Language of document : ECLI:EU:C:2019:165

CONCLUSÕES DO ADVOGADO‑GERAL

GIOVANNI PITRUZZELLA

apresentadas em 28 de fevereiro de 2019 (1)

Processo C649/17

Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände — Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.

contra

Amazon EU Sàrl

[pedido de decisão prejudicial apresentado pelo Bundesgerichtshof (Supremo Tribunal Federal, Alemanha)]

«Reenvio prejudicial — Proteção dos consumidores — Diretiva 2011/83/UE — Obrigações de informação relativa aos contratos à distância e de contratos celebrados fora do estabelecimento comercial — Informações sobre meios de comunicação que permitem ao consumidor contactar rapidamente o profissional e com ele comunicar eficazmente»






1.        Para efeitos de uma proteção eficaz do consumidor, nos termos do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores (2), basta que o profissional, antes de celebrar um contrato à distância, faculte ao consumidor, de forma clara e compreensível, formas de contacto, mesmo diferentes das enumeradas na referida disposição, idóneas a garantir uma comunicação rápida e eficaz?

2.        É esta, em substância, a questão que subjaz ao presente processo e que tem a sua origem no pedido prejudicial apresentado pelo Bundesgerichtshof (Supremo Tribunal Federal, Alemanha) num processo entre a Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände — Verbraucherzentrale Bundesverband e.V., Federação das Associações de Consumidores alemã (a seguir «Bundesverband») e a Amazon EU Sàrl (a seguir «Amazon»), em que a primeira contesta a idoneidade das formas de contacto que esta última faculta aos consumidores antes da celebração do contrato, por serem parcialmente diferentes das definidas na referida disposição.

3.        Nas presentes Conclusões exporei as razões que me levam a considerar que do direito da União decorre a obrigação de os profissionais, nos contratos à distância, indicarem formas de contacto idóneas a garantir plenamente a finalidade de proteção dos consumidores.

4.        Esta finalidade só se pode considerar totalmente realizada através de instrumentos que permitam ao consumidor um contacto rápido e eficaz com o profissional, de harmonia com as especificidades do contrato que se celebra.

I.      Quadro jurídico

A.      Direito da União

5.        O artigo 5.o da Diretiva 2011/83, sob a epígrafe «Requisitos de informação aplicáveis a contratos diferentes dos contratos à distância ou dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial», determina:

«1.      Antes de o consumidor ficar vinculado por um contrato que não seja um contrato à distância nem um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, ou por uma proposta correspondente, o profissional fornece ao consumidor, de forma clara e compreensível, a seguinte informação, se esta informação não decorrer do contexto: […]

b)      Identidade do profissional, nomeadamente o seu nome, firma ou denominação social, endereço geográfico no qual está estabelecido e número de telefone;

[…]»

6.        O artigo 6.o da Diretiva 2011/83, sob a epígrafe «Requisitos de informação dos contratos celebrados à distância e dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial» estabelece:

«1.      Antes de o consumidor ficar vinculado por um contrato à distância ou celebrado fora do estabelecimento comercial ou por uma proposta correspondente, o profissional faculta ao consumidor, de forma clara e compreensível, as seguintes informações:

[…]

c)      Endereço geográfico no qual o profissional está estabelecido, o seu número de telefone e de fax, bem como o seu endereço de correio eletrónico, se existirem, para permitir ao consumidor contactá‑lo rapidamente e comunicar com ele de modo eficaz e, se for o caso, o endereço geográfico e a identidade do profissional por conta de quem atua.

[…]».

7.        O artigo 21.o da Diretiva 2011/83, sob a epígrafe «Comunicação por telefone» dispõe:

«Os Estados‑Membros garantem que, no caso de o profissional utilizar uma linha telefónica para ser contactado em relação ao contrato celebrado, o consumidor, ao contactar o profissional, não fique vinculado a pagar mais do que a tarifa de base

[…]».

B.      Direito alemão

8.        O § 312d, n.o 1, do Bürgerliches Gesetzbuch (Código Civil alemão, a seguir «BGB»), sob a epígrafe «Obrigações de informação» prevê:

«No caso de contratos celebrados fora do estabelecimento comercial ou de contratos à distância, o profissional tem a obrigação de informar o consumidor em conformidade com o disposto no § 246a da Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (Lei de introdução ao BGB, a seguir «EGBGB»). As informações fornecidas pelo profissional em cumprimento desta obrigação são parte integrante do contrato, exceto se as partes tiverem acordado diversamente».

9.        O § 246a do EGBGB, sob a epígrafe «Obrigações de informação relativas a contratos celebrados fora do estabelecimento comercial ou a contratos à distância, com exceção dos contratos relativos a serviços financeiros», no n.o 1, primeiro parágrafo, ponto 2 dispõe:

«O profissional é obrigado, por força do § 312d, n.o 1 do BGB, a facultar ao consumidor as seguintes informações:

[…]

2.      a sua identidade, por exemplo, a sua denominação social, bem como o endereço do local onde está estabelecido, o seu número de telefone e, eventualmente, o do seu fax e o seu endereço de correio eletrónico, e ainda, eventualmente, o endereço e a identidade do profissional por conta de quem atua».

II.    Matéria de facto, tramitação do processo principal e questões prejudiciais

10.      A Bundesverband acusa a Amazon EU Sàrl (a seguir «Amazon»), uma plataforma de vendas em linha, de não cumprir de forma clara e compreensível as obrigações de informação que tem para com os consumidores, violando assim a legislação nacional alemã de transposição da Diretiva 2011/83.

11.      Em especial, no entender da recorrente no processo principal, a Amazon não fornece aos consumidores, na fase que precede a venda à distância (em linha), um número de fax e obriga o consumidor a entrar diversas vezes no site, onde se incluem algumas perguntas sobre a identidade do próprio consumidor, antes de poder visualizar o número de telefone de contacto do call center.

