ΑΠΟΦΑΣΗ ΤΟΥ ΔΙΚΑΣΤΗΡΙΟΥ (πρώτο τμήμα)
της 10ης Ιουλίου 2019 (*)
«Προδικαστική παραπομπή – Προστασία των καταναλωτών – Οδηγία 2011/83/ΕΕ – Άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ – Υποχρεώσεις πληροφορήσεως στο πλαίσιο συμβάσεων εξ αποστάσεως και συμβάσεων που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος – Υποχρέωση του εμπόρου να γνωστοποιεί, “εάν υπάρχει”, αριθμό τηλεφώνου και αριθμό τηλεομοιοτυπίας – Περιεχόμενο»
Στην υπόθεση C‑649/17,
με αντικείμενο αίτηση προδικαστικής αποφάσεως δυνάμει του άρθρου 267 ΣΛΕΕ, που υπέβαλε το Bundesgerichtshof (Ανώτατο Ομοσπονδιακό Δικαστήριο, Γερμανία) με απόφαση της 5ης Οκτωβρίου 2017, η οποία περιήλθε στο Δικαστήριο στις 21 Νοεμβρίου 2017, στο πλαίσιο της δίκης
Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV
κατά
Amazon EU Sàrl,
ΤΟ ΔΙΚΑΣΤΗΡΙΟ (πρώτο τμήμα),
συγκείμενο από τους J.-C. Bonichot, πρόεδρο τμήματος, K. Lenaerts, Πρόεδρο του Δικαστηρίου, ασκούντα καθήκοντα δικαστή του πρώτου τμήματος, C. Toader, L. Bay Larsen και M. Safjan (εισηγητή), δικαστές,
γενικός εισαγγελέας: G. Pitruzzella
γραμματέας: R. Şereş, διοικητική υπάλληλος,
έχοντας υπόψη την έγγραφη διαδικασία και κατόπιν της επ’ ακροατηρίου συζητήσεως της 22ας Νοεμβρίου 2018,
λαμβάνοντας υπόψη τις παρατηρήσεις που υπέβαλαν:
– η Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV, εκπροσωπούμενη από τους J. Kummer και P. Wassermann, Rechtsanwälte,
– η Amazon EU Sàrl, εκπροσωπούμενη από τον C. Rohnke, Rechtsanwalt,
– η Γερμανική Κυβέρνηση, εκπροσωπούμενη αρχικώς από τους T. Henze και M. Hellmann, στη συνέχεια, από τον M. Hellmann και τον U. Bartl,
– η Γαλλική Κυβέρνηση, εκπροσωπούμενη από τον J. Traband και την A.‑L. Desjonquères,
– η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, εκπροσωπούμενη από τον C. Hödlmayr, τον N. Ruiz García και την C. Valero,
αφού άκουσε τον γενικό εισαγγελέα που ανέπτυξε τις προτάσεις του κατά τη συνεδρίαση της 28ης Φεβρουαρίου 2019,
εκδίδει την ακόλουθη
Απόφαση
1 Η αίτηση προδικαστικής αποφάσεως αφορά την ερμηνεία του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Οκτωβρίου 2011, σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 1999/44/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου και την κατάργηση της οδηγίας 85/577/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 97/7/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (ΕΕ 2011, L 304, σ. 64).
2 Η αίτηση αυτή υποβλήθηκε στο πλαίσιο ένδικης διαφοράς μεταξύ της Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV (ομοσπονδία ενώσεων καταναλωτών, Γερμανία) (στο εξής: ομοσπονδία) και της Amazon EU Sàrl με αντικείμενο αγωγή παραλείψεως την οποία άσκησε η πρώτη σχετικά με τις πρακτικές της Amazon EU όσον αφορά την αναγραφή των πληροφοριών που καθιστούν δυνατή την επικοινωνία των καταναλωτών με την εταιρία αυτή.
Το νομικό πλαίσιο
Το δίκαιο της Ένωσης
3 Οι αιτιολογικές σκέψεις 4, 5, 7, 12, 21 και 34 της οδηγίας 2011/83 έχουν ως εξής:
«(4) […] Η εναρμόνιση ορισμένων πτυχών των εξ αποστάσεως και εκτός καταστήματος συναπτόμενων συμβάσεων είναι αναγκαία για την προαγωγή μιας πραγματικής εσωτερικής αγοράς των καταναλωτών που επιτυγχάνει τη σωστή ισορροπία μεταξύ υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών και ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων, εξασφαλίζοντας παράλληλα την τήρηση της αρχής της επικουρικότητας.
(5) […] [Η] πλήρης εναρμόνιση της ενημέρωσης του καταναλωτή και το δικαίωμα υπαναχώρησης σε εξ αποστάσεως συμβάσεις και συμβάσεις εκτός εμπορικών καταστημάτων θα συμβάλουν σε ένα υψηλό επίπεδο προστασίας των καταναλωτών και στην καλύτερη λειτουργία της εσωτερικής αγοράς των συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.
[…]
(7) Η πλήρης εναρμόνιση ορισμένων βασικών ρυθμιστικών πτυχών θα πρέπει να αυξήσει σημαντικά την ασφάλεια δικαίου τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους εμπόρους. Τόσο οι καταναλωτές όσο και οι έμποροι θα πρέπει να μπορούν να βασίζονται σε ενιαίο ρυθμιστικό πλαίσιο βάσει σαφώς καθορισμένων νομικών εννοιών που θα διέπουν ορισμένες πτυχές των συμβάσεων μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών σε ολόκληρη την Ένωση. Το αποτέλεσμα μιας τέτοιας εναρμόνισης θα πρέπει να είναι να εξαλειφθούν οι φραγμοί που προκύπτουν από τον κατακερματισμό των κανόνων και να ολοκληρωθεί η εσωτερική αγορά σε αυτόν τον τομέα. Οι φραγμοί αυτοί μπορούν να εξαλειφθούν μόνο με τη θέσπιση ομοιόμορφων κανόνων σε επίπεδο Ένωσης. Περαιτέρω, οι καταναλωτές θα πρέπει να απολαύουν υψηλό κοινό επίπεδο προστασίας σε ολόκληρη την Ένωση.
[…]
(12) Οι προβλεπόμενες από την παρούσα οδηγία υποχρεώσεις ενημέρωσης θα πρέπει να συμπληρώνουν τις υποχρεώσεις ενημέρωσης που προβλέπουν η οδηγία 2006/123/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 12ης Δεκεμβρίου 2006, σχετικά με τις υπηρεσίες στην εσωτερική αγορά [(ΕΕ 2006, L 376, σ. 36)], και η οδηγία 2000/31/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 8ης Ιουνίου 2000, για ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά (“οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο”) [(ΕΕ 2000, L 178, σ. 1)]. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να διατηρούν τη δυνατότητα να επιβάλλουν πρόσθετες υποχρεώσεις ενημέρωσης στους παρόχους υπηρεσιών που είναι εγκατεστημένοι στο έδαφός τους.
