Language of document : ECLI:EU:C:2019:165

ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΕΙΣΑΓΓΕΛΕΑ

GIOVANNI PITRUZZELLA

της 28ης Φεβρουαρίου 2019(1)

Υπόθεση C649/17

Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.

κατά

Amazon EU Sàrl

[αίτηση του Bundesgerichtshof (Ανωτάτου Ομοσπονδιακού Δικαστηρίου, Γερμανία) για την έκδοση προδικαστικής αποφάσεως]

«Προδικαστική παραπομπή – Προστασία των καταναλωτών – Οδηγία 2011/83/ΕΕ – Υποχρεώσεις πληροφορήσεως στο πλαίσιο συμβάσεων εξ αποστάσεως και συμβάσεων που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος – Πληροφόρηση σχετικά με τα μέσα επικοινωνίας που παρέχουν στον καταναλωτή δυνατότητα γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας με τον έμπορο»






1.        Υπό το πρίσμα της αποτελεσματικής προστασίας του καταναλωτή, κατά την έννοια του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Οκτωβρίου 2011, σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών (2), αρκεί ένας έμπορος, κατά το στάδιο που προηγείται της συνάψεως συμβάσεως εξ αποστάσεως, να υποδεικνύει στον καταναλωτή, με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, μέσα επικοινωνίας κατάλληλα να εξασφαλίσουν γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία, τα οποία δεν απαριθμούνται στην ως άνω διάταξη;

2.        Αυτό είναι, κατ’ ουσίαν, το επίδικο ζήτημα της παρούσας διαδικασίας, η οποία ανάγεται σε αίτηση του Bundesgerichtshof (Ανωτάτου Ομοσπονδιακού Δικαστηρίου, Γερμανία) για την έκδοση προδικαστικής αποφάσεως στο πλαίσιο της κύριας δίκης όπου η Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (γερμανική ομοσπονδία ενώσεων καταναλωτών, στο εξής: Bundesverband) αμφισβητεί έναντι της Amazon EU Sàrl (στο εξής: Amazon) την καταλληλότητα των εργαλείων επικοινωνίας που η Amazon προσφέρει στον καταναλωτή κατά το στάδιο πριν από τη σύναψη της συμβάσεως, στο μέτρο που εν μέρει διαφέρουν από τα απαιτούμενα από την προαναφερθείσα διάταξη.

3.        Στις παρούσες προτάσεις θα εκθέσω τους λόγους για τους οποίους φρονώ ότι από το δίκαιο της Ένωσης συνάγεται ότι οι έμποροι, στις εξ αποστάσεως συμβάσεις, υποχρεούνται να υποδεικνύουν μέσα επικοινωνίας κατάλληλα για την πλήρη εξασφάλιση του σκοπού προστασίας των καταναλωτών.

4.        Ο σκοπός αυτός μπορεί να θεωρηθεί ότι επιτυγχάνεται πλήρως μόνο με εργαλεία που παρέχουν στον καταναλωτή τη δυνατότητα να επικοινωνεί με τρόπο γρήγορο και αποτελεσματικό με τον έμπορο, σε συνάρτηση με την ιδιαιτερότητα της συναπτόμενης συμβάσεως.

I.      Νομικό πλαίσιο

1.      Το δίκαιο της Ένωσης

5.        Το άρθρο 5 της οδηγίας 2011/83, το οποίο επιγράφεται «Υποχρεώσεις ενημέρωσης για συμβάσεις άλλες από τις συναπτόμενες εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος», ορίζει:

«1.      Πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση άλλη από τη συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο έμπορος παρέχει στον καταναλωτή τις ακόλουθες πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, εάν οι εν λόγω πληροφορίες δεν είναι ήδη εμφανείς από τις περιστάσεις:

[…]

β)      την ταυτότητα του εμπόρου, όπως η εμπορική επωνυμία του, τη γεωγραφική διεύθυνση στην οποία είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό του τηλεφώνου του·

[…]».

6.        Το άρθρο 6 της οδηγίας 2011/83, το οποίο επιγράφεται «Απαιτήσεις ενημέρωσης για συμβάσεις εξ αποστάσεως και συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος», ορίζει:

«1.      Πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο έμπορος παρέχει στον καταναλωτή τις ακόλουθες πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο:

[…]

γ)      τη γεωγραφική διεύθυνση όπου ο έμπορος είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό τηλεφώνου του εμπόρου, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν υπάρχει, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής να επικοινωνήσει με τον έμπορο γρήγορα και αποτελεσματικά […]·

[…]».

7.        Το άρθρο 21 της οδηγίας 2011/83, το οποίο επιγράφεται «Τηλεφωνική επικοινωνία», ορίζει:

«Τα κράτη μέλη οφείλουν να μεριμνήσουν ώστε όταν ο έμπορος χρησιμοποιεί τηλεφωνική γραμμή για τηλεφωνική επικοινωνία μαζί του σχετικά με τις συναπτόμενες συμβάσεις, ο καταναλωτής –τη στιγμή που επικοινωνεί με τον έμπορο– δεν υποχρεούται να πληρώσει παραπάνω από τη βασική τιμή χρέωσης […].»

2.      Το γερμανικό δίκαιο

8.        Το άρθρο 312d, παράγραφος 1, του Bürgerliches Gesetzbuch (γερμανικού αστικού κώδικα, στο εξής: BGB), το οποίο επιγράφεται «Υποχρεώσεις πληροφορήσεως», ορίζει:

«Σε περίπτωση συμβάσεων που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος ή συμβάσεων εξ αποστάσεως, ο έμπορος υποχρεούται να πληροφορεί τον καταναλωτή σύμφωνα με το άρθρο 246a του Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch [εισαγωγικού νόμου του BGB, στο εξής: EGBGB]. Τα στοιχεία που ο έμπορος παρέχει σε εκπλήρωση της υποχρεώσεως αυτής αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της συμβάσεως, εκτός αν οι συμβαλλόμενοι έχουν συμφωνήσει κάτι διαφορετικό.»

9.        Το άρθρο 246a του EGBGB, το οποίο επιγράφεται «Υποχρεώσεις πληροφορήσεως σχετικά με τις συμβάσεις που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος και τις συμβάσεις εξ αποστάσεως, εξαιρουμένων των συμβάσεων περί χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών», ορίζει, στην παράγραφό του 1, πρώτο εδάφιο, σημείο 2, τα εξής:

«Ο έμπορος υποχρεούται, βάσει του άρθρου 312d, παράγραφος 1, του BGB, να γνωστοποιεί στον καταναλωτή τις ακόλουθες πληροφορίες:

[…]

2.      την ταυτότητά του, παραδείγματος χάρη την εμπορική επωνυμία του και τη διεύθυνση του τόπου εγκαταστάσεώς του, τον αριθμό τηλεφώνου του και, αν υπάρχουν, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνσή του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, καθώς και, ενδεχομένως, τη διεύθυνση και την ταυτότητα του εμπόρου για λογαριασμό του οποίου ενεργεί.»

II.    Τα πραγματικά περιστατικά, η διαδικασία στην κύρια δίκη και τα προδικαστικά ερωτήματα

10.      Η Bundesverband προσάπτει στην Amazon, η οποία είναι ηλεκτρονική πλατφόρμα πωλήσεων, ότι δεν εκπληρώνει κατά τρόπο σαφή και κατανοητό τις υποχρεώσεις πληροφορήσεως των καταναλωτών, παραβιάζοντας κατά τον τρόπο αυτόν τη γερμανική νομοθεσία για τη μεταφορά της οδηγίας 2011/83 στο εσωτερικό δίκαιο.

11.      Ειδικότερα, κατά την αναιρεσείουσα της κύριας δίκης, η Amazon δεν γνωστοποιεί στους καταναλωτές, κατά το στάδιο πριν από την εξ αποστάσεως (ηλεκτρονική) πώληση, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και υποχρεώνει τον εκάστοτε καταναλωτή να περάσει από πολλά στάδια στον ιστότοπο, συμπεριλαμβανομένων ορισμένων ερωτήσεων σχετικά με την ταυτότητα του ίδιου του καταναλωτή, πριν αυτός μπορέσει να δει τον τηλεφωνικό αριθμό επικοινωνίας με το τηλεφωνικό κέντρο.

12.      Προβάλλεται ότι κατ’ αυτόν τον τρόπο παραβιάζει την ισχύουσα στη Γερμανία νομοθεσία για την προστασία των καταναλωτών, η οποία, κατ’ εφαρμογήν της οδηγίας 2011/83, επιβάλλει στον έμπορο να αναφέρει, με τρόπο σαφή και κατανοητό, πέραν της γεωγραφικής διευθύνσεως, τον αριθμό τηλεφώνου και, αν υπάρχουν, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής να επικοινωνεί γρήγορα και αποτελεσματικά με τον έμπορο.