12.      Desse modo, verificava‑se uma violação da legislação alemã em matéria de proteção dos consumidores que, por força da Diretiva 2011/83, obriga o profissional a indicar, de forma clara e compreensível, para além do endereço geográfico, um número de telefone e, eventualmente, o número de fax e o seu endereço de correio eletrónico para que o consumidor possa contactar rapidamente o profissional e com ele também comunicar de forma eficaz.

13.      O sistema de chamada telefónica automática de resposta e de diálogo imediato em linha, também oferecidos pela Amazon, não são suficientes, segundo a recorrente no processo principal, para cumprir as obrigações previstas na lei.

14.      Após ter intentado uma ação no Landgericht Köln (Tribunal do Land de Colónia, Alemanha), que julgou improcedente o pedido em 13 de outubro de 2015, a Bundesverband interpôs recurso para o Oberlandesgericht Köln (Tribunal Superior do Land de Colónia, Alemanha).

15.      Por acórdão de 8 de julho de 2016, esse órgão jurisdicional negou provimento ao recurso e confirmou a decisão de primeira instância.

16.      Por último, a Bundesverband veio interpor recurso de anulação no Bundesgerichtshof (Supremo Tribunal Federal, Alemanha).

17.      O Bundesgerichtshof (Supremo Tribunal Federal, Alemanha) decidiu submeter um pedido prejudicial ao Tribunal de Justiça, pois tinha dúvidas sobre se uma legislação como a alemã, que obriga a que se indique sempre o número de telefone do profissional, e não apenas se existir, é conforme ao direito da União.

18.      Consequentemente, o Bundesgerichtshof (Supremo Tribunal Federal, Alemanha) decidiu interrogar o Tribunal de Justiça sobre a correta interpretação da expressão «se existirem», constante do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), bem como sobre a natureza, taxativa ou não, da enumeração das formas de comunicação constante da referida disposição e sobre o conteúdo da obrigação de transparência imposta ao profissional.

19.      Foi neste contexto que o Bundesgerichtshof (Supremo Tribunal Federal, Alemanha) suspendeu a instância e submeteu ao Tribunal de Justiça as seguintes questões prejudiciais:

«1)      Podem os Estados‑Membros prever uma disposição legal — como a prevista no artigo 246a, § 1, n.o 1, primeira frase, n.o 2, da Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (Lei de introdução ao Código Civil, a seguir «EGBGB» —, que, na celebração de contratos de venda à distância, obriga os profissionais a facultarem sempre o seu número de telefone [e não apenas se existir] ao consumidor, antes de este emitir a sua declaração de aceitação do contrato?

2)      Significa a expressão «se existirem» («gegebenenfalls» na versão alemã; correspondente a «lorsqu’ils sont disponibles» na versão francesa da mesma disposição) utilizada no artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83/UE (e) que um profissional apenas é obrigado a fornecer informações em relação aos meios de comunicação que já existam efetivamente na sua empresa ou seja, que não é obrigado a instalar um número de telefone ou de fax ou a criar um endereço de correio eletrónico, se decidir celebrar igualmente contratos à distância na sua empresa?

3)      Em caso de resposta afirmativa à segunda questão:

Significa a expressão «se existirem» («gegebenenfalls» na versão alemã) utilizada no artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83/UE, que os meios de comunicação já existentes numa empresa são apenas os que, de qualquer modo, são efetivamente utilizados para o contacto com os consumidores no contexto da celebração de contratos de venda à distância, ou estão igualmente em causa aqueles que a empresa utilizou até então exclusivamente para outros fins, como, por exemplo, para a comunicação com profissionais ou com as autoridades?

4)      A enumeração dos meios de comunicação constante do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83/UE, telefone, fax e correio eletrónico, é exaustiva, ou pode um profissional instalar outros meios de comunicação não previstos nessa disposição — como, por exemplo, o diálogo em linha (chat Internet) ou um sistema de chamada telefónica de resposta — uma vez que estes garantem um contacto rápido e uma comunicação eficaz?

5)      Tem importância, para a aplicação do princípio da transparência do artigo 6.o, n.o 1, da Diretiva 2011/83/UE, segundo o qual o profissional deve informar o consumidor, de forma clara e compreensível, através dos meios de comunicação referidos no artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83/UE, que a informação seja fornecida rápida e eficazmente?»

III. Análise jurídica

1.      Natureza e objetivos da Diretiva 2011/83

20.      O principal objetivo da diretiva, como se depreende do seu artigo 1.o (3) e do considerando 4 (4), é contribuir para o correto funcionamento do mercado interno, por forma a alcançar um justo equilíbrio entre um elevado nível de defesa dos consumidores e a competitividade das empresas.

21.      Para esse efeito, a Diretiva 2011/83 procede à harmonização de certos aspetos das disposições legislativas, regulamentares e administrativas dos Estados‑Membros relativas aos contratos celebrados entre consumidores e profissionais.

22.      Este diploma, «afastando‑se do princípio de harmonização mínima subjacente às diretivas anteriores» (5), visa uma harmonização total (6), em virtude da qual os Estados‑Membros não devem manter ou introduzir na sua legislação nacional disposições divergentes, salvo nos casos expressamente previstos na própria diretiva (7).

23.      O âmbito de aplicação da diretiva é muito vasto dado aplicar‑se, conforme o disposto no artigo 3.o, «aos contratos celebrados entre um profissional e um consumidor» e, em especial, a todos os contratos à distância e aos contratos celebrados fora dos estabelecimentos comerciais.

24.      Dada a extensão do âmbito de aplicação da diretiva, é razoável considerar que na interpretação das suas disposições é possível distinguir em função do contexto em que o profissional ou o consumidor atuam para efeitos da celebração do contrato.