[…]
(21) […] Κατά τις συναλλαγές εκτός εμπορικών καταστημάτων, ο καταναλωτής μπορεί να είναι δυνητικά υπό ψυχολογική πίεση ή αντιμέτωπος με το στοιχείο του αιφνιδιασμού, ανεξάρτητα από το εάν ο καταναλωτής έχει ζητήσει την επίσκεψη του εμπόρου ή όχι. […]
[…]
(34) Ο έμπορος θα πρέπει να παρέχει στον καταναλωτή σαφείς και κατανοητές πληροφορίες προτού αυτός ο καταναλωτής δεσμευθεί με εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος συναπτόμενη σύμβαση, με σύμβαση άλλη από μια εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος συναπτόμενη σύμβαση ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά. Κατά την παροχή αυτών των πληροφοριών, ο έμπορος θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη τις ειδικές ανάγκες των καταναλωτών που είναι ιδιαίτερα ευάλωτοι λόγω πνευματικής, σωματικής ή ψυχολογικής αναπηρίας, ηλικίας ή ευπιστίας, κατά τρόπο που ο έμπορος θα μπορούσε ευλόγως να προβλέψει. Πάντως, η συνεκτίμηση αυτών των ειδικών αναγκών δεν θα πρέπει να οδηγεί σε διαφορετικά επίπεδα προστασίας των καταναλωτών.»
4 Το άρθρο 1 της οδηγίας 2011/83, με τίτλο «Αντικείμενο», έχει ως εξής:
«Σκοπός της παρούσας οδηγίας είναι, μέσω της επίτευξης ενός υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών, να συμβάλει στην ομαλή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς με την προσέγγιση ορισμένων πτυχών των νομοθετικών, κανονιστικών και διοικητικών διατάξεων των κρατών μελών για τις συμβάσεις που συνάπτονται μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων.»
5 Το άρθρο 2 της εν λόγω οδηγίας, με τίτλο «Ορισμοί», ορίζει τα εξής:
«Για τους σκοπούς της παρούσας οδηγίας, ισχύουν οι ακόλουθοι ορισμοί:
[…]
7) “εξ αποστάσεως σύμβαση”: κάθε σύμβαση η οποία συνάπτεται μεταξύ του εμπόρου και του καταναλωτή στο πλαίσιο ενός οργανωμένου συστήματος πωλήσεων εξ αποστάσεως ή παροχής υπηρεσιών χωρίς την ταυτόχρονη φυσική παρουσία του εμπόρου και του καταναλωτή, με αποκλειστική χρήση ενός ή περισσότερων μέσων επικοινωνίας εξ αποστάσεως μέχρι και τη στιγμή σύναψης της σύμβασης·
8) “σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος”: κάθε σύμβαση μεταξύ του εμπόρου και του καταναλωτή:
α) η οποία συνάπτεται με ταυτόχρονη φυσική παρουσία του εμπόρου και του καταναλωτή σε χώρο που δεν είναι το εμπορικό κατάστημα του εμπόρου,
β) για την οποία έγινε προσφορά από τον καταναλωτή κάτω από τις ίδιες συνθήκες που περιγράφονται στο στοιχείο α),
γ) η οποία συνάπτεται στο εμπορικό κατάστημα του εμπόρου ή με χρήση οποιουδήποτε μέσου εξ αποστάσεως επικοινωνίας αμέσως μετά από προσωπική και ατομική επαφή με τον καταναλωτή σε χώρο που δεν είναι το εμπορικό κατάστημα του εμπόρου, με την ταυτόχρονη φυσική παρουσία του εμπόρου και του καταναλωτή, ή
δ) η οποία συνάπτεται στη διάρκεια εκδρομής οργανωμένης από τον έμπορο με σκοπό ή αποτέλεσμα τη διαφήμιση και πώληση αγαθών ή υπηρεσιών στον καταναλωτή·
[…]».
6 Το άρθρο 4 της εν λόγω οδηγίας, με τίτλο «Επίπεδο εναρμόνισης», προβλέπει τα εξής:
«Τα κράτη μέλη δεν διατηρούν ούτε εισάγουν στο εθνικό τους δίκαιο διατάξεις που παρεκκλίνουν από αυτές που καθορίζονται στην παρούσα οδηγία, συμπεριλαμβανομένων περισσότερο ή λιγότερο αυστηρών διατάξεων για την εξασφάλιση διαφορετικού επιπέδου προστασίας του καταναλωτή, εκτός εάν άλλως προβλέπεται στην παρούσα οδηγία.»
7 Το κεφάλαιο II της οδηγίας 2011/83, με τίτλο «Πληροφορίες για τον καταναλωτή για συμβάσεις άλλες από τις συναπτόμενες εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος», περιλαμβάνει το άρθρο 5.
8 Το ως άνω άρθρο 5, το οποίο επιγράφεται «Υποχρεώσεις ενημέρωσης για συμβάσεις άλλες από τις συναπτόμενες εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος», ορίζει τα εξής:
«1. Πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση άλλη από τη συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο έμπορος παρέχει στον καταναλωτή τις ακόλουθες πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, εάν οι εν λόγω πληροφορίες δεν είναι ήδη εμφανείς από τις περιστάσεις:
[…]
β) την ταυτότητα του εμπόρου, όπως η εμπορική επωνυμία του, τη γεωγραφική διεύθυνση στην οποία είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό του τηλεφώνου του·
[…]
4. Τα κράτη μέλη δύνανται να εγκρίνουν ή να διατηρούν πρόσθετες υποχρεώσεις προσυμβατικής ενημέρωσης για συμβάσεις στις οποίες εφαρμόζεται το παρόν άρθρο.»
9 Το κεφάλαιο III της οδηγίας 2011/83, με τίτλο «Ενημέρωση του καταναλωτή και δικαίωμα υπαναχώρησης για εξ αποστάσεως συμβάσεις και συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος», περιλαμβάνει τα άρθρα 6 έως 16.
