Language of document : ECLI:EU:C:2019:165

MIŠLJENJE NEZAVISNOG ODVJETNIKA

GIOVANNIJA PITRUZZELLE

od 28. veljače 2019. (1)

Predmet C649/17

Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände - Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.

protiv

Amazon EU Sàrl

(zahtjev za prethodnu odluku koji je uputio Bundesgerichtshof (Savezni vrhovni sud, Njemačka))

„Zahtjev za prethodnu odluku – Zaštita potrošača – Direktiva 2011/83/EU – Obveze informiranja kod ugovora na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija – Informacije o sredstvima komunikacije koja omogućavaju potrošaču brzo stupiti u vezu s trgovcem i učinkovito s njim komunicirati”






 

1.        Je li u svrhu djelotvorne zaštite potrošača, u smislu članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača (2) dovoljno da trgovac u fazi prije sklapanja ugovora na daljinu potrošaču jasno i razumljivo navede komunikacijska sredstva, iako su drugačija od onih nabrojenih u navedenoj odredbi, a koja mogu jamčiti brzu i učinkovitu komunikaciju?

2.        To je u biti pitanje koje je temelj ovog postupka, a koje proistječe iz prethodnog pitanja koje je uputio Bundesgerichtshof (Savezni vrhovni sud, Njemačka) u glavnom postupku u kojem Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V., Njemački savez udruga potrošača (u daljnjem tekstu: Bundesverband) ističe da vrste kontakta koje potrošaču u stadiju prije sklapanja ugovora nudi Amazon EU Sàrl (u daljnjem tekstu: Amazon) nije prikladna jer je djelomično različita od one koju zahtijeva gore navedena odredba.

3.        U ovom mišljenju iznijet ću razloge zbog kojih smatram da za trgovce, obveza navođenja sredstava stupanja u vezu u ugovorima na daljinu, koja mogu u potpunosti jamčiti ciljeve zaštite potrošača, proizlazi iz prava Unije.

4.        Takvi ciljevi mogu se smatrati uredno ispunjenima samo putem sredstava koja potrošaču omogućavaju brzo i učinkovito stupanje u vezu s trgovcem, sukladno specifikacijama sklopljenog ugovora.

I.      Pravni okvir

A.      Pravo Unije

5.        Članak 5. Direktive 2011/83 pod naslovom „Obveze informiranja kod ugovora koji nisu ni ugovori na daljinu ni ugovori sklopljeni izvan poslovnih prostorija” propisuje:

„1.      Prije no što ugovor koji nije ugovor na daljinu ili ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili bilo koja odgovarajuća ponuda postanu obvezujući za potrošača, ako te informacije već nisu očite iz konteksta, trgovac na jasan i razumljiv način pruža kupcu sljedeće informacije: […]

(b)      identitet trgovca, kao na primjer njegov trgovački naziv, geografsku adresu na kojoj ima poslovni nastan i njegov broj telefona;

[…]”

6.        Članak 6. te direktive, naslovljen „Obveze informiranja kod ugovora na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija”, određuje:

„1.      Prije nego što ugovor na daljinu ili ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili bilo koja odgovarajuća ponuda postanu obvezujući za potrošača, trgovac na jasan i razumljiv način pruža kupcu sljedeće informacije: […]

(c)      geografsku adresu na kojoj trgovac ima poslovni nastan te, kad su dostupni, broj telefona, broj telefaksa i adresu e‑pošte trgovca kako bi omogućio potrošaču da brzo stupi u vezu s trgovcem i da s njim učinkovito komunicira […].”

7.        Članak 21. Direktive 2011/83, naslovljen „Komunikacija telefonom”, određuje:

„Države članice osiguravaju da kad trgovac raspolaže telefonskom linijom kako bi ga se u vezi sa sklopljenim ugovorom moglo zvati telefonom, potrošač koji zove trgovca nije obvezan platiti više od osnovne tarife poziva […].”

B.      Njemačko pravo

8.        Članak 312.d, stavak 1. Bürgerlichen Gesetzbucha (Njemački građanski zakonik) u daljnjem tekstu: BGB, pod naslovom „Obveza informiranja” predviđa:

„U slučaju ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija ili ugovora na daljinu, trgovac ima obvezu informirati potrošača sukladno članku 246.a Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (Zakon o uvođenju BGB‑a, u daljnjem tekstu: EGBGB). Podaci koje pruži trgovac radi provedbe te obveze sastavni su dio ugovora osim ako ugovorne stranke nisu ugovorile drugačije.”

9.        Članak 246.a EGBGB‑a, pod naslovom „Obveze informiranja u pogledu ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija i ugovora na daljinu, izuzevši ugovore o financijskim uslugama” propisuje u stavku 1. prvom podstavku, točki 2.:

„Trgovac je dužan na temelju članka 312.d, stavka 1. BGB‑a, pružiti potrošaču sljedeće informacije: […]

2.      svoj identitet, primjerice svoju tvrtku, zatim adresu poslovnog nastana, broj telefona i, po potrebi, broj telefaksa te adresu elektroničke pošte, kao i eventualno adresu i identitet trgovca za čiji račun djeluje.”

II.    Činjenice, glavni postupak i prethodna pitanja

10.      Bundesverband prigovara društvu Amazon, platformi za online prodaju, da ne ispunjava jasno i razumljivo obveze informiranja potrošača, što predstavlja povredu njemačkog nacionalnog propisa kojim se provodi Direktiva 2011/83.

11.      Osobito, prema mišljenju tužitelja u glavnom postupku, Amazon propušta navesti potrošačima, u stadiju prije prodaje na daljinu (online) svoj broj telefaksa te je primoravao potrošača na poduzimanje više koraka na stranici, uključujući više pitanja o njegovu identitetu, prije nego može vidjeti broj telefona kojim bi stupio u vezu s pozivnim centrom.

