CONCLUZIILE AVOCATULUI GENERAL
DOMNUL GIOVANNI PITRUZZELLA
prezentate la 28 februarie 2019(1)
Cauza C‑649/17
Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände - Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
împotriva
Amazon EU Sàrl
[cerere de decizie preliminară formulată de Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție, Germania)]
„Trimitere preliminară – Protecția consumatorilor – Directiva 2011/83/UE – Cerințe de informare pentru contractele la distanță și pentru contractele negociate în afara spațiilor comerciale – Informații cu privire la mijloacele de comunicare care îi permit consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient”
1. Pentru a asigura o protecție eficientă a consumatorului, în sensul articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor(2), este suficient ca, în etapa anterioară încheierii unui contract la distanță, un comerciant să îi indice consumatorului în mod clar și inteligibil modalități de contact, chiar altele decât cele enumerate în dispoziția citată, care să permită o comunicare rapidă și eficientă?
2. Aceasta este în esență problema care constituie fondul prezentei cauze care își are originea în trimiterea preliminară adresată de Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție, Germania) în cadrul unei proceduri principale în care Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (Federația germană a asociațiilor de consumatori, denumită în continuare „Bundesverband”) reproșează Amazon EU Sàrl (denumită în continuare „Amazon”) caracterul inadecvat al mijloacelor de contact pe care aceasta le oferă consumatorului în etapa anterioară încheierii contractului, întrucât sunt parțial diferite de cele impuse de norma citată anterior.
3. În prezentele concluzii, vom expune motivele pentru care considerăm că, în cazul contractelor la distanță, din dreptul Uniunii decurge obligația comercianților de a indica mijloace de contact de natură să garanteze pe deplin realizarea obiectivelor de protecție a consumatorilor.
4. Aceste obiective nu pot fi considerate realizate în totalitate decât prin intermediul unor mijloace care îi permit consumatorului să ia rapid și eficient legătura cu comerciantul, în conformitate cu particularitățile contractului care se încheie.
I. Cadrul juridic
A. Dreptul Uniunii
5. Articolul 5 din Directiva 2011/83, intitulat „Cerințe în materie de informare pentru alte contracte decât contractele negociate în afara spațiilor comerciale și contractele la distanță”, prevede:
„(1) Înainte ca un contract, altul decât un contract la distanță sau un contract negociat în afara spațiilor comerciale, sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, comerciantul trebuie să îi furnizeze consumatorului următoarele informații în mod clar și inteligibil, în cazul în care respectivele informații nu reies în mod evident din context:
[…]
(b) identitatea comerciantului, cum ar fi denumirea sa socială, adresa geografică la care este stabilit și numărul său de telefon;
[…]”
6. Articolul 6 din Directiva 2011/83, intitulat „Cerințe de informare pentru contractele la distanță și cele negociate în afara spațiilor comerciale”, prevede:
„(1) Înainte ca un contract la distanță sau negociat în afara spațiilor comerciale sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, comerciantul trebuie să îi furnizeze consumatorului următoarele informații în mod clar și inteligibil:
[…]
(c) adresa geografică la care este stabilit comerciantul și numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică ale acestuia, în cazul în care sunt disponibile, pentru a‑i permite consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient […];
[…]”
7. Articolul 21 din Directiva 2011/83, intitulat „Comunicarea prin telefon”, prevede:
„Statele membre se asigură că, în cazul în care un comerciant operează o linie telefonică în vederea contactării sale prin telefon cu privire la contractul încheiat, consumatorul nu este obligat să plătească, la contactarea comerciantului, mai mult decât tariful de bază […]”
B. Dreptul german
8. Articolul 312d alineatul 1 din Bürgerliches Gesetzbuch (Codul civil german, denumit în continuare „BGB”), intitulat „Cerințe în materie de informare”, prevede următoarele:
„În cazul contractelor negociate în afara spațiilor comerciale și al contractelor la distanță, comerciantul este obligat să informeze consumatorul conform articolului 246a din Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (Legea de punere în aplicare a BGB, denumită în continuare «EGBGB»). Informațiile furnizate de comerciant în executarea acestei obligații fac parte integrantă din contract, cu excepția cazului în care părțile la contract au convenit altfel.”
9. Articolul 246a din EGBGB, intitulat „Cerințe de informare referitoare la contractele negociate în afara spațiilor comerciale și la contractele la distanță, cu excepția contractelor privind serviciile financiare”, prevede la alineatul 1 primul paragraf punctul 2:
„Comerciantul este obligat, în temeiul articolului 312d alineatul 1 din BGB, să pună la dispoziția consumatorului următoarele informații:
[…]
2. identitatea sa, de exemplu denumirea sa comercială, precum și adresa geografică la care este stabilit, numărul său de telefon și, în cazul în care sunt disponibile, numărul său de fax și adresa de poștă electronică, precum și, dacă este cazul, adresa geografică și identitatea comerciantului în contul căruia acționează.”
II. Situația de fapt, procedura principală și întrebările preliminare
10. Bundesverband reproșează Amazon, o platformă de vânzare online, că nu îndeplinește în mod clar și inteligibil obligațiile de informare față de consumatori, încălcând astfel reglementarea națională germană de transpunere a Directivei 2011/83.