10 Το άρθρο 6 της ως άνω οδηγίας, το οποίο επιγράφεται «Απαιτήσεις ενημέρωσης για συμβάσεις εξ αποστάσεως και συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος», ορίζει τα εξής:
«1. Πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο έμπορος παρέχει στον καταναλωτή τις ακόλουθες πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο:
[…]
γ) τη γεωγραφική διεύθυνση όπου ο έμπορος είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό τηλεφώνου του εμπόρου, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν υπάρχει, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής να επικοινωνήσει με τον έμπορο γρήγορα και αποτελεσματικά και, κατά περίπτωση, τη γεωγραφική διεύθυνση και την ταυτότητα του εμπόρου για λογαριασμό του οποίου ενεργεί·
[…]
4. Οι πληροφορίες που προβλέπονται στην παράγραφο 1 στοιχεία η), θ) και ι) μπορούν να παρέχονται με το υπόδειγμα οδηγιών για την υπαναχώρηση που παρατίθεται στο παράρτημα I τμήμα Α. Ο έμπορος έχει εκπληρώσει τις υποχρεώσεις παροχής πληροφοριών που ορίζονται στην παράγραφο 1 στοιχεία η), θ) και ι), εφόσον έχει παράσχει αυτές τις οδηγίες, σωστά συμπληρωμένες, στον καταναλωτή.
5. Οι πληροφορίες που αναφέρονται στην παράγραφο 1 αποτελούν αναπόσπαστο τμήμα της σύμβασης που συνάπτεται εξ αποστάσεως ή εκτός του εμπορικού καταστήματος και δεν μεταβάλλονται πλην ρητής συμφωνίας των συμβαλλόμενων μερών.
[…]
8. Οι οριζόμενες στην παρούσα οδηγία υποχρεώσεις ενημέρωσης επιπροστίθενται στις απαιτήσεις πληροφόρησης που περιέχουν η οδηγία [2006/123] και η οδηγία [2000/31] και δεν εμποδίζουν τα κράτη μέλη να επιβάλλουν συμπληρωματικές απαιτήσεις πληροφοριών σύμφωνα με τις εν λόγω οδηγίες.
Με την επιφύλαξη του πρώτου εδαφίου, αν μια διάταξη της οδηγίας [2006/123] ή της οδηγίας [2000/31] σχετικά με το περιεχόμενο και τον τρόπο με τον οποίο παρέχονται οι πληροφορίες έρχεται σε σύγκρουση με διάταξη της παρούσας οδηγίας, υπερισχύει η διάταξη της παρούσας οδηγίας.
[…]»
11 Το άρθρο 21 της οδηγίας 2011/83, με τίτλο «Τηλεφωνική επικοινωνία», ορίζει, στο πρώτο εδάφιο, τα εξής:
«Τα κράτη μέλη οφείλουν να μεριμνήσουν ώστε όταν ο έμπορος χρησιμοποιεί τηλεφωνική γραμμή για τηλεφωνική επικοινωνία μαζί του σχετικά με τις συναπτόμενες συμβάσεις, ο καταναλωτής –τη στιγμή που επικοινωνεί με τον έμπορο– [να μην] υποχρεούται να πληρώσει παραπάνω από τη βασική τιμή χρέωσης.»
12 Το παράρτημα I της οδηγίας αυτής, με τίτλο «Πληροφορίες σχετικά με την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης», περιλαμβάνει σημείο A με τίτλο «Υπόδειγμα οδηγιών για την υπαναχώρηση» και σημείο B με τίτλο «Υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης».
13 Το σημείο Α του εν λόγω παραρτήματος προβλέπει μεταξύ άλλων τις οδηγίες που οφείλει να ακολουθήσει ο έμπορος για να παράσχει στον καταναλωτή τις τυποποιημένες πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμα υπαναχωρήσεως και, ειδικότερα, την εξής υπόδειξη:
«Αναγράψτε το ονοματεπώνυμό σας, τη γεωγραφική διεύθυνσή σας και, εάν υπάρχει, τον αριθμό του τηλεφώνου σας, τον αριθμό […] τηλεομοιοτυπίας σας (φαξ) και τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας.»
14 Το σημείο Β του εν λόγω παραρτήματος περιλαμβάνει περίπτωση με το εξής κείμενο:
«Προς [ο έμπορος οφείλει να αναγράψει εδώ το όνομά του, τη γεωγραφική του διεύθυνση και, εάν υπάρχει, τον αριθμό της τηλεομοιοτυπίας του και τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού του ταχυδρομείου].»
Το γερμανικό δίκαιο
15 Το άρθρο 312d, παράγραφος 1, του Bürgerliches Gesetzbuch (αστικού κώδικα), το οποίο επιγράφεται «Υποχρεώσεις πληροφορήσεως», ορίζει τα εξής:
«Σε περίπτωση συμβάσεων που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος ή συμβάσεων εξ αποστάσεως, ο έμπορος υποχρεούται να πληροφορεί τον καταναλωτή σύμφωνα με το άρθρο 246a του Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch [(εισαγωγικού νόμου του αστικού κώδικα, στο εξής: EGBGB)]. Τα στοιχεία που ο έμπορος παρέχει σε εκπλήρωση της υποχρεώσεως αυτής αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της συμβάσεως, εκτός αν οι συμβαλλόμενοι έχουν συμφωνήσει κάτι διαφορετικό.»
16 Το άρθρο 246a του EGBGB, το οποίο επιγράφεται «Υποχρεώσεις πληροφορήσεως σχετικά με τις συμβάσεις που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος και τις συμβάσεις εξ αποστάσεως, εξαιρουμένων των συμβάσεων περί χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών», ορίζει, στην παράγραφο 1, πρώτο εδάφιο, σημείο 2, τα εξής:
«Ο έμπορος υποχρεούται, βάσει του άρθρου 312d, παράγραφος 1, του αστικού κώδικα να γνωστοποιεί στον καταναλωτή τις ακόλουθες πληροφορίες:
[…]
2. την ταυτότητά του, παραδείγματος χάρη την εμπορική επωνυμία του και τη διεύθυνση του τόπου εγκαταστάσεώς του, τον αριθμό τηλεφώνου του και, αν υπάρχουν, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνσή του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, καθώς και, ενδεχομένως, τη διεύθυνση και την ταυτότητα του εμπόρου για λογαριασμό του οποίου ενεργεί.»
Η διαφορά της κύριας δίκης και τα προδικαστικά ερωτήματα
17 Η Amazon EU εκμεταλλεύεται μεταξύ άλλων τον ιστότοπο www.amazon.de, που προτείνει προς πώληση μέσω του διαδικτύου διάφορα προϊόντα.