12.      Na taj način je povrijeđeno zakonodavstvo u području zaštite potrošača koje je na snazi u Njemačkoj, koje provedbom Direktive 2011/83, nalaže trgovcu da jasno i razumljivo naznači, osim geografske adrese, broj telefona i po potrebi broj telefaksa i adresu elektroničke pošte kako bi omogućio potrošaču da brzo stupi s trgovcem u vezu i učinkovito s njim komunicira.

13.      Sustav automatskog povratnog poziva i online chata koje također nudi Amazon, prema tužitelju u glavnom postupku nisu dovoljni za ispunjenje obveza predviđenih zakonom.

14.      Nakon što je pokrenuo postupak pred Landgerichtom Köln (Zemaljski sud u Kölnu, Njemačka), koji je odbio tužbu 13. listopada 2015., Bundesverband je podnio žalbu pred Oberlandesgerichtom Köln (Visoki zemaljski sud u Kölnu, Njemačka).

15.      Presudom od 8. srpnja 2016., taj je sud odbio žalbu i potvrdio prvostupanjsku presudu.

16.      Bundesverband je konačno podnio žalbu u kasacijskom postupku pred Bundesgerichtshofom (Savezni vrhovni sud, Njemačka).

17.      Bundesgerichtshof (Savezni vrhovni sud, Njemačka) je zbog sumnji koje je imao u pogledu sukladnosti s pravom Unije zakona, poput predmetnog njemačkog, koji nalaže pružanje broja telefona trgovca u svakom slučaju a ne samo kada je on dostupan, uputio prethodno pitanje Sudu.

18.      Bundesgerichtshof (Savezni vrhovni sud, Njemačka) je stoga odlučio pitati Sud za točno tumačenje izraza „kad su dostupni” iz članka 6., stavka 1. točke (c), o tome je li popis sredstava komunikacije predviđen navedenom odredbom taksativan ili nije te o sadržaju obveze transparentnosti nametnute trgovcu.

19.      U tim je okolnostima Bundesgerichtshof (Savezni vrhovni sud, Njemačka) odlučio prekinuti postupak i postaviti Sudu sljedeća prethodna pitanja:

„1.      Mogu li države članice donijeti odredbu – kao što je odredba članka 246.a stavka 1. podstavka 1. prve rečenice točke 2. EGBGB‑a – koja trgovca obvezuje da potrošaču u okviru sklapanja ugovora na daljinu, prije prihvaćanja ugovorne obveze, pruži svoj broj telefona ne samo kad je dostupan, nego uvijek?

2.      Znači li u njemačkoj jezičnoj verziji članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83/EU upotrijebljena riječ ,gegebenenfalls’ (kad su dostupni) da trgovac mora pružati informacije samo putem komunikacijskih sredstava koje stvarno ima u svojem poduzeću, i dakle nije dužan osigurati priključak za telefon ili telefaks odnosno račun e‑pošte, kada odluči da će u okviru poduzeća sklapati i ugovore na daljinu?

3.      U slučaju potvrdnog odgovora na drugo pitanje:

Znači li u njemačkoj jezičnoj verziji članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83/EU upotrijebljena riječ ,gegebenenfalls’, (kad su dostupni) da su u poduzeću na raspolaganju samo komunikacijska sredstva koja trgovac stvarno upotrebljava za vezu s potrošačima u okviru sklapanja ugovora na daljinu ili su u poduzeću na raspolaganju i takva komunikacijska sredstva koja je trgovac dotad upotrebljavao za druge svrhe, primjerice za komunikaciju s drugim trgovcima ili državnim tijelima?

4.      Je li popis komunikacijskih sredstava, telefon, telefaks i adresa e‑pošte, naveden u članku 6. stavku 1. točki (c) Direktive 2011/83/EU iscrpan ili trgovac može upotrijebiti i druga komunikacijska sredstva, koja ondje nisu navedena – kao primjerice internet‑chat ili sustav povratnih telefonskih poziva – ako se time osigurava brzo stupanje u vezu i učinkovita komunikacija?

5.      Je li prilikom primjene načela transparentnosti iz članka 6. stavka 1. Direktive 2011/83/EU, u skladu s kojim trgovac potrošaču pruža informacije na jasan i razumljiv način putem komunikacijskih sredstava navedenih u članku 6. stavku 1. točki (c) Direktive 2011/83/EU, relevantno da se informacija pruži brzo i učinkovito?”

III. Pravna analiza

1.      Priroda i ciljevi Direktive 2011/83

20.      Glavna svrha direktive, kako proizlazi iz članka 1.(3) i uvodne izjave 4.(4), je doprinijeti pravilnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta tako da se postigne prava ravnoteža između visoke razine zaštite potrošača i konkurentnosti poduzeća.

21.      U tu svrhu Direktiva 2011/83 provodi usklađivanje određenih aspekata zakona i drugih propisa država članica o ugovorima koji obuhvaćaju potrošačke kredite.

22.      Ona, „udaljavajući se od pristupa minimalnog usklađivanja iz ranijih direktiva”(5), želi postići potpuno usklađenje(6), zbog kojeg države članice ne smiju uvoditi ili održavati odredbe koje odstupaju, osim u slučajevima u kojima je to izričito predviđeno samom direktivom(7).

23.      Područje primjene direktive vrlo je široko jer se ona primjenjuje, kako stoji u članku 3. „na svaki ugovor sklopljen između trgovca i potrošača” a osobito na sve ugovore na daljinu i ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija.

24.      S obzirom na široko područje primjene direktive, razumno je smatrati da u tumačenju njezinih odredbi može biti razlika, ovisno o kontekstu u kojem trgovac i potrošač djeluju u svrhu sklapanja ugovora.