25.      No entanto, o considerando 36, referindo‑se às obrigações de informação do profissional, refere que «[n]o caso dos contratos à distância, os requisitos de informação deverão ser adaptados de forma a ter em conta os condicionalismos técnicos de certos meios» e, por sua vez, o artigo 8.o estabelece que «[n]os contratos celebrados à distância, o profissional fornece as informações previstas no artigo 6.o, n.o 1, ou disponibiliza essas informações ao consumidor de uma forma adequada aos meios de comunicação à distância utilizados».

26.      Estas disposições correlacionam claramente a forma como o profissional comunica com o consumidor e as características do meio técnico utilizado para celebrar a transação.

27.      À luz das observações apresentadas nos números anteriores, as características da envolvência em que a negociação decorre (habitação do consumidor, web, etc.) e o instrumento técnico através do qual as partes se relacionam (telefone, documentos em papel, plataformas online) influenciam a forma como são cumpridas as obrigações de informação do profissional.

2.      Particularidades dos contratos celebrados com profissionais que apenas operam em linha e relevância das indicações constantes do acórdão de 16 de outubro de 2008 (C298/07, EU:C:2008:572)

28.      A recorrida no processo principal é uma plataforma de venda de produtos e serviços de grande consumo que apenas opera na Internet.

29.      Quando um consumidor, para efeitos da aquisição de um bem ou serviço, decide optar por um profissional que apenas opera na Internet, em vez de por profissionais «tradicionais» que operam em estabelecimentos comerciais ou por profissionais que atuam através de outros canais de comunicação (por exemplo, o telefone), entra em contacto com um sistema que pressupõe alguns conhecimentos e que obriga a que se atue diversamente da forma como se procederia caso a opção tivesse sido pelos canais de distribuição tradicionais.

30.      Em primeiro lugar, uma aquisição na Internet pressupõe um registo no site do profissional, mas também transmissão de alguns dados pessoais idóneos à identificação e de um endereço de correio eletrónico.

31.      Em regra, é necessário, para efeitos do pagamento do preço do bem ou serviço, a utilização de um cartão de crédito ou de um sistema de pagamento virtual.

32.      Consequentemente, os consumidores que pretendam recorrer a um profissional que apenas opera na Internet possuem um nível suficiente de conhecimentos dos mecanismos que lhe permitem interagir no âmbito da web.

33.      Além disso, quando um consumidor recorre a um profissional que apenas opera na Internet, efetua uma livre opção de consumo, pois os bens e serviços adquiríveis em plataformas online também o são através dos canais de distribuição «tradicionais».

34.      De resto, nenhuma plataforma online distribui em exclusividade produtos ou serviços relacionados com interesses fundamentais ou com necessidades primárias das pessoas.

35.      Por conseguinte, se, à luz do exposto nos n.os 28 e 29, as formas por meio das quais as obrigações dos profissionais são cumpridas devem ser coerentes com as características do instrumento técnico utilizado, então, quando a transação ocorrer na web as referidas formas devem ter em conta as características do consumidor médio que utiliza o comércio eletrónico.

36.      Esta primeira conclusão é reforçada pela jurisprudência geral relativa à figura do consumidor e pela jurisprudência mais específica relativa às obrigações de informação previstas na diretiva sobre o comércio eletrónico.

37.      Quanto à primeira, importa observar que na interpretação da diretiva sobre as práticas comerciais desleais o Tribunal de Justiça refere‑se à figura do consumidor médio, ou seja, «um consumidor normalmente informado e razoavelmente atento e avisado» (8).

38.      Quanto à segunda, recordo que o Tribunal de Justiça já se pronunciou sobre as obrigações de informação do profissional previstas na diretiva sobre comércio eletrónico (9). Em especial, o acórdão de 16 de outubro de 2008 (10) decidiu algumas questões prejudiciais que têm semelhanças com as que são objeto do presente processo (11).

39.      Em substância, perguntava‑se ao Tribunal de Justiça se era necessário o profissional colocar à disposição do consumidor um número de telefone para comunicar com ele ou se bastava uma outra forma de contacto suscetível de que permitir uma comunicação rápida e eficaz.

40.      O Tribunal de Justiça afirmou, a este propósito, que «o artigo 5.o, n.o 1, alínea c), da diretiva deve ser interpretado no sentido de que o prestador de serviços deve fornecer aos destinatários do serviço, ainda antes da celebração do contrato com eles, além do seu endereço de correio eletrónico, outras informações que permitam um contacto rápido e uma comunicação direta e efetiva. Essas informações não têm de corresponder obrigatoriamente a um número de telefone» (12).

41.      Esclarecendo em seguida que «[p]odem consistir num formulário de contacto eletrónico, por meio do qual os destinatários do serviço se possam dirigir ao prestador de serviços pela Internet, e ao qual este responde por correio eletrónico, salvo nas situações em que um destinatário do serviço lhe peça acesso a um meio de comunicação não eletrónico, porque, após ter contactado com o prestador de serviços por via eletrónica, ficou privado do acesso à rede eletrónica» (13).

42.      O teor da disposição legal objeto da interpretação do Tribunal de Justiça não incluía uma referência explicita a formas de contacto específicas, para além do endereço de correio eletrónico, como pelo contrário ocorre na disposição legal objeto do presente processo (telefone e fax).

43.      Observe‑se, contudo, a este respeito, que após a referência a formas específicas de contacto (telefone e fax) se segue a expressão «se existirem» que será objeto de interpretação nos próximos números.

44.      Por enquanto, deve salientar‑se que tanto a disposição legal objeto da interpretação do Tribunal de Justiça, como o artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83, objeto do presente processo, se referem à necessidade de ao consumidor ser facultada uma forma de contacto rápida e eficaz.

