OPINIA RZECZNIKA GENERALNEGO
GIOVANNIEGO PITRUZZELLI
przedstawiona w dniu 28 lutego 2019 r.(1)
Sprawa C‑649/17
Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
przeciwko
Amazon EU Sàrl
[wniosek o wydanie orzeczenia w trybie prejudycjalnym, złożony przez Bundesgerichtshof (federalny trybunał sprawiedliwości, Niemcy)]
Odesłanie prejudycjalne – Ochrona konsumentów – Dyrektywa 2011/83/UE – Wymogi informacyjne dotyczące umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa – Informacje o środkach komunikacji umożliwiające konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim
1. Czy dla zapewnienia skutecznej ochrony konsumentów w rozumieniu art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów(2) wystarczające jest, aby przedsiębiorca na etapie poprzedzającym zawarcie umowy na odległość wskazał konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały sposoby skontaktowania się z nim, nawet jeśli różnią się one od wymienionych w tym przepisie, które są odpowiednie do zapewnienia szybkiej i skutecznej komunikacji?
2. Jest to w istocie pytanie leżące u podstaw niniejszego postępowania, wynikające z wniosku o wydanie orzeczenia w trybie prejudycjalnym złożonego przez Bundesgerichtshof (federalny trybunał sprawiedliwości, Niemcy) w postępowaniu głównym, w którym Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (niemiecka federacja stowarzyszeń konsumenckich, zwana dalej „Bundesverband”) kwestionuje odpowiedni charakter środków porozumiewania się oferowanych konsumentowi przez Amazon EU Sàrl (zwaną dalej „Amazonem”) na etapie poprzedzającym zawarcie umowy, ponieważ różnią się one częściowo od tych wymaganych w powyżej cytowanym przepisie.
3. W poniższej opinii wyjaśnię powody, dla których uważam, że z prawa Unii wynika obowiązek wskazania przez przedsiębiorców w umowach zawieranych na odległość sposobów kontaktu, które są w stanie w pełni zagwarantować cele ochrony konsumentów.
4. Cele te można uznać za w pełni osiągnięte jedynie za pomocą narzędzi umożliwiających konsumentowi szybki i skuteczny kontakt z przedsiębiorcą, zgodnie ze szczególnymi cechami zawartej umowy.
I. Ramy prawne
A. Prawo Unii
5. Artykuł 5 dyrektywy 2011/83, zatytułowany „Wymogi informacyjne dotyczące umów innych niż umowy zawierane na odległość lub umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa”, stanowi:
„1. Zanim konsument zostanie związany umową inną niż umowa zawierana na odległość lub umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi następujących informacji, jeżeli nie wynikają one już z okoliczności:
[…]
b) dane identyfikujące przedsiębiorcę, na przykład firma przedsiębiorcy, pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, oraz numer telefonu przedsiębiorcy;
[…]”.
6. Artykuł 6 dyrektywy 2011/83, zatytułowany „Wymogi informacyjne dotyczące umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa”, przewiduje:
„1. Zanim konsument zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi następujących informacji:
[…]
c) pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e mail, o ile jest dostępny, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim […];
[…]”.
7. Artykuł 21 dyrektywy 2011/83, zatytułowany „Porozumiewanie się z wykorzystaniem telefonu”, ma następujące brzmienie:
„Państwa członkowskie zapewniają, aby w przypadku gdy przedsiębiorca posiada linię telefoniczną przeznaczoną do telefonicznego kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, konsument – kontaktując się z przedsiębiorcą – nie był zobowiązany do płacenia taryfy wyższej niż taryfa podstawowa […]”.
B. Prawo niemieckie
8. Paragraf 312d ust. 1 Bürgerliches Gesetzbuch (niemieckiego kodeksu cywilnego, zwanego dalej „BGB”), zatytułowany „Obowiązki informacyjne”, stanowi, że:
„W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i umów zawieranych na odległość przedsiębiorca jest zobowiązany do udzielenia konsumentowi informacji zgodnie z postanowieniami §246a Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (niemieckiej ustawy wprowadzającej BGB, zwanej dalej »EGBGB«). O ile strony umowy nie postanowiły wyraźnie inaczej, informacje, których przedsiębiorca udziela w ramach realizacji tego obowiązku, stają się częścią umowy”.
9. Paragraf 246a EGBGB nosi tytuł „Wymogi informacyjne dotyczące umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i umów zawieranych na odległość, z wyłączeniem umów o usługi finansowe”. Ustęp 1 akapit pierwszy pkt 2 tego paragrafu stanowi:
„Na podstawie § 312d ust. 1 BGB, przedsiębiorca jest zobowiązany do przekazania konsumentowi:
[…]
2. danych identyfikujących przedsiębiorcę, na przykład firmy przedsiębiorcy, pełnego adresu pocztowego, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numeru telefonu oraz, o ile jest dostępny, numeru faksu i adresu e‑mail oraz, w przypadku gdy ma to zastosowanie, pełnego adresu pocztowego i danych identyfikujących przedsiębiorcę, w imieniu którego działa”.
II. Okoliczności faktyczne, postępowanie główne i pytania prejudycjalne
10. Bundesverband twierdzi, że Amazon, czyli internetowa platforma sprzedaży, nie przestrzega w jasny i zrozumiały sposób swoich obowiązków w zakresie informowania konsumentów, naruszając tym samym niemieckie ustawodawstwo krajowe wdrażające dyrektywę 2011/83.