11. În special, potrivit reclamantei din procedura principală, Amazon ar omite să indice consumatorilor, în etapa anterioară vânzării la distanță (online), numărul de fax și ar obliga consumatorul să urmeze numeroși pași pe site, inclusiv anumite întrebări cu privire la identitatea consumatorului respectiv, înainte de a putea vizualiza numărul de telefon pentru a lua legătura cu centrul de apel.
12. Astfel, s‑ar încălca dispozițiile Legii privind protecția consumatorilor în vigoare în Germania care, transpunând Directiva 2011/83, impune comerciantului să indice în mod clar și inteligibil, pe lângă adresa geografică, numărul de telefon și, dacă este cazul, numărul de fax și adresa de poștă electronică, pentru a‑i permite consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient.
13. Sistemul de apelare automată a consumatorului și cel de chat imediat, deși sunt oferite de Amazon, nu ar fi suficiente, potrivit reclamantei din procedura principală, pentru a îndeplini obligațiile prevăzute de lege.
14. După ce a sesizat Landgericht Köln (Tribunalul Regional din Köln, Germania), care a respins acțiunea la 13 octombrie 2015, Bundesverband a declarat apel în fața Oberlandesgericht Köln (Tribunalul Regional Superior din Köln, Germania).
15. Prin hotărârea din 8 iulie 2016, această instanță a respins apelul și a confirmat hotărârea pronunțată în primă instanță.
16. În sfârșit, Bundesverband a declarat recurs în fața Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție).
17. Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție) a dispus trimiterea preliminară la Curte, întrucât are îndoieli cu privire la conformitatea cu dreptul Uniunii a unei legislații precum cea germană, care impune indicarea numărului de telefon al comerciantului în toate cazurile, iar nu numai în cazul în care este disponibil.
18. Prin urmare, Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție) a decis să solicite Curții să se pronunțe cu privire la interpretarea corectă a sintagmei „în cazul în care sunt disponibile” menționate la articolul 6 alineatul (1) litera (c), precum și cu privire la caracterul exhaustiv sau neexhaustiv al listei mijloacelor de comunicare prevăzute de această dispoziție și cu privire la conținutul obligației de transparență impuse comerciantului.
19. În aceste condiții, Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție) a suspendat judecarea cauzei și a adresat Curții următoarele întrebări preliminare:
„1) Statele membre pot să adopte o dispoziție care – precum dispoziția de la articolul 246a alineatul 1 primul paragraf prima teză punctul 2 din EGBGB – obligă comerciantul să pună la dispoziția consumatorului, în cadrul încheierii contractelor la distanță, înainte ca acesta să își exprime angajamentul contractual, [nu doar în cazul în care este disponibil, ci] întotdeauna, numărul de telefon?
2) Sintagma «în cazul în care sunt disponibile» [în limba germană «gegebenenfalls»] utilizată la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE înseamnă că un comerciant trebuie să ofere informații numai cu privire la mijloacele de comunicare care există deja efectiv în întreprinderea sa, nefiind obligat să instaleze un post telefonic sau de fax ori să își creeze o adresă de poștă electronică nouă, atunci când se hotărăște ca, în cadrul activității sale, să încheie contracte la distanță?
3) În cazul unui răspuns afirmativ la a doua întrebare:
Sintagma «în cazul în care sunt disponibile» [în limba germană «gegebenenfalls»] utilizată la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE înseamnă că într‑o întreprindere mijloacele de comunicare deja existente sunt numai cele pe care comerciantul le folosește efectiv și pentru a lua legătura cu consumatorii în cadrul încheierii contractelor la distanță sau și acele mijloace de comunicare pe care comerciantul le utiliza până atunci exclusiv în alte scopuri, de exemplu pentru a comunica cu alți comercianți sau cu autoritățile?
4) Enumerarea mijloacelor de comunicare ‑ respectiv telefon, fax și poștă electronică ‑ din cuprinsul articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE este una exhaustivă sau comerciantul poate să utilizeze și alte mijloace de comunicare neprevăzute la acest articol – de exemplu, chat pe internet sau un sistem de apelare a consumatorului –, în măsura în care se asigură astfel o legătură rapidă și o comunicare eficientă?
5) În contextul aplicării cerinței transparenței prevăzute la articolul 6 alineatul (1) din Directiva 2011/83/UE, potrivit căreia comerciantul trebuie să informeze consumatorul într‑un mod clar și inteligibil cu privire la mijloacele de comunicare de la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE, este relevant dacă aceste informații sunt transmise rapid și în mod eficient?”
III. Analiză juridică
1. Natura și obiectivele Directivei 2011/83
20. Obiectivul principal al directivei, după cum reiese din articolul 1(3) din aceasta și din considerentul (4) al acesteia(4), este să contribuie la buna funcționare a pieței interne, astfel încât să se mențină echilibrul corect între un nivel ridicat de protecție a consumatorilor și competitivitatea întreprinderilor.
21. În acest scop, Directiva 2011/83 asigură mărirea gradului de similitudine dintre anumite aspecte ale actelor cu putere de lege și ale actelor administrative ale statelor membre privind contractele încheiate între consumatori și comercianți.