13.      Κατά την αναιρεσείουσα της κύριας δίκης, τα συστήματα αυτόματης επανακλήσεως και άμεσης συνομιλίας (chat) που προσφέρονται από την Amazon δεν αρκούν για την εκπλήρωση των υποχρεώσεων που προβλέπει ο νόμος.

14.      Μετά την άσκηση αγωγής ενώπιον του Landgericht Köln (πρωτοδικείου Κολωνίας, Γερμανία), το οποίο την απέρριψε στις 13 Οκτωβρίου 2015, η Bundesverband άσκησε έφεση ενώπιον του Oberlandesgericht Köln (εφετείου Κολωνίας, Γερμανία).

15.      Με απόφαση της 8ης Ιουλίου 2016, το δευτεροβάθμιο δικαστήριο απέρριψε την έφεση και επικύρωσε την πρωτόδικη απόφαση.

16.      Τέλος, η Bundesverband άσκησε αναίρεση ενώπιον του Bundesgerichtshof (Ανωτάτου Ομοσπονδιακού Δικαστηρίου).

17.      Το Bundesgerichtshof (Ανώτατο Ομοσπονδιακό Δικαστήριο) υπέβαλε στο Δικαστήριο αίτηση προδικαστικής αποφάσεως έχοντας αμφιβολίες ως προς τη συμβατότητα με το δίκαιο της Ένωσης νομοθεσίας όπως η γερμανική, η οποία επιβάλλει μνεία του τηλεφωνικού αριθμού του εμπόρου σε κάθε περίπτωση και όχι μόνον όταν αυτός υπάρχει.

18.      Ως εκ τούτου, το Bundesgerichtshof (Ανώτατο Ομοσπονδιακό Δικαστήριο) αποφάσισε να ερωτήσει το Δικαστήριο σχετικά με την ορθή ερμηνεία της εκφράσεως «εάν υπάρχει» στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, καθώς και να ζητήσει διευκρινίσεις σχετικά τόσο με τον εξαντλητικό ή μη χαρακτήρα της απαριθμήσεως των μέσων επικοινωνίας που περιέχεται στην εν λόγω διάταξη όσο και με το περιεχόμενο της υποχρεώσεως διαφάνειας που επιβάλλεται στον έμπορο.

19.      Στο πλαίσιο αυτό, το Bundesgerichtshof (Ανώτατο Ομοσπονδιακό Δικαστήριο) ανέστειλε την ενώπιόν του διαδικασία και υπέβαλε στο Δικαστήριο τα ακόλουθα προδικαστικά ερωτήματα:

«1)      Δύνανται τα κράτη μέλη να θεσπίσουν διάταξη η οποία –όπως η διάταξη του άρθρου 246a, παράγραφος 1, πρώτο εδάφιο, πρώτη περίοδος, σημείο 2, του EGBGB– επιβάλλει στον έμπορο την υποχρέωση να θέτει στη διάθεση του καταναλωτή, στο πλαίσιο της συνάψεως συμβάσεως εξ αποστάσεως, πριν από τη σύναψη της συμβάσεως, όχι μόνον αν υπάρχει, αλλά πάντοτε τον αριθμό τηλεφώνου του;

2)      Σημαίνει η χρήση του όρου “gegebenenfalls” στη γερμανική γλωσσική απόδοση [στην ελληνική γλωσσική απόδοση: “αν υπάρχει”] του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ ότι ο έμπορος οφείλει να ενημερώνει μόνο σχετικά με τα πράγματι ήδη υφιστάμενα στην επιχείρησή του μέσα επικοινωνίας και ότι, επομένως, δεν οφείλει να εγκαταστήσει νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή να δημιουργήσει λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, σε περίπτωση που αποφασίσει να συνάπτει η επιχείρησή του επίσης συμβάσεις εξ αποστάσεως;

3)      Σε περίπτωση καταφατικής απαντήσεως στο δεύτερο ερώτημα:

Σημαίνει η μνεία του όρου “gegebenenfalls” στη γερμανική γλωσσική απόδοση του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ ότι ως ήδη υφιστάμενα σε μια επιχείρηση μέσα επικοινωνίας θεωρούνται μόνον αυτά που πράγματι και σε κάθε περίπτωση χρησιμοποιούνται από τον έμπορο επίσης για τους σκοπούς της επικοινωνίας με τους καταναλωτές στο πλαίσιο της συνάψεως συμβάσεων εξ αποστάσεως ή θεωρούνται ως υφιστάμενα σε μια επιχείρηση μέσα επικοινωνίας επίσης εκείνα που μέχρι τότε χρησιμοποιούνταν από τον έμπορο αποκλειστικώς για άλλους σκοπούς, όπως, επί παραδείγματι, για την επικοινωνία με επιτηδευματίες ή με δημόσιες αρχές;

4)      Είναι η περιλαμβανόμενη στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ απαρίθμηση συγκεκριμένων μέσων επικοινωνίας (τηλέφωνο, τηλεομοιοτυπία και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) εξαντλητική ή δύναται ο έμπορος να χρησιμοποιεί και άλλα, μη παρατιθέμενα εκεί, μέσα επικοινωνίας –όπως, επί παραδείγματι, η ηλεκτρονική συνομιλία (chat) ή ένα σύστημα τηλεφωνικής επανακλήσεως– όταν με αυτά διασφαλίζεται η δυνατότητα γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας;

5)      Είναι κρίσιμο, στο πλαίσιο της εφαρμογής της αρχής της διαφάνειας κατά το άρθρο 6, παράγραφος 1, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ, βάσει της οποίας ο έμπορος οφείλει να πληροφορεί τον καταναλωτή με ευκρινή και κατανοητό τρόπο σχετικά με τα παρατιθέμενα στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ μέσα επικοινωνίας, το αν οι εν λόγω πληροφορίες παρέχονται γρήγορα και αποτελεσματικά;»

III. Νομική ανάλυση

1.      Χαρακτήρας και σκοποί της οδηγίας 2011/83

20.      Ο κύριος σκοπός της οδηγίας, όπως προκύπτει από το άρθρο της 1 (3) και από την αιτιολογική της σκέψη 4 (4), συνίσταται στο να συμβάλει στην εύρυθμη λειτουργία της εσωτερικής αγοράς, ώστε να επιτευχθεί η σωστή ισορροπία μεταξύ ενός υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών και της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων.

21.      Για τους σκοπούς αυτούς, η οδηγία 2011/83 εναρμονίζει ορισμένες πτυχές των νομοθετικών και κανονιστικών διατάξεων των κρατών μελών οι οποίες διέπουν τις συμβάσεις που συνάπτονται μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων.

22.      Αποστασιοποιούμενη από την προσέγγιση ελάχιστης εναρμονίσεως που προβλεπόταν στις προηγούμενες οδηγίες (5), αποσκοπεί σε πλήρη εναρμόνιση (6), λόγω της οποίας τα κράτη μέλη δεν μπορούν να θεσπίζουν ή να διατηρούν παρεκκλίνουσες διατάξεις, εκτός από τις περιπτώσεις που αυτό ρητώς προβλέπεται στην ίδια οδηγία (7).

23.      Το πεδίο εφαρμογής της οδηγίας είναι ευρύτατο, δεδομένου ότι, κατά το άρθρο της 3, η ίδια έχει εφαρμογή «σε οποιαδήποτε σύμβαση συνάπτεται μεταξύ ενός εμπόρου και ενός καταναλωτή» και, ειδικότερα, σε όλες τις συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος.

24.      Δεδομένης της ευρύτητας του πεδίου εφαρμογής της οδηγίας, είναι εύλογο να θεωρηθεί ότι, κατά την ερμηνεία των διατάξεων που περιέχονται σε αυτήν, δύναται να γίνεται διάκριση αναλόγως του πλαισίου στο οποίο ο έμπορος και ο καταναλωτής ενεργούν αποσκοπώντας στη σύναψη συμβάσεως.

25.      Εξάλλου, στην αιτιολογική σκέψη 36, η οποία αφορά τις υποχρεώσεις πληροφορήσεως που υπέχει ο έμπορος, εκτίθεται ότι, «[σ]την περίπτωση εξ αποστάσεως συμβάσεων, οι απαιτήσεις ενημέρωσης θα πρέπει να αναπροσαρμόζονται ώστε να λαμβάνουν υπόψη τους τεχνικούς περιορισμούς ορισμένων μέσων», ενώ το άρθρο 8 ορίζει ότι, «[ό]σον αφορά τις εξ αποστάσεως συμβάσεις, ο έμπορος παρέχει τις πληροφορίες που προβλέπονται στο άρθρο 6, παράγραφος 1, ή θέτει αυτές τις πληροφορίες στη διάθεση του καταναλωτή με τρόπο κατάλληλο για το μέσο της επικοινωνίας εξ αποστάσεως που χρησιμοποιείται».

26.      Οι διατάξεις αυτές σαφώς συσχετίζουν τον τρόπο με τον οποίο ο έμπορος επικοινωνεί με τον καταναλωτή με τα χαρακτηριστικά του τεχνικού μέσου που χρησιμοποιείται για την πραγματοποίηση της συναλλαγής.

