правилното изпълнение на задължението за предоставяне на информация относно начините за осъществяване на контакт са две.

49.      На първо място, информацията относно начините за осъществяване на контакт трябва да бъде предоставена „по ясен и разбираем начин“(14).

50.      На второ място, начините за осъществяване на комуникация трябва да позволяват на потребителя „бързо да установи контакт с търговеца и да общува ефективно с него“.

51.      Това са две различни условия, които изпълняват различни функции.

52.      Първото произтича от по-общото задължение за прозрачност на договорните условия, което, естествено, се прилага и към начините за осъществяване на контакт и което задължава търговеца да направи така, че потребителят да може недвусмислено да разбере какви са начините за контакт, с които разполага, в случай че е необходимо да комуникира с търговеца.

53.      Второто се отнася до начините за осъществяване на контакт и задължава търговеца да направи така, че при необходимост потребителят да може да комуникира бързо и ефективно.

54.      От значение е не толкова средството за комуникация от абстрактна гледна точка, колкото конкретната възможност, тоест с оглед на специфичните характеристики на контекста, в който се осъществява сделката, да се гарантира, че потребителят може бързо да установи контакт с търговеца и ефективно да общува с него, както и че информацията е предоставена по ясен и разбираем начин.

55.      За да се постигнат тези цели, както и с оглед на посочените в точки 24—45 по-горе съображения, е необходимо да се вземат предвид характеристиките на техническото средство, използвано за договаряне и сключване на сделката, както и характеристиките на типа потребител, който използва посочените средства.

4.      Тълкуване на член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83

56.      Постигането на целите, преследвани със задължението на търговеца за предоставяне на информация, изглежда, не изисква използването на определена техника за комуникация, като например наличието на телефонен номер за обаждане. Както видяхме, важно е по-скоро конкретно използваната техника да позволява на потребителя бързо да установи контакт с търговеца и да общува ефективно с него, както и търговецът да предостави информацията по ясен и разбираем начин.

57.      Горното заключение не се опровергава от текста на член 6, параграф 1, буква в).

58.      В по-общ план следва да се отбележи, че член 6 се отнася до всички договори от разстояние и до договорите извън търговския обект, тоест не само до договорите, сключени между търговец, който управлява електронна платформа, и потребител.

59.      Поради тази причина в буква в) законодателят е предвидил разнообразен и разнороден списък от средства за комуникация, чиято пригодност за постигане на целите на разпоредбата варира в зависимост от конкретния контекст, в който се осъществява сделката.

60.      За договорите, сключени по телефона, е естествено избраното средство за последваща комуникация да бъде телефонът, но за договорите, сключени по интернет, могат да бъдат по-подходящи други техники за бързо осъществяване на контакт с търговеца и за ефективна комуникация с него.

61.      По-конкретно, изразът „ако съществува такъв“, който се съдържа се в член 6, параграф 1, буква в), подкрепя в буквален аспект систематичното и телеологичното тълкуване, извършено в предходните параграфи, което изключва задължението за включване на телефонен номер сред средствата за осъществяване на контакт.

62.      На този етап вниманието трябва да бъде насочено към значението, което трябва да се придаде на израза „ако съществува такъв“, който в текста на разпоредбата на немски език е „gegebenenfalls“, на френски език е „lorsqu’ils sont disponibles“, на английски език е „where available“.

63.      Както е известно, съгласно постоянната съдебна практика при тълкуването на разпоредба на правото на Съюза трябва да се взема предвид не само нейното съдържание, но и нейният контекст и целите на правната уредба, от която тя е част(15).

64.      Освен това, доколкото текстът на разпоредба от правото на Съюза не съдържа препращане към правото на държавите членки по отношение на определено понятие, същото трябва да получи самостоятелно и еднакво тълкуване навсякъде в Съюза, при което да се отчита не само съдържанието, но и контекстът на разпоредбата и целта, преследвана с правната уредба, от която тя е част(16).

65.      Немската дума „gegebenenfalls“, която в немския речник се обяснява с израза „wenn ein Fall eintritt“ („ако това се случи“), очевидно има условен характер и се отнася само до възможност. В текста на разпоредбата на италиански език думата е преведена като „ove disponibili“, което в италианския език е равнозначно на „eventualmente“ (евентуално) или „all’occorrenza“ (при необходимост).

