Language of document : ECLI:EU:C:2019:576

SODBA SODIŠČA (prvi senat)

z dne 10. julija 2019(*)

„Predhodno odločanje – Varstvo potrošnikov – Direktiva 2011/83/EU – Člen 6(1)(c) – Obveznosti glede informacij v zvezi s pogodbami, sklenjenimi na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov – Obveznost trgovca, da navede svojo telefonsko številko in številko telefaksa, ‚kadar sta na voljo‘ – Obseg“

V zadevi C‑649/17,

katere predmet je predlog za sprejetje predhodne odločbe na podlagi člena 267 PDEU, ki ga je vložilo Bundesgerichtshof (zvezno vrhovno sodišče, Nemčija) z odločbo z dne 5. oktobra 2017, ki je na Sodišče prispela 21. novembra 2017, v postopku

Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV

proti

Amazon EU Sàrl,

SODIŠČE (prvi senat),

v sestavi J.‑C. Bonichot, predsednik senata, K. Lenaerts, predsednik Sodišča v funkciji sodnika prvega senata, C. Toader, sodnica, L. Bay Larsen in M. Safjan (poročevalec), sodnika,

generalni pravobranilec: G. Pitruzzella,

sodna tajnica: R. Şereş, administratorka,

na podlagi pisnega postopka in obravnave z dne 22. novembra 2018,

ob upoštevanju stališč, ki so jih predložili:

–        za Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV J. Kummer in P. Wassermann, Rechtsanwälte,

–        za Amazon EU Sàrl C. Rohnke, Rechtsanwalt,

–        za nemško vlado sprva T. Henze in M. Hellmann, nato M. Hellmann in U. Bartl, agenti,

–        za francosko vlado J. Traband in A.‑L. Desjonquères, agenta,

–        za Evropsko komisijo C. Hödlmayr, N. Ruiz García in C. Valero, agenti,

po predstavitvi sklepnih predlogov generalnega pravobranilca na obravnavi 28. februarja 2019

izreka naslednjo

Sodbo

1        Predlog za sprejetje predhodne odločbe se nanaša na razlago člena 6(1)(c) Direktive 2011/83/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 25. oktobra 2011 o pravicah potrošnikov, spremembi Direktive Sveta 93/13/EGS in Direktive 1999/44/ES Evropskega parlamenta in Sveta ter razveljavitvi Direktive Sveta 85/577/EGS in Direktive 97/7/ES Evropskega parlamenta in Sveta (UL 2011, L 304, str. 64).

2        Ta predlog je bil vložen v okviru spora med Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV (zvezno združenje organov in uradov za varstvo potrošnikov, Nemčija) (v nadaljevanju: zvezno združenje) in družbo Amazon EU Sàrl zaradi opustitvene tožbe, ki jo je zvezno združenje vložilo zaradi praks družbe Amazon EU glede prikaza informacij, ki potrošniku omogočajo, da stopi v stik s to družbo.

 Pravni okvir

 Pravo Unije

3        V uvodnih izjavah 4, 5, 7, 12, 21 in 34 Direktive 2011/83 je navedeno:

„(4)      […] Uskladitev [Harmonizacija] določenih vidikov potrošniških pogodb, sklenjenih na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, je nujna za spodbujanje dejanskega potrošniškega notranjega trga, na katerem bi vladalo pravo ravnovesje med visoko ravnjo varstva potrošnikov in konkurenčnostjo podjetij […].

(5)      […] [P]opolna uskladitev [harmonizacija] nekaterih vidikov informiranja potrošnikov in pravice do odstopa pri pogodbah, sklenjenih na daljavo in pogodbah, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov, [bo] prispevala k visoki ravni varstva potrošnikov in boljšemu delovanju notranjega trga za poslovanje med podjetji in potrošniki.

[…]

(7)      Popolna uskladitev [harmonizacija] nekaterih ključnih zakonodajnih vidikov bi morala znatno povečati pravno varnost potrošnikov in trgovcev. Potrošniki in trgovci bi morali imeti možnost zanesti se na enotni zakonodajni okvir, temelječ na jasno opredeljenih pravnih pojmih, ki bodo urejali določene vidike pogodb med podjetji in potrošniki po vsej Uniji. Učinek take uskladitve [harmonizacije] bi moral biti odprava ovir, ki izhajajo iz razdrobljenosti pravil, in dokončna vzpostavitev notranjega trga na tem področju. Te ovire se lahko odpravijo samo z vzpostavitvijo enotnih pravil na ravni Unije. Potrošniki bi morali poleg tega uživati visoko raven varstva po vsej Uniji.

[…]

(12)      Zahteve po informacijah iz te direktive bi morale dopolnjevati zahteve po informacijah iz Direktive 2006/123/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 12. decembra 2006 o storitvah na notranjem trgu [(UL 2006, L 376 str. 36)] in Direktive 2000/31/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 8. junija 2000 o nekaterih pravnih vidikih storitev informacijske družbe, zlasti elektronskega poslovanja na notranjem trgu (Direktiva o elektronskem poslovanju) [(UL 2000, L 178, str. 1)]. Države članice bi morale ohraniti možnost uvedbe dodatnih obveznosti glede informacij, ki se uporabljajo za ponudnike storitev s sedežem na njihovem ozemlju.

