AUTO DEL TRIBUNAL DE JUSTICIA (Sala Sexta)
de 15 de abril de 2021 (*)
«Procedimiento prejudicial — Artículo 99 del Reglamento de Procedimiento del Tribunal de Justicia — Directiva 2011/83/UE — Contratos celebrados con los consumidores — Artículo 21 — “Comunicaciones telefónicas” — Operación de una línea telefónica por un comerciante a efectos de permitir a los consumidores comunicarse con él en relación con un contrato celebrado — Establecimiento por una sociedad en el marco de su servicio postventa relativo a contratos celebrados de dos líneas telefónicas, a saber, una línea fija de tarificación incrementada y una línea móvil gratuita — Contenido de los modos de comunicación destinados a los clientes — Admisibilidad de una línea telefónica de asistencia que expone a los clientes a una tarifa superior a la tarifa básica — Concepto de “tarifa básica”»
En el asunto C‑594/20,
que tiene por objeto una petición de decisión prejudicial planteada, con arreglo al artículo 267 TFUE, por el Markkinaoikeus (Tribunal de lo Mercantil, Finlandia), mediante resolución de 11 de noviembre de 2020, recibida en el Tribunal de Justicia el 12 de noviembre de 2020, en el procedimiento entre
Kuluttaja-asiamies
y
MiGame Oy,
EL TRIBUNAL DE JUSTICIA (Sala Sexta),
integrado por el Sr. L. Bay Larsen, Presidente de Sala, y la Sra. C. Toader (Ponente) y el Sr. N. Jääskinen, Jueces;
Abogado General: Sr. G. Pitruzzella;
Secretario: Sr. A. Calot Escobar;
vista la decisión adoptada por el Tribunal de Justicia, tras oír al Abogado General, de resolver mediante auto motivado de conformidad con el artículo 99 de su Reglamento de Procedimiento;
dicta el siguiente
Auto
1 La petición de decisión prejudicial tiene por objeto la interpretación del artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (DO 2011, L 304, p. 64).
2 Esta petición se ha presentado en el contexto de un litigio entre el Kuluttaja-asiamies (Defensor de los Consumidores, Finlandia) y MiGame Oy, sociedad domiciliada en Finlandia, en relación con el contenido de los modos de comunicación destinados a los clientes de dicha sociedad, que muestra un número de teléfono de asistencia a una tarifa superior a la tarifa básica para los consumidores que ya han celebrado un contrato con ella.
Marco jurídico
Derecho de la Unión
3 El artículo 1 de la Directiva 2011/83 define el objeto de esta en los siguientes términos:
«La presente Directiva tiene por objeto, a través del logro de un nivel elevado de protección de los consumidores, contribuir al buen funcionamiento del mercado interior mediante la aproximación de determinados aspectos de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros sobre contratos celebrados entre consumidores y comerciantes.»
4 El artículo 4 de dicha Directiva, que lleva como epígrafe «Nivel de armonización», dispone:
«Los Estados miembros no mantendrán o introducirán, en su legislación nacional, disposiciones contrarias a las fijadas en la presente Directiva, en particular disposiciones más o menos estrictas para garantizar un diferente nivel de protección de los consumidores, salvo disposición en contrario de la presente Directiva.»
5 El artículo 21 de la referida Directiva, con el epígrafe «Comunicaciones telefónicas», establece:
«Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica.
Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.»
Derecho finlandés
6 El artículo 21 de la Directiva 2011/83 fue transpuesto en la legislación finlandesa mediante el artículo 14 del capítulo II de la kuluttajansuojalaki (38/1978) [Ley de Protección de los Consumidores (38/1978)], de 20 de enero de 1978, en su versión modificada por la laki kuluttajansuojalain muuttamisesta (1211/2013) [Ley Modificadora de la Ley de Protección de los Consumidores (1211/2013)], de 30 de diciembre de 2013 (en lo sucesivo, «Ley 38/1978»).
7 El artículo 14 del capítulo II de la Ley 38/1978 establece:
«En el caso de una comunicación telefónica relativa a un contrato sobre bienes de consumo celebrado por el comerciante, este no podrá utilizar un servicio por cuyo uso el consumidor soporte costes superiores a la tarifa del contrato de abono del consumidor o costes superiores a una tarifa normal calculada, correspondiente a la tarifa del contrato de abono.
La tarifa normal calculada es una tarifa basada en el precio mínimo de las empresas de telecomunicaciones y las cuotas de mercado aumentadas en un 20 %. El Viestintävirasto (Autoridad Reguladora de las Telecomunicaciones, Finlandia) calculará y publicará anualmente la tarifa normal calculada. Mediante orden del Ministerio de Justicia se publicarán disposiciones más detalladas sobre el método de cálculo de la tarifa normal y sobre su publicación.