25.      Nadalje, uvodna izjava 36. koja se odnosi na trgovčevu obvezu informiranja, propisuje „[u] slučaju ugovora na daljinu, zahtjevi u pogledu informiranja trebali bi biti prilagođeni, kako bi se u njima uzela u obzir tehnička ograničenja određenih nosača podataka”, a članak 8. propisuje „[k]od ugovora na daljinu, informacije predviđene u članku 6. stavku 1. trgovac jednostavnim i razumljivim riječima dostavlja ili stavlja na raspolaganje potrošaču na način koji je primjeren sredstvu daljinske komunikacije koje koristi”.

26.      Te odredbe jasno povezuju način na koji trgovac komunicira s potrošačem i karakteristike tehničkog sredstva korištenog radi sklapanja transakcije.

27.      S obzirom na razmatranja u prethodnim točkama, karakteristike okolnosti u kojima se odvija pregovaranje (potrošačev dom, web itd.) i tehničko sredstvo putem kojeg stranke stupaju u odnos (telefon, papirnati dokumenti, online platforme) utječu na način putem kojeg se ispunjavaju trgovčeve obveze informiranja.

2.      Posebnosti ugovora sklopljenih s trgovcima koji djeluju samo online i relevantnost uputa iz presude od 16. listopada 2008. (C298/07, EU:C:2008:572)

28.      Tuženik u glavnom postupku je platforma koja posluje samo na internetu za prodaju proizvoda i usluga široke potrošnje.

29.      Kada potrošač odluči izabrati, za kupovinu robe ili usluge, trgovca koji posluje isključivo online, umjesto „tradicionalnih” trgovaca koji djeluju u trgovačkim lokalima ili putem drugih komunikacijskih kanala (primjerice telefonom), stupa u vezu sa sustavom koji pretpostavlja neka znanja i nameće određene aktivnosti različite od onih koje se provode u tradicionalnim kanalima distribucije.

30.      Kao prvo, kupovina na internetu pretpostavlja registraciju na stranici trgovca, priopćavanje određenih osobnih podataka za identifikaciju i adresu elektroničke pošte.

31.      Po pravilu se u svrhu plaćanja cijene robe ili usluge, traži korištenje kreditne ili debitne kartice ili sustava internetskog plaćanja.

32.      Posljedično, potrošači koji se odluče za trgovca koji posluje isključivo na internetu imaju dovoljnu razinu poznavanja mehanizama koji omogućavaju interakciju na webu.

33.      Osim toga, kada se potrošač odluči za trgovca koji posluje isključivo na internetu, on vrši slobodan potrošački odabir jer su roba i usluge dostupne na internetu također dostupne preko „tradicionalnih” distribucijskih kanala.

34.      Osim toga, nijedna online platforma nema isključivu distribuciju za proizvode ili usluge od temeljnog interesa ili primarnih potreba osoba.

35.      Stoga, s obzirom na navedeno u točkama 28. i 29., načini preko kojih se ispunjavaju obveze trgovca moraju biti dosljedni karakteristikama korištenog tehničkog sredstva, dok za transakciju koja se odvija na webu, oni moraju uzeti u obzir karakteristike prosječnog potrošača koji se služi e‑trgovinom.

36.      Taj prvi zaključak potvrđen je općom sudskom praksom o potrošaču kao i specifičnom sudskom praksom o obvezi informiranja obuhvaćenom direktivom o elektroničkoj trgovini.

37.      Što se prve tiče, treba primijetiti da u tumačenju direktive o nepoštenoj trgovinskoj praksi, Sud upućuje na prosječnog potrošača, odnosno „uobičajeno obaviještenog potrošača koji postupa s dužnom pažnjom i razboritošću”(8).

38.      U pogledu druge, podsjećam da se Sud već izjasnio o trgovčevim obvezama obavještavanja predviđenim u direktivi o elektroničkoj trgovini(9). Osobito je presuda od 16. listopada 2008.(10) riješila neka prethodna pitanja koja su slična onima iz ovog postupka(11).

39.      U biti, Sud se upitalo je li potrebno da trgovac pruži potrošaču broj telefona kako bi komunicirao s njim ili je dovoljan drugi način stupanja u vezu koji omogućava brzo i učinkovito komuniciranje.

40.      O tome je Sud presudio da „članak 5. stavak 1. točku (c) direktive treba tumačiti na način da je davatelj usluga dužan pružiti korisnicima usluga, prije svakog sklapanja ugovora s njim, osim svoje adrese elektroničke pošte, druge informacije koje omogućavaju brzo stupanje u vezu te izravnu i učinkovitu komunikaciju. Te informacije ne moraju nužno biti broj telefona”(12).

41.      Zatim je precizirao da „to može biti obrazac za elektronički kontakt, pomoću kojeg se primatelji usluge mogu putem interneta obratiti davatelju usluga i na koji on odgovara putem elektroničke pošte, osim situacija u kojima primatelj usluge, nakon što je stupio u kontakt elektroničkim putem s davateljem usluga, izgubi pristup elektroničkoj mreži, i od potonjeg zatraži pristup drugom sredstvu komunikacije, različitom od elektroničkog”(13).

42.      Tekst zakonodavne odredbe koju je Sud tumačio nije sadržavao izričito upućivanje na specifične načine kontakta, osim adresu elektroničke pošte, kao što je to slučaj zakonodavne odredbe koja je predmet ovog postupka (telefon i telefaks).

43.      Međutim, treba reći u tom pogledu da nakon upućivanja na specifične načine kontaktiranja (telefon i telefaks) slijedi izraz „kad su dostupni” koji će biti predmet tumačenja u sljedećim točkama.

44.      Zasada valja naglasiti da se i zakonodavna odredba koja je predmet tumačenja Suda, i članak 6. stavak 1. točka (c) Direktive 2011/83 koji je predmet ovog postupka, odnose na potrebu da se potrošaču omogući stupanje u vezu brzo i učinkovito.