18 Τον Αύγουστο του 2014, κατά την πραγματοποίηση παραγγελίας στον ως άνω ιστότοπο, ο καταναλωτής είχε τη δυνατότητα, πριν από την ολοκλήρωσή της, να κάνει κλικ σε ηλεκτρονικό σύνδεσμο με τον τίτλο «Επικοινωνήστε μαζί μας». Ο καταναλωτής μεταφερόταν κατ’ αυτόν τον τρόπο σε ιστοσελίδα όπου, υπό την επικεφαλίδα «Επικοινωνήστε μαζί μας», υπήρχε η ερώτηση «Πώς επιθυμείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας;» με δυνατότητα επιλογής μεταξύ τριών τρόπων επικοινωνίας, ήτοι την αποστολή ηλεκτρονικού μηνύματος, την τηλεφωνική επικοινωνία ή την ηλεκτρονική συνομιλία με άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων («chat»). Αντιθέτως, στη σελίδα αυτή δεν αναγραφόταν κανένας αριθμός τηλεομοιοτυπίας. Εάν ο καταναλωτής επέλεγε την τηλεφωνική επικοινωνία, μεταφερόταν σε άλλη ιστοσελίδα, στην οποία είχε τη δυνατότητα να συμπληρώσει τον αριθμό τηλεφώνου του και να ζητήσει να τον καλέσουν. Στην ίδια σελίδα περιλαμβανόταν επίσης η επισήμανση «Αν σας είναι προτιμότερο, μπορείτε επίσης να καλέσετε τον γενικό αριθμό τηλεφωνικής υποστήριξης». Η επιλογή του συνδέσμου για τον «γενικό αριθμό τηλεφωνικής υποστήριξης» άνοιγε παράθυρο με τους αριθμούς τηλεφώνου της Amazon EU και το ακόλουθο κείμενο:
«Γενικός αριθμός τηλεφωνικής υποστήριξης
Παρακαλούμε να λάβετε υπόψη σας ότι συνιστούμε, αντί του γενικού αριθμού τηλεφωνικής υποστήριξης, να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία “Καλέστε τώρα”, για να λάβετε άμεση υποστήριξη. Μπορούμε να σας βοηθήσουμε αμέσως βάσει των στοιχείων που μας έχετε ήδη υποβάλει.
Εάν επιλέξετε να καλέσετε τον γενικό αριθμό τηλεφωνικής υποστήριξης, παρακαλούμε να λάβετε υπόψη σας ότι θα κληθείτε να απαντήσετε σε σειρά ερωτήσεων προς εξακρίβωση της ταυτότητάς σας.
Σε περίπτωση που θέλετε να επικοινωνήσετε μαζί μας με τον συνήθη τρόπο, μπορείτε επίσης να μας καλέσετε στους ακόλουθους αριθμούς τηλεφώνου: […]».
19 Μέσω της περιλαμβανόμενης στην ιστοσελίδα www.amazon.de ενδείξεως «Στοιχεία του ιστοτόπου», ο καταναλωτής μπορούσε επίσης να μεταφερθεί, επιλέγοντας το εικονίδιο με τίτλο «Επικοινωνήστε μαζί μας», στη σελίδα που παρείχε την επιλογή να ζητήσει να τον καλέσουν.
20 Κατά την άποψη της ομοσπονδίας, η Amazon EU δεν συμμορφωνόταν με τη νόμιμη υποχρέωσή της να παρέχει στους καταναλωτές αποτελεσματικά μέσα επικοινωνίας με την ίδια, κατά το μέτρο που δεν ενημέρωνε επαρκώς κατά νόμον τους καταναλωτές για τους αριθμούς τηλεφώνου και τηλεομοιοτυπίας της. Περαιτέρω, η ομοσπονδία υποστήριξε ότι η Amazon EU δεν γνωστοποιούσε τον αριθμό τηλεφώνου της με ευκρινή και κατανοητό τρόπο και ότι η υπηρεσία επανακλήσεως δεν πληρούσε τις απαιτήσεις σχετικά με την ενημέρωση, διότι ο καταναλωτής, προκειμένου να επικοινωνήσει με εκπρόσωπο της εταιρίας, έπρεπε να ακολουθήσει μια διαδικασία η οποία περιλάμβανε πολλά στάδια.
21 Η ομοσπονδία άσκησε ενώπιον του Landgericht Köln (πρωτοδικείου Κολωνίας, Γερμανία) αγωγή κατά της Amazon EU ζητώντας να υποχρεωθεί να παραλείψει στο μέλλον τη συνέχιση των πρακτικών της σχετικά με τις παρεχόμενες πληροφορίες στον ιστότοπό της.
22 Το δικαστήριο αυτό απέρριψε την ως άνω αγωγή με απόφαση της 13ης Οκτωβρίου 2015 κατά της οποίας η ομοσπονδία άσκησε έφεση ενώπιον του Oberlandesgericht Köln (εφετείου Κολωνίας, Γερμανία).
23 Με απόφαση της 8ης Ιουλίου 2016, το Oberlandesgericht Köln (εφετείο Κολωνίας) απέρριψε την έφεση της ομοσπονδίας. Συγκεκριμένα, έκρινε ότι η Amazon EU τηρούσε τις υποχρεώσεις προσυμβατικής ενημέρωσης διότι, με το σύστημα επανακλήσεως και με τις προσφερόμενες δυνατότητες επικοινωνίας μαζί της με chat ή με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, παρείχε στους καταναλωτές επαρκείς δυνατότητες επικοινωνίας.
24 Υπό τις συνθήκες αυτές, η ομοσπονδία άσκησε αναίρεση ενώπιον του αιτούντος δικαστηρίου, του Bundesgerichtshof (Ανωτάτου Ομοσπονδιακού Δικαστηρίου, Γερμανία).
25 Κατά την εκτίμηση του αιτούντος δικαστηρίου, για την επίλυση της ενώπιόν του διαφοράς πρέπει ιδίως να διευκρινιστεί το περιεχόμενο της εκφράσεως «lorsqu’ils sont disponibles», «gegebenenfalls» και «where available» στη γαλλική, στη γερμανική και στην αγγλική απόδοση του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83, αντιστοίχως.
26 Ως προς το ζήτημα αυτό, το αιτούν δικαστήριο εκθέτει ότι από έγγραφο καθοδήγησης της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, που αφορά την οδηγία 2011/83 και εκδόθηκε τον Ιούνιο 2014, προκύπτει ότι η εν λόγω έκφραση καλύπτει και τα τρία μέσα επικοινωνίας εξ αποστάσεως που αναφέρει το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας αυτής, ήτοι το τηλέφωνο, την τηλεομοιοτυπία και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.
27 Επομένως, κατά το αιτούν δικαστήριο, οι πληροφορίες που οφείλει να παρέχει ο έμπορος αφορούν μόνο μέσα επικοινωνίας που ήδη διαθέτει η επιχείρησή του. Αντιθέτως, ο έμπορος δεν υποχρεούται να εγκαθιστά νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας και/ή να δημιουργεί λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, όταν αποφασίζει να συνάπτει και εξ αποστάσεως συμβάσεις.
28 Στο πλαίσιο αυτό, τίθεται το ζήτημα αν ο έμπορος ο οποίος διαθέτει διαύλους επικοινωνίας όπως το τηλέφωνο, η τηλεομοιοτυπία ή το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο τους οποίους όμως χρησιμοποιεί αποκλειστικά για την επικοινωνία του με επιτηδευματίες ή με δημόσιες αρχές, υπέχει, βάσει του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83, υποχρέωση να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τα εν λόγω μέσα επικοινωνίας και στο πλαίσιο των συμβάσεων εξ αποστάσεως που συνάπτει με καταναλωτές.