En la medida en que el comerciante infrinja las disposiciones de este artículo, el consumidor tendrá derecho a una compensación por parte del comerciante por los gastos de telefonía que hayan sobrepasado la tarifa más elevada posible de conformidad con el párrafo primero.
[…]»
8 El artículo 16, párrafo primero, de dicho capítulo II de la Ley 38/1978, con el epígrafe «Prohibición», dispone:
«Cuando sea necesario en aras de la protección de los consumidores, podrá prohibirse a un comerciante continuar o recurrir a una práctica contraria a las disposiciones del presente capítulo o a las disposiciones dictadas en virtud de estas o a una práctica similar a las mismas. La prohibición irá acompañada de una multa, salvo que no sea necesario por razones específicas.»
Litigio principal y cuestiones prejudiciales
9 MiGame se dedica principalmente a la comercialización de videojuegos.
10 El órgano jurisdiccional remitente precisa que esta sociedad indicó durante algún tiempo, en sus sitios de Internet latauskoodit.fi, migame.fi y viihdemaa.fi, en su página de Facebook y en correos electrónicos enviados a los consumidores en relación con contratos celebrados, un primer número de línea telefónica de asistencia nacional, a saber, el 0600-[…], respecto del cual se precisaba, en la mayoría de los casos, que las llamadas efectuadas a ese número se facturaban a la tarifa de 1,98 euros el minuto.
11 A continuación, durante los años 2019 y 2020, además de ese primer número, en determinados casos también se indicaba un segundo número de asistencia, en particular, con la siguiente mención: «Nuestro servicio al cliente es accesible prioritariamente por teléfono a través de nuestro servicio telefónico disponible las 24 horas en el número 0600-[…] (1,98 [euros]/min). Si su pregunta se refiere a un pedido ya realizado, también podrá ponerse en contacto con nuestro número de asistencia al cliente gratuito en el 045-[…] (entre las 11 y las 17 horas los días laborables)». Dicho órgano jurisdiccional indica, asimismo a modo de ejemplo, que este último número de teléfono móvil, gratuito, se indicaba también en las condiciones de entrega publicadas en el sitio de Internet latauskoodit.fi, mientras que solo el primer número de asistencia, de pago, aparecía en la página de inicio de ese sitio de Internet y en los datos de contacto.
12 Mediante escrito presentado el 20 de agosto de 2019, el Defensor de los Consumidores presentó una demanda ante el Markkinaoikeus (Tribunal de lo Mercantil, Finlandia) con el fin de prohibir a MiGame, so pena de multa con arreglo al artículo 16 del capítulo II de la Ley 38/1978, continuar o reiterar la práctica consistente en comunicar a sus clientes un número de teléfono de tarificación incrementada en lo que atañe a los contratos sobre un bien de consumo celebrados con un consumidor.
13 En apoyo de su demanda, el Defensor de los Consumidores alega que la Directiva 2011/83 se opone a que un comerciante ponga a disposición de sus clientes un número de teléfono sujeto a una tarifa superior a la tarifa básica, aunque también ponga a disposición de estos, en paralelo, otro número cuya tarifa no supere esa tarifa básica. Además, el Defensor de los Consumidores considera que la tarifa normal, prevista en el artículo 14 del capítulo II de la Ley 38/1978 supera en la práctica el coste real para el consumidor de una llamada a una línea de teléfono fija geográfica o móvil estándar. Indica que el concepto de «tarifa básica», contemplado en el artículo 21 de dicha Directiva, se opone a que el coste de una llamada a propósito de un contrato celebrado realizada a una línea telefónica de asistencia operada por el comerciante pueda exceder del coste de una llamada efectuada a través de una línea fija geográfica o móvil estándar.
14 MiGame solicita al órgano jurisdiccional remitente que desestime la demanda alegando que ya ha realizado las modificaciones solicitadas por el Defensor de los Consumidores y que ha cesado en la práctica descrita en la demanda interpuesta por este.
15 Con el fin de resolver el litigio del que conoce, el órgano jurisdiccional remitente se pregunta si un comerciante infringe las disposiciones relativas a la protección de los consumidores cuando indica un número de asistencia nacional de pago para las llamadas telefónicas que se refieren a un contrato relativo a bienes de consumo ya celebrado y, por lo tanto, si procede prohibir que se continúe o reitere tal práctica.