11. W szczególności, zdaniem strony skarżącej w postępowaniu głównym, Amazon nie przekazał konsumentowi na etapie poprzedzającym sprzedaż na odległość (online) numeru faksu i zmusił go do przejścia przez szereg etapów na stronie internetowej, w tym udzielenia odpowiedzi na kilka pytań dotyczących tożsamości konsumenta, zanim mógł on zobaczyć numer telefonu w celu skontaktowania się z centrum telefonicznym.
12. Stanowiłoby to naruszenie ustawy o ochronie konsumentów obowiązującej w Niemczech, która w ramach transpozycji dyrektywy 2011/83 zobowiązuje przedsiębiorcę do wskazania w jasny i zrozumiały sposób – oprócz adresu pocztowego – numeru telefonu i, w stosownych przypadkach, numeru faksu i adresu poczty elektronicznej, tak aby konsument mógł szybko skontaktować się z przedsiębiorcą i skutecznie z nim komunikować.
13. System automatycznego oddzwaniania i elektroniczne forum dyskusyjne, które są również oferowane przez Amazon, nie są zdaniem strony skarżącej w postępowaniu głównym wystarczające do wypełnienia przewidzianych prawem obowiązków.
14. Po wniesieniu skargi do Landgericht Köln (sądu krajowego w Kolonii, Niemcy), który oddalił ją w dniu 13 października 2015 r., Bundesverband wniósł odwołanie do Oberlandesgericht Köln (wyższego sądu krajowego w Kolonii, Niemcy).
15. Wyrokiem z dnia 8 lipca 2016 r. sąd oddalił odwołanie i potwierdził wyrok wydany w pierwszej instancji.
16. Bundesverband wniósł skargę kasacyjną do Bundesgerichtshof (federalnego trybunału sprawiedliwości).
17. Bundesgerichtshof (federalny trybunał sprawiedliwości) zwrócił się do Trybunału Sprawiedliwości z wnioskiem o wydanie orzeczenia w trybie prejudycjalnym, mając wątpliwości co do zgodności z prawem Unii przepisów takich jak przepisy niemieckie, które wymagają podania numeru telefonu przedsiębiorcy w każdym przypadku, a nie tylko wtedy, gdy jest on dostępny.
18. Bundesgerichtshof (federalny trybunał sprawiedliwości) postanowił zatem zwrócić się do Trybunału z pytaniem dotyczącym prawidłowej wykładni zwrotu „o ile jest dostępny” zawartego w art. 6 ust. 1 lit. c), a także w kwestii tego, czy wykaz środków komunikacji przewidziany w tym przepisie jest wyczerpujący, oraz w kwestii treści obowiązku przejrzystości nałożonego na przedsiębiorcę.
19. Wobec powyższego Bundesgerichtshof (federalny trybunał sprawiedliwości) zawiesił postępowanie i zwrócił się do Trybunału z następującymi pytaniami prejudycjalnymi:
„1) Czy państwa członkowskie mogą przewidzieć przepis, który, tak jak przepis art. 246a § 1 ust. 1 zdanie pierwsze pkt 2 EGBGB, zobowiązuje przedsiębiorcę do udostępniania konsumentowi stale [a nie tylko o ile jest dostępny] swojego numeru telefonu w ramach zawierania umów na odległość przed złożeniem przez niego oświadczenia o zawarciu umowy?
2) Czy użyte w [niemieckiej wersji językowej] art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83/UE wyrażenie »gegebenenfalls« (»o ile jest dostępny«) oznacza, że dany przedsiębiorca musi informować tylko o rzeczywiście istniejących w jego przedsiębiorstwie środkach porozumiewania się, a więc nie jest zobowiązany do założenia nowego numeru telefonu lub faksu lub adresu poczty elektronicznej, jeżeli zdecyduje się na zawieranie również umów na odległość w swoim przedsiębiorstwie?
3) W przypadku odpowiedzi twierdzącej na pytanie drugie:
Czy wymienione w [niemieckiej wersji językowej] art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83/UE wyrażenie »gegebenenfalls« (»o ile jest dostępny«) oznacza, że w danym przedsiębiorstwie istnieją już tylko takie środki porozumiewania się, które są rzeczywiście wykorzystywane przez przedsiębiorcę w każdej sytuacji, również do kontaktowania się z konsumentami w ramach zawierania umów na odległość, czy też że istnieją w przedsiębiorstwie również takie środki porozumiewania się, które są dotychczas wykorzystywane przez przedsiębiorcę wyłącznie do innych celów, takich jak przykładowo porozumiewanie się z podmiotami gospodarczymi lub organami władzy?
4) Czy dokonane w art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83/UE wyliczenie środków porozumiewania się w postaci numeru telefonu i faksu oraz adresu poczty elektronicznej jest wyczerpujące, czy też przedsiębiorca może wykorzystywać również inne, nie wymienione tam środki porozumiewania się, takie jak czaty internetowe lub telefoniczny system oddzwaniania, jeżeli w ten sposób zapewnione jest szybkie kontaktowanie się i skuteczne porozumiewanie się?
5) Czy przy stosowaniu wymogu przejrzystości ustanowionego w art. 6 ust. 1 dyrektywy 2011/83/UE, zgodnie z którym przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi informacji o środkach porozumiewania się wymienionych w art. 6 ust. 1 lit. c) tej dyrektywy, ma znaczenie, by informacja ta była udzielana szybko i skutecznie?”.
III. Analiza prawna
1. Charakter i cele dyrektywy 2011/83
20. Głównym celem dyrektywy, jak wynika z jej art. 1(3) i motywu 4(4), jest przyczynienie się do właściwego funkcjonowania rynku wewnętrznego, tak aby osiągnąć właściwą równowagę między wysokim poziomem ochrony konsumentów a konkurencyjnością przedsiębiorstw.