45.      Iz sudske prakse Suda stoga proizlazi da u svrhu brzog i učinkovitog stupanja u vezu potrošača s trgovcem koji posluje na internetu, nije potrebno korištenje telefona.

3.      Trgovčeve obveze informiranja u ugovorima na daljinu i načini komuniciranja s potrošačem

46.      Članak 6. stavak 1. Direktive 2011/83 pod naslovom „Obveze informiranja kod ugovora na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija” predviđa obvezu trgovca da pruži potrošaču određene informacije među kojima one iz točke (c) koja upućuje na: „geografsku adresu na kojoj trgovac ima poslovni nastan, te, kad su dostupni, broj telefona, broj telefaksa i adresu e‑pošte.”

47.      Ista točka (c) navedenog stavka 1. predviđa svrhu za koju navedene informacije moraju biti dostupne, odnosno, „kako bi omogućio potrošaču da brzo stupi u vezu s trgovcem i da s njim učinkovito komunicira”. Općenito, stavak 1. za sve informacije predviđa da one moraju biti pružene „na jasan i razumljiv način”.

48.      Stoga su dva temeljna uvjeta kako bi se pravilno ispunila obveza informiranja koja se odnosi na kontakt s trgovcem.

49.      Kao prvo, informacije o načinu kontakta moraju biti pružene „na jasan i razumljiv način”(14).

50.      Kao drugo, načini komuniciranja moraju potrošaču omogućiti „da brzo stupi u vezu s trgovcem i da s njim učinkovito komunicira”.

51.      Radi se o dvama različitim uvjetima s različitim funkcijama.

52.      Prvi proizlazi iz općenitije obveze transparentnosti ugovornih uvjeta koja se primjenjuje, očito i na načine kontaktiranja te nalaže trgovcu da osigura da potrošač bude u mogućnosti nedvojbeno razumjeti koji su načini kontaktiranja koje ima na raspolaganju, u slučaju da mora komunicirati s trgovcem.

53.      Drugi uvjet odnosi se na način stupanja u vezu i nalaže trgovcu da osigura da potrošač bude u mogućnosti, kada ima potrebu, komunicirati brzo i učinkovito.

54.      Ono što je važno, nije toliko apstraktno promatran način komuniciranja, nego konkretna mogućnost, odnosno razmatrana u vezi sa specifičnim karakteristikama konteksta u kojem se odvija transakcija, da se potrošaču osigura da može brzo stupiti u vezu s trgovcem i s njim učinkovito komunicirati te da se informacije pruže jasno i razumljivo.

55.      Da bi se postigla ta svrha treba uzeti u obzir, također s obzirom na prethodna razmatranja iz točaka 24. do 45., karakteristike tehničkog sredstva korištenog za pregovaranje i provedbe transakcije i karakteristike tipa potrošača koji koristi to sredstvo.

4.      Tumačenje članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83

56.      Čini se da se za ostvarivanje ciljeva zbog kojih su uvedene trgovčeve obveze informiranja ne zahtijeva korištenje određene tehnike komunikacije, kao što je pružanje telefonskog broja za poziv. Ono što je važnije, kao što smo vidjeli, jest da konkretno korištena tehnika omogući potrošaču da brzo stupi u vezu s trgovcem i s njim učinkovito komunicira, te da trgovac pruži informacije jasno i razumljivo.

57.      Navedenom zaključku ne proturječi doslovni sadržaj članka 6. stavka 1. točke (c).

58.      Općenito valja primijetiti da se članak 6. odnosi na sve ugovore na daljinu i ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija i stoga ne samo na ugovore između trgovca koji upravlja elektroničkom platformom i potrošača.

59.      Iz tog razloga je zakonodavac u točki (c) predvidio raznovrstan i heterogen popis sredstava komuniciranja, čija sposobnost postizanja svrhe iz članka varira s obzirom na specifičan kontekst u kojem se odvija transakcija.

60.      Za ugovore sklopljene preko telefona prirodno je da sredstvo komuniciranja izabrano za naknadno komuniciranje bude telefon, ali za ugovore sklopljene na webu, druge tehnike mogu biti prikladnije za brzo stupanje u vezu s trgovcem i učinkovito komuniciranje s njim.

61.      Osobito izraz „kad su dostupni” iz točke (c) stavka 1. članka 6. potvrđuje, u doslovnom smislu, sustavno i teleološko dano u prethodnim točkama, koje isključuje obvezu da se među sredstvima komunikacije nađe i broj telefona.

62.      U ovoj fazi treba obratiti pažnju na značenje koje treba dati izrazu „kad su dostupni” koje je u verziji na njemačkom jeziku „gegebenenfalls”, francuskom „lorsqu’ils sont disponibles”, i na engleskom „where available”.

63.      Kao što je poznato, prema ustaljenoj sudskoj praksi Suda, prilikom tumačenja odredbe prava Unije valja uzeti u obzir ne samo njezin tekst već i njezin kontekst te zadane ciljeve propisa kojeg je dio(15).

64.      Nadalje, u slučaju kada odredba prava Unije ne upućuje na pravo država članica u pogledu određenog pojma, on mora u cijeloj Uniji biti tumačen autonomno i ujednačeno, uzimajući u obzir ne samo pojmove dotične odredbe već i njezin kontekst i cilj propisa čijeg je ta odredba dio(16).

65.      Njemačka riječ „gegebenenfalls” koja je u njemačkom rječniku objašnjena kao „wenn ein fall eintritt” („ako bude potrebno”) očito je uvjetna i upućuje na puku mogućnost. U talijanskoj verziji ona je prevedena kao „ove disponibili” što je u talijanskom jeziku jednako „eventualmente” (eventualno) ili „all’occorrenza” (po potrebi).