66.      Същото може да се каже за изразите, използвани в текста на Директивата на други езици — „lorsqu’ils sont disponibles“ на френски език и „where available“ на английски език.

67.      Съгласно буквалното тълкуване, член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83 не налага на търговеца абсолютно и безусловно задължение да посочва всички изброени в този член начини за осъществяване на контакт.

68.      На второ място, в текста на член 6, параграф 1, буква в) трите начина за осъществяване на контакт (телефон, факс и адрес на електронна поща) са поставени на едно и също равнище и са последвани от израза „ако съществува такъв“, който следователно трябва задължително да се отнася и до трите средства за комуникация(17), за разлика от географския адрес, който е поставен в отделна позиция в началото на списъка и следователно задължава търговеца да го посочи във всички случаи.

69.      На този етап е необходимо да се изясни дали изразът „ако съществува такъв“ означава, че ако предприятието има телефонна линия, тя трябва да бъде предоставена на разположение за комуникация с потребителите.

70.      Не считам, че това тълкуване е правилно.

71.      На първо място, към момента на изготвяне на Директивата съществуването на предприятие без телефонна линия е било практически невъзможно, както е и днес. Ако законодателят на Съюза е искал да задължи предприятията, които имат телефонна линия (на практика всички), да използват телефона за комуникация с потребителите, не би имало никакъв смисъл да се използва изразът „ако съществува такъв“.

72.      За да има смисъл този израз, е необходимо вместо това да се разгледа хипотезата, при която не само е налице телефонна линия, но тя и е предоставена от търговеца на разположение за комуникация с потребителите.

73.      Що се отнася до тълкуването на думата „съществува“, тя е синоним на „използваем, достъпен, свободен, неангажиран“.

74.      Всъщност не всичко, което съществува или присъства в определен контекст, е налично или е на разположение на всеки, който иска да го използва.

75.      В същата директива съществуват и други разпоредби, които потвърждават условния характер на използването на телефонна линия за комуникация между потребителя и търговеца.

76.      Член 21, озаглавен „Комуникация по телефона“, който задължава държавите членки да не позволяват на търговците да налагат по-високи тарифи от основната тарифа за свързване с тях, съдържа израза „в случаите, когато търговецът използва телефонна линия за свързване с него по телефон“, който потвърждава чисто условния характер на използването на телефона като средство за комуникация с потребителя при договорите от разстояние.

77.      Освен това член 5, параграф 1, буква б) много ясно включва сред изискванията за предоставяне на информация за договорите, различни от договорите от разстояние или договорите извън търговския обект, задължението да се посочва „самоличност[та] на търговеца, например неговото търговско наименование, географски[ят] адрес, на който е установен, и неговия[т] телефонен номер“, без да се споменава дали телефонът трябва да е „наличен“ или не. Това потвърждава, че само при някои сделки търговецът е задължен да предостави своя телефонен номер.

78.      Предвид гореизложените съображения считам, че единственото значение, което може да се придаде на израза „ако съществува такъв“, когато се отнася по-конкретно до телефонните номера, е следното: в случай че търговецът разполага в своето предприятие с телефонна линия, предназначена за комуникация с потребителите.

79.      Следователно буквалното тълкуване съответства на изводите, направени в параграфи 1—3 по-горе в рамките на систематичното и телеологичното тълкуване.

80.      По-нататъшен анализ може да се направи с оглед на преследваните от Директивата цели.

81.      Целта на Директива 2011/83 е да се постига все по-високо равнище на защита на потребителите, като същевременно, както се посочва в четвъртото съображение, се гарантира конкурентоспособността на предприятията.

82.      Както бе отбелязано, високото равнище на защита на потребителите, които осъществяват сделки по интернет, не се гарантира от абстрактната възможност за установяване на телефонна връзка с търговеца, който управлява платформата, а от факта, че реално съществуват подходящи инструменти за осъществяване на бърз и ефективен контакт.

83.      Напротив, самото наличие на телефонен номер за осъществяване на контакт може да се окаже неефективно за целите на защитата, когато например времето за изчакване е твърде дълго.

84.      От друга страна, потребител, който именно защото прави покупки чрез електронна платформа, има достатъчно способности да сърфира в интернет, може да използва много по-ефективни средства за комуникация с търговеца.