21. W tym celu dyrektywa 2011/83 dokonuje harmonizacji niektórych aspektów przepisów ustawowych, wykonawczych i procedur administracyjnych państw członkowskich dotyczących umów zawieranych między konsumentami a przedsiębiorcami.
22. Odchodząc od minimalnej harmonizacji przyjętej w poprzednich dyrektywach(5), zmierza ona do pełnej harmonizacji(6), z uwagi na którą państwa członkowskie nie mogą wprowadzać ani utrzymywać odstępstw, z wyjątkiem przypadków wyraźnie określonych w samej dyrektywie(7).
23. Zakres zastosowania dyrektywy jest bardzo szeroki, ponieważ ma ona zastosowanie, jak stwierdzono w art. 3, „do każdej umowy zawartej między przedsiębiorcą a konsumentem”, a w szczególności do wszystkich umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.
24. Z uwagi na szeroki zakres dyrektywy uzasadnione jest założenie, że przy dokonywaniu wykładni jej przepisów możliwe jest rozróżnienie w zależności od kontekstu, w jakim przedsiębiorca i konsument działają w celu zawarcia umowy.
25. Ponadto w motywie 36, odnoszącym się do wymogów informacyjnych przedsiębiorcy, stwierdza się, że „w przypadku umów zawieranych na odległość wymogi informacyjne powinny zostać dostosowane, aby uwzględnić ograniczenia techniczne niektórych nośników”, a z kolei art. 8 stanowi, że „w odniesieniu do umów zawieranych na odległość przedsiębiorca udziela informacji przewidzianych w art. 6 ust. 1 lub udostępnia te informacje konsumentowi w sposób odpowiadający wykorzystywanym środkom porozumiewania się na odległość”.
26. Przepisy te wyraźnie łączą sposób, w jaki przedsiębiorca komunikuje się z konsumentem, z właściwościami środków technicznych użytych do zawarcia transakcji.
27. W świetle uwag poczynionych w poprzednich punktach środowisko, w którym odbywają się negocjacje (dom konsumenta, Internet itp.) oraz narzędzie techniczne, za pośrednictwem którego strony wchodzą w relacje (telefon, dokumenty papierowe, platformy internetowe), wpływają na sposób wypełniania przez przedsiębiorcę obowiązków informacyjnych.
2. Cechy szczególne umów zawieranych z przedsiębiorcami działającymi wyłącznie w sieci oraz znaczenie wskazówek zawartych w wyroku z dnia 16 października 2008 r. (C‑298/07, EU:C:2008:572)
28. Strona pozwana w postępowaniu głównym jest platformą działającą wyłącznie w Internecie, prowadzącą sprzedaż towarów i usług konsumpcyjnych.
29. Jeżeli konsument decyduje się, w celu zakupu towaru lub usługi, na skorzystanie z oferty przedsiębiorcy, który działa wyłącznie w sieci, w miejsce „tradycyjnych” przedsiębiorców, którzy działają w lokalu handlowym, lub przedsiębiorców, którzy działają poprzez inne kanały komunikacji (np. telefon), wchodzi on w kontakt z systemem, który zakłada posiadanie pewnej wiedzy i wymaga pewnych działań innych niż te, które są realizowane w ramach tradycyjnych kanałów dystrybucji.
30. Przede wszystkim zakup przez Internet wymaga rejestracji na stronie internetowej przedsiębiorcy oraz podania pewnych danych osobowych umożliwiających identyfikację osoby oraz adresu poczty elektronicznej.
31. Co do zasady do zapłaty ceny towaru lub usługi wymagane jest użycie karty kredytowej lub debetowej lub wirtualnego systemu płatniczego.
32. W rezultacie konsumenci, którzy zdecydują się zwrócić do przedsiębiorcy działającego wyłącznie w Internecie, posiadają wystarczający poziom wiedzy na temat mechanizmów poruszania się w sieci.
33. Ponadto gdy konsument zwraca się do przedsiębiorcy działającego wyłącznie w Internecie, dokonuje swobodnego wyboru konsumpcyjnego, ponieważ towary i usługi, które można nabyć na platformach internetowych, są również dostępne za pośrednictwem „tradycyjnych” kanałów dystrybucji.
34. Żadna platforma internetowa nie prowadzi dystrybucji na zasadzie wyłączności produktów lub usług związanych z podstawowymi interesami lub potrzebami osobistymi.
35. Jeżeli zatem, w świetle uwag poczynionych w pkt 28 i 29, sposoby, w jakie wypełniane są zobowiązania przedsiębiorcy, muszą być zgodne z cechami wykorzystywanego narzędzia technicznego, to w sytuacji gdy transakcja odbywa się w Internecie, sposoby te muszą uwzględniać cechy przeciętnego konsumenta korzystającego z handlu elektronicznego.
36. Ten pierwszy wniosek znajduje potwierdzenie w ogólnym orzecznictwie dotyczącym konsumenta oraz w bardziej szczegółowym orzecznictwie dotyczącym wymogów informacyjnych, o których mowa w dyrektywie o handlu elektronicznym.
37. Jeśli chodzi o pierwsze z nich, należy zauważyć, że w swojej interpretacji dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych Trybunał odnosi się do przeciętnego konsumenta, czyli „konsumenta, który jest właściwie poinformowany oraz dostatecznie uważny i rozsądny”(8).
38. W odniesieniu do drugiego chciałbym zwrócić uwagę, że Trybunał zajął już stanowisko w sprawie wymogów informacyjnych przewidzianych na mocy dyrektywy o handlu elektronicznym(9). W szczególności wyrok z dnia 16 października 2008 r.(10) rozstrzygnął niektóre pytania prejudycjalne podobne do tych, które są przedmiotem niniejszego postępowania(11).