29 Σε περίπτωση καταφατικής απαντήσεως, ο έμπορος θα ήταν υποχρεωμένος, κατά την έναρξη νέας δραστηριότητας που αφορά τη σύναψη συμβάσεων εξ αποστάσεως με τους καταναλωτές, να αλλάξει την οργάνωση της επιχειρήσεώς του και να προσλάβει νέους συνεργάτες, όπερ θα μπορούσε να θίξει την επιχειρηματική του ελευθερία η οποία κατοχυρώνεται στο άρθρο 16 και στο άρθρο 17, παράγραφος 1, του Χάρτη των Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της Ευρωπαϊκής Ένωσης (στο εξής: Χάρτης).
30 Εξάλλου, το αιτούν δικαστήριο εκτιμά ότι η ερμηνεία αυτή προσκρούει στον σκοπό της οδηγίας 2011/83, ο οποίος εξαγγέλλεται στην αιτιολογική της σκέψη 4 και αφορά την επίτευξη σωστής ισορροπίας μεταξύ υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών και ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων.
31 Υπό τις συνθήκες αυτές, το Bundesgerichtshof (Ανώτατο Ομοσπονδιακό Δικαστήριο) αποφάσισε να αναστείλει τη διαδικασία και να υποβάλει στο Δικαστήριο τα ακόλουθα προδικαστικά ερωτήματα:
«1) Δύνανται τα κράτη μέλη να θεσπίσουν διάταξη η οποία –όπως η διάταξη του άρθρου 246a, παράγραφος 1, πρώτο εδάφιο, πρώτη περίοδος, σημείο 2, του EGBGB– επιβάλλει στον έμπορο την υποχρέωση να θέτει στη διάθεση του καταναλωτή, στο πλαίσιο της συνάψεως συμβάσεως εξ αποστάσεως, πριν από τη σύναψη της συμβάσεως, όχι μόνον αν υπάρχει, αλλά πάντοτε τον αριθμό τηλεφώνου του;
2) Σημαίνει η χρήση του όρου “gegebenenfalls” στη γερμανική γλωσσική απόδοση [στην ελληνική γλωσσική απόδοση: “αν υπάρχει”] του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 ότι ο έμπορος οφείλει να ενημερώνει μόνο σχετικά με τα πράγματι ήδη υφιστάμενα στην επιχείρησή του μέσα επικοινωνίας και ότι, επομένως, δεν οφείλει να εγκαταστήσει νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή να δημιουργήσει λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, σε περίπτωση που αποφασίσει να συνάπτει η επιχείρησή του επίσης συμβάσεις εξ αποστάσεως;
3) Σε περίπτωση καταφατικής απαντήσεως στο δεύτερο ερώτημα:
Σημαίνει η μνεία του όρου “gegebenenfalls” στη γερμανική γλωσσική απόδοση [στην ελληνική γλωσσική απόδοση: “αν υπάρχει”] του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας [αυτής] ότι ως ήδη υφιστάμενα σε μια επιχείρηση μέσα επικοινωνίας θεωρούνται μόνον αυτά που πράγματι και σε κάθε περίπτωση χρησιμοποιούνται από τον έμπορο επίσης για τους σκοπούς της επικοινωνίας με τους καταναλωτές στο πλαίσιο της συνάψεως συμβάσεων εξ αποστάσεως ή θεωρούνται ως υφιστάμενα σε μια επιχείρηση μέσα επικοινωνίας επίσης εκείνα που μέχρι τότε χρησιμοποιούνταν από τον έμπορο αποκλειστικώς για άλλους σκοπούς, όπως, επί παραδείγματι, για την επικοινωνία με επιτηδευματίες ή με δημόσιες αρχές;
4) Είναι η περιλαμβανόμενη στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της [εν λόγω] οδηγίας […] απαρίθμηση συγκεκριμένων μέσων επικοινωνίας (τηλέφωνο, τηλεομοιοτυπία και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) εξαντλητική ή δύναται ο έμπορος να χρησιμοποιεί και άλλα, μη παρατιθέμενα εκεί, μέσα επικοινωνίας –όπως, επί παραδείγματι, η ηλεκτρονική συνομιλία (“chat”) ή ένα σύστημα τηλεφωνικής επανακλήσεως– όταν με αυτά διασφαλίζεται η δυνατότητα γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας;
5) Είναι κρίσιμο, στο πλαίσιο της εφαρμογής της αρχής της διαφάνειας κατά το άρθρο 6, παράγραφος 1, της [ίδιας] οδηγίας […], βάσει της οποίας ο έμπορος οφείλει να πληροφορεί τον καταναλωτή με ευκρινή και κατανοητό τρόπο σχετικά με τα παρατιθέμενα στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ μέσα επικοινωνίας, το αν οι εν λόγω πληροφορίες παρέχονται γρήγορα και αποτελεσματικά;»
Επί των προδικαστικών ερωτημάτων
32 Με τα προδικαστικά ερωτήματα, τα οποία πρέπει να εξετασθούν από κοινού, το αιτούν δικαστήριο ζητεί, κατ’ ουσίαν, να διευκρινιστεί αν το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 έχει την έννοια ότι αντιτίθεται σε εθνική κανονιστική ρύθμιση, όπως η επίμαχη στην κύρια δίκη, η οποία επιβάλλει στον έμπορο την υποχρέωση, πριν συνάψει με τον καταναλωτή σύμβαση εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, κατά την έννοια του άρθρου 2, σημεία 7 και 8, της οδηγίας αυτής, να του παράσχει, σε κάθε περίπτωση, τον αριθμό τηλεφώνου του, και αν η ίδια ως άνω διάταξη υποχρεώνει τον έμπορο να εγκαταστήσει νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή να δημιουργήσει λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να μπορούν οι καταναλωτές να επικοινωνούν με αυτόν. Επιπροσθέτως, το αιτούν δικαστήριο ερωτά αν ο έμπορος μπορεί, υπό περιστάσεις όπως αυτές της κύριας δίκης, να χρησιμοποιήσει και άλλα μέσα επικοινωνίας των οποίων δεν γίνεται μνεία στην πρώτη διάταξη, όπως σύστημα ηλεκτρονικής συνομιλίας ή τηλεφωνικής επανακλήσεως.
33 Υπενθυμίζεται κατ’ αρχάς ότι, κατά το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83, πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο έμπορος γνωστοποιεί στον καταναλωτή, με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, τη γεωγραφική διεύθυνση όπου είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό τηλεφώνου του, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν υπάρχει, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής να επικοινωνήσει με τον έμπορο γρήγορα και αποτελεσματικά, και, κατά περίπτωση, τη γεωγραφική διεύθυνση και την ταυτότητα του εμπόρου για λογαριασμό του οποίου ενεργεί.