[…]

(21)      […] Zunaj poslovnih prostorov je potrošnik potencialno lahko pod psihološkim pritiskom ali se lahko znajde v nepričakovani situaciji, ne glede na to, ali je potrošnik dal pobudo za obisk trgovca ali ne. […]

[…]

(34)      Trgovec bi moral potrošniku dati jasne in razumljive informacije, preden potrošnika zavezuje pogodba, sklenjena na daljavo ali pogodba, sklenjena zunaj poslovnih prostorov, pogodba, ki ni pogodba, sklenjena na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, ali vsaka druga ustrezna ponudba. Pri zagotavljanju teh informacij bi moral trgovec upoštevati posebne potrebe potrošnikov, ki so posebej ranljivi zaradi svoje duševne, fizične ali psihološke hibe, starosti ali lahkovernosti na način, ki ga trgovec lahko razumno predvidi. Vendar upoštevanje takih posebnih potreb ne bi smelo privesti do različnih ravni varstva potrošnikov.“

4        Člen 1 Direktive 2011/83, naslovljen „Predmet urejanja“, določa:

„Namen te direktive je z doseganjem visoke ravni varstva potrošnikov prispevati k pravilnemu delovanju notranjega trga, in sicer s približevanjem nekaterih vidikov zakonov in drugih predpisov držav članic v zvezi s pogodbami, sklenjenimi med potrošniki in trgovci.“

5        Člen 2 te direktive, naslovljen „Opredelitev pojmov“, določa:

„V tej direktivi se uporabljajo naslednje opredelitve pojmov:

[…]

7.      ‚pogodba, sklenjena na daljavo‘, pomeni vsako pogodbo, sklenjeno med trgovcem ali potrošnikom v okviru organizirane prodaje na daljavo ali sistema izvajanja storitev brez hkratne fizične navzočnosti trgovca in potrošnika ter z izključno uporabo enega ali več sredstev za komuniciranje na daljavo do trenutka sklenitve pogodbe in vključno z njim;

8.      ‚pogodba, sklenjena zunaj poslovnih prostorov‘, pomeni vsako pogodbo med trgovcem in potrošnikom:

(a)      ki se sklene ob hkratni fizični navzočnosti trgovca in potrošnika zunaj poslovnih prostorov potrošnika [trgovca];

(b)      za katero je dal potrošnik ponudbo v enakih okoliščinah, kakor so omenjene v točki (a);

(c)      ki je bila sklenjena v poslovnih prostorih trgovca ali z uporabo sredstev komuniciranja na daljavo takoj zatem, ko je bil potrošnik osebno in individualno obravnavan v prostorih, ki niso poslovni prostori trgovca, ob hkratni fizični navzočnosti trgovca in potrošnika, ali

(d)      ki se sklene med izletom, ki ga je organiziral trgovec z namenom ali učinkom promocije in prodaje blaga ali storitev potrošniku;

[…]“

6        Člen 4 navedene direktive, naslovljen „Raven uskladitve [harmonizacije]“, določa:

„Države članice v svojem nacionalnem pravu ne ohranijo ali uvedejo določb, ki se razlikujejo od določb iz te direktive, vključno z bolj ali manj strogimi določbami za zagotavljanje različne ravni varstva potrošnikov, razen če v tej direktivi ni določeno drugače.“

7        Poglavje II Direktive 2011/83, naslovljeno „Informacije za potrošnike pri pogodbah, ki niso pogodbe, sklenjene na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov“, vključuje člen 5 te direktive.

8        Ta člen 5, naslovljen „Obveznosti glede informacij pri pogodbah, ki niso pogodbe, sklenjene na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov“, določa:

„1.      Preden se potrošnik zaveže s pogodbo, ki ni pogodba, sklenjena na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, ali kakršno koli drugo podobno ponudbo, trgovec potrošniku na jasen in razumljiv način zagotovi naslednje informacije, če te informacije že niso jasne iz okoliščin:

[…]

(b)      identiteto trgovca, kot na primer njegovo trgovsko ime, fizični naslov, na katerem ima sedež, in njegovo telefonsko številko;

[…]

4.      Države članice lahko za pogodbe, za katere se uporablja ta člen, sprejmejo ali ohranijo dodatne obveznosti glede predpogodbenih informacij.“

9        Poglavje III Direktive 2011/83, naslovljeno „Informacije za potrošnike in pravica do odstopa za pogodbe, sklenjene na daljavo, ter pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov“, vključuje člene od 6 do 16 te direktive.