27.      Υπό το πρίσμα των ως άνω παρατηρήσεων, τα χαρακτηριστικά του πλαισίου στο οποίο λαμβάνει χώρα η διαπραγμάτευση (κατοικία του καταναλωτή, Διαδίκτυο κ.λπ.) και το τεχνικό μέσο με το οποίο έρχονται σε επαφή οι συμβαλλόμενοι (τηλέφωνο, έγγραφα σε χαρτί, ηλεκτρονικές πλατφόρμες) επηρεάζουν τους τρόπους εκπληρώσεως των υποχρεώσεων πληροφορήσεως που βαρύνουν τον έμπορο.

2.      Ιδιαιτερότητα των συμβάσεων που συνάπτονται με εμπόρους οι οποίοι δραστηριοποιούνται μόνο στο Διαδίκτυο και επιρροή των κριθέντων στην απόφαση της 16ης Οκτωβρίου 2008 (C298/07, EU:C:2008:572)

28.      Η αναιρεσίβλητη της κύριας δίκης είναι πλατφόρμα που λειτουργεί αποκλειστικά στο Διαδίκτυο για την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών ευρείας καταναλώσεως.

29.      Όταν καταναλωτής αποφασίζει να επιλέξει, για την αγορά αγαθού ή υπηρεσίας, έμπορο που δραστηριοποιείται αποκλειστικά στο Διαδίκτυο, αντί για τους «παραδοσιακούς» εμπόρους που ασκούν τη δραστηριότητά τους σε εμπορικά καταστήματα ή εμπόρους που ενεργούν μέσω άλλων διαύλων επικοινωνίας (π.χ. τηλεφωνικώς), έρχεται σε επαφή με ένα σύστημα που προϋποθέτει ορισμένες γνώσεις και επιβάλλει ορισμένες ενέργειες που διαφέρουν από εκείνες που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο των παραδοσιακών διαύλων διανομής.

30.      Πρωτίστως, η αγορά μέσω Διαδικτύου προϋποθέτει την εγγραφή στον ιστότοπο του εμπόρου και τη γνωστοποίηση ορισμένων δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα κατάλληλων για την ταυτοποίηση του καταναλωτή, καθώς και μιας διευθύνσεως ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

31.      Κατά κανόνα, για την καταβολή της τιμής του αγαθού ή της υπηρεσίας, απαιτείται η χρήση πιστωτικής ή χρεωστικής κάρτας ή εικονικού συστήματος πληρωμών.

32.      Κατά συνέπεια, οι καταναλωτές που αποφασίζουν να απευθυνθούν σε έμπορο ο οποίος δραστηριοποιείται αποκλειστικά στο Διαδίκτυο έχουν επαρκή γνώση των μηχανισμών αλληλεπιδράσεως στο πλαίσιο του παγκόσμιου ιστού.

33.      Επιπλέον, ο καταναλωτής που απευθύνεται σε έμπορο ο οποίος δραστηριοποιείται αποκλειστικά στο Διαδίκτυο προβαίνει σε μια ελεύθερη καταναλωτική επιλογή, δεδομένου ότι τα αγαθά και οι υπηρεσίες που μπορούν να αγοραστούν σε ηλεκτρονικές πλατφόρμες μπορούν να αγοραστούν επίσης μέσω «παραδοσιακών» διαύλων διανομής.

34.      Εξάλλου, ουδεμία ηλεκτρονική πλατφόρμα διανέμει αποκλειστικώς προϊόντα ή υπηρεσίες που συνδέονται με θεμελιώδη συμφέροντα ή πρωτογενείς ανάγκες του ατόμου.

35.      Επομένως, μολονότι, υπό το πρίσμα των επισημάνσεων στα σημεία 28 και 29 των παρουσών προτάσεων, ο τρόπος με τον οποίο ο έμπορος εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του πρέπει να στοιχεί με τα χαρακτηριστικά του τεχνικού μέσου που χρησιμοποιείται, εντούτοις, όταν η συναλλαγή πραγματοποιείται μέσω Διαδικτύου, όσον αφορά τον τρόπο αυτόν πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τα χαρακτηριστικά του μέσου καταναλωτή ο οποίος χρησιμοποιεί το ηλεκτρονικό εμπόριο.

36.      Το πρώτο αυτό συμπέρασμα ενισχύεται από τη γενική νομολογία σχετικά με τον καταναλωτή, καθώς και από την ειδικότερη νομολογία σχετικά με τις υποχρεώσεις πληροφορήσεως που προβλέπει η οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο.

37.      Όσον αφορά την πρώτη, πρέπει να επισημανθεί ότι, στο πλαίσιο της ερμηνείας της οδηγίας για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, το Δικαστήριο περιγράφει τον μέσο καταναλωτή ως τον «καταναλωτή που έχει τη συνήθη πληροφόρηση και είναι ευλόγως προσεκτικός και ενημερωμένος» (8).

38.      Όσον αφορά τη δεύτερη, υπενθυμίζω ότι το Δικαστήριο έχει ήδη αποφανθεί ως προς τις υποχρεώσεις πληροφορήσεως που υπέχει ο έμπορος δυνάμει της οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο (9). Ειδικότερα, η απόφαση της 16ης Οκτωβρίου 2008 (10) έδωσε απάντηση σε ορισμένα προδικαστικά ερωτήματα που έχουν ομοιότητες με αυτά που αποτελούν αντικείμενο της παρούσας διαδικασίας (11).

39.      Κατ’ ουσίαν, το Δικαστήριο είχε ερωτηθεί αν είναι αναγκαίο ο έμπορος να θέτει στη διάθεση του καταναλωτή αριθμό τηλεφώνου για να επικοινωνεί με τον έμπορο ή αν αρκεί ένας διαφορετικός τρόπος επικοινωνίας που καθιστά δυνατή τη γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία.

40.      Το Δικαστήριο έκρινε επ’ αυτού ότι «το άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας πρέπει να ερμηνευθεί υπό την έννοια ότι ο φορέας παροχής υπηρεσιών οφείλει να προσφέρει στους αποδέκτες της υπηρεσίας, πριν καν συνάψει σύμβαση με αυτούς, εκτός από τη διεύθυνσή του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, και άλλες πληροφορίες που παρέχουν τη δυνατότητα ταχείας επαφής καθώς και άμεσης και ουσιαστικής επικοινωνίας. Οι πληροφορίες αυτές δεν χρειάζεται να περιλαμβάνουν υποχρεωτικά αριθμό τηλεφώνου» (12).

41.      Το Δικαστήριο διευκρίνισε στη συνέχεια ότι αυτές «[μ]πορούν να συνίστανται σε ένα τυποποιημένο ερωτηματολόγιο ηλεκτρονικής μορφής, διά του οποίου οι αποδέκτες της υπηρεσίας μπορούν να απευθύνονται μέσω διαδικτύου στον φορέα παροχής υπηρεσιών και στο οποίο ο φορέας αυτός απαντά με ηλεκτρονικό μήνυμα, εκτός των περιπτώσεων κατά τις οποίες ο αποδέκτης της υπηρεσίας, αδυνατώντας, μετά την ηλεκτρονικού τύπου επαφή με τον φορέα παροχής υπηρεσιών, να συνδεθεί με το ηλεκτρονικό δίκτυο, ζητεί από τον φορέα αυτόν να του παράσχει πρόσβαση σε άλλο τρόπο μη ηλεκτρονικής επικοινωνίας» (13).

42.      Το γράμμα της νομοθετικής διατάξεως την οποία είχε κληθεί να ερμηνεύσει το Δικαστήριο δεν ανέφερε ρητώς συγκεκριμένους τρόπους επικοινωνίας πέραν της διευθύνσεως ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, όπως αντιθέτως συμβαίνει με την επίμαχη στην παρούσα υπόθεση διάταξη (τηλέφωνο και τηλεομοιοτυπία).

43.      Ωστόσο, πρέπει να επισημανθεί συναφώς ότι η μνεία συγκεκριμένων τρόπων επικοινωνίας (τηλέφωνο και τηλεομοιοτυπία) ακολουθείται από την έκφραση «εάν υπάρχει», η οποία θα αποτελέσει το αντικείμενο ερμηνείας σε επόμενα σημεία των παρουσών προτάσεων.

44.      Προς το παρόν πρέπει να υπογραμμιστεί ότι τόσο η νομοθετική διάταξη που αποτέλεσε αντικείμενο ερμηνείας του Δικαστηρίου όσο και το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83, που αποτελεί το αντικείμενο της παρούσας υποθέσεως, αναφέρουν την ανάγκη η μέθοδος επικοινωνίας που παρέχεται στον καταναλωτή να είναι γρήγορη και αποτελεσματική.

45.      Επομένως, από τη νομολογία του Δικαστηρίου προκύπτει ότι, για τη γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία του καταναλωτή με τον έμπορο που δραστηριοποιείται στο Διαδίκτυο, δεν είναι αναγκαία η χρήση τηλεφωνικού μέσου.