34 Όπως προκύπτει ιδίως από την αίτηση προδικαστικής αποφάσεως καθώς και από τις παρατηρήσεις που υπέβαλαν οι διάδικοι της κύριας δίκης και οι λοιποί ενδιαφερόμενοι στην παρούσα υπόθεση, το γράμμα του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 επιδέχεται δύο ερμηνείες. Αφενός, η διάταξη αυτή θα μπορούσε να ερμηνευθεί υπό την έννοια ότι προβλέπει υποχρέωση γνωστοποιήσεως στον καταναλωτή του αριθμού τηλεφώνου και του αριθμού τηλεομοιοτυπίας εφόσον ο έμπορος διαθέτει ήδη τέτοιες συνδέσεις. Αφετέρου, θα μπορούσε να γίνει δεκτό ότι η εν λόγω διάταξη επιβάλλει στον έμπορο την υποχρέωση αυτή μόνον εφόσον αυτός χρησιμοποιεί την τηλεφωνική σύνδεση ή τη σύνδεση τηλεομοιοτυπίας για την επικοινωνία του με τους καταναλωτές.
35 Διαπιστώνεται ότι το γράμμα της διατάξεως αυτής, και ειδικότερα η φράση «εάν υπάρχει», δεν παρέχει, αφ’ εαυτού, τη δυνατότητα ακριβούς προσδιορισμού του περιεχομένου της.
36 Το ζήτημα αυτό δεν επιλύεται από την ανάλυση των διαφόρων γλωσσικών αποδόσεων του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83. Πράγματι, μολονότι η πλειονότητα των γλωσσικών αποδόσεων, και ιδίως η αγγλική («where available»), η γαλλική («lorsqu’ils sont disponibles»), η ιταλική («ove disponibili»), η ολλανδική («indien beschikbaar»), η πολωνική («o ile jest dostępny») και η φινλανδική («jos nämä ovat käytettävissä»), συνηγορεί υπέρ της απόψεως ότι η υποχρέωση γνωστοποιήσεως στον καταναλωτή του αριθμού τηλεφώνου και του αριθμού τηλεομοιοτυπίας που επιβάλλει η διάταξη αυτή στον έμπορο συντρέχει μόνον εφόσον αυτός διαθέτει τέτοια μέσα επικοινωνίας, εντούτοις από ορισμένες άλλες γλωσσικές αποδόσεις της ίδιας διατάξεως, και ιδίως την ισπανική («cuando proceda») και τη γερμανική («gegebenenfalls»), δεν μπορεί να συναχθεί υπό ποιες περιστάσεις η υποχρέωση αυτή δεν ισχύει.
37 Ως εκ τούτου, η ως άνω διάταξη πρέπει να ερμηνευθεί στο πλαίσιο στο οποίο εντάσσεται και των σκοπών που επιδιώκονται με τη ρύθμιση της οποίας αποτελεί μέρος (βλ., κατ’ αναλογίαν, αποφάσεις της 24ης Ιανουαρίου 2019, Balandin κ.λπ., C‑477/17, EU:C:2019:60, σκέψη 31, και της 26ης Φεβρουαρίου 2019, Rimšēvičs και ΕΚΤ κατά Λεττονίας, C‑202/18 και C‑238/18, EU:C:2019:139, σκέψη 45).
38 Όσον αφορά, αφενός, το πλαίσιο στο οποίο εντάσσεται το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, και την όλη οικονομία της οδηγίας 2011/83, διαπιστώνεται ότι η διάταξη αυτή προβλέπει προσυμβατική υποχρέωση ενημερώσεως για τις συμβάσεις εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος κατά την έννοια του άρθρου 2, σημεία 7 και 8, της εν λόγω οδηγίας.
39 Όσον αφορά, αφετέρου, τον σκοπό της, η οδηγία 2011/83, όπως προκύπτει από το άρθρο 1, σε συνδυασμό με τις αιτιολογικές σκέψεις 4, 5 και 7, αποσκοπεί στην επίτευξη ενός υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών, εξασφαλίζοντάς τους ενημέρωση και ασφάλεια στις συναλλαγές τους με τους εμπόρους. Επιπλέον, η προστασία των καταναλωτών στο πλαίσιο των πολιτικών της Ένωσης κατοχυρώνεται στο άρθρο 169 ΣΛΕΕ, καθώς και στο άρθρο 38 του Χάρτη.
40 Η οδηγία 2011/83 επιδιώκει την ευρεία προστασία των καταναλωτών, με την απονομή σε αυτούς ορισμένων δικαιωμάτων, ιδίως ως προς τις συμβάσεις εξ αποστάσεως και τις συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος (πρβλ. απόφαση της 23ης Ιανουαρίου 2019, Walbusch Walter Busch, C‑430/17, EU:C:2019:47, σκέψη 35).
41 Ειδικότερα, διαπιστώνεται ότι η δυνατότητα του καταναλωτή να επικοινωνήσει με τον έμπορο γρήγορα και αποτελεσματικά, όπως προβλέπει το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83, έχει θεμελιώδη σημασία για τη διαφύλαξη και την αποτελεσματική εφαρμογή των δικαιωμάτων του και ιδίως του δικαιώματος υπαναχωρήσεως του οποίου οι προϋποθέσεις και ο τρόπος ασκήσεως καθορίζονται στα άρθρα 9 έως 16 της οδηγίας.
42 Αυτός είναι εξάλλου ο λόγος για τον οποίο το σημείο Α με τίτλο «Πληροφορίες σχετικά με την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης», το οποίο επαναλαμβάνεται εν μέρει στο σημείο Β με τίτλο «Υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης», το οποίο περιλαμβάνεται στο παράρτημα Ι της οδηγίας 2011/83, προβλέπει την αναγραφή της γεωγραφικής διευθύνσεως και, εάν υπάρχει, του αριθμού τηλεφώνου, του αριθμού τηλεομοιοτυπίας και της διευθύνσεως ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του εμπόρου.
43 Υπό το πρίσμα αυτό, το άρθρο 6, παράγραφος 1, της οδηγίας 2011/83 έχει σκοπό να διασφαλίσει ότι στους καταναλωτές θα παρέχονται, πριν από τη σύναψη της συμβάσεως, τόσο πληροφορίες σχετικά με τους συμβατικούς όρους και τις συνέπειες της εν λόγω συνάψεως, βάσει των οποίων αυτοί θα είναι σε θέση να αποφασίσουν εάν επιθυμούν να δεσμευθούν συμβατικά με τον έμπορο (πρβλ. απόφαση της 23ης Ιανουαρίου 2019, Walbusch Walter Busch, C‑430/17, EU:C:2019:47, σκέψη 36), όσο και οι αναγκαίες πληροφορίες για την καλή εκτέλεση της συμβάσεως και, κυρίως, για την άσκηση των δικαιωμάτων τους, ιδίως δε του δικαιώματος υπαναχωρήσεως (βλ., κατ’ αναλογίαν, απόφαση της 5ης Ιουλίου 2012, Content Services, C‑49/11, EU:C:2012:419, σκέψη 34).