66.      Isto se može reći za izraze korištene u drugim jezičnim verzijama direktive, „lorsqu’ils sont disponibles” na francuskom i „where available” na engleskom.

67.      Na temelju doslovnog tumačenja, članak 6. stavak 1. točka (c) Direktive 2011/83 ne nalaže trgovcu apsolutnu i bezuvjetnu obvezu navođenja svih načina kontaktiranja koji su tamo nabrojeni.

68.      Kao drugo, u tekstu članka 6. stavka 1. točke (c) tri načina kontakta (telefon, telefaks i adresa e‑pošte) jednako su vrijedna i slijedi im izraz „kad su dostupni” koji se stoga nužno mora odnositi na tri načina komuniciranja(17), za razliku od geografske adrese koja se nalazi na početku nabrajanja, odvojeno, i stoga može nametnuti obvezu trgovcu da ju navede u svakom slučaju.

69.      U ovoj fazi treba razjasniti znači li izraz „kad su dostupni” da kada poduzeće raspolaže telefonskom linijom, ona mora biti stavljena na raspolaganje kako bi se komuniciralo s potrošačem.

70.      Smatram da to tumačenje nije točno.

71.      Kao prvo, kada je ta direktiva bila sastavljena, postojanje poduzeća bez telefonske linije bilo je, kao i danas, nezamislivo. Da je zakonodavac Unije želio nametnuti poduzećima koje imaju telefonsku liniju (praktično svima) korištenje telefona za komuniciranje s potrošačima, ne bi imalo nikakvog smisla korištenje „kad su dostupni”.

72.      Kako bi se dao smisao takvom izrazu, mora se naprotiv odnositi na slučaj u kojem ne samo da postoji telefonska linija nego ju je trgovac stavio na raspolaganje službi za komunikaciju s potrošačem.

73.      Nadalje, kada je riječ o tumačenju izraza „dostupan” on je sinonim izraza „iskoristiv, raspoloživ, slobodan, neokupiran”.

74.      Nije sve što postoji ili je prisutno u određenom kontekstu doista dostupno ili na raspolaganju svima koji to žele koristiti.

75.      U istoj direktivi postoje druge odredbe koje potvrđuju možebitni karakter upotrebe telefonske linije kako bi potrošač i trgovac komunicirali.

76.      Članak 21. pod naslovom „Komunikacija telefonom” koji državama članicama nalaže da ne dopuste da trgovac naplati više od osnovne tarife poziva, sadržava izraz „kad trgovac raspolaže telefonskom linijom kako bi ga se u vezi sa sklopljenim ugovorom moglo zvati telefonom”, potvrđujući puku mogućnost korištenja telefona kao načina komuniciranja s potrošačem u ugovorima na daljinu.

77.      Zatim članak 5. stavak 1. točka (b) je vrlo jasan kada među obvezama informiranja kod ugovora koji nisu ni ugovori na daljinu ni ugovori sklopljeni izvan poslovnih prostorija nalaže „identitet trgovca, kao na primjer njegov trgovački naziv, geografsku adresu na kojoj ima poslovni nastan i njegov broj telefona” bez upućivanja na mogućnost da telefon bude ili ne bude „dostupan”. To potvrđuje da je samo u određenim transakcijama trgovac dužan pružiti vlastiti broj telefona.

78.      S obzirom na iznesena očitovanja, smatram da je jedino značenje koje se može dati izrazu „kad su dostupni”, kada se odnosi osobito na brojeve telefona: „u slučaju kad trgovac u svojem poduzeću raspolaže telefonskom linijom namijenjenom komuniciranju s potrošačima”.

79.      Doslovno je tumačenje stoga dosljedno zaključcima do kojih sam došao u točkama 1. do 3. supra što se tiče sustavnog i teleološkog tumačenja.

80.      Može se iznijeti daljnje razmatranje upravo što se tiče ciljeva direktive.

81.      Cilj Direktive 2011/83 je postizanje što više razine zaštite potrošača ali istodobno, kao što stoji u uvodnoj izjavi 4., jamčeći konkurentnost poduzeća.

82.      Visoka razina zaštite potrošača koji izvršava transakcije na internetu, kao što je već izneseno, nije osigurana apstraktnom mogućnošću korištenja telefonskog kontakta s trgovcem koji upravlja platformom, nego činjenicom da konkretno postoje sredstva prikladna za brzo i učinkovito stupanje u vezu.

83.      Naprotiv, sama dostupnost telefonskog broja za kontakt može se pokazati neučinkovitom u svrhu zaštite, kada je primjerice vrijeme čekanja predugo.

84.      Naprotiv, potrošač koji je baš zato što kupuje online koristeći elektroničku platformu dovoljno sposoban za surfanje internetom, moći će koristiti učinkovitija sredstva za komunikaciju s trgovcem.

85.      Osim toga, s obzirom na ciljeve direktive, predmetne odredbe prava Unije moraju se tumačiti tako da se njima osigurava najviša razina zaštite potrošača, a da to ne utječe na slobodu poduzetništva, osim u mjeri u kojoj je to nužno za ostvarenje te zaštite.

86.      U tom pogledu, učinkovita zaštita potrošača ne ostvaruje se nametanjem posebnog načina stupanja u vezu (primjerice telefonskim putem) nego osiguravanjem potrošačima mogućnosti korištenja najučinkovitijih načina komunikacije s obzirom na sredstvo putem kojeg se odvija transakcija(18).

87.      Različito rješenje, koje bi nalagalo određeni način komunikacije poput korištenja telefonom, koje nije potrebno za učinkovitu zaštitu potrošača, i koje bi se primjenjivalo općenito a stoga ne samo na „web gigante” poput Amazona, mogla bi biti neproporcionalna mjera s obzirom na ciljeve zaštite potrošača, te na taj način zainteresiranim poduzećima nametnuti neprimjerene dužnosti, što bi štetilo osobito malim poduzećima koja žele koristiti web kako bi proširili svoje tržište.