39. Do Trybunału zwrócono się zasadniczo z pytaniem, czy przedsiębiorca musi udostępnić konsumentowi numer telefonu do celów komunikowania się z przedsiębiorcą, czy też wystarczy inny sposób kontaktu umożliwiający szybką i skuteczną komunikację.
40. W tej kwestii Trybunał orzekł, że „art. 5 ust. 1 lit. c) dyrektywy należy interpretować w ten sposób, iż usługodawca jest obowiązany podać usługobiorcom, zanim zostanie zawarta z nimi jakakolwiek umowa, oprócz adresu poczty elektronicznej, inne dane umożliwiające nawiązanie szybkiego kontaktu oraz bezpośrednie i skuteczne porozumiewanie się. Dane te nie muszą koniecznie zawierać numeru telefonu”(12).
41. Orzekając, że dane te „mogą mieć postać formularza on‑line, za którego pośrednictwem usługobiorcy mogą zwracać się przez Internet do usługodawcy i na który odpowiada on za pośrednictwem poczty elektronicznej, z wyjątkiem przypadków, w których usługobiorca, po nawiązaniu kontaktu z usługodawcą drogą elektroniczną, będąc pozbawionym dostępu do sieci, poprosi usługodawcę o udostępnienie nieelektronicznego sposobu porozumiewania się”(13).
42. Treść przepisu będącego przedmiotem wykładni Trybunału nie zawierała wyraźnego odniesienia do szczegółowych sposobów kontaktu, poza adresem poczty elektronicznej, co ma to miejsce w przypadku przepisu rozpatrywanego niniejszym postępowaniu (telefon i faks).
43. Należy jednak zauważyć, że po odwołaniu się do szczególnych sposobów kontaktu (telefon i faks) następuje wyrażenie, „o ile jest dostępny”, które będzie interpretowane w kolejnych punktach niniejszej opinii.
44. Na razie należy podkreślić, że zarówno przepis będący już przedmiotem wykładni Trybunału, jak i art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83, który jest przedmiotem niniejszego postępowania, odnoszą się do potrzeby umożliwienia konsumentowi nawiązania szybkiego i skutecznego kontaktu.
45. Z orzecznictwa Trybunału wynika zatem, że aby konsumenci mogli szybko i skutecznie kontaktować się z przedsiębiorcami działającymi w Internecie, korzystanie z telefonu nie jest konieczne.
3. Wymogi informacyjne przedsiębiorcy dotyczące umów zawieranych na odległość i metody komunikacji z konsumentem
46. Artykuł 6 ust. 1 dyrektywy 2011/83, zatytułowany „Wymogi informacyjne dotyczące umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa”, przewiduje obowiązek udzielenia konsumentowi przez przedsiębiorcę określonych informacji, w tym informacji, o których mowa w lit. c): „pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail, o ile jest dostępny”.
47. W tymże ust. 1 lit. c) określono cel, dla którego informacje te muszą być dostępne, a mianowicie „aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim”. Ogólniej mówiąc, w ust. 1 stwierdza się, że wszystkie informacje muszą być przekazywane „w jasny i zrozumiały sposób”.
48. W związku z tym istnieją dwa zasadnicze warunki, aby wymóg i informacyjny dotyczący sposobów kontaktu z przedsiębiorcą został prawidłowo spełniony.
49. Po pierwsze, informacje o tym, jak się z nimi skontaktować, muszą być przekazywane „w jasny i zrozumiały sposób”(14).
50. Po drugie, sposoby komunikacji muszą umożliwiać konsumentowi „szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim”.
51. Są to dwa odrębne warunki, które pełnią różne funkcje.
52. Pierwszy z nich wynika z bardziej ogólnego obowiązku przejrzystości warunków umownych, który oczywiście dotyczy również sposobów kontaktu i który wymaga od przedsiębiorcy zapewnienia, by konsument był w stanie jednoznacznie zrozumieć, jakie są dostępne dla niego sposoby kontaktu, w przypadku gdy musi on porozumieć się z przedsiębiorcą.
53. Drugi dotyczy sposobów kontaktu i wymaga, aby przedsiębiorca zapewnił, by konsument był w stanie, w razie potrzeby, komunikować się szybko i skutecznie.
54. Liczy się nie tyle abstrakcyjny sposób komunikacji, ile praktyczna zdolność – w ramach szczególnego kontekstu, w jakim odbywa się transakcja – zapewnienia, by konsument mógł szybko skontaktować się z przedsiębiorcą i skutecznie z nim komunikować oraz by informacje były przekazywane w jasny i zrozumiały sposób.
55. Aby osiągnąć te cele, należy wziąć pod uwagę, również w świetle rozważań przedstawionych powyżej w pkt 24–45, cechy środka technicznego wykorzystanego do negocjacji i zawarcia transakcji oraz charakterystykę przeciętnego konsumenta korzystającego z tego środka.
4. Wykładnia art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83
56. Dla osiągnięcia celów założonych przez wymogi informacyjne dotyczące przedsiębiorcy nie wydaje się konieczne zastosowanie określonej techniki komunikacji, takiej jak dostępność numeru telefonu, pod który można zadzwonić. Raczej, jak już widzieliśmy, ważne jest to, by technika ta, stosowana w praktyce, rzeczywiście pozwalała konsumentowi szybko skontaktować się z przedsiębiorcą i skutecznie z nim komunikować oraz by przedsiębiorca dostarczał informacji w sposób jasny i zrozumiały.