10      Člen 6 navedene direktive, naslovljen „Obveznosti glede informacij v zvezi s pogodbami, sklenjenimi na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov“, določa:

„1.      Preden pogodba, sklenjena na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, ali kaka druga podobna ponudba, potrošnika zavezuje, trgovec potrošniku na jasen in razumljiv način zagotovi naslednje informacije:

[…]

(c)      fizični naslov sedeža podjetja trgovca, njegovo telefonsko številko, številko faksa in elektronski naslov, kadar so na voljo, da bi lahko potrošnik hitro stopil v stik s trgovcem in učinkovito komuniciral z njim, po potrebi pa tudi fizični naslov in identiteto trgovca, v imenu katerega deluje;

[…]

4.      Informacije iz točk (h), (i) in (j) odstavka 1 se lahko zagotovijo na vzorčnem obrazcu za informacije o pravici do odstopa iz Priloge I(A). Trgovec izpolni obveznosti glede informacij, določenih v točkah (h), (i) in (j) odstavka 1, če je ustrezno izpolnil ta obrazec z informacijami ter jih posredoval potrošniku.

5.      Informacije iz odstavka 1 so sestavni del pogodbe, sklenjene na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, in se ne spreminjajo, razen če se pogodbeni stranki izrecno ne dogovorita drugače.

[…]

8.      Obveznosti glede informacij, določene v tej direktivi, dopolnjujejo obveznosti glede informacij iz direktiv [2006/123] in [2000/31] ter državam članicam ne preprečujejo uvedbe dodatnih obveznosti glede informacij v skladu z navedenima direktivama.

Če je določba direktiv [2006/123] in [2000/31] glede vsebine in načina zagotovitve informacij v navzkrižju z določbo te direktive, se brez poseganja v prvi pododstavek uporabi določba te direktive.

[…]“

11      Člen 21 Direktive 2011/83, naslovljen „Telefonsko komuniciranje“, v prvem odstavku določa:

„Države članice zagotovijo, da potrošnik v primeru klica na telefonsko številko, ki jo vzpostavi trgovec za namene komuniciranja s potrošnikom v zvezi s sklenjeno pogodbo prek telefona, plača le osnovno ceno telefonskega pogovora.“

12      Priloga I k tej direktivi, naslovljena „Informacije v zvezi z uveljavljanjem pravice do odstopa od pogodbe“, vsebuje točko A, naslovljeno „Vzorčna navodila za odstop od pogodbe“, in točko B, naslovljeno „Vzorčni odstopni obrazec“.

13      V točki A te priloge so med drugim podana navodila, ki jih mora trgovec upoštevati, da potrošniku posreduje standardizirane informacije o njegovi pravici do odstopa od pogodbe in, natančneje, to navodilo:

„Vstavite vaše ime, fizični naslov ter, če je to mogoče, vašo telefonsko številko, številko telefaksa in elektronski naslov.“

14      Točka B navedene priloge vsebuje rubriko s tem besedilom:

„[Tukaj trgovec vstavi svoje ime, fizični naslov ter po možnosti številko telefaksa in elektronski naslov.]“

 Nemško pravo

15      Člen 312d(1) Bürgerliches Gesetzbuch (civilni zakonik), naslovljen „Obveznosti glede informacij“, določa:

„V primeru pogodb, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov, in pogodb, sklenjenih na daljavo, mora trgovec potrošnika obvestiti v skladu z določbami člena 246a Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch [(uvodni zakon k civilnemu zakoniku, v nadaljevanju: EGBGB)]. Informacije, ki jih trgovec zagotovi v okviru izpolnjevanja te obveznosti, postanejo sestavni del pogodbe, razen če so se pogodbene stranke izrecno dogovorile drugače.“

16      Člen 246a EGBGB, naslovljen „Obveznosti glede informacij v zvezi s pogodbami, sklenjenimi zunaj poslovnih prostorov, in pogodbami na daljavo, z izjemo pogodb o finančnih storitvah“, v odstavku 1, prvi pododstavek, točka 2, določa:

„Trgovec mora v skladu s členom 312d(1) [civilnega zakonika] potrošniku zagotoviti naslednje informacije:

[…]

2.      svojo identiteto, na primer svoje poslovno ime, fizični naslov sedeža svojega podjetja, svojo telefonsko številko, ter če sta na voljo, številko telefaksa in elektronski naslov, če je to ustrezno, pa tudi fizični naslov in identiteto trgovca, v imenu katerega deluje.“

 Spor o glavni stvari in vprašanja za predhodno odločanje

17      Družba Amazon EU upravlja med drugim spletno mesto www.amazon.de, na katerem poteka spletna prodaja različnih izdelkov.