45.      Da jurisprudência do Tribunal de Justiça infere‑se, portanto, que, para efeitos de um contacto rápido e eficaz do consumidor com o profissional que opera na Internet, não é necessária a utilização do meio telefónico.

3.      Obrigações de informação do profissional nos contratos à distância e formas de comunicação com o consumidor

46.      O artigo 6.o, n.o 1, da Diretiva 2011/83 prevê — sob a epígrafe «[r]equisitos de informação dos contratos celebrados à distância e dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial» — a obrigação de o profissional fornecer ao consumidor determinadas informações, designadamente as previstas na alínea c), que se refere ao: «endereço geográfico no qual o profissional está estabelecido, o seu número de telefone, de fax, bem como o seu endereço de correio eletrónico, se existirem».

47.      A mesma alínea c) do referido n.o 1, define a finalidade que justifica a disponibilização dessas informações, ou seja, para «permitir ao consumidor contactá‑lo rapidamente e comunicar com ele de modo eficaz». De uma forma mais genérica, o n.o 1, determina que todas as informações devem ser facultadas «de forma clara e compreensível».

48.      Consequentemente, são dois os requisitos essenciais para o correto cumprimento da obrigação de informação no que respeita às formas de contacto do profissional.

49.      Em primeiro lugar, as informações sobre as formas de contacto devem ser fornecidas «de forma clara e compreensível» (14).

50.      Em segundo lugar, as formas de comunicação devem permitir ao consumidor «contactá‑lo [ao profissional] rapidamente e comunicar com ele de modo eficaz».

51.      Trata‑se de dois requisitos distintos que desempenham funções diferentes.

52.      O primeiro tem a sua origem na obrigação mais geral de transparência das condições contratuais, que também se aplica, obviamente, às formas de contacto e que obriga o profissional a proceder de forma a que o consumidor fique em condições de compreender de forma inequívoca quais as formas de contacto à sua disposição, no caso de ser necessário contactar com o profissional.

53.      O segundo diz respeito às formas de contacto e obriga o profissional a proceder de forma a que o consumidor fique em condições, quando necessário, de comunicar com rapidez e eficácia.

54.      O que conta não é tanto a forma de comunicação em abstrato, mas a capacidade em concreto, isto é, relacionadas com as características especificas do contexto em que decorre a transação, de garantir que o consumidor possa contactar rapidamente o profissional e com ele comunicar eficazmente e que as informações são prestadas de forma clara e compreensível.

55.      Para alcançar esse escopo importa atender, à semelhança do exposto nos n.os 24 a 45, às características do meio técnico utilizado para negociar e celebrar a transação e às características do consumidor tipo que utiliza esse meio.

4.      Interpretação do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83

56.      A realização das finalidades prosseguidas com as obrigações de informação que incumbem ao profissional não parece exigir a utilização de uma técnica de comunicação particular, como a disponibilidade de um número de telefone para onde ligar. Pelo contrário, como já vimos, o que importa é que a técnica concretamente utilizada permita ao consumidor contactar rapidamente o profissional e com ele comunicar eficazmente e que o profissional forneça as informações de forma clara e compreensível.

57.      Esta conclusão não é contrariada pelo teor literal do artigo 6.o, n.o 1, alínea c).

58.      De um modo mais geral, cabe observar que o artigo 6.o se refere a todos os contratos à distância e aos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial e, portanto, não apenas aos contratos celebrados por um profissional que gere uma plataforma eletrónica e o consumidor.

59.      Foi por essa razão que o legislador, na alínea c), previu um conjunto variado e heterogéneo de meios de comunicação, cuja idoneidade para realizar as finalidades do artigo varia em função do contexto específico em que decorre a transação.

60.      Relativamente aos contratos celebrados utilizando o telefone, é natural que o meio de comunicação escolhido para as ulteriores comunicações seja o telefone, mas para os celebrados na web, existem outras técnicas podem ser mais adequadas para rapidamente contactar o profissional e com ele comunicar eficazmente.

61.      Mais especialmente, a expressão «se existirem» constante da alínea c) do n.o 1 do artigo 6.o reforça, no plano literal, a interpretação sistemática e teleológica levada a cabo nos números anteriores e que exclui a obrigação de entre as formas de contacto incluir a utilização do telefone.

62.      Importa, nesta fase, centrar a atenção no significado que se deve atribuir à expressão «se existirem» que, na versão em língua alemã corresponde a «gegebenenfalls», na versão francesa a «lorsqu’ils sont disponibles» e na inglesa a «where available».

63.      Como se sabe, segundo jurisprudência constante, para interpretar uma disposição do direito da União, deve ter‑se em conta não só os seus termos, mas também o seu contexto e os objetivos prosseguidos pela regulamentação em que se integra (15).

64.      Sempre que, em seguida, uma disposição de direito da União não remeta para o direito dos Estados‑Membros no que respeita a um conceito específico, este último deve ser objeto, em toda a União, de uma interpretação autónoma e uniforme, que deve ser procurada tendo em conta não só os termos da disposição em causa mas também o seu contexto e o objetivo prosseguido pela regulamentação de que faz parte (16).

65.      O termo alemão «gegebenenfalls», que no dicionário alemão é explicado com a expressão «wenn ein Fall eintritt» («caso existam») tem obviamente natureza condicional e refere‑se a uma mera eventualidade. Na versão italiana está traduzida para «ove disponibili» que na língua italiana equivale a «eventualmente» ou «all’ocorrenza».

66.      O mesmo se pode dizer das expressões utilizadas nas outras versões linguísticas da diretiva, «lorsqu’ils sont disponibles» na francesa, «where available» na inglesa.

67.      Com base numa interpretação literal, o artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83 não impõe ao profissional uma obrigação absoluta e incondicional de indicar todas as formas de contacto aí enumeradas.