57. Powyższy wniosek nie jest sprzeczny z brzmieniem art. 6 ust. 1 lit. c).
58. Mówiąc bardziej ogólnie, należy zauważyć, że art. 6 odnosi się do wszystkich umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, a zatem nie tylko do umów zawieranych między przedsiębiorcą prowadzącym platformę elektroniczną a konsumentem.
59. Z tego powodu ustawodawca w lit. c) przewidział zróżnicowany i niejednorodny wykaz środków komunikacji, których przydatność do osiągnięcia celów tego artykułu różni się w zależności od konkretnego kontekstu, w którym odbywa się transakcja.
60. W przypadku umów zawieranych przy użyciu telefonu naturalnym środkiem komunikacji wybranym do dalszej komunikacji będzie telefon, ale w przypadku umów zawieranych przez Internet inne techniki mogą być bardziej odpowiednie do szybkiego kontaktu z przedsiębiorcą i skutecznej z nim komunikacji.
61. Dokładniej rzecz ujmując – wyrażenie „o ile jest dostępny” użyte w art. 6 ust. 1 lit. c) potwierdza na płaszczyźnie językowej systematyczną i teleologiczną wykładnię przyjętą w poprzednich ustępach, co wyklucza obowiązek uwzględnienia telefonu pośród środków kontaktu.
62. W tym miejscu musimy skupić się na znaczeniu, jakie należy nadać wyrażeniu „o ile jest dostępny”, które w niemieckiej wersji językowej brzmi „gegebenenfalls”, w wersji francuskiej „lorsqu’ils sont disponibles”, a w wersji angielskiej „where available”.
63. Zgodnie z utrwalonym orzecznictwem Trybunału przy dokonywaniu wykładni przepisu prawa Unii należy uwzględniać nie tylko jego brzmienie, lecz także jego kontekst oraz cele regulacji, której część ten przepis stanowi(15).
64. Ponadto jeżeli przepis prawa Unii nie zawiera odesłania do prawa państw członkowskich w odniesieniu do konkretnego pojęcia, pojęciu temu należy nadać w całej Unii autonomiczną i jednolitą wykładnię, którą należy ustalić z uwzględnieniem nie tylko brzmienia danego przepisu, lecz także jego kontekstu oraz celu zamierzonego w ramach uregulowań, których część ów przepis stanowi(16).
65. Niemieckie słowo „gegebenenfalls”, które w słowniku niemieckim jest wyjaśnione jako „wenn ein Fall eintritt” („jeśli tak by się stało”) jest oczywiście warunkowe w naturze i odnosi się wyłącznie do ewentualności. W wersji włoskiej jest tłumaczone jako „ove disponibili”, co w języku włoskim oznacza „eventualmente” (ewentualnie) lub „all’occorrenza” (w stosownych przypadkach).
66. To samo można powiedzieć o wyrażeniach używanych w innych wersjach językowych dyrektywy, „lorsqu’ils sont disponibles” w języku francuskim czy „where available” w języku angielskim.
67. Na podstawie literalnej wykładni art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 nie nakłada na przedsiębiorcę bezwzględnego i bezwarunkowego obowiązku podania wszystkich wymienionych w nim danych kontaktowych.
68. Z drugiej strony w tekście art. 6 ust. 1 lit. c) trzy sposoby kontaktu (telefon, faks i adres poczty elektronicznej) umieszczone są na tym samym poziomie i po nich następuje wyrażenie „o ile jest dostępny”, które w związku z tym musi koniecznie odnosić się do trzech środków komunikacji(17), w odróżnieniu od pełnego adresu pocztowego, który znajduje się na początku wykazu w oddzielnym miejscu i w związku z tym wymaganego od przedsiębiorcy w każdym przypadku.
69. Konieczne jest na tym etapie wyjaśnienie, czy wyrażenie „o ile jest dostępny” oznacza, że w przypadku gdy przedsiębiorstwo posiada linię telefoniczną, linia ta powinna zostać udostępniona w celu komunikowania się z konsumentem.
70. Nie sądzę, aby taka interpretacja była prawidłowa.
71. Przede wszystkim kiedy przygotowywano projekt dyrektywy, istnienie przedsiębiorstwa bez linii telefonicznej, podobnie jak dziś, było praktycznie niemożliwe do wyobrażenia. Gdyby prawodawca Unii chciał wymagać od przedsiębiorstw, które mają linię telefoniczną (praktycznie wszystkich z nich), korzystania z telefonu do komunikowania się z konsumentem, użycie słów „o ile jest dostępny” nie miałoby w ogóle sensu.
72. Aby nadać sens temu wyrażeniu, przeciwnie, należy odnieść się do hipotezy, zgodnie z którą linia telefoniczna nie tylko istnieje, ale jest udostępniana przez przedsiębiorcę na potrzeby komunikacji z konsumentem.
73. Jeśli chodzi o interpretację terminu „dostępny”, jest on synonimem „możliwy do wykorzystania, osiągalny, wolny, będący w zasięgu”.
74. Nie wszystko, co istnieje lub jest obecne w danym kontekście, jest w rzeczywistości dostępne lub udostępnione wszystkim, którzy chcieliby z tego korzystać.
75. W tej samej dyrektywie znajdują się inne przepisy wskazujące na ewentualną możliwość wykorzystania linii telefonicznej do komunikacji między konsumentem a przedsiębiorcą.