85.      Освен това предвид целите на Директивата разпоредбите на правото на Съюза в тази област следва да се тълкуват по такъв начин, че да се гарантира най-високото равнище на защита на потребителите, без да се засяга свободата на организация на предприятието, освен до степен, която е строго необходима за постигане на посочената защита.

86.      От тази гледна точка ефективната защита на потребителите не се постига чрез налагане на конкретен начин за контакт (например по телефон), а чрез гарантиране на възможността потребителите да използват най-ефективните начини за комуникация, в зависимост от средството, чрез което се осъществява сделката(18).

87.      Решение, различно от посоченото, изискващо установяването на конкретен начин на комуникация, като използването на телефон, който не е необходим за ефективната защита на потребителите и който е общо приложим — и следователно не се ограничава до „интернет гиганти“ като Amazon — би могло да се окаже несъразмерна мярка по отношение на целта за защита на потребителите, която би могла да обремени с неприсъщи задължения съответните предприятия, предимно в ущърб на малките предприятия, които се опитват да използват интернет за разширяване на своите пазари.

88.      По този начин ще е налице истинска несъгласуваност на целите: изхождайки от намерението да се защитят потребителите благодарение на наличието на телефон за контакт, би могло да им се навреди, като се ограничи свободата им да избират между повече оператори на пазара или като им се наложат по-високи цени поради увеличението на разходите, направени от определени предприятия.

89.      Фактът, че едно съображение от Директивата гласи, че трябва да се вземат предвид „специфичните потребности на потребителите, които са особено уязвими поради умствен, физически или психически недостатък, възраст или доверчивост“, не може да обори направените заключения(19).

90.      В това отношение е необходимо отново да се припомни широкото приложно поле на Директивата, което обхваща всички договори от разстояние или извън търговския обект. Сред тях попадат и договорите, при които търговецът се свързва с потребителя и му предлага определена оферта. В тези случаи особено значение придобива изискването предоставяната информация да отговаря на специфичните потребности на потребителите, които са особено уязвими поради посочените по-горе причини.

91.      Като се остави настрана обстоятелството, че според посоченото съображение „вземането предвид на тези специфични потребности не следва да води до различни равнища на защита на потребителите“, обаче не е ясно поради каква причина използването на телефона като средство за комуникация може да доведе до по-добра защита на потребителите, които са уязвими поради умствен, физически или психически недостатък, възраст или доверчивост.

92.      С други думи, налагането на задължение за използване на телефонна линия за комуникация с потребителите би представлявало мярка без никаква разумна функционална връзка с горепосочената цел.

5.      Примерен характер на списъка по член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83

93.      От изложените по-горе съображения може да се направи извод относно характера на списъка по член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83, който не е изчерпателен, а примерен.

94.      Систематичното, телеологично и буквално тълкуване, направено в предходните параграфи, води до извода, че член 6 изисква от търговците да предоставят на разположение на потребителите бързи и ефективни средства за комуникация и да гарантират, че информацията е ясна и разбираема.

95.      При условие че горепосочените условия са спазени, търговецът може да избере средствата, които действително да предостави, като вземе предвид също така контекста, в който се извършва договарянето с потребителя.

96.      Въз основа на тази предпоставка член 6, параграф 1, буква в) следва да се тълкува в смисъл, че не съществува задължение за търговеца да предостави на потребителя и трите посочени средства за комуникация, нито непременно да предостави телефонен номер единствено поради факта че предприятието има една или няколко телефонни линии.

97.      Предвид горното тълкуване би било в противоречие с целта за пълна защита на потребителите да се приеме, че списъкът по член 6, параграф 1, буква в) е изчерпателен. По този начин потребителите биха били лишени от възможността да използват особено бързи и ефективни средства за осъществяване на контакт, съществуващи в резултат на технологичното развитие.

98.      Както е известно, технологичният напредък, който е особено развит и бърз в областта на цифровите технологии, води до бързо остаряване на определени средства за комуникация (например реалното премахване на факса) и въвежда все по-нови инструменти за взаимодействие в интернет.

99.      Във всички случаи целта за гарантиране на високо равнище на защита на потребителите и обстоятелството, че член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83 съдържа примерен списък с множество средства за комуникация, водят до необходимостта търговецът да предостави на разположение на потребителя множество средства за комуникация, като му осигури свобода на избор.

100. Тук ще се огранича да отбележа, че от преписката безспорно се установява, че системата за автоматично обратно обаждане, използвана от Amazon, е по-ефективна от телефонна връзка с колцентър и че при всички положения тя представлява технологично развитие на посочената услуга.