22. Prin renunțarea la abordarea armonizării minime adoptată în directivele anterioare(5), această directivă vizează o armonizare completă(6), în temeiul căreia statele membre nu pot să adopte sau să mențină dispoziții prin derogare, cu excepția cazurilor în care acest lucru este prevăzut în mod expres chiar de directivă(7).
23. Domeniul de aplicare al directivei este foarte larg, întrucât aceasta se aplică, astfel cum prevede articolul 3, „oricărui contract încheiat între un comerciant și un consumator” și în special tuturor contractelor la distanță și contractelor negociate în afara spațiilor comerciale.
24. Dat fiind domeniul larg de aplicare al directivei, este rezonabil să se considere că, în interpretarea dispozițiilor acesteia, este posibil să se facă o distincție în funcție de contextul în care comerciantul și consumatorul acționează în scopul încheierii contractului.
25. De altfel, în considerentul (36), care se referă la obligațiile de informare ale comerciantului, se afirmă că, „[î]n cazul contractelor la distanță, cerințele de informare ar trebui să fie adaptate pentru a ține cont de constrângerile tehnice impuse de anumite mijloace de comunicare”, iar articolul 8, la rândul său, prevede că, „[î]n cazul contractelor la distanță, comerciantul transmite informațiile prevăzute la articolul 6 alineatul (1) sau pune la dispoziția consumatorului respectivele informații într‑un mod adecvat mijlocului de comunicare la distanță utilizat”.
26. Aceste dispoziții corelează în mod clar modul în care comerciantul comunică cu consumatorul și caracteristicile mijlocului tehnic utilizat pentru încheierea tranzacției.
27. În lumina observațiilor prezentate la punctele care precedă, caracteristicile mediului în care se desfășoară negocierea (locuința consumatorului, internet etc.) și mijlocul tehnic prin intermediul căruia părțile iau legătura (telefon, documente pe suport de hârtie, platforme online) afectează modalitățile prin care sunt îndeplinite obligațiile de informare ale comerciantului.
2. Particularitățile contractelor încheiate cu comercianți care își desfășoară activitatea numai pe internet și relevanța precizărilor conținute în Hotărârea din 16 octombrie 2008 (C‑298/07, EU:C:2008:572)
28. Pârâta din procedura principală este o platformă care funcționează exclusiv pe internet pentru vânzarea de produse și de servicii de larg consum.
29. Atunci când, pentru a achiziționa un bun sau un serviciu, un consumator decide să aleagă un comerciant care își desfășoară activitatea exclusiv pe internet, în locul unor comercianți „tradiționali” care își desfășoară activitatea în spații comerciale sau al unor comercianți care acționează prin intermediul altor canale de comunicare (de exemplu, prin telefon), el intră în contact cu un sistem care presupune anumite cunoștințe și care impune anumite activități, altele decât cele care se realizează în cadrul canalelor de distribuție tradiționale.
30. În primul rând, o achiziție pe internet presupune o înregistrare pe site‑ul comerciantului, precum și comunicarea anumitor date cu caracter personal care permit identificarea și a unei adrese de e‑mail.
31. De regulă, se solicită, în scopul plății prețului bunurilor sau al serviciilor, utilizarea unui card de credit sau de debit ori a unui sistem de plată virtuală.
32. Prin urmare, consumatorii care decid să apeleze la un comerciant care își desfășoară activitatea exclusiv pe internet au un nivel suficient de cunoaștere a mecanismelor care le permit să interacționeze în cadrul internetului.
33. În plus, atunci când un consumator apelează la un comerciant care își desfășoară activitatea exclusiv pe internet, acesta efectuează o alegere de consum liberă, întrucât bunurile și serviciile care pot fi achiziționate pe platformele online pot fi achiziționate și prin intermediul unor canale de distribuție „tradiționale”.
34. De altfel, nicio platformă online nu distribuie în exclusivitate produse sau servicii legate de interesele fundamentale sau de nevoile de bază ale persoanei.
35. Prin urmare, dacă, în lumina considerațiilor de la punctele 28 și 29, modalitățile prin care comerciantul își îndeplinește obligațiile trebuie să fie coerente cu caracteristicile mijlocului tehnic utilizat, ele trebuie să țină seama, atunci când tranzacția se efectuează pe internet, de caracteristicile consumatorului mediu care utilizează comerțul electronic.
36. Această primă concluzie este confirmată de jurisprudența generală cu privire la noțiunea de consumator și de jurisprudența mai specifică referitoare la cerințele de informare prevăzute de Directiva privind comerțul electronic.
37. În ceea ce o privește pe cea dintâi, trebuie să se arate că, în interpretarea Directivei privind practicile comerciale neloiale, Curtea face referire la noțiunea de consumator mediu, cu alte cuvinte „un consumator normal informat și suficient de atent și de avizat”(8).
38. În ceea ce o privește pe cea de a doua, amintim că Curtea s‑a pronunțat deja cu privire la obligațiile de informare ale comerciantului prevăzute de Directiva privind comerțul electronic(9). În special, Hotărârea din 16 octombrie 2008(10) a răspuns la câteva întrebări preliminare care prezintă similitudini cu cele care fac obiectul prezentei proceduri(11).
39. În esență, Curții i s‑a solicitat să stabilească dacă este necesar ca un comerciant să pună la dispoziția consumatorului un număr de telefon pentru a comunica cu comerciantul sau dacă este suficientă o altă modalitate de contact care să permită o comunicare rapidă și eficientă.