76. Artykuł 21, zatytułowany „Porozumiewanie się z wykorzystaniem telefonu”, wymagając, aby państwa członkowskie nie zezwoliły przedsiębiorcy na naliczanie wyższych stawek niż stawka podstawowa za kontakt z przedsiębiorcą, zawiera wyrażenie „w przypadku gdy przedsiębiorca posiada linię telefoniczną przeznaczoną do telefonicznego kontaktowania się z nim [przez konsumenta]”, potwierdzając czysto ewentualny charakter korzystania z telefonu jako środka komunikacji z konsumentem w umowach zawieranych na odległość.
77. Artykuł 5 ust. 1 lit. b) jest również bardzo jasny, gdyż wśród wymogów informacyjnych dotyczących umów innych niż umowy zawierane na odległość lub umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa wymienia „dane identyfikujące przedsiębiorcę, na przykład firma przedsiębiorcy, pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, oraz numer telefonu przedsiębiorcy”, bez żadnego odniesienia do tego, czy telefon jest bądź nie „dostępny”. Potwierdza to, że tylko w niektórych transakcjach przedsiębiorca jest zobowiązany podać swój numer telefonu.
78. Dotychczasowe obserwacje prowadzą mnie do wniosku, że jedynym znaczeniem, jaki można przypisać wyrażeniu „o ile jest dostępny”, w szczególności w odniesieniu do numerów telefonów, jest: w przypadku gdy przedsiębiorca dysponuje w swoim przedsiębiorstwie linią telefonicznej przeznaczoną do komunikacji z konsumentami.
79. Zatem literalna wykładnia jest zgodna z wnioskami przyjętymi przeze mnie w pkt 1–3 powyżej na gruncie wykładni systematycznej i teleologicznej.
80. Dalsze uwagi można poczynić w odniesieniu do celów, do których realizacji dąży dyrektywa.
81. Celem dyrektywy 2011/83 jest osiągnięcie coraz wyższego poziomu ochrony konsumentów, przy jednoczesnym zapewnieniu, jak stwierdzono w motywie 4, konkurencyjności przedsiębiorstw.
82. Wysoki poziom ochrony konsumenta dokonującego transakcji w Internecie, jak już powiedzieliśmy, nie jest zapewniony przez abstrakcyjną możliwość kontaktu telefonicznego z przedsiębiorcą obsługującym platformę, ale przez fakt, że w praktyce istnieją odpowiednie narzędzia do szybkiego i skutecznego kontaktu.
83. Wręcz przeciwnie, sama dostępność numeru telefonu do kontaktu może okazać się nieskuteczna dla celów ochrony, gdy na przykład czasy oczekiwania są zbyt długie.
84. Natomiast konsument, który właśnie dlatego, że dokonuje zakupu za pomocą platformy elektronicznej, ma wystarczające umiejętności do korzystania z Internetu, będzie mógł wykorzystać znacznie skuteczniejsze środki komunikacji z przedsiębiorcą.
85. Ponadto, w świetle celów dyrektywy, odnośne przepisy prawa Unii muszą być interpretowane w taki sposób, aby zapewnić najwyższy poziom ochrony konsumentów bez uszczerbku dla swobody organizacyjnej przedsiębiorstwa, z wyjątkiem tego, co ściśle niezbędne do zapewnienia tej ochrony.
86. Z uwagi na to skuteczna ochrona konsumentów nie jest osiągana poprzez narzucanie konkretnego sposobu kontaktu (np. telefon), ale poprzez zapewnienie, by konsumenci mogli korzystać z najbardziej efektywnych środków komunikacji w odniesieniu do narzędzia, za pośrednictwem którego odbywa się transakcja(18).
87. Inne rozwiązanie, które wymagałoby ustanowienia szczególnego sposobu komunikacji, takiego jak na przykład korzystanie z telefonu, niekoniecznego do celów skutecznej ochrony konsumentów, i które znajdowałoby powszechne zastosowanie – a zatem nie byłoby ograniczone do „gigantów sieci”, takich jak Amazon – mogłoby stanowić środek nieproporcjonalny w stosunku do celów ochrony konsumentów, powodujący nałożenie na dane przedsiębiorstwa nadmiernych obciążeń, ze szczególnym uszczerbkiem dla małych przedsiębiorstw, które starają się korzystać z sieci w celu poszerzenia swoich rynków.
88. Spowodowałoby to prawdziwe rozejście się celów: kierowanie się ideą ochrony konsumenta poprzez udostępnienie kontaktu telefonicznego mogłoby w końcu zaszkodzić konsumentowi, ograniczając jego swobodę wyboru między kilkoma podmiotami na rynku lub narzucając mu wyższe ceny ze względu na wzrost kosztów ponoszonych przez niektóre przedsiębiorstwa.
89. Wniosków tych nie podważa jak się zdaje fakt, że jeden z motywów dyrektywy stanowi, iż należy wziąć pod uwagę „szczególne potrzeby szczególnie wrażliwych konsumentów, z uwagi na ich niepełnosprawność umysłową, fizyczną lub psychiczną, wiek lub łatwowierność”(19).
90. W związku z tym ponownie należy przypomnieć szeroki zakres stosowania dyrektywy, który obejmuje wszystkie umowy zawierane na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Do umów tych należą również te rodzaje umów, w których przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem i proponuje mu określoną ofertę. W takich przypadkach istnieje szczególnie silna potrzeba, aby przekazywane informacje odpowiadały szczególnym potrzebom konsumentów, którzy są szczególnie wrażliwi z powodów wymienionych powyżej.
91. Jednak niezależnie od faktu, że zgodnie z tym samym motywem „uwzględnienie tego rodzaju szczególnych potrzeb nie powinno jednak prowadzić do zróżnicowania poziomów ochrony konsumentów”, nie jest jasne, dlaczego korzystanie z telefonu jako środka komunikacji mogłoby lepiej chronić wrażliwych konsumentów z uwagi na ich niepełnosprawność umysłową, fizyczną lub psychiczną, wiek lub łatwowierność.