88.      To bi dovelo do stvarne nedosljednosti ciljeva: polazeći od ideje o zaštiti potrošača zahvaljujući dostupnosti telefonskog kontakta, u konačnici bi im se naštetilo, ograničavajući njihovu slobodu izbora između više operatora na tržištu ili namećući im više cijene zbog povećanja troškova određenih poduzeća.

89.      Zaključke do kojih se došlo ne umanjuje činjenica da uvodna izjava direktive propisuje da treba imati na umu „specifične potrebe potrošača koji su posebno ranjivi zbog svoje mentalne, fizičke ili psihološke slabosti, dobi ili lakovjernosti”(19).

90.      Stoga treba još jednom podsjetiti široko područje primjene direktive koja se odnosi na sve ugovore na daljinu i ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija. Među njih ulaze i vrste ugovora u kojima trgovac stupa u vezu s potrošačem i čini mu određenu ponudu. U takvim slučajevima posebno je jaka potreba da prenesene informacije budu takve da ispune posebne potrebe potrošača koji su posebno ranjivi iz gore navedenih razloga.

91.      No, neovisno o okolnosti da prema istoj uvodnoj izjavi „uzimanje u obzir takvih specifičnih potreba ne bi trebalo dovesti do različitih razina zaštite potrošača”, ne vidi se iz kojeg razloga bi korištenje telefona kao sredstva komunikacije moglo rezultirati većom zaštitom za ranjive potrošače, zbog njihove fizičke ili psihološke slabosti, dobi ili lakovjernosti.

92.      Drugim riječima, nametnuti obvezu korištenja telefonske linije u svrhu komuniciranja s potrošačem, bila bi mjera bez razumne svrsishodnosti za gore navedeni cilj.

5.      Egzemplifikativnost popisa iz članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83

93.      Iz prethodnih razmatranja može se zaključiti i to da popis iz članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83 nije taksativan nego egzemplifikativan.

94.      Sustavno, teleološko i doslovno tumačenje izneseno u prethodnim točkama dovelo je do zaključka da članak 6. trgovcu nalaže da potrošaču stavi na raspolaganje brza i učinkovita sredstva komunikacije i da osigura da informacije budu jasne i razumljive.

95.      Pod uvjetom da su gore navedeni uvjeti poštovani, trgovac može izabrati koja sredstva će zaista učiniti dostupnima, uzimajući u obzir i karakteristike konteksta u kojem se odvija pregovaranje s potrošačem.

96.      Polazeći od te premise, članak 6. stavak 1. točka (c) tumačen je na način da ne stvara obvezu za trgovca da pruži potrošaču sva tri navedena sredstva komunikacije niti nužno mora dati broj telefona samo zato što poduzeće ima jednu ili više telefonskih linija.

97.      Odlučivši se za to tumačenje, bilo bi protivno cilju potpune zaštite potrošača smatrati da je popis iz članka 6. stavka 1. točke (c) taksativan. Na taj način bi se potrošača lišilo mogućnosti da koristi posebno brza i učinkovita sredstva komunikacije omogućena tehnološkim napretkom.

98.      Kao što je poznato, tehnološki napredak posebno razvijen i brz u digitalnom području, brzo čini zastarjelima određena sredstva komunikacije (misli se na prestanak uporabe telefaksa) i uvodi neprestano nove načine interakcije na webu.

99.      U svakom slučaju, čini se da cilj osiguravanja visoke razine zaštite potrošača i okolnosti da članak 6. stavak 1. točka (c) Direktive 2011/83 sadržava egzemplifikativni popis više sredstava komunikacije, impliciraju potrebu da trgovac potrošaču pruži više sredstava komunikacije, osiguravajući mu slobodu izbora.

100. Ovdje ću samo navesti da iz spisa proizlazi da nije osporavano da je sustav povratnog poziva koji provodi Amazon učinkovitiji od kontakta telefonom s pozivnim centrom i da taj sustav predstavlja tehnološki napredak u odnosu na potonje usluge.

101. S takvim sustavom potrošač ostavljajući svoj broj telefona, može izabrati da ga se nazove odmah ili u budućnosti. Trenutni povratni poziv, kako proizlazi iz spisa događa se u vrlo kratkom roku.

102. Što se tiče online chata, on se može smatrati pukom razmjenom e‑maila u stvarnom vremenu, i predstavlja vrstu tehnološkog razvoja telefaksa. Taj je sustav široko rasprostranjen u online transakcijama i u spisu se ne iznosi problem učinkovitosti istog.

103. Jedan prigovor koji proizlazi iz spisa takvim načinima komuniciranja je onaj zaštite osobnih podataka potrošača.

104. Kao što je poznato, potrošač koji odluči stupiti u ugovorni odnos s trgovcem koji posluje isključivo na internetu, u pravilu se mora registrirati što već traži prijenos određenih osobnih podataka, među kojima sigurno i adresu elektroničke pošte.

105. Osim toga, obrada osobnih podataka koje potrošač da trgovcu (primjerice broj telefona u slučaju korištenja sustava automatskog povratnog poziva) prikladno je zaštićena drugim odredbama prava Unije i stoga pitanje ne ulazi u predmet ovog postupka.

6.      Sadržaj obveze transparentnosti iz članka 6. stavka 1. Direktive 2011/83

106. Trgovac ima obvezu pružiti, već prije nego ugovor na daljinu postane obvezujući za potrošača, informacije o svim bitnim elementima transakcije (uključujući način kontaktiranja) „na jasan i razumljiv način”.