68.      Em segundo lugar, no texto do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), as três formas de contacto (telefone, fax e endereço eletrónico) são colocadas no mesmo plano, seguindo‑se a expressão «se existirem», que, portanto, deve necessariamente referir‑se aos três meios de comunicação (17), diferentemente do endereço geográfico que foi colocado no início da listagem, em posição separada, estando, portanto, em posição que obriga sempre o profissional a indicá‑lo.

69.      Importa neste momento esclarecer se a expressão «se existirem» obriga a que, caso a empresa possua uma linha telefónica, esta última deve ser posta à disposição para comunicar com o consumidor.

70.      Não creio que essa interpretação seja correta.

71.      Em primeiro lugar, quando a diretiva foi elaborada, a existência de uma empresa sem linha telefónica era então, como ainda o é hoje, uma situação praticamente impossível de ocorrer. Se o legislador da União tivesse pretendido impor às empresas que possuem linha telefónica (praticamente todas) a utilização do telefone para comunicar com o consumidor não teria qualquer sentido utilizar a expressão «se existirem».

72.      Para essa expressão ter sentido é necessário, pelo contrário, que se refira a uma situação em que não só a linha telefónica existe, como também o profissional coloca essa linha à disposição do serviço de comunicação com o consumidor.

73.      Quanto, em seguida, à interpretação do termo «disponibile» [na versão portuguesa «existir»], é sinónimo de «utilizável, acessível, livre, desocupado».

74.      Nem tudo o que existe ou está presente num determinado contexto está, de facto, disponível ou à disposição de todos os que o pretendam utilizar.

75.      Na mesma diretiva existem outras disposições que confirmam o caráter eventual da utilização da linha telefónica para comunicações entre o consumidor e o profissional.

76.      O artigo 21.o, sob a epígrafe «Comunicação por telefone», ao obrigar os Estados‑Membros a não permitir que o profissional, para ser contactado, aplique tarifas superiores à de base, contém a expressão «no caso de o profissional utilizar uma linha telefónica para ser contactado em relação ao contrato celebrado», confirmando assim a natureza meramente eventual da utilização do telefone como meio de comunicação com o consumidor nos contratos à distância.

77.      O artigo 5.o, n.o 1, alínea c), em seguida, é muito claro ao impor entre as obrigações de informação no que respeita aos contratos diferentes dos contratos à distância ou dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial a «identidade do profissional, nomeadamente o seu nome, firma ou denominação social, endereço geográfico no qual está estabelecido e número de telefone» sem fazer qualquer referência à possibilidade de o telefone «existir», ou não. Confirma, assim, que só em algumas transações é que o profissional é obrigado a fornecer o seu número de telefone.

78.      As observações que até agora expus, levam‑me a considerar que o único significado que se pode atribuir à expressão «se existirem», no que respeita em especial à utilização do telefone, é: «no caso em que o profissional possua na sua própria empresa uma linha de telefone disponível para as comunicações com os consumidores».

79.      A interpretação literal, portanto, é coerente com os resultados a que se chegou nos n.os 1 a 3 supra no plano da interpretação sistemática e teleológica.

80.      Uma outra consideração pode ser apresentada precisamente no que respeita às finalidades prosseguidas pela diretiva.

81.      O objetivo da Diretiva 2011/83 é obter um nível de proteção cada vez mais elevado dos consumidores, garantindo ao mesmo tempo, como se pode ler no quarto considerando, a competitividade das empresas.

82.      Um elevado nível de proteção dos consumidores que efetuam transações na Internet, como já observámos, não é garantido pela possibilidade de, em abstrato, se poder utilizar um contacto telefónico com o profissional que administra a plataforma, mas antes pelo facto de existirem, em concreto, instrumentos adequados à realização de um contacto rápido e eficaz.

83.      Pelo contrário, a simples disponibilidade de um número de telefone de contacto pode revelar‑se destituída de eficácia para efeitos de proteção, quando, por exemplo, os tempos de espera são demasiado longos.

84.      Todavia, um consumidor, que precisamente porque efetua aquisições utilizando uma plataforma eletrónica tem capacidade bastante para voltar a navegar na Internet, poderá utilizar meios muito mais eficazes para comunicar com o profissional.

85.      Além disso, à luz dos objetivos da diretiva, as disposições de direito da União relativas a esta questão devem ser interpretadas de modo a garantir o mais elevado nível de proteção do consumidor sem afetar a liberdade de organização do empresário, a não ser na medida estritamente necessária à realização da referida proteção.

86.      Nesta perspetiva, uma proteção eficaz dos consumidores não se obtém impondo uma forma específica de contacto (por exemplo, o telefone), mas antes garantindo aos consumidores a possibilidade de beneficiarem dos meios de comunicação mais eficazes em função do meio através do qual se processa a transação (18).

87.      Uma solução diferente, que impusesse a instituição de um meio de comunicação específico, como a utilização do telefone, não necessária para uma proteção eficaz do consumidor, sendo de aplicação generalizada — e, portanto, não circunscrita a «gigantes da web» como a Amazon —, corria o risco de ser uma medida desproporcionada relativamente aos objetivos de proteção do consumidor, suscetível de impor encargos inapropriados às empresas interessadas, com prejuízo sobretudo para as pequenas empresas que procuram utilizar a web para alargarem os seus mercados.

88.      Estar‑se‑ia assim perante uma verdadeira e própria incoerência dos fins: movidos pela ideia de proteger o consumidor graças à disponibilidade do contacto telefónico, acabava por se lhe causar prejuízo, ao limitar a sua liberdade de escolha entre vários operadores no mercado ou impondo‑lhe preços mais elevados, devido ao aumento dos custos suportados por algumas empresas.

89.      As conclusões a que cheguei não parecem ser afetadas pelo facto de um considerando da diretiva estabelecer que há que atender às «necessidades específicas dos consumidores que sejam particularmente vulneráveis, devido a uma enfermidade mental, física ou psicológica, idade ou credulidade» (19).