44 Ως προς το ζήτημα αυτό, μολονότι η δυνατότητα του καταναλωτή να επικοινωνήσει με τον έμπορο γρήγορα και αποτελεσματικά, όπως προβλέπει το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83, έχει θεμελιώδη σημασία για την προστασία των δικαιωμάτων του, όπως υπενθυμίζεται στη σκέψη 41 της παρούσας αποφάσεως, εντούτοις, κατά την ερμηνεία της διατάξεως αυτής, πρέπει να επιτευχθεί η σωστή ισορροπία μεταξύ υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών και ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων, σύμφωνα με την αιτιολογική σκέψη 4 της οδηγίας αυτής, χωρίς να θίγεται η επιχειρηματική ελευθερία του εμπόρου την οποία κατοχυρώνει το άρθρο 16 του Χάρτη (βλ., κατ’ αναλογίαν, απόφαση της 23ης Ιανουαρίου 2019, Walbusch Walter Busch, C‑430/17, EU:C:2019:47, σκέψεις 41 και 42).
45 Στο ως άνω πλαίσιο, επιβάλλεται η διαπίστωση ότι ο νομοθέτης της Ένωσης θέσπισε τις διατάξεις της οδηγίας 2011/83 και ιδίως το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, εκτιμώντας, όπως αναφέρει η αιτιολογική σκέψη 34 της οδηγίας, ότι, κατά την παροχή των προσυμβατικών πληροφοριών, ο έμπορος θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη τις ειδικές ανάγκες των καταναλωτών που είναι ιδιαίτερα ευάλωτοι λόγω πνευματικής, σωματικής ή ψυχολογικής αναπηρίας, ηλικίας ή ευπιστίας, κατά τρόπο που ο έμπορος θα μπορούσε εύλογα να προβλέψει.
46 Από τα ανωτέρω συνάγεται ότι, μολονότι το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 δεν ορίζει συγκεκριμένα το είδος του μέσου επικοινωνίας που οφείλει να εγκαταστήσει ο έμπορος, η διάταξη αυτή του επιβάλλει οπωσδήποτε την υποχρέωση να θέτει στη διάθεση κάθε καταναλωτή μέσο που να παρέχει τη δυνατότητα γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας με τον ίδιο.
47 Στο αιτούν δικαστήριο εναπόκειται να εκτιμήσει αν, λαμβανομένου υπόψη του συνόλου των περιστάσεων υπό τις οποίες οι καταναλωτές επικοινωνούν με τον έμπορο μέσω ιστοτόπου και ιδίως της παρουσίασης και της λειτουργικότητας του ιστοτόπου αυτού, τα μέσα επικοινωνίας που τίθενται στη διάθεσή τους από τον έμπορο τους παρέχουν τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν γρήγορα και αποτελεσματικά μαζί του, όπως προβλέπει το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83.
48 Επιπλέον, μια άνευ όρων υποχρέωση του εμπόρου να θέτει στη διάθεση των καταναλωτών, σε κάθε περίπτωση, αριθμό τηλεφώνου ή ακόμη να εγκαθιστά νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή να δημιουργεί λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε αυτοί να μπορούν να επικοινωνούν με τον έμπορο, παρίσταται δυσανάλογη, ιδίως στο οικονομικό πλαίσιο λειτουργίας ορισμένων επιχειρήσεων, ιδίως των μικρότερων, οι οποίες ενδέχεται να επιδιώκουν τη μείωση του λειτουργικού κόστους τους επιλέγοντας την πώληση ή παροχή υπηρεσιών εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος.
49 Εξάλλου, το άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο βʹ, της οδηγίας 2011/83, το οποίο αφορά τις υποχρεώσεις του εμπόρου για ενημέρωση όσον αφορά συμβάσεις άλλες από τις συναπτόμενες εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, προβλέπει ρητώς ότι ο έμπορος υποχρεούται να παρέχει στον καταναλωτή, πριν αυτός δεσμευθεί με τέτοια σύμβαση ή με αντίστοιχη προσφορά, «τις ακόλουθες πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, εάν οι εν λόγω πληροφορίες δεν είναι ήδη εμφανείς από τις περιστάσεις: […] την ταυτότητα του εμπόρου, όπως η εμπορική επωνυμία του, τη γεωγραφική διεύθυνση στην οποία είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό του τηλεφώνου του». Επομένως, αν πρόθεση του νομοθέτη της Ένωσης ήταν να προσδώσει στην υποχρέωση του εμπόρου να γνωστοποιεί τον αριθμό τηλεφώνου του, την οποία προβλέπει το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, το ίδιο περιεχόμενο με την υποχρέωση την οποία υπέχει ο ίδιος έμπορος βάσει του άρθρου 5, παράγραφος 1, στοιχείο βʹ, εύλογο είναι να υποτεθεί ότι θα είχε επιλέξει να τη διατυπώσει με τον ίδιο τρόπο.
50 Τέλος, όπως επισήμανε ο γενικός εισαγγελέας στο σημείο 76 των προτάσεών του, το άρθρο 21 της οδηγίας 2011/83, το οποίο επιβάλλει στα κράτη μέλη την υποχρέωση να μην επιτρέπουν στον έμπορο που χρησιμοποιεί τηλεφωνική γραμμή για επικοινωνία με τον καταναλωτή να εφαρμόζει τιμές υψηλότερες από τις βασικές όταν ο καταναλωτής επικοινωνεί μαζί του σχετικά με συναφθείσες συμβάσεις, συνηγορεί επίσης υπέρ ερμηνείας του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 κατά την οποία η χρήση εκ μέρους του εμπόρου του τηλεφώνου ως μέσου επικοινωνίας με τον καταναλωτή στις συμβάσεις εξ αποστάσεως δεν είναι επιβεβλημένη ούτε στο προσυμβατικό στάδιο.
51 Λαμβανομένων υπόψη των ανωτέρω εκτιμήσεων, πρέπει να γίνει δεκτό ότι η φράση «εάν υπάρχει» στο άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 έχει την έννοια ότι καταλαμβάνει τις περιπτώσεις που ο έμπορος διαθέτει ήδη αριθμό τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας και δεν τους χρησιμοποιεί αποκλειστικά για άλλους σκοπούς και όχι για την επικοινωνία με τους καταναλωτές. Σε αντίθετη περίπτωση, η διάταξη αυτή δεν του επιβάλλει την υποχρέωση να ενημερώσει τους καταναλωτές για τον αριθμό αυτό τηλεφώνου ή να εγκαταστήσει νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή να δημιουργήσει λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε οι καταναλωτές να μπορούν να επικοινωνούν μαζί του.