18      Potrošnik je imel pri naročanju na tem spletnem mestu avgusta 2014 možnost, da pred dokončno pripravo naročila klikne na elektronsko povezavo z navedbo „Kontakt“. Potrošnik je bil tako napoten na spletno stran, na kateri je bila pod naslovom „Kontakt“ navedba „Kako želite stopiti v stik z nami?“, pri čemer je imel na izbiro tri možnosti: poslati elektronsko pošto, vzpostaviti telefonski stik ali začeti spletni pogovor v okviru takojšnjega sporočanja („chat“). Številke telefaksa pa na tej strani ni bilo na voljo. Če se je potrošnik odločil za možnost telefonskega stika, se je odprla še ena spletna stran, na kateri je imel možnost navesti svojo telefonsko številko in izbrati možnost povratnega klica. Na isti strani je bilo poleg tega navedeno: „Če želite, lahko pokličete tudi na splošno telefonsko številko za pomoč strankam.“ S klikom na povezavo „splošna telefonska številka za pomoč strankam“ se je odprlo okno s telefonskimi številkami družbe Amazon EU in s tem besedilom:

„Splošna telefonska številka za pomoč strankam

Prosimo, upoštevajte, da vam priporočamo uporabo funkcije ‚Pokliči zdaj‘ za hitro pomoč. Na podlagi informacij, ki ste nam jih že predložili, vam bomo lahko pomagali takoj.

Če želite poklicati splošno telefonsko številko za pomoč strankam, vas opozarjamo, da boste morali odgovoriti na vrsto vprašanj za preverjanje vaše identitete.

Če želite v stik z nami stopiti na običajen način, nas lahko pokličete na te telefonske številke: […].“

19      Pod navedbo „Impressum“ na spletnem mestu www.amazon.de je uporabnik s klikom na ikono „Kontakt“ prišel do strani z možnostjo povratnega klica.

20      Zvezno združenje je menilo, da družba Amazon EU ni izpolnila svoje zakonske obveznosti, da potrošniku zagotovi učinkovita sredstva za vzpostavitev stika z njo, saj potrošnikov ni pravno zadostno obvestila o svoji telefonski številki in številki telefaksa. Poleg tega je zvezno združenje menilo, da družba Amazon EU telefonske številke ni navedla v jasni in razumljivi obliki ter da funkcija povratnega klica ne izpolnjuje zahtev po informacijah, saj morajo potrošniki narediti veliko korakov za vzpostavitev stika s sogovornikom iz te družbe.

21      Zvezno združenje je pri Landgericht Köln (deželno sodišče v Kölnu, Nemčija) vložilo opustitveno tožbo zaradi praks družbe Amazon EU glede prikaza informacij na svojem spletnem mestu.

22      Ker je to sodišče opustitveno tožbo s sodbo z dne 13. oktobra 2015 zavrnilo, je zvezno združenje zoper to odločbo vložilo pritožbo pri Oberlandesgericht Köln (višje deželno sodišče v Kölnu, Nemčija).

23      Oberlandesgericht Köln (višje deželno sodišče v Kölnu) je s sodbo z dne 8. julija 2016 pritožbo zveznega združenja zavrnilo. Pri tem je to sodišče menilo, da je družba Amazon EU izpolnila zahteve o predpogodbenih informacijah s tem, da je potrošnikom s sistemom povratnega klica in možnostjo stopiti v stik z njo v okviru spletnega pogovora ali prek elektronske pošte zagotovila dovolj možnosti za komunikacijo.

24      V teh okoliščinah je zvezno združenje vložilo revizijo pri predložitvenem sodišču, Bundesgerichtshof (zvezno vrhovno sodišče, Nemčija).

25      Predložitveno sodišče meni, da je za rešitev spora, o katerem odloča, še posebej pomembno pojasniti obseg izraza „lorsqu’ils sont disponibles“, „gegebenfalls“ oziroma „where available“ („kadar so na voljo“) iz člena 6(1)(c) Direktive 2011/83 v francoski, nemški in angleški različici te določbe.

26      V zvezi s tem naj bi bilo iz smernic Evropske komisije, ki so bile objavljene junija 2014 in ki so se nanašale na Direktivo 2011/83, razvidno, da se navedeni izraz nanaša na vsa tri sredstva za sporazumevanje na daljavo iz člena 6(1)(c) te direktive, in sicer na telefon, telefaks in elektronsko pošto.

27      Zato bi se morale informacije, ki jih mora predložiti trgovec, po mnenju predložitvenega sodišča nanašati samo na komunikacijska sredstva, ki so že na voljo v njegovem podjetju. Nasprotno pa naj ne bi bil dolžan zagotoviti nove telefonske linije ali linije za telefaks oziroma naslova elektronske pošte, če se odloči, da bo sklepal tudi pogodbe na daljavo.

28      V tem okviru naj bi se postavljalo vprašanje, ali je trgovec, ki sicer razpolaga s komunikacijskimi sredstvi, kot so telefon, telefaks in elektronski naslov, vendar jih uporablja izključno za komuniciranje s trgovci ali javnimi organi, v skladu s členom 6(1)(c) Direktive 2011/83 o teh komunikacijskih sredstvih dolžan zagotoviti informacije pri sklepanju pogodb na daljavo s potrošniki.

29      Če je odgovor pritrdilen, bi bil trgovec, ki je začel novo dejavnost, v okviru katere s potrošniki sklepa pogodbe na daljavo, prisiljen spremeniti organizacijo svojega podjetja in zaposliti nove sodelavce, kar bi lahko poseglo v njegovo svobodo gospodarske pobude iz člena 16 in člena 17(1) Listine Evropske unije o temeljnih pravicah (v nadaljevanju: Listina).