90.      Importa, a este respeito e mais uma vez, recordar o extenso âmbito de aplicação da diretiva que abrange todos os contratos à distância celebrados fora do estabelecimento comercial. Entre estes incluem‑se, ainda, aqueles tipos de contrato em que é o profissional que contacta o consumidor e lhe faz uma proposta. Nesses casos, acentua‑se em particular a exigência de as informações transmitidas irem ao encontro das necessidades especificas dos consumidores, que são particularmente vulneráveis pelas razões já indicadas.

91.      Mas, independentemente da circunstância de que, segundo o mesmo considerando, «o facto de se ter em conta essas necessidades específicas não deverá dar origem a níveis diferentes de proteção do consumidor», não se vislumbra por que razão a utilização do telefone como meio de comunicação poderia ser mais protetora dos consumidores vulneráveis devido à sua doença enfermidade mental, física ou psicológica, idade ou credulidade.

92.      Noutros termos, impor a obrigação de utilização da linha telefónica, para efeitos da comunicação com o consumidor, seria uma medida desprovida de nenhuma razoável relação de caráter instrumental com o objetivo já referido.

5.      Natureza exemplificativa da lista constante do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83

93.      Das observações que precedem pode também inferir‑se a natureza não exaustiva, mas exemplificativa, da enumeração constante do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83.

94.      A interpretação sistemática, teleológica e literal exposta nos números anteriores levou a considerar que o artigo 6.o obriga o profissional a colocar à disposição do consumidor meios de comunicação rápidos e eficazes e a garantir a clareza e a compreensibilidade da informação.

95.      Desde que os referidos requisitos sejam respeitados, a escolha dos meios a disponibilizar efetivamente cabe ao profissional, tendo em consideração as características do contexto em que decorre a negociação com o consumidor.

96.      Partindo desta premissa, o artigo 6.o, n.o 1, alínea c), foi interpretado no sentido de que não existe a obrigação de o profissional colocar à disposição do consumidor todos os três meios de comunicação indicados, nem tão‑pouco a de colocar obrigatoriamente à disposição um número de telefone pelo simples facto de a empresa possuir uma ou mais linhas telefónicas.

97.      Aceite esta interpretação, seria contrário ao objetivo de uma proteção plena do consumidor considerar que a enumeração constante do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), é taxativa. Se assim fosse, privava‑se o consumidor da possibilidade de utilizar meios de contacto particularmente rápidos e eficazes disponibilizados pelos avanços tecnológicos.

98.      Como se sabe, a evolução tecnológica, particularmente evoluída e veloz no domínio digital, torna rapidamente obsoletos determinados meios de comunicação (pense‑se no substancial desaparecimento do fax) e introduz sempre novos instrumentos de interação na web.

99.      De todo o modo, o objetivo de assegurar um elevado nível de proteção do consumidor e a circunstância de a alínea c) do artigo 6.o, n.o 1, da Diretiva 2011/83 conter uma enumeração exemplificativa de vários meios de comunicação parecem implicar a necessidade de o profissional colocar à disposição do consumidor vários meios de comunicação, assegurando a sua liberdade de escolha.

100. Neste contexto, limito‑me a observar que dos autos resulta incontestavelmente que o sistema de chamada telefónica automática de resposta introduzido pela Amazon é mais eficiente do que um contacto telefónico com um call center e que, de qualquer forma, esse sistema representa uma evolução tecnológica deste último serviço.

101. Com esse sistema, o consumidor, ao comunicar o seu número de telefone, pode optar entre receber a chamada de resposta imediatamente ou ulteriormente. A chamada telefónica automática de resposta imediata, de acordo com o que resulta dos autos, tem lugar num breve espaço de tempo.

102. No que respeita ao sistema de diálogo em linha (chat online), pode considerar‑se que é um mero sucessor do email em tempo real, e constitui uma espécie de evolução tecnológica do fax. Este sistema é amplamente utilizado nas transações online e no processo não se lhe apontam deficiências.

103. Uma crítica, que resulta dos autos, no que toca a essas formas de comunicação, é a referente à proteção dos dados pessoais do consumidor.

104. Como se sabe, o consumidor que decide estabelecer uma relação contratual com um profissional que apenas opera na Internet deve, em regra, efetuar um registo que implica a transmissão de alguns dados pessoais, entre os quais, seguramente, o endereço de correio eletrónico.

105. Além disso, o tratamento dos dados pessoais que o consumidor transmite ao profissional (por exemplo, o número de telefone no caso de utilização do sistema de chamada telefónica automática de resposta) está adequadamente protegido por outras disposições do direito da União e a questão extravasa, portanto, o objeto do presente processo.

6.      Conteúdo da obrigação de transparência prevista no artigo 6.o, n.o 1, da Diretiva 2011/83

106. O profissional tem a obrigação de, mesmo antes de o consumidor ficar vinculado por um contrato à distância, facultar informações sobre todos os elementos essenciais da transação (inclusive no que respeita às regras do contrato) «de forma clara e compreensível».

107. A obrigação de transparência exprime‑se em duas dimensões essenciais. Por um lado, a clareza, que tem por referência a forma externa como a informação é revelada ao consumidor e, portanto, a sua legibilidade e a possibilidade de ser reconhecida no ambiente em que a transação decorre, por outro, o caráter compreensível, que em contrapartida se refere ao conteúdo específico da informação, deve ser idóneo a esclarecer o consumidor sobre as consequências jurídicas das suas escolhas. A clareza e o caráter compreensível devem ser adequados ao meio de comunicação utilizado.