3.      Υποχρεώσεις πληροφορήσεως που ο έμπορος έχει στις εξ αποστάσεως συμβάσεις και τρόποι επικοινωνίας με τον καταναλωτή

46.      Το άρθρο 6, παράγραφος 1, της οδηγίας 2011/83 –το οποίο επιγράφεται «Απαιτήσεις ενημέρωσης για συμβάσεις εξ αποστάσεως και συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος»– προβλέπει την υποχρέωση του εμπόρου να παρέχει στον καταναλωτή ορισμένες πληροφορίες συμπεριλαμβανομένων εκείνων που προβλέπονται στο στοιχείο γʹ, το οποίο αναφέρει: «τη γεωγραφική διεύθυνση όπου ο έμπορος είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό τηλεφώνου του εμπόρου, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν υπάρχει».

47.      Στο ίδιο στοιχείο γʹ της προαναφερθείσας παραγράφου 1 προβλέπεται ο σκοπός για τον οποίο πρέπει να είναι διαθέσιμες οι εν λόγω πληροφορίες, ήτοι να «μπορεί ο καταναλωτής να επικοινωνήσει με τον έμπορο γρήγορα και αποτελεσματικά». Γενικότερα, η παράγραφος 1 ορίζει, όσον αφορά όλες τις πληροφορίες, ότι αυτές πρέπει να παρέχονται «με ευκρινή και κατανοητό τρόπο».

48.      Επομένως, οι βασικές προϋποθέσεις για την ορθή εκπλήρωση της υποχρεώσεως πληροφορήσεως σχετικά με τους τρόπους επικοινωνίας με τον έμπορο είναι δύο.

49.      Πρώτον, οι πληροφορίες σχετικά με τους τρόπους επικοινωνίας πρέπει να παρέχονται «με ευκρινή και κατανοητό τρόπο» (14).

50.      Δεύτερον, οι τρόποι επικοινωνίας πρέπει να παρέχουν στον καταναλωτή τη δυνατότητα «να επικοινωνήσει με τον έμπορο γρήγορα και αποτελεσματικά».

51.      Πρόκειται για δύο χωριστές προϋποθέσεις οι οποίες επιτελούν διαφορετικές λειτουργίες.

52.      Η πρώτη απορρέει από μια γενικότερη υποχρέωση διαφάνειας των συμβατικών όρων, η οποία καταλαμβάνει προφανώς επίσης τους τρόπους επικοινωνίας και η οποία επιβάλλει στον έμπορο να διασφαλίζει ότι ο καταναλωτής είναι σε θέση να κατανοήσει με σαφήνεια ποιοι είναι οι διαθέσιμοι σε αυτόν τρόποι επικοινωνίας, σε περίπτωση που χρειαστεί να επικοινωνήσει με τον έμπορο.

53.      Η δεύτερη αφορά τους τρόπους επικοινωνίας και επιβάλλει στον έμπορο να διασφαλίζει ότι ο καταναλωτής είναι σε θέση, όποτε το χρειάζεται, να επικοινωνεί γρήγορα και αποτελεσματικά.

54.      Αυτό που έχει σημασία δεν είναι τόσο το μέσο επικοινωνίας in abstracto όσο η ικανότητα in concreto, ήτοι σε σχέση με τα ειδικά χαρακτηριστικά του πλαισίου εντός του οποίου πραγματοποιείται η συναλλαγή, να διασφαλίσει ότι ο καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει με τον έμπορο γρήγορα και αποτελεσματικά και ότι οι πληροφορίες παρέχονται με σαφή και κατανοητό τρόπο.

55.      Για να επιτευχθούν οι σκοποί αυτοί, πρέπει να λαμβάνονται υπόψη, επίσης υπό το πρίσμα των εκτιμήσεων που εκτέθηκαν στα σημεία 24 έως 45 των παρουσών προτάσεων, τα χαρακτηριστικά του τεχνικού μέσου που χρησιμοποιείται για τη διαπραγμάτευση και την πραγματοποίηση της συναλλαγής, καθώς και τα χαρακτηριστικά του είδους του καταναλωτή ο οποίος χρησιμοποιεί το εν λόγω μέσο.

4.      Ερμηνεία του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83

56.      Η επίτευξη των σκοπών τους οποίους υπηρετούν οι απαιτήσεις πληροφορήσεως που υπέχει ο έμπορος δεν φαίνεται να απαιτεί τη χρήση συγκεκριμένης μεθόδου επικοινωνίας, όπως η θέση στη διάθεση του καταναλωτή ενός τηλεφωνικού αριθμού. Αντιθέτως, όπως είδαμε, αυτό που έχει σημασία είναι η συγκεκριμένη τεχνική που χρησιμοποιήθηκε να παρέχει στον καταναλωτή τη δυνατότητα γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας με τον έμπορο και ο τελευταίος να παρέχει τις πληροφορίες κατά τρόπο σαφή και κατανοητό.

57.      Το συμπέρασμα αυτό δεν αναιρείται από το γράμμα του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ.

58.      Με πιο γενικούς όρους, πρέπει να επισημανθεί ότι το άρθρο 6 αφορά όλες τις συμβάσεις εξ αποστάσεως και τις συμβάσεις που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος και, επομένως, όχι απλώς τις συμβάσεις που συνάπτονται μεταξύ εμπόρου ο οποίος διαχειρίζεται μια ηλεκτρονική πλατφόρμα και του καταναλωτή.

59.      Για τον λόγο αυτόν, ο νομοθέτης προέβη στο στοιχείο γʹ σε απαρίθμηση ποικίλων και ετερογενών μέσων επικοινωνίας, των οποίων η καταλληλότητα για την επίτευξη των σκοπών της διατάξεως ποικίλλει αναλόγως του συγκεκριμένου πλαισίου εντός του οποίου πραγματοποιείται η συναλλαγή.

60.      Για τις συμβάσεις που συνάπτονται τηλεφωνικώς είναι φυσικό ότι το προεπιλεγέν μέσο για την περαιτέρω επικοινωνία θα είναι το τηλέφωνο, αλλά για τις συμβάσεις που συνάπτονται μέσω Διαδικτύου άλλες τεχνικές μπορούν να είναι πιο κατάλληλες για τη γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία με τον έμπορο.

61.      Ειδικότερα, η έκφραση «εάν υπάρχει» που περιέχεται στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, ενισχύει, σε επίπεδο διατυπώσεως, τη συστηματική και τελολογική ερμηνεία που εκτέθηκε σε προηγούμενα σημεία των παρουσών προτάσεων, η οποία αποκλείει την υποχρέωση να συμπεριλαμβάνεται στα μέσα επικοινωνίας η χρήση τηλεφώνου.

62.      Στο σημείο αυτό, πρέπει να εστιάσουμε την προσοχή μας στην έννοια της εκφράσεως «εάν υπάρχει», η οποία στη γερμανική γλωσσική απόδοση είναι «gegebenenfalls», στη γαλλική «lorsqu’ils sont disponibles» και στην αγγλική «where available».

63.      Ως γνωστόν, κατά πάγια νομολογία, για την ερμηνεία διατάξεως του δικαίου της Ένωσης πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τόσο το γράμμα και ο σκοπός της ίδιας διατάξεως όσο και το πλαίσιο στο οποίο αυτή εντάσσεται και οι σκοποί που επιδιώκονται με τη ρύθμιση της οποίας αποτελεί μέρος (15).

64.      Όταν, στη συνέχεια, διάταξη του δικαίου της Ένωσης δεν παραπέμπει στο δίκαιο των κρατών μελών για τον προσδιορισμό συγκεκριμένης έννοιας, η εν λόγω έννοια πρέπει να ερμηνεύεται κατά τρόπο αυτοτελή και ενιαίο σε ολόκληρη την Ένωση, λαμβανομένων υπόψη όχι μόνον του γράμματος της σχετικής διατάξεως, αλλά και του πλαισίου στο οποίο αυτή εντάσσεται και του σκοπού της ρυθμίσεως της οποίας η εν λόγω διάταξη αποτελεί μέρος (16).

65.      Η γερμανική λέξη «gegebenenfalls», η οποία στα γερμανικά λεξικά εξηγείται με την έκφραση «wenn ein Fall eintritt» («συντρεχούσης περιπτώσεως») έχει σαφώς υποθετικό χαρακτήρα και αποδίδει απλώς ένα ενδεχόμενο. Στην ιταλική γλωσσική απόδοση αποδόθηκε ως «ove disponibili», το οποίο στα ιταλικά ισοδυναμεί με τις εκφράσεις «eventualmente» («ενδεχομένως») ή «all’occorrenza» («συντρεχούσης περιπτώσεως»).

66.      Το ίδιο μπορεί να λεχθεί για τις εκφράσεις που χρησιμοποιούνται στις άλλες γλωσσικές αποδόσεις της οδηγίας, «lorsqu’ils sont disponibles» στη γαλλική, «where available» στην αγγλική.