107. Obveza transparentnosti sadržava dva temeljna aspekta. Jasnoću, koja se odnosi na vanjske načine kojima se informacija pruža potrošaču i stoga na njezinu čitljivost i prepoznatljivost u okviru kojeg se transakcija odvija. Razumljivost, koja se pak odnosi na poseban sadržaj informacije, kojom se mora moći obavijestiti potrošača o pravnim posljedicama njegovih izbora. Jasnoća i razumljivost moraju biti prilagođene korištenom sredstvu komunikacije.

108. Članak 6. Direktive 2011/83 ne utvrđuje ostale uvjete koje trgovac mora poštovati osim onih koji su gore navedeni.

109. Članak 6. osobito ne predviđa vrijeme potrebno za dobivanje informacije pretražujući web. Međutim, pretraživanje koje zbog svoje složenosti otežava pristup informaciji nije u skladu sa svrhom direktive. Naime, teško dostupna informacija sama je po sebi i nerazumljiva, što je protivno članku 6. stavku 1.

110. Trgovac može odabrati sredstva komunikacije koje treba pružiti potrošaču pod uvjetom da kontakt bude brz i učinkovit, ali potrošač mora moći pristupiti informacijama o takvim sredstvima na jednostavan, učinkovit i razumno brz način.

7.      Sukladnost s pravom Unije nacionalnog zakona, poput predmetnog njemačkog, koji nalaže korištenje telefona kao sredstva komunikacije između trgovca i potrošača

111. U skladu s uvodnim izjavama 2., 5. i 7. i člankom 4. Direktive 2011/83(20) namjera sustava uvedenog navedenom direktivom je potpuno usklađivanje.

112. Osobito članak 4. pod naslovom „Razina usklađenosti” propisuje „Države članice ne smiju u svojem nacionalnom pravu održavati niti u njega uvesti odredbe koje odstupaju od odredaba utvrđenih u ovoj Direktivi, uključujući i strože ili manje stroge odredbe za osiguranje različite razine zaštite potrošača, osim ako u ovoj Direktivi nije predviđeno drukčije”.

113. Stoga, nacionalno zakonodavstvo, u nedostatku različite odredbe direktive ne može uvesti naknadne odredbe, uključujući strože, koje trgovcu nameću obvezu korištenja određenog sredstva komunikacije s potrošačem, koje nije predviđeno kao obvezno u navedenoj direktivi.

114. Posljedično, s obzirom na pruženo tumačenje članka 6. stavka 1. točke (c) koje isključuje obvezu trgovca da koristi telefon kao način komunikacije s potrošačem, slična obveza ne može biti nametnuta nacionalnim zakonodavstvom.

115. Posljednjem zaključku nije prepreka članak 6. stavak 8. prema kojem „Obveze informiranja utvrđene u ovoj Direktivi dopunjuju obveze informiranja sadržane u Direktivi 2006/123/EZ i Direktivi 2000/31/EZ i ne sprečavaju države članice da u skladu s tim direktivama propišu dodatne zahtjeve u pogledu informiranja.”

116. Ta odredba ne upućuje na sredstva komunikacije koje koristi trgovac.

117. Osobito valja naglasiti da u smislu članka 8. stavka 10. „[z]a ispunjavanje obveza informiranja utvrđenih u ovoj Direktivi države članice ne propisuju nikakve druge formalne zahtjeve u pogledu predugovornog informiranja.”

IV.    Zaključak

118. S obzirom na prethodna razmatranja, Sudu predlažem da na prethodna pitanja koja je uputio Bundesgerichtshof (Savezni vrhovni sud, Njemačka) odgovori na sljedeći način:

1.      Direktivi 2011/83 se, zbog njezine funkcije potpunog usklađivanja i s obzirom na njezino doslovno, sustavno i teleološko tumačenje, protivi nacionalni propis koji trgovcu nalaže da, u okviru sklapanja ugovora na daljinu, prije prihvaćanja ugovorne obveze, pruži svoj broj telefona potrošaču ne samo kad je dostupan, nego uvijek.

2.      Izraz „gegebenenfalls” korišten u njemačkoj verziji članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83/EU treba tumačiti, zbog doslovnosti te sustavnih i teleoloških razloga, na način da ne nalaže trgovcu aktiviranje nove telefonske linije, telefaksa ili nove adrese elektronske pošte kada odluči sklopiti ugovore na daljinu.

3.      Izraz „gegebenenfalls” sadržan u njemačkoj verziji članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83/EU treba tumačiti, zbog doslovnosti te sustavnih i teleoloških razloga, na način da se smatraju „dostupnima” u poduzeću samo ona sredstva komunikacije koje trgovac odluči koristiti za odnose s potrošačima u okviru sklapanja ugovora na daljinu.

4.      Nabrajanje sredstava komunikacije iz članka 6. stavka 1. točke (c) Direktive 2011/83/EU, telefon, telefaks i elektronska pošta nije taksativno i trgovac može koristiti i druga sredstva komunikacije koja tamo nisu navedena, kao primjerice, internetski chat ili sustav povratnog poziva, pod uvjetom da, neovisno o korištenom sredstvu komunikacije, on jamči potrošaču više izbora u pogledu sredstava komunikacije koje može koristiti, brzo i učinkovito stupanje u vezu te pod uvjetom da podatak o tim sredstvima bude pružen na jasan i razumljiv način.

5.      U svrhu primjene obveze transparentnosti predviđene u članku 6. stavku 1. Direktive 2011/83/EU, informacija o sredstvima komunikacije koje je trgovac pružio potrošaču, mora biti dostupna na jednostavan, učinkovit i razumno brz način.


1      Izvorni jezik: talijanski


2      Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (SL 2011., L 304, str. 64.).


3      Članak 1. Direktive 2011/83 pod naslovom „Predmet” navodi „Svrha ove Direktive je doprinijeti pravilnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta usklađivanjem određenih aspekata zakona i drugih propisa u državama članicama o ugovorima koji se sklapaju između potrošača i trgovaca, postižući visoku razinu zaštite potrošača.”