40. În această privință, Curtea a afirmat că „articolul 5 alineatul (1) litera (c) din directivă trebuie să fie interpretat în sensul că furnizorul de servicii este obligat să furnizeze destinatarilor serviciului, încă dinainte de încheierea unui contract cu aceștia din urmă, pe lângă adresa de poștă electronică, și alte informații care permit contactarea rapidă, precum și o comunicare directă și eficientă. Aceste informații nu trebuie să reprezinte în mod obligatoriu un număr de telefon”(12).
41. În continuare, Curtea a precizat că „[a]cestea pot consta într‑un formular de contact electronic prin intermediul căruia destinatarii serviciului pot să se adreseze pe internet furnizorului de servicii și la care acesta răspunde prin poșta electronică, cu excepția situațiilor în care un destinatar al serviciului, care, după contactarea prin mijloace electronice a furnizorului de servicii, este privat de acces la rețeaua electronică, îi solicită acestuia din urmă accesul la un mijloc de comunicare diferit de mijloacele electronice”(13).
42. Textul dispoziției legislative care a făcut obiectul interpretării Curții nu conținea o referire explicită la modalități de contact specifice, pe lângă adresa de poștă electronică, așa cum, în schimb, este cazul în dispoziția legislativă care face obiectul prezentei proceduri (telefon și fax).
43. În această privință, trebuie să arătăm însă că referirea la modalități de contact specifice (telefon și fax) este urmată de sintagma „în cazul în care sunt disponibile”, care va face obiectul interpretării la punctele următoare.
44. Pentru moment, trebuie să subliniem că atât dispoziția legislativă care a făcut obiectul interpretării Curții, cât și articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, care face obiectul prezentei proceduri, se referă la necesitatea de a i se permite consumatorului să ia legătura rapid și eficient.
45. Din jurisprudența Curții reiese, așadar, că, pentru a i se permite consumatorului să ia rapid și eficient legătura cu comerciantul care își desfășoară activitatea pe internet, nu este necesar să se prevadă utilizarea telefonului.
3. Obligațiile de informare ale comerciantului în contractele la distanță și modalitățile de comunicare cu consumatorul
46. Articolul 6 alineatul (1) din Directiva 2011/83, intitulat „Cerințe de informare pentru contractele la distanță și cele negociate în afara spațiilor comerciale”, prevede obligația comerciantului de a furniza consumatorului anumite informații, printre care cele prevăzute la litera (c), care face referire la: „adresa geografică la care este stabilit comerciantul și numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică ale acestuia, în cazul în care sunt disponibile”.
47. Tot la litera (c) a alineatului (1) citat anterior se precizează scopul în care aceste informații trebuie să fie disponibile, și anume „pentru a‑i permite consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient”. În termeni mai generali, alineatul (1) prevede, în ceea ce privește toate informațiile, că acestea trebuie să fie furnizate „în mod clar și inteligibil”.
48. Prin urmare, două sunt condițiile esențiale pentru ca obligația comerciantului de informare cu privire la modalitățile de contact să fie corect îndeplinită.
49. În primul rând, informațiile cu privire la modalitățile de contact trebuie să fie furnizate „în mod clar și inteligibil”(14).
50. În al doilea rând, modalitățile de comunicare trebuie să permită consumatorului „să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient”.
51. Este vorba despre două condiții distincte care îndeplinesc funcții diferite.
52. Cea dintâi decurge dintr‑o obligație mai generală de transparență a condițiilor contractuale care se aplică, în mod evident, și modalităților de contact și care impune comerciantului să asigure posibilitatea consumatorului de a înțelege în mod neechivoc care sunt modalitățile de contact de care dispune, în cazul în care are nevoie, pentru a comunica cu comerciantul.
53. Cea de a doua privește modalitățile de contact și impune comerciantului să asigure posibilitatea consumatorului, dacă are nevoie, de a comunica rapid și eficient.
54. Ceea ce este important nu este atât mijlocul de comunicare privit în mod abstract, cât capacitatea concretă, adică în raport cu caracteristicile specifice ale contextului în care se efectuează tranzacția, de a asigura posibilitatea consumatorului de a lua rapid legătura cu comerciantul și de a comunica cu acesta în mod eficient, precum și de a asigura că informațiile sunt furnizate în mod clar și inteligibil.
55. Pentru atingerea acestor obiective, trebuie să se țină seama, inclusiv în lumina considerațiilor dezvoltate la punctele 24-45 de mai sus, de caracteristicile mijlocului tehnic utilizat pentru a negocia și a încheia tranzacția și de caracteristicile tipului de consumator care utilizează acest mijloc.
4. Interpretarea articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83
56. Realizarea obiectivelor urmărite prin obligațiile de informare ale comerciantului nu pare să impună utilizarea unei anumite tehnici de comunicare, cum ar fi disponibilitatea unui număr de telefon pentru a apela. După cum s‑a văzut, ceea ce este important este mai degrabă ca tehnica efectiv utilizată să permită consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient, iar comerciantul să furnizeze informațiile în mod clar și inteligibil.