92. Innymi słowy – wprowadzenie obowiązku korzystania z linii telefonicznej do celów komunikacji z konsumentem byłoby środkiem bez żadnego uzasadnionego związku z powyższym celem.
5. Przykładowy charakter wykazu, o którym mowa w art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83
93. Na podstawie powyższych uwag można również uznać, że wykaz przewidziany w art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 ma charakter nie wyczerpujący, lecz przykładowy.
94. Systematyczna, teleologiczna i literalna wykładnia przedstawiona w poprzednich punktach prowadziła do wniosku, że art. 6 zobowiązuje przedsiębiorców do udostępnienia konsumentom szybkich i skutecznych środków komunikacji oraz do zapewnienia jasności i zrozumiałości informacji.
95. Jeżeli warunki te są spełnione, wybór środków, które przedsiębiorca faktycznie udostępnia, należy do niego, biorąc również pod uwagę kontekst, w którym odbywają się negocjacje z konsumentem.
96. Na tej podstawie art. 6 ust. 1 lit. c) został zinterpretowany w ten sposób, że przedsiębiorca nie ma obowiązku udostępnienia konsumentowi wszystkich trzech środków komunikacji ani nawet koniecznie udostępnienia numeru telefonu tylko dlatego, że przedsiębiorstwo posiada jedną lub więcej linii telefonicznych.
97. Przy takiej wykładni twierdzenie, że wykaz zawarty w art. 6 ust. 1 lit. c) ma wyczerpujący charakter, byłoby sprzeczne z celem pełnej ochrony konsumenta. Pozbawiłoby to konsumenta możliwości korzystania ze szczególnie szybkich i skutecznych środków kontaktu dostępnych w wyniku rozwoju technologicznego.
98. Jak wiadomo, ewolucja technologiczna, szczególnie posunięta i szybka w dziedzinie technologii cyfrowych, sprawia, że niektóre środki komunikacji stają się szybko przestarzałe (np. powszechne zanikaniu faksu) i powoduje wprowadzenie stale nowych narzędzi działania w sieci.
99. W każdym razie cel polegający na zapewnieniu wysokiego poziomu ochrony konsumentów oraz okoliczność, że art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 zawiera przykładowy wykaz środków komunikacji, wydają się sugerować, że przedsiębiorca powinien udostępnić konsumentom kilka środków komunikacji, zapewniając im swobodę wyboru.
100. W tym miejscu ograniczę się do stwierdzenia, że z akt sprawy bezsprzecznie wynika, że system automatycznego oddzwaniania wprowadzony przez Amazon jest bardziej skuteczny niż kontakt telefoniczny z centrum obsługi telefonicznej (call center) i w każdym wypadku stanowi ewolucję technologiczną w zakresie tej ostatniej usługi.
101. Dzięki temu systemowi konsument, podając swój numer telefonu, może wybrać, czy chce, aby oddzwoniono do niego natychmiast, czy też w określonym momencie w przyszłości. Zgodnie z aktami sprawy natychmiastowe oddzwonienie następuje w bardzo krótkim czasie.
102. Jeśli chodzi o system forum dyskusyjnego online, można go uznać za prostą wymianę wiadomości elektronicznych w czasie rzeczywistym i stanowi on rodzaj ewolucji technologicznej faksu. System ten jest szeroko stosowany w transakcjach online, a w aktach sprawy nic nie podważa jego skuteczności.
103. Wynikający z akt sprawy zarzut dotyczący tego sposobu komunikacji odnosi się do kwestii ochrony danych osobowych konsumenta.
104. Jak wiadomo, konsument, który decyduje się na nawiązanie stosunku umownego z przedsiębiorcą działającym wyłącznie w Internecie, zazwyczaj musi dokonać rejestracji, która sama wymaga już przekazania pewnych danych osobowych, w tym na pewno adresu poczty elektronicznej.
105. Ponadto przetwarzanie danych osobowych, które konsument przekazuje przedsiębiorcy (np. numeru telefonu w przypadku korzystania z systemu automatycznego oddzwaniania) jest odpowiednio chronione na mocy innych przepisów prawa unijnego, a zatem kwestia ta nie jest przedmiotem niniejszego postępowania.
6. Treść obowiązku przejrzystości, o którym mowa w art. 6 ust. 1 dyrektywy 2011/83
106. Przedsiębiorca, nawet zanim konsument zwiąże się umową zawieraną na odległość, jest zobowiązany do udzielenia informacji na temat wszystkich istotnych elementów transakcji (w tym danych kontaktowych) „w jasny i zrozumiały sposób”.
107. Obowiązek przejrzystości obejmuje dwa zasadnicze aspekty. Jasność odnosi się do zewnętrznych sposobów przekazywania informacji konsumentowi, a zatem do jej czytelności i rozpoznawalności w środowisku, w którym następuje transakcja. Z kolei zrozumiałość odnosi się do szczególnej treści informacji, która musi być odpowiednia, aby uświadomić konsumenta w zakresie konsekwencji prawnych jego wyborów. Jasność i zrozumiałość muszą być dostosowane do zastosowanych środków komunikacji.
108. Artykuł 6 dyrektywy 2011/83 nie określa żadnych innych warunków, które przedsiębiorca musi spełnić poza warunkami określonymi powyżej.