30      Poleg tega naj bi taka razlaga ogrožala cilj Direktive 2011/83, ki je naveden v njeni uvodni izjavi 4, in sicer vzpostaviti ravnovesje med visoko ravnjo varstva potrošnikov in konkurenčnostjo podjetij.

31      V teh okoliščinah je Bundesgerichtshof (zvezno vrhovno sodišče) prekinilo odločanje in Sodišču v predhodno odločanje predložilo ta vprašanja:

„1.      Ali lahko države članice sprejmejo določbo, ki – kot določba člena 246a(1), pododstavek 1, prvi stavek, točka 2, EGBGB – določa, da je trgovec dolžan potrošniku v okviru sklepanja pogodb na daljavo, preden ta sklene pogodbo, vselej dati na voljo svojo telefonsko številko in ne zgolj, kadar je na voljo?

2.      Ali v [nemški jezikovni različici] člena 6(1)(c) Direktive 2011/83 uporabljena besedna zveza ‚gegebenenfalls‘ [(,kadar je tak primer‘)] pomeni, da mora trgovec informacije zagotoviti samo o komunikacijskih sredstvih, ki jih ima dejansko na voljo v podjetju, in torej ni dolžan zagotoviti nove telefonske linije ali linije za telefaks oziroma naslova elektronske pošte, če se odloči, da bo v okviru podjetja sklepal tudi pogodbe na daljavo?

3.      Če je odgovor na drugo vprašanje pritrdilen:

Ali v nemški jezikovni različici člena 6(1)(c) [te d]irektive […] uporabljena besedna zveza ‚gegebenenfalls‘ [(,kadar je tak primer‘)] pomeni, da so v podjetju na voljo samo takšna komunikacijska sredstva, ki jih trgovec dejansko uporablja za stike s potrošniki pri sklepanju pogodb na daljavo, ali pa podjetje razpolaga tudi s takšnimi komunikacijskimi sredstvi, ki jih je trgovec doslej uporabljal izključno za druge namene, na primer za komunikacijo s trgovci ali organi?

4.      Ali so komunikacijska sredstva v členu 6(1)(c) [navedene d]irektive […], to je telefon, telefaks in elektronski naslov, našteta izčrpno ali pa lahko trgovec uporablja tudi druga komunikacijska sredstva, ki v tem členu niso navedena – kot na primer spletni pogovor ali povratni telefonski klic – če se s tem zagotavlja hitro vzpostavljanje stikov in učinkovita komunikacija?

5.      Ali je pri uporabi načela preglednosti iz člena 6(1) [te d]irektive […], v skladu s katerim mora trgovec potrošniku informacije dati na voljo na jasen in razumljiv način prek komunikacijskih sredstev iz člena 6(1)(c) Direktive 2011/83, upoštevno, da se informacija zagotovi hitro in učinkovito?“

 Vprašanja za predhodno odločanje

32      Predložitveno sodišče želi z vprašanji, ki jih je treba obravnavati skupaj, v bistvu izvedeti, ali je treba člen 6(1)(c) Direktive 2011/83 razlagati tako, da nasprotuje nacionalni ureditvi, kakršna je ta iz postopka v glavni stvari, ki trgovcu nalaga, da pred sklenitvijo pogodbe s potrošnikom na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov iz člena 2, točki 7 in 8, te direktive v vseh okoliščinah da na voljo svojo telefonsko številko, in ali ta določba trgovca zavezuje, da vzpostavi telefonsko linijo ali linijo za telefaks oziroma da ustvari nov elektronski naslov, ki bo potrošnikom omogočil, da stopijo v stik z njim. Predložitveno sodišče želi tudi izvedeti, ali lahko ta trgovec v okoliščinah, kakršne so te iz postopka v glavni stvari, uporabi komunikacijska sredstva, ki niso navedena v prvi določbi, kot je sistem takojšnjega sporočanja ali povratni klic.

33      Najprej je treba opozoriti, da v skladu s členom 6(1)(c) Direktive 2011/83 trgovec potrošniku, preden pogodba, sklenjena na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, ali kaka druga podobna ponudba potrošnika zavezuje, na jasen in razumljiv način zagotovi informacije o fizičnem naslovu sedeža podjetja trgovca, njegovo telefonsko številko, številko faksa in elektronski naslov, kadar so ti na voljo, da bi potrošnik lahko hitro stopil v stik s trgovcem in učinkovito komuniciral z njim, po potrebi pa tudi fizični naslov in identiteto trgovca, v imenu katerega deluje.

34      Iz predloga za sprejetje predhodne odločbe in stališč, ki so jih predložile stranke iz postopka v glavni stvari in druge zainteresirane osebe, je med drugim razvidno, da sta mogoči dve razlagi besedila člena 6(1)(c) Direktive 2011/83. Prvič, to določbo bi bilo mogoče razumeti tako, da trgovcu nalaga obveznost, da potrošnika obvesti o svoji telefonski številki in številki telefaksa, če ta trgovec ti številki ima. Drugič, navedena določba naj bi trgovcu nalagala tako obveznost le, če ta v okviru svojih stikov s potrošniki uporablja telefon ali telefaks.