101. С помощта на тази система, като даде телефонния си номер, потребителят може да избере дали да получи обаждане незабавно, или в бъдеще. Както се установява от преписката, незабавното обаждане се извършва в много кратък срок.

102. Що се отнася до системата за онлайн чат, тя може да се счита за обикновена поредица от електронни писма в реално време и представлява нещо като технологично развитие на факса. Тази система се използва широко в сделките, сключвани онлайн, и в преписката не се съдържат данни за оспорване на нейната ефективност.

103. От преписката се установява, че тези начини за комуникация се оспорват във връзка със защитата на личните данни на потребителите.

104. Както е известно, потребител, който реши да установи договорни отношения с търговец, който работи единствено в интернет, по правило трябва да направи регистрация, която вече изисква предоставянето на някои лични данни, сред които безспорно и адреса на електронната поща.

105. Освен това обработването на личните данни, които потребителят предоставя на търговеца (например телефонен номер в случай на използване на системата за автоматично обратно обаждане), е защитено по подходящ начин от други разпоредби на правото на Съюза и следователно този въпрос е извън предмета на настоящото производство.

6.      Съдържание на задължението за прозрачност по член 6, параграф 1 от Директива 2011/83

106. Още преди потребителят да се обвърже с договор от разстояние, търговецът е длъжен да предостави информация за всички съществени елементи на сделката (включително начините за осъществяване на контакт) „по ясен и разбираем начин“.

107. Задължението за прозрачност има две основни измерения. Яснотата, свързана с външните начини, по които информацията се показва на потребителя, и следователно с четивността и разпознаваемостта на тази информация в обстановката, в която се осъществява сделката. Разбираемостта, която, от друга страна, се свързва с конкретното съдържание на информацията, която трябва да е подходяща, за да запознае потребителя с правните последици от неговия избор. Яснотата и разбираемостта трябва да бъдат съобразени с използваното средство за комуникация.

108. Освен посочените по-горе условия, член 6 от Директива 2011/83 не предвижда други условия, които търговецът трябва да спазва.

109. По-специално член 6 не определя времето, необходимо за получаване на информацията при сърфиране в интернет. Сърфиране в интернет, което поради своята сложност затруднява достъпа до информацията, обаче е несъвместимо с целите на Директивата. Всъщност труднодостъпната информация сама по себе си е и неразбираема, което води до нарушение на разпоредбите на член 6, параграф 1.

110. Търговецът може да избере средствата за комуникация, които да предостави на разположение на потребителя, при условие че те осигуряват бърз контакт и ефективна комуникация, но потребителят трябва да може да достигне до информацията относно тези средства по прост, ефективен и сравнително бърз начин.

7.      Съвместимост с правото на Съюза на национално законодателство като германското, което изискваизползването на телефон като средство за комуникация между търговеца и потребителя

111. Съображения 2, 5 и 7 и член 4 от Директива 2011/83(20) предвиждат пълно хармонизиране на правната уредба, въведена с посочената директива.

112. По-специално, член 4, озаглавен „Равнище на хармонизация“ предвижда, че „[д]ържавите членки не могат да запазват или въвеждат в своето национално право разпоредби, отклоняващи се от предвидените в настоящата директива, включително повече или по-малко строги разпоредби, с които да гарантират различно равнище на защита на потребителите, освен ако в настоящата директива не е предвидено друго“.

113. Поради това, ако липсва разпоредба на Директивата в обратния смисъл, едно национално законодателство не може да въвежда допълнителни, включително и по-строги разпоредби, които задължават търговеца да използва определено средство за комуникация с потребителя, което не е предвидено като задължително от самата директива.

114. Следователно предвид направеното тълкуване на член 6, параграф 1, буква в), което изключва задължението на търговеца да използва телефона като начин за комуникация с потребителя, подобно задължение не може да бъде наложено от националното законодателство.

115. Последният извод не се оборва от член 6, параграф 8, според който „[и]зискванията за предоставяне на информация, установени в настоящата директива, допълват изискванията за предоставяне на информация, съдържащи се в Директива 2006/123/ЕО и Директива 2000/31/ЕО, и не възпрепятстват държавите членки да налагат допълнителни изисквания за предоставяне на информация в съответствие с тези директиви“.