57. Această concluzie nu este contrazisă de modul de redactare a articolului 6 alineatul (1) litera (c).
58. În termeni mai generali, trebuie să arătăm că articolul 6 se referă la toate contractele la distanță și la contractele negociate în afara spațiilor comerciale și, așadar, nu doar la contractele încheiate între un comerciant care administrează o platformă electronică și consumator.
59. Pentru acest motiv, legiuitorul a prevăzut la litera (c) o listă eterogenă și diversificată de mijloace de comunicare, a căror aptitudine de a realiza finalitățile articolului variază în funcție de contextul specific în care se efectuează tranzacția.
60. Pentru contractele încheiate prin telefon, va fi natural ca mijlocul de comunicare ales ex ante pentru comunicările ulterioare să fie telefonul, însă, pentru contractele încheiate pe internet, alte tehnici pot fi mai adecvate pentru a lua rapid legătura cu comerciantul și pentru a comunica cu acesta în mod eficient.
61. Mai precis, sintagma „în cazul în care sunt disponibile” care figurează la litera (c) a alineatului (1) al articolului 6 confirmă, pe plan literal, interpretarea sistematică și teleologică efectuată la punctele precedente, care exclude obligația de a include printre mijloacele de contact un număr de telefon.
62. În acest stadiu, este necesar să ne concentrăm atenția asupra semnificației care trebuie atribuită sintagmei „în cazul în care sunt disponibile”; în versiunea germană: „gegebenenfalls”, în versiunea franceză: „lorsqu’ils sont disponibles” și în versiunea engleză: „where available”.
63. După cum se știe, potrivit unei jurisprudențe constante, în vederea interpretării unei dispoziții de drept al Uniunii, trebuie să se țină seama atât de modul de redactare și de finalitatea dispoziției în cauză, cât și de contextul său și de obiectivele urmărite de reglementarea din care face parte această dispoziție(15).
64. Pe de altă parte, în măsura în care o dispoziție de drept al Uniunii nu conține nicio trimitere la dreptul statelor membre în ceea ce privește o anumită noțiune, aceasta din urmă trebuie să primească în întreaga Uniune o interpretare autonomă și uniformă, care trebuie stabilită ținând seama nu numai de textul dispoziției în cauză, ci și de contextul său și de obiectivul urmărit de reglementarea din care face parte această dispoziție(16).
65. Cuvântul german „gegebenenfalls”, care este explicat în dicționarul german prin sintagma „wenn ein Fall eintritt” („în cazul în care aceasta se va produce”), este evident de natură condițională și face referire la o simplă eventualitate. În versiunea italiană, acesta este tradus prin „ove disponibili”, sintagmă care, în limba italiană, echivalează cu „eventualmente” [eventual] sau cu „all’occorrenza” [dacă este cazul].
66. Același lucru este valabil în cazul sintagmelor utilizate în celelalte versiuni lingvistice ale directivei: „lorsqu’ils sont disponibles” în limba franceză și „where available” în limba engleză.
67. Potrivit unei interpretări literale, articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 nu impune comerciantului o obligație absolută și necondiționată de a indica toate modalitățile de contact enumerate în cuprinsul acestuia.
68. În al doilea rând, în textul articolului 6 alineatul (1) litera (c), cele trei modalități de contact (telefon, fax și adresă electronică) sunt puse pe același plan și sunt urmate de sintagma „în cazul în care sunt disponibile”, care, așadar, trebuie în mod necesar să se refere la cele trei căi de comunicare(17), spre deosebire de adresa geografică, plasată în partea introductivă a enumerării, în poziție separată și, prin urmare, de natură să impună comerciantului indicarea acesteia indiferent de situație.
69. În acest punct, trebuie să precizăm dacă sintagma „în cazul în care sunt disponibile” presupune că, atunci când întreprinderea dispune de o linie telefonică, aceasta din urmă trebuie să fie pusă la dispoziție pentru a comunica cu consumatorul.
70. Nu considerăm că această interpretare este corectă.
71. În primul rând, atunci când a fost redactată directiva, era practic imposibil, așa cum este și în prezent, să se aibă în vedere existența unei întreprinderi fără linie telefonică. Dacă legiuitorul Uniunii ar fi dorit să impună întreprinderilor care dispun de o linie telefonică (practic tuturor) să utilizeze telefonul pentru a comunica cu consumatorul, nu ar fi avut niciun sens să folosească sintagma „în cazul în care sunt disponibile”.
72. Pentru a da un sens acestei sintagme trebuie, dimpotrivă, să se facă referire la ipoteza în care nu numai că linia telefonică există, ci este pusă de comerciant la dispoziția serviciului de comunicare cu consumatorii.
73. Pe de altă parte, în ceea ce privește interpretarea termenului „disponibil”, acesta este sinonim cu „utilizabil, accesibil, liber și neocupat”.
74. Nu tot ceea ce există sau este prezent într‑un anumit context este, în fapt, disponibil sau la dispoziția tuturor celor care doresc să îl utilizeze.
75. Alte dispoziții ale aceleiași directive confirmă caracterul eventual al utilizării liniei telefonice pentru comunicarea dintre consumator și comerciant.
76. Articolul 21, intitulat „Comunicarea prin telefon”, care impune statelor membre să nu permită comerciantului să aplice tarife mai mari decât cel de bază pentru a lua legătura cu el, conține sintagma „în cazul în care un comerciant operează o linie telefonică în vederea contactării sale prin telefon”, care confirmă caracterul pur eventual al utilizării telefonului ca mijloc de comunicare cu consumatorii în cazul contractelor la distanță.