108. O artigo 6.o da Diretiva 2011/83 não impõe ao profissional outros requisitos para além dos já indicados supra.

109. Em especial, o artigo 6.o não determina o prazo necessário para se obter a informação quando se navega na web. Todavia, seria incompatível com as finalidades da diretiva uma navegação que pela sua complexidade tornasse difícil o acesso à informação. Com efeito, uma informação dificilmente acessível também é, di per sé, incompreensível, violando o disposto no artigo 6.o paragrafo 1.

110. O profissional pode escolher os meios de comunicação que vai colocar à disposição do consumidor, desde que o contacto seja rápido e a comunicação eficaz, mas o consumidor deve poder aceder à informação relativa a esses meios de forma simples, eficaz e razoavelmente rápida.

7.      Compatibilidade com o direito da União de uma legislação nacional, como a alemã, que obriga à utilização do telefone como meio de comunicação entre o profissional e o consumidor

111. Os considerandos 2, 5 e 7 e o artigo 4.o da Diretiva 2011/83 (20) atribuem caráter de harmonização completa à regulamentação introduzida por esta diretiva.

112. Em especial, o artigo 4.o, sob a epígrafe «Nível de harmonização» determina que «Os Estados‑Membros não devem manter ou introduzir na sua legislação nacional disposições divergentes das previstas na presente diretiva, nomeadamente disposições mais ou menos estritas, que tenham por objetivo garantir um nível diferente de proteção dos consumidores, salvo disposição em contrário na presente diretiva».

113. Por conseguinte, uma legislação nacional, não existindo uma disposição diferente na diretiva, não pode introduzir ulteriores disposições, mesmo mais estritas, que obriguem o profissional a utilizar um determinado meio de comunicação com o consumidor que não se está previsto como obrigatório na diretiva.

114. Consequentemente, à luz da interpretação proposta para o artigo 6.o, n.o 1, alínea c), que exclui a obrigatoriedade de o profissional utilizar o telefone como meio de comunicação com o consumidor, semelhante obrigação não pode ser imposta pela legislação nacional.

115. O n.o 8 do artigo 6.o, segundo o qual «[o]s requisitos de informação estabelecidos na presente diretiva completam os requisitos de informação contidos nas Diretivas 2006/123/CE e 2000/31/CE e não impedem os Estados‑Membros de estabelecer requisitos de informação suplementares nos termos das referidas diretivas» não representa um obstáculo no que respeita a esta última conclusão.

116. Esta última disposição não faz referência aos meios de comunicação utilizados pelo profissional.

117. Mas deve‑se sobretudo sublinhar que, nos termos do artigo 8.o, n.o 10, «[o]s Estados‑Membros não devem subordinar o cumprimento das obrigações de informação previstas na presente diretiva a quaisquer requisitos formais adicionais de informação pré‑contratual».

IV.    Conclusões

118. À luz das considerações que acabo de expor, proponho ao Tribunal de Justiça que responda ao pedido de decisão prejudicial que lhe foi submetido pelo Bundesgerichtshof (Supremo Tribunal Federal, Alemanha) nos seguintes termos:

1)      A Diretiva 2011/83, devido à sua função de harmonização integral, e à luz da sua interpretação literal, sistemática e teleológica, opõe‑se a uma legislação nacional que obriga o profissional, no contexto da celebração de um contrato à distância, a pôr à disposição do consumidor, sempre e não apenas quando disponível, o seu número de telefone antes de o consumidor manifestar a sua vontade contratual.

2)      O termo alemão «gegebenenfalls», utilizado na versão alemã do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83/UE deve ser interpretado, por razões literais, sistemáticas e teleológicas, no sentido de não obrigar o profissional a ativar uma nova linha telefónica ou de fax ou um novo endereço de correio eletrónico quando decide celebrar contratos à distância.

3)      O termo alemão «gegebenenfalls», utilizado na versão alemã do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83/UE deve ser interpretado, por razões literais, sistemáticas e teleológicas, no sentido de que se consideram «existir» na empresa apenas aqueles meios de comunicação que o profissional decide utilizar nas relações com os consumidores no contexto da celebração de contratos à distância.

4)      A enumeração dos meios de comunicação constante do artigo 6.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2011/83/UE, telefone, fax e correio eletrónico, não é taxativa e o profissional pode também utilizar outros meios de comunicação, mesmo aí não indicados, como, por exemplo, um chat na Internet [diálogo imediato em linha] ou um sistema de chamada telefónica de resposta, desde que, independentemente do meio de comunicação utilizado, garanta concretamente ao consumidor uma pluralidade de escolhas no que respeita ao meio de comunicação a utilizar, um contacto rápido e uma comunicação eficaz e desde que a informação relativa a esses meios seja fornecida de forma clara e compreensível.

5)      Para efeitos da aplicação da obrigação de transparência a que se refere o artigo 6.o, n.o 1, da Diretiva 2011/83/UE, a informação sobre os meios de comunicação postos à disposição do consumidor pelo profissional deve ser acessível de forma simples, eficaz e razoavelmente rápida.


1      Língua original: italiano.


2      Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores, que altera a Diretiva 93/13/CEE do Conselho e a Diretiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho e que revoga a Diretiva 85/577/CEE do Conselho e a Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho (JO 2011, L 304, p. 64).


3      O artigo 1.o da Diretiva 2011/83, sob a epígrafe «Objeto», determina que «A presente diretiva tem por objeto contribuir, graças à consecução de um elevado nível de defesa dos consumidores, para o bom funcionamento do mercado interno através da aproximação de certos aspetos das disposições legislativas, regulamentares e administrativas dos Estados‑Membros relativas aos contratos celebrados entre consumidores e profissionais».


4      «(4) […] A harmonização de certos aspetos do direito dos contratos à distância e dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial é necessária para a promoção de um verdadeiro mercado interno dos consumidores, que, além de estabelecer o justo equilíbrio entre um elevado nível de defesa dos consumidores e a competitividade das empresas, assegure, ao mesmo tempo, o respeito pelo princípio da subsidiariedade».