67.      Βάσει γραμματικής ερμηνείας, το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 δεν επιβάλλει στον έμπορο απόλυτη και ανεπιφύλακτη υποχρέωση να αναφέρει όλους τους τρόπους επικοινωνίας που απαριθμούνται σε αυτό.

68.      Δεύτερον, στο ιταλικό κείμενο του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, οι τρεις τρόποι επικοινωνίας (τηλέφωνο, τηλεομοιοτυπία και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) τοποθετούνται στο ίδιο επίπεδο και ακολουθούνται από την έκφραση «ove disponibili», η οποία, ως εκ τούτου, πρέπει κατ’ ανάγκην να αναφέρεται και στους τρεις διαύλους επικοινωνίας (17), αντιθέτως προς τη γεωγραφική διεύθυνση, η οποία τοποθετείται στην αρχή της απαριθμήσεως σε χωριστή θέση και ως εκ τούτου είναι δυνατόν η γνωστοποίησή της να επιβάλλεται στον έμπορο σε κάθε περίπτωση.

69.      Στο σημείο αυτό, πρέπει να αποσαφηνιστεί αν η έκφραση «εάν υπάρχει» συνεπάγεται ότι, όταν η επιχείρηση διαθέτει τηλεφωνική γραμμή, η γραμμή αυτή πρέπει να τίθεται στη διάθεση του καταναλωτή για σκοπούς επικοινωνίας.

70.      Δεν θεωρώ ότι αυτή η ερμηνεία είναι ορθή.

71.      Πρώτον, κατά τον χρόνο συντάξεως της οδηγίας, η ύπαρξη επιχειρήσεως χωρίς τηλεφωνική γραμμή ήταν, όπως και σήμερα, πράγμα πρακτικά αδύνατον. Αν βούληση του νομοθέτη της Ένωσης ήταν να επιβάλει στις επιχειρήσεις που διαθέτουν τηλεφωνική γραμμή (στην πράξη, σε όλες) τη χρήση τηλεφώνου για την επικοινωνία με τους καταναλωτές, δεν θα είχε κανένα νόημα η χρήση της εκφράσεως «εάν υπάρχει».

72.      Για να αποκτήσει νόημα η έκφραση αυτή, πρέπει, αντιθέτως, να γίνει αναφορά στην περίπτωση που όχι απλώς υπάρχει τηλεφωνική γραμμή, αλλά τίθεται από τον έμπορο στη διάθεση της υπηρεσίας επικοινωνίας με τον καταναλωτή.

73.      Επομένως, όσον αφορά την ερμηνεία του όρου «υπάρχει», ο όρος αυτός είναι συνώνυμος με τους όρους «χρησιμοποιήσιμη, προσβάσιμη, ελεύθερη, διαθέσιμη».

74.      Πράγματι, όλα όσα υπάρχουν σε συγκεκριμένο πλαίσιο δεν είναι διαθέσιμα ή προσβάσιμα από όλους όσοι θέλουν να τα χρησιμοποιήσουν.

75.      Στην ίδια οδηγία υπάρχουν άλλες διατάξεις που επιβεβαιώνουν τον ενδεχόμενο χαρακτήρα της χρήσεως τηλεφωνικής γραμμής για την επικοινωνία μεταξύ του καταναλωτή και του εμπόρου.

76.      Το άρθρο 21, το οποίο επιγράφεται «Τηλεφωνική επικοινωνία», στο σημείο όπου επιβάλλει στα κράτη μέλη να μην επιτρέπουν στον έμπορο να εφαρμόζει τιμές υψηλότερες από τις βασικές για την επικοινωνία μαζί του περιέχει τη φράση «όταν ο έμπορος χρησιμοποιεί τηλεφωνική γραμμή για τηλεφωνική επικοινωνία μαζί του», επιβεβαιώνοντας τον καθαρά δυνητικό χαρακτήρα της χρήσεως του τηλεφώνου ως μέσου επικοινωνίας με τον καταναλωτή στις εξ αποστάσεως συμβάσεις.

77.      Περαιτέρω, το άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο βʹ, είναι σαφέστατο όταν στις υποχρεώσεις πληροφορήσεως προκειμένου για συμβάσεις άλλες από τις συναπτόμενες εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος συμπεριλαμβάνει «την ταυτότητα του εμπόρου, όπως η εμπορική επωνυμία του, τη γεωγραφική διεύθυνση στην οποία είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό του τηλεφώνου του», χωρίς καμία αναφορά στο ενδεχόμενο το τηλέφωνο να «υπάρχει» ή όχι. Με αυτό επιβεβαιώνεται ότι μόνο σε ορισμένες συναλλαγές ο έμπορος υποχρεούται να παρέχει τον τηλεφωνικό του αριθμό.

78.      Οι μέχρι τώρα παρατηρήσεις με κάνουν να θεωρήσω ότι το μόνο περιεχόμενο που μπορεί να δοθεί στην έκφραση «εάν υπάρχει», σε σχέση ειδικά με τη χρήση τηλεφώνου, είναι: στην περίπτωση που ο έμπορος μπορεί να διαθέσει, στο πλαίσιο της οργανώσεως της επιχειρήσεώς του, τηλεφωνική γραμμή για την επικοινωνία με τους καταναλωτές.

79.      Κατά συνέπεια, η γραμματική ερμηνεία στοιχεί με τα αποτελέσματα στα οποία στα σημεία 1 έως 3 των παρουσών προτάσεων κατέληξα σχετικά με τη συστηματική και τελολογική ερμηνεία.

80.      Μια περαιτέρω παρατήρηση μπορεί να διατυπωθεί ακριβώς όσον αφορά τον σκοπό που επιδιώκει η οδηγία.

81.      Σκοπός της οδηγίας 2011/83 είναι η επίτευξη ενός ολοένα υψηλότερου επιπέδου προστασίας των καταναλωτών διασφαλιζομένης συγχρόνως, όπως εκτίθεται στην αιτιολογική σκέψη 4, της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων.

82.      Το υψηλό επίπεδο προστασίας των καταναλωτών που συναλλάσσονται μέσω Διαδικτύου, όπως έχω ήδη παρατηρήσει, δεν διασφαλίζεται με την in abstracto δυνατότητα τηλεφωνικής επικοινωνίας με τον έμπορο που διαχειρίζεται την πλατφόρμα, αλλά από το γεγονός ότι υφίστανται in concreto τα κατάλληλα εργαλεία που καθιστούν δυνατή τη γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία.

83.      Αντιθέτως, η απλώς και μόνον ύπαρξη ενός αριθμού τηλεφώνου προς επικοινωνία θα μπορούσε να αποδειχθεί αναποτελεσματική ως προς την προστασία, όταν, επί παραδείγματι, οι χρόνοι αναμονής είναι υπερβολικά μεγάλοι.

84.      Από την άλλη πλευρά, ένας καταναλωτής, που ακριβώς επειδή πραγματοποιεί αγορές μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας έχει επαρκή ικανότητα πλοηγήσεως στο Διαδίκτυο, θα μπορεί να χρησιμοποιήσει σαφώς πιο αποτελεσματικά μέσα επικοινωνίας με τον έμπορο.

85.      Εξάλλου, υπό το πρίσμα των σκοπών της οδηγίας, οι σχετικές διατάξεις του δικαίου της Ένωσης πρέπει να ερμηνεύονται κατά τρόπο που να διασφαλίζει το υψηλότερο επίπεδο προστασίας του καταναλωτή χωρίς να θίγει την οργανωτική ελευθερία του επιχειρηματία, παρά μόνο στον βαθμό που είναι αυστηρώς αναγκαίος για την εν λόγω προστασία.

86.      Από αυτή τη σκοπιά, αποτελεσματική προστασία των καταναλωτών δεν επιτυγχάνεται με την επιβολή συγκεκριμένου τρόπου επικοινωνίας (π.χ. μέσω τηλεφώνου), αλλά με τη διασφάλιση στους καταναλωτές της δυνατότητας να χρησιμοποιούν τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους επικοινωνίας, σε συνάρτηση με το μέσο με το οποίο πραγματοποιείται η συναλλαγή (18).

87.      Διαφορετική λύση η οποία θα επέβαλλε συγκεκριμένο τρόπο επικοινωνίας, όπως η χρήση τηλεφώνου, μη αναγκαίο για την αποτελεσματική προστασία του καταναλωτή, αν είχε γενικευμένη εφαρμογή –και επομένως αν δεν περιοριζόταν στους «γίγαντες του Διαδικτύου» όπως η Amazon– θα ενείχε τον κίνδυνο να είναι δυσανάλογη σε σχέση με τον σκοπό προστασίας του καταναλωτή και θα μπορούσε να συνιστά αδικαιολόγητη επιβάρυνση για τις ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις, και ιδίως για τις μικρές επιχειρήσεις που επιδιώκουν να χρησιμοποιήσουν το Διαδίκτυο για να επεκτείνουν τις αγορές στις οποίες δραστηριοποιούνται.