77. În plus, articolul 5 alineatul (1) litera (b) prevede foarte clar, printre cerințele de informare pentru alte contracte decât contractele la distanță și contractele negociate în afara spațiilor comerciale, „identitatea comerciantului, cum ar fi denumirea sa socială, adresa geografică la care este stabilit și numărul său de telefon”, fără nicio referire la posibilitatea ca telefonul să fie sau nu „disponibil”. Se confirmă astfel că numai în anumite tranzacții comerciantul este obligat să furnizeze numărul său de telefon.
78. Ținând seama de observațiile dezvoltate mai sus, considerăm că singura semnificație care poate fi atribuită sintagmei „în cazul în care sunt disponibile”, în măsura în care se referă în special la numerele de telefon, este următoarea: în cazul în care comerciantul dispune în cadrul întreprinderii sale de o linie telefonică dedicată comunicării cu consumatorii.
79. Interpretarea literală este, prin urmare, coerentă cu concluziile la care am ajuns la punctele 1-3 de mai sus pe planul interpretării sistematice și teleologice.
80. O altă considerație poate fi formulată chiar cu privire la obiectivele urmărite de directivă.
81. Obiectivul Directivei 2011/83 este atingerea unui nivel tot mai ridicat de protecție a consumatorilor, asigurând în același timp competitivitatea întreprinderilor, astfel cum se precizează în considerentul (4).
82. După cum am arătat deja, un nivel ridicat de protecție a consumatorilor care efectuează tranzacții pe internet nu este asigurat prin posibilitatea teoretică de a lua legătura prin telefon cu comerciantul care administrează platforma, ci prin faptul că există în mod concret mijloace adecvate pentru a lua legătura rapid și eficient.
83. Dimpotrivă, simpla disponibilitate a unui număr de telefon de contact s‑ar putea dovedi lipsită de eficiență în scopul protecției atunci când, de exemplu, timpul de așteptare este prea lung.
84. În schimb, un consumator care, tocmai pentru că efectuează achiziții prin intermediul unei platforme electronice, are o capacitate suficientă pentru a naviga pe internet va putea utiliza mijloace mult mai eficiente pentru a comunica cu comerciantul.
85. În plus, în lumina obiectivelor directivei, dispozițiile de drept al Uniunii cu privire la acest aspect trebuie interpretate în așa fel încât să asigure cel mai ridicat nivel de protecție a consumatorilor, fără a afecta libertatea de organizare a întreprinzătorului decât în măsura strict necesară pentru a realiza o asemenea protecție.
86. În această perspectivă, o protecție eficientă a consumatorilor nu se realizează prin impunerea unei modalități specifice de contact (de exemplu, prin telefon), ci prin asigurarea posibilității consumatorilor de a beneficia de cele mai eficiente căi de comunicare în raport cu mediul prin intermediul căruia se efectuează tranzacția(18).
87. O altă soluție, care ar impune instituirea unei modalități specifice de comunicare, precum utilizarea telefonului, care nu este necesară pentru a asigura o protecție eficientă a consumatorilor și care s‑ar aplica în mod general – și deci nelimitată la „giganți ai internetului” precum Amazon –, ar risca să fie o măsură disproporționată în raport cu obiectivele de protecție a consumatorilor, susceptibilă să impună sarcini inadecvate întreprinderilor în cauză, în detrimentul mai ales al micilor întreprinderi care doresc să utilizeze internetul pentru a‑și extinde piețele.
88. S‑ar determina astfel o veritabilă incoerență a obiectivelor: pornind de la intenția de a proteja consumatorul prin punerea la dispoziție a unui număr de telefon, s‑ar ajunge la afectarea acestuia în mod negativ, limitându‑i libertatea de a alege dintre mai mulți operatori de pe piață sau impunându‑i prețuri mai mari din cauza creșterii costurilor suportate de anumite întreprinderi.
89. Concluziile la care am ajuns nu par să fie afectate de împrejurarea că un considerent al directivei prevede că trebuie să se țină seama „de nevoile specifice ale consumatorilor care prezintă o vulnerabilitate deosebită ca urmare a infirmității psihice, fizice sau psihologice a acestora, a vârstei sau a credulității lor”(19).
90. În această privință, trebuie să amintim încă o dată domeniul de aplicare larg al directivei, care privește toate contractele la distanță sau contractele negociate în afara spațiilor comerciale. Printre acestea se numără și acele tipuri de contracte în care comerciantul este cel care ia legătura cu consumatorul și îi propune o anumită ofertă. În astfel de cazuri, se impune cu o forță deosebită necesitatea ca informațiile transmise să fie de natură să răspundă nevoilor specifice ale consumatorilor care prezintă o vulnerabilitate deosebită ca urmare a motivelor menționate mai sus.
91. Cu toate acestea, independent de împrejurarea că, potrivit aceluiași considerent, „faptul că se ține seama de astfel de nevoi specifice nu ar trebui să ducă la niveluri diferite de protecție a consumatorului”, nu vedem motivul pentru care utilizarea telefonului ca mijloc de comunicare ar putea asigura un nivel mai ridicat de protecție a consumatorilor care prezintă o vulnerabilitate deosebită ca urmare a infirmității psihice, fizice sau psihologice a acestora, a vârstei sau a credulității lor.