35      Ugotoviti je treba, da zgolj na podlagi besedila te določbe in, natančneje, izraza „kadar so na voljo“, ki je del tega besedila, ni mogoče določiti natančnega obsega te določbe.

36      Analiza različnih jezikovnih različic člena 6(1)(c) Direktive 2011/83 tega dvoma ne odpravi. Čeprav se na podlagi večine teh različic, med drugim različic v angleškem („where available“), francoskem („lorsqu’ils sont disponibles“), italijanskem („ove disponibili“), nizozemskem („indien beschikbaar“), poljskem („o ile jest dostępny“) in finskem („jos nämä ovat käytettävissä“) jeziku zdi, da obveznost iz te določbe – v skladu s katero mora trgovec potrošnika obvestiti o svoji telefonski številki in o številki telefaksa – velja le, če ima ta trgovec na voljo taka komunikacijska sredstva, pa na podlagi nekaterih drugih različic navedene določbe, med drugim različic v španskem („cuando proceda“) in nemškem („gegebenenfalls“) jeziku, namreč ni mogoče ugotoviti, v katerih okoliščinah ta obveznost ne velja.

37      Zato je treba to določbo razlagati glede na njeno sobesedilo in cilje, ki jih uresničuje ureditev, katere del je (glej po analogiji sodbi z dne 24. januarja 2019, Balandin in drugi, C‑477/17, EU:C:2019:60, točka 31, in z dne 26. februarja 2019, Rimšēvičs in ECB/Latvija, C‑202/18 in C‑238/18, EU:C:2019:139, točka 45).

38      Na eni strani je treba glede sobesedila, v katero spada člen 6(1)(c) Direktive 2011/83, in splošne sistematike te direktive ugotoviti, da ta določba nalaga obveznost zagotavljanja predpogodbenih informacij v zvezi s pogodbami na daljavo in pogodbami, sklenjenimi zunaj poslovnih prostorov, iz člena 2, točki 7 in 8, te direktive.

39      Na drugi strani, kar zadeva cilj Direktive 2011/83, je njen namen – kot izhaja iz člena 1 te direktive v povezavi z njenimi uvodnimi izjavami 4, 5 in 7 – poskrbeti za visoko raven varstva potrošnikov, ob zagotavljanju njihove obveščenosti in varnosti pri sklepanju pogodb s trgovci. Poleg tega je varstvo potrošnikov v politikah Unije določeno v členu 169 PDEU in v členu 38 Listine.

40      Namen Direktive 2011/83 je potrošnikom omogočiti široko varstvo, tako da se jim podelijo nekatere pravice na tem področju, zlasti glede pogodb na daljavo in pogodb, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov (glej v tem smislu sodbo z dne 23. januarja 2019, Walbusch Walter Busch, C‑430/17, EU:C:2019:47, točka 35).

41      Zlasti je treba ugotoviti, da je možnost, da potrošnik hitro stopi v stik s trgovcem in učinkovito komunicira z njim, kot je določeno v členu 6(1)(c) Direktive 2011/83, bistvenega pomena za varovanje in učinkovito izvajanje pravic potrošnika, zlasti pravice do odstopa od pogodbe, v zvezi s katero so postopek in pogoji za uveljavljanje določeni v členih od 9 do 16 te direktive.

42      To je tudi razlog, da točka A, naslovljena „Vzorčni obrazec za informacije o pravici do odstopa“, ki je bila delno povzeta v točki B, naslovljeni „Vzorčni odstopni obrazec“, iz Priloge I k Direktivi 2011/83, določa navedbo fizičnega naslova trgovca, ter kadar so na voljo, njegovo telefonsko številko, številko telefaksa in elektronski naslov.

43      S tega vidika je namen člena 6(1) Direktive 2011/83 zagotoviti, da se potrošniku pred sklenitvijo pogodbe posredujejo informacije o pogodbenih pogojih in posledicah navedene sklenitve, ki temu potrošniku omogočajo, da se odloči, ali se želi pogodbeno vezati s trgovcem (glej v tem smislu sodbo z dne 23. januarja 2019, Walbusch Walter Busch, C‑430/17, EU:C:2019:47, točka 36), in informacije, ki so potrebne za ustrezno izpolnitev te pogodbe, zlasti za uveljavljanje njegovih pravic, med drugim pravice do odstopa od pogodbe (glej po analogiji sodbo z dne 5. julija 2012, Content Services, C‑49/11, EU:C:2012:419, točka 34).