88.      Κατ’ αυτόν τον τρόπο θα προέκυπτε μια πραγματική ετερογονία σκοπών: ξεκινώντας από την αντίληψη προστασίας του καταναλωτή χάρη στη δυνατότητα τηλεφωνικής επικοινωνίας, θα καταλήγαμε σε πρόκληση ζημίας στον καταναλωτή, περιορίζοντας την ελευθερία επιλογής του μεταξύ περισσότερων φορέων στην αγορά ή επιβάλλοντάς του υψηλότερες τιμές, λόγω της αυξήσεως του κόστους που θα είχαν ορισμένες επιχειρήσεις.

89.      Τα συμπεράσματα στα οποία κατέληξα δεν φαίνονται να αποδυναμώνονται από το γεγονός ότι μια αιτιολογική σκέψη της οδηγίας αναφέρει ότι πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι «ειδικές ανάγκες των καταναλωτών που είναι ιδιαίτερα ευάλωτοι λόγω πνευματικής, σωματικής ή ψυχολογικής αναπηρίας, ηλικίας ή ευπιστίας» (19).

90.      Συναφώς, πρέπει, για άλλη μια φορά, να υπενθυμιστεί το ευρύ πεδίο εφαρμογής της οδηγίας, η οποία αφορά όλες τις συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος. Αυτές περιλαμβάνουν επίσης τα είδη συμβάσεως στα οποία ο έμπορος είναι εκείνος που έρχεται σε επαφή με τον καταναλωτή και του προτείνει συγκεκριμένη προσφορά. Σε τέτοιες περιπτώσεις, υπάρχει ιδιαίτερη ανάγκη οι διαβιβαζόμενες πληροφορίες να ανταποκρίνονται στις ειδικές απαιτήσεις των καταναλωτών που είναι ιδιαίτερα ευάλωτοι για τους λόγους που προαναφέρθηκαν.

91.      Ωστόσο, πέραν των περιπτώσεων που, κατά την ίδια αιτιολογική σκέψη, «η συνεκτίμηση αυτών των ειδικών αναγκών δεν θα πρέπει να οδηγεί σε διαφορετικά επίπεδα προστασίας των καταναλωτών», δεν βλέπω για ποιον λόγο η χρήση τηλεφώνου ως μέσου επικοινωνίας θα μπορούσε να παράσχει μεγαλύτερη προστασία στους καταναλωτές που είναι ευάλωτοι λόγω πνευματικής, σωματικής ή ψυχολογικής αναπηρίας, ηλικίας ή ευπιστίας.

92.      Με άλλα λόγια, η επιβολή της υποχρεώσεως χρήσεως τηλεφωνικής γραμμής για την επικοινωνία με τον καταναλωτή θα συνιστούσε μέτρο χωρίς οποιαδήποτε εύλογη αντιστοιχία με τον προαναφερθέντα σκοπό.

5.      Ενδεικτικός χαρακτήρας της απαριθμήσεως που πραγματοποιείται στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83

93.      Από τις ως άνω παρατηρήσεις δύναται να συναχθεί επίσης ο μη εξαντλητικός αλλά ενδεικτικός χαρακτήρας της απαριθμήσεως που πραγματοποιείται στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83.

94.      Η συστηματική, τελολογική και γραμματική ερμηνεία που παρατέθηκε σε προηγούμενα σημεία των παρουσών προτάσεων οδήγησε στο συμπέρασμα ότι το άρθρο 6 επιβάλλει στον έμπορο να θέτει στη διάθεση του καταναλωτή γρήγορα και αποτελεσματικά μέσα επικοινωνίας και να εγγυάται τον σαφή και κατανοητό χαρακτήρα της πληροφορίας.

95.      Όταν πληρούνται οι προϋποθέσεις αυτές, η επιλογή των μέσων που όντως θα καταστήσει διαθέσιμα ο έμπορος εναπόκειται στον ίδιον, λαμβανομένων υπόψη επίσης των χαρακτηριστικών του πλαισίου στο οποίο πραγματοποιείται η διαπραγμάτευση με τον καταναλωτή.

96.      Με αυτό ως προκείμενη, το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, έχει ερμηνευθεί υπό την έννοια ότι δεν υφίσταται υποχρέωση του εμπόρου να θέτει στη διάθεση του καταναλωτή και τα τρία προαναφερθέντα μέσα επικοινωνίας, ούτε να καθιστά οπωσδήποτε διαθέσιμο έναν αριθμό τηλεφώνου απλώς και μόνον επειδή η επιχείρηση διαθέτει μία ή περισσότερες τηλεφωνικές γραμμές.

97.      Αν γίνει δεκτή αυτή η ερμηνεία, θα ήταν αντίθετο προς τον σκοπό πλήρους προστασίας του καταναλωτή να θεωρηθεί ότι η απαρίθμηση του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, είναι εξαντλητική. Κάτι τέτοιο θα στερούσε από τον καταναλωτή τη δυνατότητα να χρησιμοποιεί ιδιαιτέρως γρήγορα και αποτελεσματικά μέσα επικοινωνίας που προσφέρει η τεχνολογική ανάπτυξη.

98.      Ως γνωστόν, η τεχνολογική εξέλιξη, ιδιαιτέρως έντονη και ταχεία στον ψηφιακό τομέα, ταχέως καθιστά παρωχημένα ορισμένα μέσα επικοινωνίας (π.χ. η εξαφάνιση, κατ’ ουσίαν, της τηλεομοιοτυπίας) και εισάγει διαρκώς νέα εργαλεία αλληλεπιδράσεως στο Διαδίκτυο.

99.      Εν πάση περιπτώσει, ο σκοπός διασφαλίσεως υψηλού επιπέδου προστασίας του καταναλωτή και το γεγονός ότι στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 περιέχεται ενδεικτική απαρίθμηση περισσότερων μέσων επικοινωνίας, φαίνεται να συνεπάγονται για τον έμπορο την ανάγκη να θέτει στη διάθεση του καταναλωτή περισσότερα μέσα επικοινωνίας, εξασφαλίζοντας την ελευθερία του επιλογής.

100. Στο σημείο αυτό, περιορίζομαι να επισημάνω ότι από τη δικογραφία προκύπτει ότι δεν αμφισβητείται ότι το σύστημα αυτόματης επανακλήσεως που εφαρμόζει η Amazon είναι πιο αποτελεσματικό από την τηλεφωνική επικοινωνία με τηλεφωνικό κέντρο και ότι, εν πάση περιπτώσει, συνιστά τεχνολογική εξέλιξη της τελευταίας αυτής υπηρεσίας.

101. Με ένα τέτοιο σύστημα, ο καταναλωτής, κοινοποιώντας τον δικό του τηλεφωνικό αριθμό, μπορεί να επιλέξει να τον καλέσουν αμέσως ή σε μεταγενέστερο χρονικό σημείο. Η άμεση επανάκληση, όπως προκύπτει από τη δικογραφία, πραγματοποιείται σε συντομότατο χρονικό διάστημα.

102. Όσον αφορά το σύστημα ηλεκτρονικής συνομιλίας, αυτό μπορεί να θεωρηθεί απλώς και μόνον διάδοχο του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε πραγματικό χρόνο, και αποτελεί ένα είδος τεχνολογικής εξελίξεως της τηλεομοιοτυπίας. Το σύστημα αυτό χρησιμοποιείται ευρέως στις ηλεκτρονικές συναλλαγές και στη δικογραφία δεν αμφισβητείται η αποτελεσματικότητά του.

103. Μια αντίρρηση που προκύπτει από τη δικογραφία, ως προς αυτούς τους τρόπους επικοινωνίας, είναι εκείνη που αφορά την προστασία των προσωπικών δεδομένων του καταναλωτή.

104. Ως γνωστόν, ο καταναλωτής που αποφασίζει να συνάψει συμβατική σχέση με έμπορο ο οποίος δραστηριοποιείται μόνο στο Διαδίκτυο υποχρεούται, κατά κανόνα, να κάνει εγγραφή, η οποία ήδη απαιτεί κοινοποίηση ορισμένων δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, ένα εκ των οποίων είναι οπωσδήποτε η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

105. Εξάλλου, η επεξεργασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που ο καταναλωτής διαβιβάζει στον έμπορο (π.χ. ο αριθμός τηλεφώνου σε περίπτωση χρήσεως του συστήματος αυτόματης επανακλήσεως) προστατεύεται προσηκόντως με άλλες διατάξεις του δικαίου της Ένωσης και, ως εκ τούτου, το ζήτημα δεν εμπίπτει στο αντικείμενο της παρούσας δίκης.