92. Cu alte cuvinte, impunerea obligației de a utiliza linia telefonică pentru a comunica cu consumatorul ar fi o măsură fără niciun raport de utilitate rezonabilă cu obiectivul menționat mai sus.
5. Caracterul exemplificativ al listei prevăzute la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83
93. Din observațiile care precedă se poate deduce de asemenea concluzia că lista prevăzută la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 nu este exhaustivă, ci exemplificativă.
94. Interpretarea sistematică, teleologică și literală dezvoltată la punctele precedente a condus la aprecierea potrivit căreia articolul 6 impune comerciantului să pună la dispoziția consumatorului mijloace de comunicare rapidă și eficientă și să asigure claritatea și inteligibilitatea informațiilor.
95. În măsura în care condițiile menționate mai sus sunt respectate, alegerea mijloacelor puse efectiv la dispoziție rămâne la aprecierea comerciantului, ținând seama și de caracteristicile contextului în care se desfășoară negocierea cu consumatorul.
96. Pornind de la această premisă, articolul 6 alineatul (1) litera (c) a fost interpretat în sensul că un comerciant nu este obligat să pună la dispoziția consumatorului toate cele trei mijloace de comunicare menționate și nici să pună la dispoziție în mod necesar un număr de telefon pentru simplul fapt că întreprinderea dispune de una sau mai multe linii telefonice.
97. În urma admiterii interpretării menționate mai sus, ar fi contrar obiectivului unei protecții depline a consumatorului să se considere că lista prevăzută la articolul 6 alineatul (1) litera (c) este exhaustivă. Consumatorul ar fi astfel lipsit de posibilitatea de a utiliza mijloacele de contact deosebit de rapide și de eficiente puse la dispoziție prin dezvoltarea tehnologică.
98. După cum se știe, evoluția tehnologică, deosebit de dezvoltată și de rapidă în domeniul digital, determină perimarea rapidă a anumitor mijloace de comunicare (este suficient să ne gândim la dispariția substanțială a faxului) și introduce în permanență noi dispozitive de interacțiune pe internet.
99. În orice caz, obiectivul asigurării unui nivel ridicat de protecție a consumatorilor și împrejurarea că articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 conține o enumerare exemplificativă a mai multor mijloace de comunicare par să implice obligația comerciantului de a pune la dispoziția consumatorilor mai multe mijloace de comunicare, asigurând libertatea lor de alegere.
100. Ne vom limita aici să arătăm că din dosarul cauzei rezultă că nu se contestă faptul că sistemul de apelare automată instituit de Amazon este mai eficient decât un contact telefonic cu un centru de apel și că, în orice caz, acesta constituie o evoluție tehnologică a acestui din urmă serviciu.
101. În cadrul acestui sistem, consumatorul, comunicând numărul său de telefon, poate alege să fie apelat imediat sau ulterior. Potrivit celor rezultate din dosarul cauzei, apelarea imediată are loc în timp foarte scurt.
102. În ceea ce privește sistemul de chat online, acesta poate fi considerat o simplă succesiune de e‑mailuri în timp real și constituie un fel de evoluție tehnologică a faxului. Acest sistem este utilizat pe scară largă în tranzacțiile online, iar în dosarul cauzei nu s‑au invocat cazuri de ineficiență a acestuia.
103. O contestație care reiese din dosar cu privire la astfel de modalități de comunicare este cea referitoare la protecția datelor cu caracter personal ale consumatorilor.
104. După cum se știe, consumatorul care decide să stabilească un raport contractual cu un comerciant care își desfășoară activitatea exclusiv pe internet trebuie, de regulă, să efectueze o înregistrare prin care se solicită deja transmiterea anumitor date cu caracter personal, printre care, cu siguranță, și adresa de poștă electronică.
105. În plus, prelucrarea datelor cu caracter personal pe care consumatorul le transmite comerciantului (de exemplu numărul de telefon, în cazul utilizării sistemului de apelare automată) este protejată în mod adecvat prin alte dispoziții de drept al Uniunii și, prin urmare, acest aspect nu face obiectul prezentei proceduri.
6. Conținutul obligației de transparență prevăzute la articolul 6 alineatul (1) din Directiva 2011/83
106. Comerciantul are obligația de a furniza, chiar înainte ca un consumator să fie obligat printr‑un contract la distanță, informații cu privire la toate elementele esențiale ale tranzacției (inclusiv modalitățile de contact) „în mod clar și inteligibil”.
107. Obligația de transparență prezintă două dimensiuni esențiale. Claritatea, care trebuie raportată la modalitățile externe prin care informațiile sunt prezentate consumatorilor și, așadar, la lizibilitatea și la recognoscibilitatea acestora în mediul în care se efectuează tranzacția. Caracterul inteligibil, care se raportează, în schimb, la conținutul specific al informațiilor, care trebuie să fie de natură să lămurească consumatorul cu privire la consecințele juridice care decurg din alegerile sale. Claritatea și caracterul inteligibil trebuie să fie adaptate la mijlocul de comunicare utilizat.
108. Articolul 6 din Directiva 2011/83 nu prevede alte condiții pe care comerciantul trebuie să le respecte, pe lângă cele menționate mai sus.