116. Посочената разпоредба не се отнася до средствата за комуникация, използвани от търговеца.

117. Преди всичко следва да се подчертае обаче, че съгласно член 8, параграф 10 „[д]ържавите членки не могат да налагат никакви допълнителни изисквания относно формата на преддоговорната информация във връзка с изпълнението на задълженията за предоставяне на информация, предвидени в настоящата директива“.

IV.    Заключение

118. Предвид гореизложените съображения предлагам на Съда да отговори на преюдициалното запитване, отправено от Bundesgerichtshof (Федерален върховен съд, Германия), по следния начин:

„1)      Директива 2011/83 — поради изискването за пълно хармонизиране и с оглед на нейното буквално, систематично и телеологично тълкуване — не допуска национално законодателство, което задължава търговеца при сключването на договор от разстояние да предоставя на потребителя телефонния си номер не само ако съществува такъв, а във всички случаи, преди последният да направи поръчката.

2)      Изразът „gegebenenfalls“, използван в текста на член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83/ЕС на немски език, трябва да се тълкува поради съображения от текстуален, систематичен и телеологичен характер в смисъл, че не задължава търговеца да създаде нова телефонна или факс линия, съответно нов адрес на електронна поща, ако реши да сключва и договори от разстояние.

3)      Изразът „gegebenenfalls“, използван в текста на член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83/ЕС на немски език, трябва да се тълкува поради съображения от текстуален, систематичен и телеологичен характер в смисъл, че като „налични“ в предприятието се считат само средствата за комуникация, които търговецът реши да използва за контакт с потребителите при сключването на договори от разстояние.

4)      Списъкът на средствата за комуникация, който се съдържа в член 6, параграф 1, буква в) от Директива 2011/83/ЕС (телефон, факс и електронна поща), не е изчерпателен и търговецът може да използва и други средства за комуникация, които не са посочени в този член, като например интернет чат или система за обратни обаждания, при условие че независимо от използваните средства за комуникация, той реално гарантира на потребителя възможността да избира измежду множество средства за комуникация, които да използва, както и възможността за бързо осъществяване на контакт и за ефективна комуникация, и при условие че информацията относно тези средства е предоставена по ясен и разбираем начин.

5)      За целите на прилагането на задължението за прозрачност по член 6, параграф 1 от Директива 2011/83/ЕС информацията за средствата за комуникация, предоставени на потребителя от търговеца, трябва да е достъпна по прост, ефективен и сравнително бърз начин.“


1      Език на оригиналния текст: италиански.


2      Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 година относно правата на потребителите, за изменение на Директива 93/13/ЕИО на Съвета и Директива 1999/44/ЕО на Европейския парламент и на Съвета и за отмяна на Директива 85/577/ЕИО на Съвета и Директива 97/7/ЕО на Европейския парламент и на Съвета (ОВ L 304, 2011 г., стр. 64).


3      Член 1 от Директива 2011/83, озаглавен „Предмет“, установява, че „[ц]елта на настоящата директива е чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите да допринесе за правилното функциониране на вътрешния пазар, като сближи някои аспекти на законовите, подзаконовите и административните разпоредби на държавите членки относно договорите, сключени между потребители и търговци“.


4      „(4) […] Хармонизацията на някои аспекти на потребителските договори от разстояние или извън търговския обект е необходима с цел утвърждаването на истински вътрешен пазар за потребителите, който предлага справедлив баланс между високо равнище на защита на потребителите и конкурентоспособност на предприятията, при спазване на принципа на субсидиарността“.


5      Вж. съображение 2 от Директива 2011/83, съгласно което „[…] Поради това настоящата директива следва да предвиди унифицирани правила за общите аспекти на договорите от разстояние и на договорите извън търговския обект, като се отклони от възприетия от предишните директиви подход за минимална хармонизация, като същевременно позволи държавите членки да запазят или да приемат национални правила по отношение на някои аспекти“.


6      Вж. съображения 5 и 7 от Директива 2011/83, съгласно които „[…] Поради това пълната хармонизация на информацията за потребителите и правото на отказ при договорите от разстояние и тези извън търговския обект ще допринесат за високо равнище на защита на потребителите и за по-добро функциониране на вътрешния пазар между търговците и потребителите“ и „Пълната хармонизация на някои съществени нормативни аспекти следва да увеличи значително правната сигурност както за потребителите, така и за търговците“.