5      V. considerando 2 da Diretiva 2011/83 segundo o qual «[…] Por conseguinte, a presente diretiva deverá estabelecer normas‑padrão para os aspetos comuns dos contratos à distância e dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, afastando‑se do princípio de harmonização mínima subjacente às diretivas anteriores e permitindo aos Estados‑Membros manter ou adotar regras nacionais».


6      V. considerandos 5 e 7 da Diretiva 2011/83 nos termos dos quais «[…] Nesse sentido, a harmonização total da informação aos consumidores e o direito de retratação relativo aos contratos à distância e aos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial contribuirão para um nível elevado de proteção dos consumidores e para um melhor funcionamento do mercado interno entre empresas e consumidores» e «A harmonização total de alguns aspetos regulamentares fundamentais deverá aumentar consideravelmente a segurança jurídica, tanto para os consumidores como para os profissionais […]».


7      Argumento retirado do artigo 4.o da Diretiva 2011/83.


8      Acórdão de 7 de agosto de 2018, Verbraucherzentrale Berlin, C‑485/17, EU:C:2018:642, n.o 44 e jurisprudência referida.


9      Artigo 5.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2000/31/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de junho de 2000, relativa a certos aspetos legais dos serviços da sociedade de informação, em especial do comércio eletrónico, no mercado interno («Diretiva sobre comércio eletrónico», JO L 178, p. 1‑16), sob a epígrafe «Informações gerais a prestar», que obriga o profissional a assegurar ao consumidor «um acesso fácil, direto e permanente» os «elementos de informação relativos ao prestador de serviços, incluindo o seu endereço eletrónico, que permitam contactá‑lo rapidamente e comunicar direta e efetivamente com ele».


10      Acórdão de 16 de outubro de 2008, deutsche Internet versicherung (C‑298/07, EU:C:2008:572).


11      «Um prestador de serviços, antes da celebração do contrato com o destinatário do serviço, é obrigado, por força do artigo 5.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva […], a indicar um número de telefone para possibilitar um contacto célere e uma comunicação direta e [efetiva]? 2) Em caso de resposta negativa à primeira questão: a) Um prestador de serviços, antes de celebrar o contrato com um destinatário do serviço, deve, além de indicar o seu correio eletrónico, oferecer outra via de comunicação, por força do artigo 5.o, n.o 1, alínea c), da diretiva? b) Em caso de resposta afirmativa: constitui uma segunda via de comunicação o serviço que consiste em o prestador de serviços criar um formulário de pedido de informações, através do qual o destinatário do serviço se pode dirigir ao prestador de serviços pela Internet e a resposta deste ao pedido de informações do destinatário do serviço é dada por correio eletrónico?»


12      Acórdão de 16 de outubro de 2008, Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände (C‑298/07, EU:C:2008:572), n.o 40.


13      Acórdão de 16 de outubro de 2008, Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände (C‑298/07, EU:C:2008:572), n.o 40.


14      Requisito válido para todas as informações indicadas nas alíneas a) a t) do n.o 1 do artigo 6.o da Diretiva 2011/83.


15      Acórdãos de 22 de novembro de 2012, Brain Products (C‑219/11, EU:C:2012:742), n.o 13 e jurisprudência referida, e de 12 de junho de 2014, Lukoyl Neftohim Burgas (C‑330/13, EU:C:2014:1757), n.o 59.


16      Acórdãos de 8 de março de 2018, DOCERAM (C‑395/16, EU:C:2018:172), n.o 20 e jurisprudência referida, e de 7 de agosto de 2018, Verbraucherzentrale Berlin (C‑485/17, EU:C:2018:642), n.o 27.


17      Neste sentido igualmente o Documento de Orientação da DG Justiça, de junho de 2014, relativo à Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores, que altera a Diretiva 93/13/CEE do Conselho e a Diretiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho e que revoga a Diretiva 85/577/CEE do Conselho e a Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, ponto 4.3.2.3, onde a Comissão afirma que a expressão «se existirem» deve ser interpretada como «aplicável aos três meios de comunicação à distância mencionados nessa disposição, ou seja, telefone, fax e correio eletrónico».


18      Neste sentido igualmente o Documento de Orientação da DG Justiça, de junho de 2014, já referido, ponto 4.3.2.3, onde a Comissão corrobora a interpretação defendida alegando que «em geral, os profissionais devem fornecer, no mínimo, pormenores sobre os meios de comunicação à distância que utilizam para as suas atividades de comercialização. Por exemplo, os profissionais que celebrem um contrato por telefone devem fornecer o seu número de telefone».


19      Considerando 34 da Diretiva 2011/83 que estabelece «O profissional deverá prestar ao consumidor informações claras e completas antes de o consumidor ficar vinculado por um contrato celebrado à distância ou fora do estabelecimento comercial, por um contrato diferente de um contrato celebrado à distância ou fora do estabelecimento comercial, ou por uma oferta contratual correspondente. Ao fornecer essa informação, o profissional deverá ter em conta as necessidades específicas dos consumidores que sejam particularmente vulneráveis, devido a uma enfermidade mental, física ou psicológica, idade ou credulidade, de uma forma que se poderá razoavelmente esperar que seja prevista pelo profissional. No entanto, o facto de se ter em conta essas necessidades específicas não deverá dar origem a níveis diferentes de proteção do consumidor as necessidades específicas dos consumidores que sejam particularmente vulneráveis, devido a uma enfermidade mental, física ou psicológica, idade ou credulidade, de uma forma que se poderá razoavelmente esperar que seja prevista pelo profissional. No entanto, o facto de se ter em conta essas necessidades específicas não deverá dar origem a níveis diferentes de proteção do consumidor».


20      V. n.os 20 a 22 supra.