109. În special, articolul 6 nu prevede timpul necesar pentru a obține informațiile prin navigarea pe internet. Cu toate acestea, o navigare ce ar face dificil, din cauza complexității sale, accesul la informații ar fi incompatibilă cu obiectivele directivei. Astfel, o informație care este dificil accesibilă este, în sine, și neinteligibilă, încălcând dispozițiile articolului 6 alineatul (1).
110. Comerciantul poate alege mijloacele de comunicare pe care le pune la dispoziția consumatorilor cu condiția ca acestea să asigure o legătură rapidă și o comunicare eficientă, însă consumatorul trebuie să aibă acces la informațiile referitoare la astfel de mijloace în mod simplu, eficient și suficient de rapid.
7. Compatibilitatea cu dreptul Uniunii a unei legislații naționale precum legislația germană, care impune utilizarea telefonului ca mijloc de comunicare între comerciant și consumator
111. Considerentele (2), (5) și (7) ale Directivei 2011/83 și articolul 4 din aceasta(20) conferă reglementării prevăzute de această directivă un caracter de armonizare completă.
112. Astfel, articolul 4, intitulat „Nivelul de armonizare”, prevede că, „[d]acă nu se prevede altfel în prezenta directivă, statele membre nu pot menține sau introduce în legislația lor internă dispoziții diferite de cele stabilite în prezenta directivă, inclusiv dispoziții mai mult sau mai puțin stricte, pentru a asigura un nivel diferit de protecție a consumatorilor”.
113. Așadar, în lipsa unei dispoziții contrare a directivei, o legislație națională nu poate introduce dispoziții suplimentare, nici chiar mai stricte, care să impună comerciantului obligația de a utiliza un anumit mijloc de comunicare cu consumatorul, mijloc pe care aceeași directivă nu l‑a prevăzut în mod obligatoriu.
114. Prin urmare, în lumina interpretării articolului 6 alineatul (1) litera (c) deja expuse, care exclude obligația comerciantului de a utiliza telefonul ca modalitate de comunicare cu consumatorul, o asemenea obligație nu poate fi impusă de legislația națională.
115. Acestei din urmă concluzii nu i se opune alineatul (8) al articolului 6, potrivit căruia „[c]erințele în materie de informare prevăzute în prezenta directivă se adaugă cerințelor de informare conținute în Directiva 2006/123/CE și în Directiva 2000/31/CE și nu împiedică statele membre să impună cerințe de informare suplimentare în conformitate cu respectivele directive”.
116. Această din urmă dispoziție nu face referire la mijloacele de comunicare utilizate de comerciant.
117. Totuși, trebuie să subliniem mai ales că, potrivit articolului 8 alineatul (10), „[s]tatele membre nu impun alte condiții suplimentare de formă referitoare la informarea precontractuală pentru îndeplinirea obligațiilor de informare prevăzute în prezenta directivă”.
IV. Concluzie
118. În lumina considerațiilor care precedă, propunem Curții să răspundă la cererea de decizie preliminară adresată de Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție, Germania) după cum urmează:
„1) Având în vedere funcția sa de armonizare completă și în lumina interpretării sale literale, sistematice și teleologice, Directiva 2011/83 se opune unei legislații naționale care impune comerciantului, în cadrul încheierii unui contract la distanță, să pună la dispoziția consumatorului, înainte ca acesta să își exprime angajamentul contractual, indiferent de situație, iar nu numai în cazul în care este disponibil, numărul său de telefon.
2) Sintagma «gegebenenfalls» utilizată în versiunea în limba germană a articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE trebuie interpretată, pentru motive de ordin literal, sistematic și teleologic, în sensul că nu impune comerciantului să instaleze o linie nouă de telefon sau de fax ori să își creeze o adresă de poștă electronică nouă, atunci când decide să încheie contracte la distanță.
3) Sintagma «gegebenenfalls» utilizată în versiunea în limba germană a articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE trebuie interpretată, pentru motive de ordin literal, sistematic și teleologic, în sensul că sunt considerate „disponibile” în întreprindere numai acele mijloace de comunicare pe care comerciantul decide să le utilizeze în raporturile cu consumatorii în cadrul încheierii unor contracte la distanță.
4) Enumerarea mijloacelor de comunicare din cuprinsul articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE, telefon, fax și poștă electronică, nu este exhaustivă, iar comerciantul poate să utilizeze și alte mijloace de comunicare neprevăzute la acest articol, cum ar fi, de exemplu, chat pe internet sau un sistem de apelare a consumatorului, cu condiția ca, oricare ar fi mijlocul de comunicare utilizat, acesta să îi garanteze consumatorului în mod concret existența mai multor posibilități de alegere în ceea ce privește mijlocul de comunicare pe care îl va utiliza, o legătură rapidă și o comunicare eficientă și cu condiția ca informațiile referitoare la astfel de mijloace să fie furnizate în mod clar și inteligibil.
5) Pentru aplicarea obligației de transparență prevăzute la articolul 6 alineatul (1) din Directiva 2011/83/UE, informațiile cu privire la mijloacele de comunicare puse la dispoziția consumatorului de comerciant trebuie să poată fi consultate în mod simplu, eficient și suficient de rapid.”