4      „(4) […] Usklađivanje određenih aspekata potrošačkih ugovora sklopljenih na daljinu i izvan poslovnih prostorija nužno je za promicanje stvarnog potrošačkog unutarnjeg tržišta na kojem se postiže prava ravnoteža između visoke razine zaštite potrošača i konkurentnosti poduzeća, uz istodobno poštovanje načela supsidijarnosti.


5      Vidjeti uvodnu izjavu 2. Direktive 2011/83 prema kojoj „[…] Ovom bi Direktivom stoga trebalo utvrditi standardna pravila za zajedničke aspekte ugovora sklopljenih na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija udaljavajući se od pristupa minimalnog usklađivanja iz ranijih direktiva, ali istodobno dozvoljavajući državama članicama da u odnosu na neke aspekte zadrže ili donesu nacionalna pravila”.


6      Vidjeti uvodne izjave 5. i 7. Direktive 2011/83 u smislu kojih „[…] Stoga će potpuna usklađenost informacija za potrošače i pravo odustajanja prilikom ugovora na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija doprinijeti visokoj razini zaštite potrošača i boljem funkcioniranju unutarnjeg tržišta poslovnih subjekata i potrošača” i „Potpuna usklađenost nekih ključnih regulatornih aspekata trebala bi znatno povećati pravnu sigurnost kako za potrošače tako i za trgovce”.


7      Članak 4. Direktive 2011/83.


8      Presuda od 7. kolovoza 2018., Verbraucherzentrale Berlin, C‑485/17, EU:C:2018:642, t. 44. i navedena sudska praksa.


9      Članak 5. stavak 1. točka (c) Direktive Europskog parlamenta i Vijeća od 8. lipnja 2000., 2000/31/EZ, o određenim pravnim aspektima usluga informacijskog društva na unutarnjem tržištu, posebno elektroničke trgovine („Direktiva o elektroničkoj trgovini”, SL L 178, str. 1.‑16.), pod naslovom „Opće informacije koje treba dostaviti”, koji trgovcu nalaže da potrošaču omogući „jednostavan, izravan i trajan pristup” „poda[cima] o davatelju usluga, uključujući adresu njegove elektroničke pošte, kojom ga se može brzo kontaktirati i izravno i učinkovito komunicirati s njim.”


10      Presuda od 16. listopada 2008., deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572).


11      „Je li davatelj usluga dužan, u smislu članka 5. stavka 1. točke (c) Direktive, prije sklapanja ugovora s korisnikom usluge, dati telefonski broj kako bi omogućio brzo kontaktiranje te izravno i učinkovito komuniciranje? 2.) U slučaju da je odgovor na 1. pitanje negativan: a) treba li davatelj usluga omogućiti drugo komunikacijsko sredstvo osim navođenja adrese elektronske pošte u smislu članka 5. stavka 1. točke (c) Direktive, prije sklapanja ugovora s primateljem usluge; b) u slučaju potvrdnog odgovora, je li dovoljno, za drugo komunikacijsko sredstvo, da pružatelj usluge stavi na raspolaganje obrazac za kontakt uz pomoć kojeg se korisnik može obratiti putem interneta davatelju usluge, pri čemu potonji odgovara na pitanje korisnika elektronskom poštom?”


12      Presuda od 16. listopada 2008., deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572, t. 40.)


13      Presuda od 16. listopada 2008., deutsche internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572, t. 40.)


14      Uvjet koji vrijedi za sve informacije iz članka 6. stavka 1. točaka (a) do (t) Direktive 2011/83.


15      Presuda od 22. studenoga 2012., Brain Products, (C‑219/11, EU:C:2012:742), t. 13. i navedena sudska praksa; od 12. lipnja 2014., Lukoyl Neftohim Burgas (C‑330/13, EU:C:2014:1757), t. 59.


16      Presuda od 8. ožujka 2018., DOCERAM, C‑395/16, EU:C:2018:172, t. 20. i navedena sudska praksa; presuda od 7. kolovoza 2018., Verbraucherzentrale Berlin, C‑485/17, EU:C:2018:642, t. 27.


17      U tom smislu vidjeti također smjernice GU za pravosuđe iz lipnja 2014. u vezi s Direktivom 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća, t. 4.3.2.3., u kojima Komisija potvrđuje da izraz „kada su dostupni” treba tumačiti kao „primjenjiv na sva tri načina komunikacije na daljinu, odnosno telefon, telefaks i elektroničku poštu”.


18      U tom smislu vidjeti također navedene smjernice GU za pravosuđe iz lipnja 2014., t. 4.3.2.3., gdje Komisija potvrđuje dano tumačenje navodeći da „načelno trgovci moraju pružiti barem detaljne informacije o tehnikama komunikacije na daljinu koje koriste za marketinške aktivnosti. Primjerice trgovci koji sklapaju ugovor putem telefona moraju pružiti svoje telefonske podatke.”


19      Uvodna izjava 34. Direktive 2011/83 glasi: „Trgovac bi trebao potrošaču pružiti jasnu i razumljivu informaciju prije nego što se kupac obveže ugovorom na daljinu ili ugovorom koji se sklapa izvan poslovnih prostorija, drugim ugovorom ili bilo kojom odgovarajućom ponudom. Prilikom pružanja takvih informacija trgovac bi trebao uzeti u obzir specifične potrebe potrošača koji su posebno ranjivi zbog svoje mentalne, fizičke ili psihološke slabosti, dobi ili lakovjernosti na način za koji se opravdano očekuje da trgovac može predvidjeti. Međutim, uzimanje u obzir takvih specifičnih potreba ne bi trebalo dovesti do različitih razina zaštite potrošača.


20      Vidjeti točke 20. do 22. supra.