6.      Περιεχόμενο της υποχρεώσεως διαφάνειας κατά το άρθρο 6, παράγραφος 1, της οδηγίας 2011/83

106. Ο έμπορος υποχρεούται να παρέχει «με ευκρινή και κατανοητό τρόπο», πριν ο καταναλωτής δεσμευτεί με σύμβαση εξ αποστάσεως, πληροφορίες σχετικά με όλα τα ουσιώδη στοιχεία της συναλλαγής (συμπεριλαμβανομένων των τρόπων επικοινωνίας).

107. Η υποχρέωση διαφάνειας έχει δύο βασικές διαστάσεις. Η πρώτη είναι η σαφήνεια, η οποία πρέπει να χαρακτηρίζει τους εξωτερικούς τρόπους με τους οποίους η πληροφορία εμφανίζεται στον καταναλωτή και, επομένως, αφορά το ευανάγνωστο και αναγνωρίσιμό της στο περιβάλλον εντός του οποίου πραγματοποιείται η συναλλαγή. Η δεύτερη είναι ο κατανοητός χαρακτήρας, ο οποίος αφορά, αντιθέτως, το ειδικό περιεχόμενο της πληροφορίας, το οποίο πρέπει να είναι κατάλληλο ώστε ο καταναλωτής να καθίσταται ενήμερος ως προς τις νομικές συνέπειες των επιλογών του. Η σαφήνεια και ο κατανοητός χαρακτήρας πρέπει να είναι ανάλογοι με το χρησιμοποιούμενο μέσο επικοινωνίας.

108. Το άρθρο 6 της οδηγίας 2011/83 δεν ορίζει άλλες προϋποθέσεις τις οποίες πρέπει να τηρεί ο έμπορος πέραν αυτών που προαναφέρθηκαν.

109. Συγκεκριμένα, το άρθρο 6 δεν καθορίζει τον χρόνο που απαιτείται ώστε να λάβει ο καταναλωτής τις πληροφορίες πλοηγούμενος στο Διαδίκτυο. Εντούτοις, θα ήταν ασύμβατη προς τους σκοπούς της οδηγίας πλοήγηση η οποία, λόγω της πολυπλοκότητάς της, καθιστά δυσχερή την πρόσβαση στην πληροφορία. Πράγματι, πληροφορία στην οποία η πρόσβαση είναι δυσχερής είναι από μόνη της μη κατανοητή, κατά παράβαση των διατάξεων του άρθρου 6, παράγραφος 1.

110. Ο έμπορος μπορεί να επιλέγει τα μέσα επικοινωνίας που θέτει στη διάθεση του καταναλωτή, αρκεί η επικοινωνία να είναι γρήγορη και αποτελεσματική, αλλά ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί να έχει πρόσβαση στη σχετική με τα εν λόγω μέσα πληροφορία κατά τρόπο απλό, αποτελεσματικό και, σε λογικό βαθμό, γρήγορο.

7.      Συμβατότητα με το δίκαιο της Ένωσης εθνικής νομοθεσίας, όπως η γερμανική, η οποία επιβάλλει τη χρήση τηλεφώνου ως μέσου επικοινωνίας μεταξύ εμπόρου και καταναλωτή

111. Οι αιτιολογικές σκέψεις 2, 5 και 7 και το άρθρο 4 της οδηγίας 2011/83 (20) δίνουν στις ρυθμίσεις της οδηγίας χαρακτήρα πλήρους εναρμονίσεως.

112. Ειδικότερα, το άρθρο 4, το οποίο επιγράφεται «Επίπεδο εναρμόνισης», ορίζει ότι «[τ]α κράτη μέλη δεν διατηρούν ούτε εισάγουν στο εθνικό τους δίκαιο διατάξεις που παρεκκλίνουν από αυτές που καθορίζονται στην παρούσα οδηγία, συμπεριλαμβανομένων περισσότερο ή λιγότερο αυστηρών διατάξεων για την εξασφάλιση διαφορετικού επιπέδου προστασίας του καταναλωτή, εκτός εάν άλλως προβλέπεται στην παρούσα οδηγία».

113. Επομένως, ελλείψει στην οδηγία διατάξεως περί του αντιθέτου, εθνική ρύθμιση δεν μπορεί να θεσπίσει περαιτέρω διατάξεις, ούτε καν αυστηρότερες, που να επιβάλλουν στον έμπορο υποχρέωση να χρησιμοποιεί συγκεκριμένο μέσο επικοινωνίας με τον καταναλωτή το οποίο δεν προβλέπεται ως υποχρεωτικό από την οδηγία.

114. Κατά συνέπεια, υπό το πρίσμα της ερμηνείας του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, η οποία αποκλείει υποχρέωση του εμπόρου να χρησιμοποιεί το τηλέφωνο ως μέσο επικοινωνίας με τον καταναλωτή, παρόμοια υποχρέωση δεν μπορεί να επιβληθεί από την εθνική νομοθεσία.

115. Το τελευταίο αυτό συμπέρασμα δεν εμποδίζεται από το άρθρο 6, παράγραφος 8, κατά το οποίο «[ο]ι οριζόμενες στην παρούσα οδηγία υποχρεώσεις ενημέρωσης επιπροστίθενται στις απαιτήσεις πληροφόρησης που περιέχουν η οδηγία 2006/123/ΕΚ και η οδηγία 2000/31/ΕΚ και δεν εμποδίζουν τα κράτη μέλη να επιβάλλουν συμπληρωματικές απαιτήσεις πληροφοριών σύμφωνα με τις εν λόγω οδηγίες».

116. Η τελευταία αυτή διάταξη δεν αφορά τα μέσα επικοινωνίας που χρησιμοποιεί ο έμπορος.

117. Πρωτίστως, όμως, πρέπει να υπογραμμιστεί ότι, κατά το άρθρο 8, παράγραφος 10, «[τ]α κράτη μέλη δεν επιβάλλουν καμία περαιτέρω τυπική απαίτηση προσυμβατικής ενημέρωσης για την εκπλήρωση των υποχρεώσεων ενημέρωσης που ορίζει η παρούσα οδηγία».

IV.    Πρόταση

118. Υπό το πρίσμα των ανωτέρω εκτιμήσεων, προτείνω στο Δικαστήριο να απαντήσει στα προδικαστικά ερωτήματα του Bundesgerichtshof (Ανωτάτου Ομοσπονδιακού Δικαστηρίου, Γερμανία) ως εξής:

1)      Η οδηγία 2011/83/ΕΕ, λόγω της λειτουργίας της που σκοπεί σε πλήρη εναρμόνιση, και υπό το πρίσμα της γραμματικής, συστηματικής και τελολογικής ερμηνείας της, αντιτίθεται σε εθνική νομοθεσία η οποία επιβάλλει στον έμπορο να θέτει στη διάθεση του καταναλωτή, στο πλαίσιο της συνάψεως συμβάσεως εξ αποστάσεως, πριν από τη σύναψη της συμβάσεως, όχι μόνον αν υπάρχει, αλλά σε κάθε περίπτωση τον αριθμό τηλεφώνου του.

2)      Η χρήση του όρου «gegebenenfalls» στη γερμανική γλωσσική απόδοση του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ πρέπει να ερμηνευθεί, για λόγους γραμματικούς, συστηματικούς και τελολογικούς, υπό την έννοια ότι δεν επιβάλλει στον έμπορο να εγκαταστήσει νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή να δημιουργήσει λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, σε περίπτωση που αποφασίσει να συνάπτει συμβάσεις εξ αποστάσεως.

3)      Η χρήση του όρου «gegebenenfalls» στη γερμανική γλωσσική απόδοση του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ πρέπει να ερμηνευθεί, για λόγους γραμματικούς, συστηματικούς και τελολογικούς, υπό την έννοια ότι στην επιχείρηση θεωρείται ότι «υπάρχουν» μόνον εκείνα τα μέσα επικοινωνίας που ο έμπορος αποφασίζει να χρησιμοποιεί για τις σχέσεις με τους καταναλωτές στο πλαίσιο της συνάψεως συμβάσεων εξ αποστάσεως.

4)      Η περιλαμβανόμενη στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ απαρίθμηση συγκεκριμένων μέσων επικοινωνίας (τηλέφωνο, τηλεομοιοτυπία και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) δεν είναι εξαντλητική και ο έμπορος δύναται να χρησιμοποιεί και άλλα, μη παρατιθέμενα εκεί, μέσα επικοινωνίας –όπως, επί παραδείγματι, η ηλεκτρονική συνομιλία (chat) ή ένα σύστημα τηλεφωνικής επανακλήσεως–, υπό την προϋπόθεση ότι το χρησιμοποιούμενο μέσο επικοινωνίας εγγυάται κατά συγκεκριμένο τρόπο στον καταναλωτή πολλαπλές επιλογές ως προς τα προς χρήση μέσα επικοινωνίας και γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία και υπό την προϋπόθεση ότι οι πληροφορίες σχετικά με τα εν λόγω μέσα παρέχονται με σαφή και κατανοητό τρόπο.