52 Εξάλλου, πρέπει να γίνει δεκτό ότι η ως άνω διάταξη δεν απαγορεύει στον έμπορο να παρέχει άλλα μέσα επικοινωνίας πλην του τηλεφώνου, της τηλεομοιοτυπίας ή του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, προκειμένου να πληρούνται τα κριτήρια της γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας, όπως, μεταξύ άλλων, ηλεκτρονική φόρμα επικοινωνίας με χρήση της οποίας οι καταναλωτές μπορούν να απευθύνονται σε αυτόν μέσω ιστοτόπου και να λαμβάνουν γραπτή απάντηση ή να ζητούν να τους καλέσει τηλεφωνικώς εκπρόσωπος του εμπόρου. Ειδικότερα, η διάταξη αυτή δεν απαγορεύει στον έμπορο που παρέχει διαδικτυακώς προϊόντα ή υπηρεσίες και του οποίου ο αριθμός τηλεφώνου είναι διαθέσιμος με λίγα κλικ να ενθαρρύνει τη χρήση από τους καταναλωτές μέσων επικοινωνίας που δεν μνημονεύονται στη διάταξη αυτή, όπως σύστημα ηλεκτρονικής συνομιλίας ή τηλεφωνικής επανακλήσεως, ώστε αυτοί να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί του γρήγορα και αποτελεσματικά, υπό την προϋπόθεση ότι οι πληροφορίες που υποχρεούται να παρέχει, δυνάμει του άρθρου 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83, και ιδίως ο εν λόγω αριθμός τηλεφώνου, καθίστανται προσβάσιμες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, όπερ εναπόκειται στο αιτούν δικαστήριο να εξακριβώσει. Ως προς το τελευταίο αυτό ζήτημα, το γεγονός ότι πρόσβαση στον αριθμό τηλεφώνου είναι δυνατή μόνο μετά από σειρά κλικ δεν συνεπάγεται, αφ’ εαυτού, ότι η πρόσβαση αυτή δεν παρέχεται με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, σε περίπτωση όπως αυτή της διαφοράς της κύριας δίκης η οποία αφορά έμπορο που προτείνει προς πώληση διάφορα προϊόντα αποκλειστικά μέσω ιστοτόπου.
53 Κατόπιν του συνόλου των προεκτεθέντων, στα υποβληθέντα ερωτήματα πρέπει να δοθεί η εξής απάντηση:
– το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 έχει την έννοια ότι, αφενός, αντιτίθεται σε εθνική κανονιστική ρύθμιση, όπως η επίμαχη στην κύρια δίκη, η οποία επιβάλλει στον έμπορο την υποχρέωση, πριν συνάψει με τον καταναλωτή σύμβαση εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, κατά την έννοια του άρθρου 2, σημεία 7 και 8, της οδηγίας αυτής, να του παράσχει, σε κάθε περίπτωση, τον αριθμό τηλεφώνου του. Αφετέρου, η εν λόγω διάταξη δεν συνεπάγεται υποχρέωση του εμπόρου να εγκαταστήσει νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή να δημιουργήσει λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να μπορούν οι καταναλωτές να επικοινωνήσουν με αυτόν, και του επιβάλλει να γνωστοποιεί τον ως άνω αριθμό τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μόνο στις περιπτώσεις που διαθέτει ήδη αυτά τα μέσα επικοινωνίας με τους καταναλωτές·
– το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 έχει την έννοια ότι η διάταξη αυτή, μολονότι επιβάλλει στον έμπορο την υποχρέωση να θέτει στη διάθεση των καταναλωτών μέσο επικοινωνίας που να πληροί τα κριτήρια της γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας, εντούτοις δεν απαγορεύει στον εν λόγω έμπορο να παρέχει άλλα μέσα επικοινωνίας επιπλέον εκείνων που απαριθμούνται στη διάταξη αυτή, προς εκπλήρωση των ως άνω κριτηρίων.
Επί των δικαστικών εξόδων
54 Δεδομένου ότι η παρούσα διαδικασία έχει ως προς τους διαδίκους της κύριας δίκης τον χαρακτήρα παρεμπίπτοντος που ανέκυψε ενώπιον του αιτούντος δικαστηρίου, σ’ αυτό εναπόκειται να αποφανθεί επί των δικαστικών εξόδων. Τα έξοδα στα οποία υποβλήθηκαν όσοι υπέβαλαν παρατηρήσεις στο Δικαστήριο, πλην των ως άνω διαδίκων, δεν αποδίδονται.
Για τους λόγους αυτούς, το Δικαστήριο (πρώτο τμήμα) αποφαίνεται:
Το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Οκτωβρίου 2011, σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 1999/44/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου και την κατάργηση της οδηγίας 85/577/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 97/7/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, έχει την έννοια ότι, αφενός, αντιτίθεται σε εθνική κανονιστική ρύθμιση, όπως η επίμαχη στην κύρια δίκη, η οποία επιβάλλει στον έμπορο την υποχρέωση, πριν συνάψει με τον καταναλωτή σύμβαση εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, κατά την έννοια του άρθρου 2, σημεία 7 και 8, της οδηγίας αυτής, να του παράσχει, σε κάθε περίπτωση, τον αριθμό τηλεφώνου του. Αφετέρου, η εν λόγω διάταξη δεν συνεπάγεται υποχρέωση του εμπόρου να εγκαταστήσει νέα σύνδεση τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή να δημιουργήσει λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να μπορούν οι καταναλωτές να επικοινωνήσουν με αυτόν, και του επιβάλλει να γνωστοποιεί τον ως άνω αριθμό τηλεφώνου ή τηλεομοιοτυπίας ή τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μόνο στις περιπτώσεις που διαθέτει ήδη αυτά τα μέσα επικοινωνίας με τους καταναλωτές.
Το άρθρο 6, παράγραφος 1, στοιχείο γʹ, της οδηγίας 2011/83 έχει την έννοια ότι η διάταξη αυτή, μολονότι επιβάλλει στον έμπορο την υποχρέωση να θέτει στη διάθεση των καταναλωτών μέσο επικοινωνίας που να πληροί τα κριτήρια της γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας, εντούτοις δεν απαγορεύει στον εν λόγω έμπορο να παρέχει άλλα μέσα επικοινωνίας επιπλέον εκείνων που απαριθμούνται στη διάταξη αυτή, προς εκπλήρωση των ως άνω κριτηρίων.
(υπογραφές)