7      Аргумент от член 4 от Директива 2011/83.


8      Решение от 7 август 2018 г., Verbraucherzentrale Berlin, C‑485/17, EU:C:2018:642, т. 44 и цитираната съдебна практика.


9      Член 5, параграф 1, буква в) от Директива 2000/31/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 8 юни 2000 година за някои правни аспекти на услугите на информационното общество, и по-специално на електронната търговия на вътрешния пазар („Директива за електронната търговия“) (ОВ L 178, стр. 1; Специално издание на български език, 2007 г., глава 13, том 29, стр. 257), озаглавен „Обща информация, която следва да се предоставя“, който задължава търговеца да осигури „лесен, директен и постоянен достъп“ на потребителя до „данни за доставчика на услуги, включително адреса на електронна му поща, които позволяват бързо да се влезне в контакт и да се разменят съобщения с него по директен и ефективен начин“.


10      Решение от 16 октомври 2008 г., deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572).


11      „Длъжен ли е доставчик на услуги по силата на член 5, параграф 1, буква в) от Директивата […] да посочи телефонен номер още преди сключването на договор с получател на услуга, за да позволи бързо осъществяване на контакт и директна и ефективна размяна на съобщения? 2) При отрицателен отговор на първия въпрос: a) Трябва ли доставчик на услуги още преди сключването на договор с получател на услуга да предложи, в изпълнение на член 5, параграф 1, буква в) от Директива[та], второ средство за размяна на съобщения освен посочването на адреса на електронната си поща; б) При утвърдителен отговор: достатъчно ли е за създаването на второ средство за размяна на съобщения доставчикът на услуги да предостави на разположение формуляр за връзка, чрез който получателят може да се обърне посредством Интернет към доставчика, като последният отговаря на въпроса на получателя по електронна поща?“.


12      Решение от 16 октомври 2008 г., deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572), т. 40.


13      Решение от 16 октомври 2008 г., deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572), т. 40.


14      Условие, валидно за цялата информация, посочена в член 6, параграф 1, букви а)—у) от Директива 2011/83.


15      Решения от 22 ноември 2012 г., Brain Products, C‑219/11, EU:C:2012:742), т. 13 и цитираната съдебна практика и от 12 юни 2014 г., Lukoyl Neftohim Burgas (C‑330/13, EU:C:2014:1757), т. 59.


16      Решения от 8 март 2018 г., DOCERAM, C‑395/16, EU:C:2018:172, т. 20 и цитираната съдебна практика и от 7 август 2018 г., Verbraucherzentrale Berlin, C‑485/17, EU:C:2018:642, т. 27.


17      В този смисъл вж. също точка 4.3.2.3 от Ръководството на ГД „Правосъдие“ от юни 2014 г. относно Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 година относно правата на потребителите, за изменение на Директива 93/13/ЕИО на Съвета и Директива 1999/44/ЕО на Европейския парламент и на Съвета и за отмяна на Директива 85/577/ЕИО на Съвета и Директива 97/7/ЕО на Европейския парламент и на Съвета, където Комисията установява, че терминът „ако съществува такъв“ следва да се тълкува като „приложим и към трите средства за комуникация от разстояние, т.е. телефон, факс и електронна поща“.


18      В този смисъл вж. и точка 4.3.2.3 от цитираното Ръководство на ГД „Правосъдие“ от юни 2014 г., където Комисията подкрепя направеното тълкуване, като посочва, че „[п]о принцип търговците следва да предоставят поне информация за онези средства за комуникация от разстояние, които използват за маркетингови дейности. Например търговците, които сключват договори по телефона, следва да предоставят своите телефонни номера“.


19      Съображение 34 от Директива 2011/83, което гласи: „[т]ърговецът следва да предостави на потребителя ясна и изчерпателна информация, преди потребителят да се обвърже с договор от разстояние или договор извън търговския обект, с договор, различен от договор от разстояние или договор извън търговския обект, или съответно предложение. При предоставянето на тази информация търговецът следва да отчита специфичните потребности на потребителите, които са особено уязвими поради умствен, физически или психически недостатък, възраст или доверчивост, по начин, който търговецът разумно би трябвало да предвиди. Независимо от това, вземането предвид на тези специфични потребности не следва да води до различни равнища на защита на потребителите“.


20      Вж. точки 20—22 по-горе.