109. W szczególności art. 6 nie określa czasu potrzebnego do uzyskania informacji w ramach korzystania z Internetu. Byłoby jednak niezgodne z celami dyrektywy, gdyby poruszanie się w sieci, ze względu na swój złożony charakter, utrudniało dostęp do informacji. Informacje, do których trudno jest uzyskać dostęp, są bowiem same w sobie również niezrozumiałe, co stanowi naruszenie przepisów art. 6 ust. 1.
110. Przedsiębiorca może wybrać środki komunikacji, które mają być udostępnione konsumentowi, pod warunkiem że kontakt jest szybki, a komunikacja skuteczna, ale konsument musi mieć możliwość dostępu do informacji dotyczących tych środków w prosty, skuteczny i stosunkowo szybki sposób.
7. Zgodność z prawem Unii Europejskiej przepisów krajowych, takich jak niemieckie przepisy, które wymagają użycia telefonu jako środka komunikacji między przedsiębiorcą a konsumentem
111. Motywy 2, 5 i 7 oraz art. 4 dyrektywy 2011/83(20) nadają przepisom wprowadzonym tą dyrektywą charakter pełnej harmonizacji.
112. W szczególności art. 4 omawianej dyrektywy, zatytułowany „Poziom harmonizacji”, stanowi, że„[p]aństwa członkowskie nie mogą utrzymywać ani wprowadzać do swojego prawa krajowego przepisów odbiegających od tych, które zostały ustanowione w niniejszej dyrektywie, w tym również przepisów surowszych lub łagodniejszych w celu zapewnienia innego poziomu ochrony konsumentów, chyba że niniejsza dyrektywa stanowi inaczej”.
113. W związku z tym ustawodawstwo krajowe, wobec braku takiego innego przepisu w dyrektywie, nie może wprowadzać dalszych, także bardziej rygorystycznych przepisów zobowiązujących przedsiębiorcę do korzystania z określonego środka komunikacji z konsumentem, którego stosowanie nie jest przewidziane jako obowiązkowe w samej dyrektywie.
114. W konsekwencji, w świetle wykładni art. 6 ust. 1 lit. c), która wyłącza obowiązek korzystania przez przedsiębiorcę z telefonu jako środka komunikacji z konsumentem, obowiązek taki nie może zostać nałożony przez ustawodawstwo krajowe.
115. Wniosku tego nie podważa art. 6 ust. 8, zgodnie z którym „[w]ymogi informacyjne określone w niniejszej dyrektywie stanowią uzupełnienie wymogów informacyjnych zawartych w dyrektywie 2006/123/WE oraz dyrektywie 2000/31/WE i nie uniemożliwiają państwom członkowskim nakładania dodatkowych wymogów informacyjnych zgodnie z tymi dyrektywami”.
116. Ten ostatni przepis nie odnosi się do środków komunikacji wykorzystywanych przez przedsiębiorcę.
117. Przede wszystkim należy jednak podkreślić, że art. 8 ust. 10 stanowi, że „[p]aństwa członkowskie nie mogą nakładać jakichkolwiek dalszych wymogów dotyczących informacji przed zawarciem umowy niezbędnych do spełnienia obowiązków informacyjnych określonych w niniejszej dyrektywie”.
IV. Wnioski
118. W świetle powyższych rozważań proponuję, aby na wniosek o wydanie orzeczenia w trybie prejudycjalnym złożony przez Bundesgerichtshof (federalny trybunał sprawiedliwości, Niemcy) Trybunał udzielił następującej odpowiedzi:
1) Dyrektywa 2011/83, ze względu na powierzoną jej pełną harmonizację oraz w świetle wykładni literalnej, systematycznej i teleologicznej jej przepisów, stoi na przeszkodzie przepisom krajowym, które nakładają na przedsiębiorcę, w ramach umów zawieranych na odległość, obowiązek udostępnienia konsumentowi w każdym przypadku, a nie tylko wtedy, gdy jest on dostępny, numeru telefonu zanim konsument wyrazi swój zamiar zawarcia umowny.
2) Wyrażenie „gegebenfalls” użyte w niemieckiej wersji językowej art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy ze względów językowych, systematycznych i teleologicznych interpretować w ten sposób, że nie wymaga ono od przedsiębiorcy uruchomienia nowej linii telefonicznej, faksu lub nowego adresu poczty elektronicznej, jeżeli zdecyduje się on na zawieranie umów na odległość.
3) Wyrażenie „gegebenfalls” użyte w niemieckiej wersji art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy ze względów językowych, systematycznych i teleologicznych interpretować w ten sposób, że za „dostępne” w przedsiębiorstwie uważa się tylko te środki komunikacji, których przedsiębiorca zdecyduje się użyć w relacjach z konsumentami w ramach umów zawieranych na odległość.
4) Wykaz środków komunikacji zawarty w art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83: telefon, faks i poczta elektroniczna, nie jest wyczerpujący i przedsiębiorca może również korzystać z innych, niewymienionych w tym przepisie środków komunikacji, takich jak na przykład internetowe forum dyskusyjne lub system telefonicznego oddzwaniania, pod warunkiem że niezależnie od zastosowanego środka komunikacji w praktyce gwarantuje on konsumentowi szeroki wybór dostępnych środków komunikacji, szybki kontakt i skuteczną komunikację oraz pod warunkiem że informacje dotyczące tych środków są przekazywane w sposób jasny i zrozumiały.
5) Do celów wypełnienia obowiązku przejrzystości określonego w art. 6 ust. 1 dyrektywy 2011/83 informacje na temat środków komunikacji udostępnionych konsumentowi przez przedsiębiorcę muszą być dostępne w prosty, skuteczny i stosunkowo szybki sposób.