16 En estas circunstancias, el Markkinaoikeus (Tribunal de lo Mercantil) decidió suspender el procedimiento y plantear al Tribunal de Justicia las siguientes cuestiones prejudiciales:
«1) ¿Debe interpretarse el artículo 21, párrafo primero, de la Directiva [2011/83] en el sentido de que se opone a que el comerciante, además de proporcionar una línea telefónica por la que se facture, como máximo, la tarifa básica, ponga también a disposición del consumidor una línea telefónica que este eventualmente puede utilizar para tratar cuestiones referentes a un contrato ya celebrado por cuyo uso se facture un precio superior a la tarifa básica? Asimismo, en caso de que en determinadas circunstancias sea compatible con el artículo 21 proporcionar una línea telefónica que exceda de la tarifa básica, ¿son relevantes a este respecto, por ejemplo, circunstancias como la fácil localización del número sujeto a la tarifa básica, la clara indicación de la finalidad a la que está destinada cada línea y las sustanciales diferencias en la facilidad para contactar con el servicio de asistencia o en su nivel de servicio?
2) ¿Debe interpretarse el concepto de “tarifa básica” recogido en el artículo 21 de la [Directiva 2011/83] en el sentido de que el comerciante solo puede proporcionar, como línea de asistencia telefónica para asuntos relativos a un contrato celebrado, un número fijo geográfico o móvil estándar o un número gratuito para el cliente? Asimismo, en caso de que el comerciante pueda proporcionar otros números de teléfono, ¿qué costes máximos se pueden facturar por el uso de estos números al consumidor que disponga de un contrato de paquete telefónico con tarifa plana?»
Sobre las cuestiones prejudiciales
17 Con arreglo al artículo 99 de su Reglamento de Procedimiento, cuando la respuesta a una cuestión prejudicial pueda deducirse claramente de la jurisprudencia o cuando la respuesta a la cuestión prejudicial no suscite ninguna duda razonable, el Tribunal de Justicia podrá decidir en cualquier momento, a propuesta del Juez Ponente y tras oír al Abogado General, resolver mediante auto motivado.
18 En el presente asunto, procede aplicar esa disposición.
19 Mediante sus cuestiones prejudiciales, que procede examinar conjuntamente, el órgano jurisdiccional remitente pregunta, en esencia, si el artículo 21, párrafo primero, de la Directiva 2011/83 debe interpretarse en el sentido de que se opone a que un comerciante ponga a disposición de sus clientes, además de un número de teléfono cuya tarifa no supere la tarifa básica, un número de teléfono sujeto a una tarifa superior a esta última que los consumidores que hayan celebrado un contrato con dicho comerciante corran el riesgo de utilizar.
20 En primer lugar, es preciso recordar que, como se desprende del tenor de esta disposición, cuando el comerciante opera una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor, cuando se dirige a dicho comerciante, no está obligado a pagar más de la tarifa básica.
21 Por lo que respecta al concepto de «tarifa básica», en el sentido del artículo 21, párrafo primero, de la Directiva 2011/83, es preciso subrayar que se refiere a una tarifa habitual de comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el consumidor. El hecho de que, en virtud del artículo 21, párrafo segundo, de dicha Directiva, los proveedores de servicios telefónicos tengan derecho a cobrar las llamadas telefónicas a los consumidores no afecta a las consideraciones anteriores, siempre que los importes que se les cobren no excedan de los costes habituales que habrían soportado por una llamada estándar (véase, en este sentido, la sentencia de 2 de marzo de 2017, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main, C‑568/15, EU:C:2017:154, apartados 27 y 30).
22 En segundo lugar, procede recordar que el Tribunal de Justicia declaró en el apartado 33 de la sentencia de 13 de septiembre de 2018, Starman (C‑332/17, EU:C:2018:721), que el artículo 21, párrafo primero, de la Directiva 2011/83 debe interpretarse en el sentido de que se opone a que, si un comerciante ha puesto a disposición de todos sus clientes uno o varios números de contacto abreviados a un precio superior a la tarifa básica, los consumidores que ya han concluido un contrato con dicho comerciante paguen un precio superior a la tarifa básica cuando se pongan en contacto con este por teléfono para consultas relacionadas con su contrato.
23 En el caso de autos, se desprende de las indicaciones facilitadas por el órgano jurisdiccional remitente que, si bien el número de teléfono disponible a la tarifa básica se mencionaba a veces en determinados modos de comunicación dirigidos a los clientes de MiGame, ha quedado acreditado que no siempre era así y, cuando menos, que estos modos daban prioridad, en la mayoría de los casos, a la indicación del número de la línea de asistencia de tarificación incrementada.