44      V zvezi s tem je sicer res, da je možnost potrošnika, da hitro stopi v stik s trgovcem in učinkovito komunicira z njim, kakor določa člen 6(1)(c) Direktive 2011/83, bistvenega pomena za varstvo njegovih pravic, kot je bilo opozorjeno v točki 41 te sodbe, vendar je treba pri razlagi navedene določbe zagotoviti pravo ravnovesje med visoko ravnjo varstva potrošnikov in konkurenčnostjo podjetij, kot je navedeno v uvodni izjavi 4 te direktive, hkrati pa zagotoviti spoštovanje svobode gospodarske pobude podjetnika, kakor je določena v členu 16 Listine (glej po analogiji sodbo z dne 23. januarja 2019, Walbusch Walter Busch, C‑430/17, EU:C:2019:47, točki 41 in 42).

45      V tem okviru je treba ugotoviti, da je zakonodajalec Unije s sprejetjem določb Direktive 2011/83, zlasti njenega člena 6(1)(c), menil, kot je navedeno v uvodni izjavi 34 te direktive, da mora trgovec pri zagotavljanju predpogodbenih informacij upoštevati posebne potrebe potrošnikov, ki so posebej ranljivi zaradi svoje duševne, fizične ali psihološke hibe, starosti ali lahkovernosti na način, ki ga trgovec lahko razumno predvidi.

46      Iz navedenega izhaja, da člen 6(1)(c) Direktive 2011/83 sicer ne določa natančne narave komunikacijskega sredstva, ki ga mora trgovec vzpostaviti, vendar ta določba od trgovca nujno zahteva, da vsakemu potrošniku da na voljo komunikacijsko sredstvo, ki mu omogoča, da hitro stopi v stik z njim in da z njim učinkovito komunicira.

47      Predložitveno sodišče mora preveriti, ali komunikacijska sredstva, ki jih trgovec da na voljo potrošniku – ob upoštevanju vseh okoliščin, v katerih ta potrošnik stopi v stik s trgovcem prek spletnega mesta, zlasti predstavitve in funkcionalnosti tega spletnega mesta – temu potrošniku omogočajo, da hitro stopi v stik s trgovcem in da z njim učinkovito komunicira v skladu s členom 6(1)(c) Direktive 2011/83.

48      Poleg tega je očitno, da brezpogojna obveznost, da se potrošniku v vseh okoliščinah zagotovi telefonska številka ali celo vzpostavi telefonska linija ali linija za telefaks oziroma ustvari nov elektronski naslov, ki potrošnikom omogoča, da stopijo v stik s trgovcem, ni sorazmerna, zlasti v gospodarskem okviru delovanja nekaterih podjetij, predvsem najmanjših, ki si morda prizadevajo zmanjšati svoje stroške poslovanja, tako da organizirajo prodajo ali opravljanje storitev na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov.

49      Prav tako člen 5(1)(b) Direktive 2011/83, ki se nanaša na obveznosti trgovca glede posredovanja informacij v okviru sklepanja pogodb, ki niso pogodbe, sklenjene na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, nedvoumno določa, da trgovec potrošniku – preden se ta zaveže s tako pogodbo ali kakršno koli drugo podobno ponudbo – „na jasen in razumljiv način zagotovi naslednje informacije, če te informacije že niso jasne iz okoliščin: […] identiteto trgovca, kot na primer njegovo trgovsko ime, fizični naslov, na katerem ima sedež, in njegovo telefonsko številko“. Iz tega izhaja, da če bi bil namen zakonodajalca Unije to, da obveznosti glede sporočitve telefonske številke, ki je trgovcu naložena s členom 6(1)(c) te direktive, pripiše enak obseg kot obveznosti, ki za tega trgovca nedvoumno velja na podlagi člena 5(1)(b) navedene direktive, se zdi verjetno, da bi sprejel enako besedilo.

50      Nazadnje, kot je generalni pravobranilec navedel v točki 76 sklepnih predlogov, člen 21 Direktive 2011/83 – ki državam članicam nalaga, da trgovcu, ki upravlja telefonsko linijo za vzpostavitev stika s potrošnikom, ne smejo dovoliti, da potrošniku, ki vzpostavi stik z njim zaradi komuniciranja v zvezi s sklenjeno pogodbo, za pogovor zaračuna višjo ceno od osnovne – prav tako govori v prid razlagi člena 6(1)(c) Direktive 2011/83, v skladu s katero obveznost uporabe telefona kot sredstva za komuniciranje s potrošnikom pri pogodbah na daljavo trgovcu ni naložena niti v okviru predpogodbenih razmerij.

51      Ob upoštevanju navedenih preudarkov je treba besedno zvezo „kadar so na voljo“ iz člena 6(1)(c) Direktive 2011/83 razlagati tako, da se nanaša na primere, v katerih ima trgovec na voljo telefonsko številko ali številko telefaksa, ki ju ne uporablja izključno za namene, ki niso povezani s komuniciranjem s potrošniki. Če ne gre za tak primer, mu ta določba ne nalaga, da potrošnika obvesti o tej telefonski številki ali celo vzpostavi telefonsko linijo ali linijo za telefaks oziroma ustvari nov elektronski naslov, da potrošnikom omogoči, da stopijo v stik z njim.