5)      Για τους σκοπούς εφαρμογής της υποχρεώσεως διαφάνειας κατά το άρθρο 6, παράγραφος 1, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ, οι πληροφορίες σχετικά με τα μέσα επικοινωνίας που ο έμπορος θέτει στη διάθεση του καταναλωτή πρέπει να είναι προσβάσιμες με τρόπο απλό, αποτελεσματικό και, σε λογικό βαθμό, γρήγορο.


1      Γλώσσα του πρωτοτύπου: η ιταλική.


2      Οδηγία 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Οκτωβρίου 2011, σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 1999/44/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου και την κατάργηση της οδηγίας 85/577/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 97/7/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (ΕΕ 2011, L 304, σ. 64).


3      Το άρθρο 1 της οδηγίας 2011/83, το οποίο επιγράφεται «Αντικείμενο», ορίζει ότι σκοπός της οδηγίας αυτής είναι, «μέσω της επίτευξης ενός υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών, να συμβάλει στην ομαλή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς με την προσέγγιση ορισμένων πτυχών των νομοθετικών, κανονιστικών και διοικητικών διατάξεων των κρατών μελών για τις συμβάσεις που συνάπτονται μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων».


4      «(4) […] Η εναρμόνιση ορισμένων πτυχών των εξ αποστάσεως και εκτός καταστήματος συναπτόμενων συμβάσεων είναι αναγκαία για την προαγωγή μιας πραγματικής εσωτερικής αγοράς των καταναλωτών που επιτυγχάνει τη σωστή ισορροπία μεταξύ υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών και ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων, εξασφαλίζοντας παράλληλα την τήρηση της αρχής της επικουρικότητας.»


5      Βλ. αιτιολογική σκέψη 2 της οδηγίας 2011/83, κατά την οποία «[…] Η παρούσα οδηγία θα πρέπει επομένως να καθορίσει πρότυπους κανόνες για τις κοινές πτυχές των εξ αποστάσεως και εκτός εμπορικού καταστήματος συναπτόμενων συμβάσεων και να απομακρυνθεί από την προσέγγιση ελάχιστης εναρμόνισης που προβλεπόταν στις προηγούμενες οδηγίες, επιτρέποντας παράλληλα στα κράτη μέλη να διατηρήσουν ή να εγκρίνουν εθνικούς κανόνες για ορισμένες πτυχές».


6      Βλ. αιτιολογικές σκέψεις 5 και 7 της οδηγίας 2011/83, κατά τις οποίες «[…] η πλήρης εναρμόνιση της ενημέρωσης του καταναλωτή και το δικαίωμα υπαναχώρησης σε εξ αποστάσεως συμβάσεις και συμβάσεις εκτός εμπορικών καταστημάτων θα συμβάλουν σε ένα υψηλό επίπεδο προστασίας των καταναλωτών και στην καλύτερη λειτουργία της εσωτερικής αγοράς των συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών» και «[η] πλήρης εναρμόνιση ορισμένων βασικών ρυθμιστικών πτυχών θα πρέπει να αυξήσει σημαντικά την ασφάλεια δικαίου τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους εμπόρους […]».


7      Επιχείρημα εκ του άρθρου 4 της οδηγίας 2011/83.


8      Απόφαση της 7ης Αυγούστου 2018, Verbraucherzentrale Berlin (C‑485/17, EU:C:2018:642, σκέψη 44 και εκεί μνημονευόμενη νομολογία).


9      Άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2000/31/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 8ης Ιουνίου 2000, για ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά («οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο») (ΕΕ 2000, L 178, σ. 1), το οποίο επιγράφεται «Γενικές πληροφορίες που πρέπει να παρέχονται» και επιβάλλει στον έμπορο να παρέχει στον καταναλωτή «εύκολη, άμεση και συνεχή πρόσβαση» σε «στοιχεία που να επιτρέπουν την ταχεία επαφή και την άμεση και ουσιαστική επικοινωνία με τον φορέα παροχής της υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης της ηλεκτρονικής του διεύθυνσης».


10      Απόφαση της 16ης Οκτωβρίου 2008, deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572).


11      «1) Υποχρεούται ο φορέας παροχής υπηρεσιών, κατά το άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της […] οδηγίας να γνωστοποιεί, πριν από τη σύναψη της σύμβασης με τον αποδέκτη των υπηρεσιών, ορισμένο αριθμό τηλεφώνου που να παρέχει τη δυνατότητα ταχείας επαφής και άμεσης και ουσιαστικής επικοινωνίας με τον φορέα αυτό; 2) Σε περίπτωση αρνητικής απάντησης στο πρώτο ερώτημα: α) Έχει ο φορέας παροχής υπηρεσιών την υποχρέωση, κατά το άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της […] οδηγίας, όχι μόνο να γνωστοποιεί την ηλεκτρονική του διεύθυνση πριν από τη σύναψη της σύμβασης με τον αποδέκτη των υπηρεσιών, αλλά και να ανοίγει έναν δεύτερο δίαυλο επικοινωνίας; β) Σε περίπτωση καταφατικής απάντησης: Συνιστά δεύτερο δίαυλο επικοινωνίας το γεγονός ότι η εταιρία θέτει στη διάθεση του αποδέκτη των υπηρεσιών ένα τυποποιημένο ερωτηματολόγιο ώστε αυτός να μπορεί να απευθυνθεί μέσω [Διαδικτύου] στην εταιρία αυτή, και ότι η απάντηση αποστέλλεται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;»


12      Απόφαση της 16ης Οκτωβρίου 2008, deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572, σκέψη 40).


13      Απόφαση της 16ης Οκτωβρίου 2008, deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572, σκέψη 40).


14      Προϋπόθεση που ισχύει για όλες τις πληροφορίες του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχεία αʹ έως κʹ, της οδηγίας 2011/83.


15      Αποφάσεις της 22ας Νοεμβρίου 2012, Brain Products (C‑219/11, EU:C:2012:742, σκέψη 13 και εκεί μνημονευόμενη νομολογία), και της 12ης Ιουνίου 2014, Lukoyl Neftohim Burgas (C‑330/13, EU:C:2014:1757, σκέψη 59).


16      Αποφάσεις της 8ης Μαρτίου 2018, DOCERAM (C‑395/16, EU:C:2018:172, σκέψη 20 και εκεί μνημονευόμενη νομολογία), και της 7ης Αυγούστου 2018, Verbraucherzentrale Berlin (C‑485/17, EU:C:2018:642, σκέψη 27).


17      Πρβλ. έγγραφο καθοδήγησης της ΓΔ Δικαιοσύνη, του Ιουνίου 2014, όσον αφορά την οδηγία 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Οκτωβρίου 2011, σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 1999/44/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου και την κατάργηση της οδηγίας 85/577/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 97/7/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, σημείο 4.3.2.3, όπου η Επιτροπή διευκρινίζει ότι η έκφραση «εάν υπάρχει» πρέπει να ερμηνεύεται ως «καλύπτουσα και τα τρία μέσα επικοινωνίας εξ αποστάσεως που αναφέρει η διάταξη αυτή, δηλαδή το τηλέφωνο, την τηλεομοιοτυπία και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο».


18      Πρβλ. προαναφερθέν έγγραφο καθοδήγησης της ΓΔ Δικαιοσύνη, του Ιουνίου 2014, σημείο 4.3.2.3, όπου η Επιτροπή επιβεβαιώνει την υποστηριχθείσα ερμηνεία εκθέτοντας ότι, «[σ]ε γενικές γραμμές, οι έμποροι θα πρέπει να παρέχουν τουλάχιστον τις βασικές πληροφορίες σχετικά με αυτά τα μέσα επικοινωνίας εξ αποστάσεως που χρησιμοποιούν για τις εμπορικές τους δραστηριότητες. Για παράδειγμα, οι έμποροι που συνάπτουν συμβάσεις μέσω τηλεφώνου θα πρέπει να παρέχουν τους τηλεφωνικούς αριθμούς τους».


19      Αιτιολογική σκέψη 34 της οδηγίας 2011/83, στην οποία εκτίθενται: «Ο έμπορος θα πρέπει να παρέχει στον καταναλωτή σαφείς και κατανοητές πληροφορίες προτού αυτός ο καταναλωτής δεσμευθεί με εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος συναπτόμενη σύμβαση, με σύμβαση άλλη από μια εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος συναπτόμενη σύμβαση ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά. Κατά την παροχή αυτών των πληροφοριών, ο έμπορος θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη τις ειδικές ανάγκες των καταναλωτών που είναι ιδιαίτερα ευάλωτοι λόγω πνευματικής, σωματικής ή ψυχολογικής αναπηρίας, ηλικίας ή ευπιστίας, κατά τρόπο που ο έμπορος θα μπορούσε ευλόγως να προβλέψει. Πάντως, η συνεκτίμηση αυτών των ειδικών αναγκών δεν θα πρέπει να οδηγεί σε διαφορετικά επίπεδα προστασίας των καταναλωτών.»


20      Βλ. σημεία 20 έως 22 των παρουσών προτάσεων.