24 Pues bien, en virtud del artículo 21, párrafo primero, de la Directiva 2011/83, en el supuesto de que, por una parte, se haya celebrado un contrato entre el comerciante y el consumidor y, por otra parte, la llamada del consumidor se refiera a dicho contrato, el consumidor no deberá pagar más de la tarifa básica para aclarar cuestiones relativas a la ejecución de dicho contrato o para hacer valer derechos garantizados por la referida Directiva (véase, en este sentido, la sentencia de 13 de septiembre de 2018, Starman, C‑332/17, EU:C:2018:721, apartados 29 y 30).
25 En efecto, del contexto en el que se inscribe el artículo 21 de la Directiva 2011/83 resulta que el comerciante solo puede imputar al consumidor, que ejerce mediante sus llamadas telefónicas los derechos que le concede dicha Directiva, los costes que no sobrepasen los costes correspondientes a la tarifa básica (sentencia de 13 de septiembre de 2018, Starman, C‑332/17, EU:C:2018:721, apartado 25).
26 Es cierto que esta disposición no se opone a que un comerciante ponga a disposición del público líneas de teléfono diferentes, en función de los emisores de dichas llamadas y del objeto de estas, y teniendo en cuenta, en particular, si el emisor ya ha celebrado un contrato con dicho comerciante o aún no lo ha hecho. No obstante, el número de la línea telefónica establecida específicamente para las relaciones con los consumidores que hayan celebrado un contrato con el comerciante y ello con arreglo a una tarifa que no exceda de la tarifa básica deberá mencionarse en los modos de comunicación destinados a sus clientes y ser fácilmente identificable por los consumidores en dichos modos.
27 A este respecto, para evitar cualquier confusión por parte del público, si bien los números de las diferentes líneas telefónicas que el comerciante pone a disposición de sus clientes pueden mencionarse concomitantemente en los modos de comunicación, el número de la línea sujeta a una tarifa incrementada no debe figurar en ellos de manera preeminente y los usos a los que se destinan esas diferentes líneas telefónicas deben indicarse de manera suficientemente clara y comprensible. Además, entre la línea telefónica por la que se facture la tarifa básica y la sujeta a una tarifa incrementada no debe haber diferencias significativas en cuanto a la accesibilidad y el nivel del servicio en detrimento del servicio de asistencia ofrecido a los consumidores que hayan celebrado un contrato con dicho comerciante.
28 Estas consideraciones son conformes con el objetivo perseguido por la Directiva 2011/83, que, como se desprende de su artículo 1, es asegurar un alto nivel de protección de los consumidores garantizando su información y su seguridad en las transacciones con los comerciantes.
29 Pues bien, la posibilidad, prevista en el artículo 21, párrafo primero, de la Directiva 2011/83, de que el consumidor, una vez celebrado el contrato, se comunique eficazmente con el comerciante poniéndose en contacto con él sin incurrir en sobrecoste reviste una importancia fundamental para la salvaguarda y la protección efectiva de los derechos del consumidor.
30 Ha de precisarse asimismo que del artículo 4 de la Directiva 2011/83 se desprende que, salvo disposición en contrario de esta, el nivel de protección de los consumidores garantizado por las disposiciones nacionales de los Estados miembros no puede apartarse del nivel establecido por esta Directiva. A este respecto, el Tribunal de Justicia ha declarado que el artículo 21 de dicha Directiva no constituye una excepción a la obligación impuesta a los Estados miembros de no apartarse del nivel de protección establecido en la misma Directiva (sentencia de 13 de septiembre de 2018, Starman, C‑332/17, EU:C:2018:721, apartado 28).
31 Habida cuenta de todas las consideraciones anteriores, procede responder a las cuestiones prejudiciales planteadas que el artículo 21, párrafo primero, de la Directiva 2011/83 debe interpretarse en el sentido de que se opone a que un comerciante ponga a disposición de sus clientes, además de un número de teléfono cuya tarifa no supere la tarifa básica, un número de teléfono sujeto a una tarifa superior a esta última que los consumidores que hayan celebrado un contrato con dicho comerciante corran el riesgo de utilizar.
Costas
32 Dado que el procedimiento tiene, para las partes del litigio principal, el carácter de un incidente promovido ante el órgano jurisdiccional remitente, corresponde a este resolver sobre las costas. Los gastos efectuados por quienes, no siendo partes del litigio principal, han presentado observaciones ante el Tribunal de Justicia no pueden ser objeto de reembolso.
En virtud de todo lo expuesto, el Tribunal de Justicia (Sala Sexta) declara:
El artículo 21, párrafo primero, de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, debe interpretarse en el sentido de que se opone a que un comerciante ponga a disposición de sus clientes, además de un número de teléfono cuya tarifa no supere la tarifa básica, un número de teléfono sujeto a una tarifa superior a esta última que los consumidores que hayan celebrado un contrato con dicho comerciante corran el riesgo de utilizar.
Firmas