52      Poleg tega je treba ugotoviti, da ta določba ne nasprotuje temu, da trgovec zagotovi druga sredstva za komunikacijo, ki ne poteka po telefonu ali telefaksu oziroma po elektronski pošti, da bi izpolnjeval merila neposredne in učinkovite komunikacije, kakršen je na primer obrazec za elektronsko vzpostavitev stika, prek katerega lahko potrošniki prek spletnega mesta stopijo v stik s trgovci in prejmejo pisni odgovor oziroma si zagotovijo možnost hitrega povratnega klica. Zlasti ta določba ne nasprotuje temu, da trgovec, ki ponuja blago ali storitve na spletu in ki ima telefonsko številko, dostopno z nekaj kliki, potrošnika spodbuja k uporabi drugih komunikacijskih sredstev, ki v tej določbi niso navedena, kot sta sistem takojšnjega sporočanja ali povratni klic, da bi potrošniku omogočil, da hitro stopi v stik z njim in da z njim učinkovito komunicira, če so informacije, ki jih mora trgovec zagotoviti v skladu s členom 6(1)(c) Direktive 2011/83, zlasti navedena telefonska številka, dostopne v jasni in razumljivi obliki, kar mora preveriti predložitveno sodišče. V zvezi s tem zgolj dejstvo, da je telefonska številka dostopna šele po več klikih, ne pomeni, da uporabljena oblika ni jasna in razumljiva, kadar gre za primer, kakršen je ta v sporu o glavni stvari, ki se nanaša na trgovca, ki ponuja spletno prodajo različnih izdelkov izključno prek spletnega mesta.

53      Ob upoštevanju vseh navedenih preudarkov je treba na postavljena vprašanja odgovoriti tako:

–        člen 6(1)(c) Direktive 2011/83 je treba razlagati tako, da po eni strani nasprotuje nacionalni ureditvi, kakršna je ta iz postopka v glavni stvari, ki trgovcu nalaga, da pred sklenitvijo pogodbe s potrošnikom na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov iz člena 2, točki 7 in 8, te direktive v vseh okoliščinah da na voljo svojo telefonsko številko. Navedena določba po drugi strani ne pomeni, da mora trgovec vzpostaviti telefonsko linijo ali linijo za telefaks oziroma ustvariti nov elektronski naslov, da bi potrošnikom omogočil, da stopijo v stik z njim, obveznost posredovanja te telefonske številke ali številke telefaksa oziroma elektronskega naslova pa je s to določbo naložena le v primerih, v katerih ta trgovec že ima ta sredstva za komuniciranje s potrošniki;

–        člen 6(1)(c) Direktive 2011/83 je treba razlagati tako, da trgovcu sicer nalaga obveznost, da potrošniku da na voljo komunikacijsko sredstvo, ki izpolnjuje merila neposredne in učinkovite komunikacije, vendar ta določba ne nasprotuje temu, da navedeni trgovec zagotovi druga komunikacijska sredstva kot tista, ki so našteta v navedeni določbi, da bi izpolnjeval ta merila.

 Stroški

54      Ker je ta postopek za stranki v postopku v glavni stvari ena od stopenj v postopku pred predložitvenim sodiščem, to odloči o stroških. Stroški za predložitev stališč Sodišču, ki niso stroški omenjenih strank, se ne povrnejo.

Iz teh razlogov je Sodišče (prvi senat) razsodilo:

Člen 6(1)(c) Direktive 2011/83/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 25. oktobra 2011 o pravicah potrošnikov, spremembi Direktive Sveta 93/13/EGS in Direktive 1999/44/ES Evropskega parlamenta in Sveta ter razveljavitvi Direktive Sveta 85/577/EGS in Direktive 97/7/ES Evropskega parlamenta in Sveta je treba razlagati tako, da po eni strani nasprotuje nacionalni ureditvi, kakršna je ta iz postopka v glavni stvari, ki trgovcu nalaga, da pred sklenitvijo pogodbe s potrošnikom na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov iz člena 2, točki 7 in 8, te direktive v vseh okoliščinah da na voljo svojo telefonsko številko. Navedena določba po drugi strani ne pomeni, da mora trgovec vzpostaviti telefonsko linijo ali linijo za telefaks oziroma ustvariti nov elektronski naslov, da bi potrošnikom omogočil, da stopijo v stik z njim, obveznost posredovanja te telefonske številke ali številke telefaksa oziroma elektronskega naslova pa je s to določbo naložena le v primerih, v katerih ta trgovec že ima ta sredstva za komuniciranje s potrošniki.

Člen 6(1)(c) Direktive 2011/83 je treba razlagati tako, da trgovcu sicer nalaga obveznost, da potrošniku da na voljo komunikacijsko sredstvo, ki izpolnjuje merila neposredne in učinkovite komunikacije, vendar ta določba ne nasprotuje temu, da navedeni trgovec zagotovi druga komunikacijska sredstva kot tista, ki so našteta v navedeni določbi, da bi izpolnjeval ta merila.

Podpisi


*      Jezik postopka: nemščina.