BESCHIKKING VAN HET HOF (Zesde kamer)
15 april 2021 (*)
„Prejudiciële verwijzing – Artikel 99 van het Reglement voor de procesvoering van het Hof – Richtlijn 2011/83/EU – Consumentenovereenkomsten – Artikel 21 – ,Communicatie per telefoon’ – Openstelling van een telefoonnummer door een handelaar om consumenten de mogelijkheid te bieden contact met hem op te nemen over een gesloten overeenkomst – Terbeschikkingstelling van twee telefoonnummers door een vennootschap in het kader van haar klantenservice betreffende gesloten overeenkomsten, te weten een vast nummer tegen premiumtarief en een gratis mobiel nummer – Inhoud van voor klanten bestemd communicatiemateriaal – Toelaatbaarheid van een klantenservicenummer waarbij klanten een hoger tarief dan het basistarief wordt aangerekend – Begrip ,basistarief’”
In zaak C‑594/20,
betreffende een verzoek om een prejudiciële beslissing krachtens artikel 267 VWEU, ingediend door de markkinaoikeus (bijzondere rechter bevoegd voor handelsrecht, mededingingsrecht, overheidsopdrachten en internationaal privaatrecht, Finland) bij beslissing van 11 november 2020, ingekomen bij het Hof op 12 november 2020, in de procedure
Kuluttaja-asiamies
tegen
MiGame Oy,
geeft
HET HOF (Zesde kamer),
samengesteld als volgt: L. Bay Larsen, kamerpresident, C. Toader (rapporteur) en N. Jääskinen, rechters,
advocaat-generaal: G. Pitruzzella,
griffier: A. Calot Escobar,
gelet op de beslissing, de advocaat-generaal gehoord, om overeenkomstig artikel 99 van het Reglement voor de procesvoering van het Hof te beslissen bij met redenen omklede beschikking,
de navolgende
Beschikking
1 Het verzoek om een prejudiciële beslissing betreft de uitlegging van artikel 21 van richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten, tot wijziging van richtlijn 93/13/EEG van de Raad en van richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en de Raad en tot intrekking van richtlijn 85/577/EEG [van de Raad] en van richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad (PB 2011, L 304, blz. 64).
2 Dit verzoek is ingediend in het kader van een geding tussen de Kuluttaja-asiamies (ombudsman voor consumenten, Finland) (hierna: „ombudsman”) en MiGame Oy, een in Finland gevestigde vennootschap, over de inhoud van voor klanten van deze vennootschap bestemd communicatiemateriaal waarin voor consumenten die reeds een overeenkomst met die vennootschap hebben gesloten, een klantenservicenummer wordt weergegeven waarvoor een hoger tarief dan het basistarief geldt.
Toepasselijke bepalingen
Unierecht
3 Het doel van richtlijn 2011/83 wordt in artikel 1 als volgt omschreven:
„Het doel van deze richtlijn is om door de verwezenlijking van een hoog niveau van consumentenbescherming bij te dragen aan de goede werking van de interne markt door bepaalde aspecten van de wettelijke en bestuursrechtelijke bepalingen van de lidstaten inzake tussen consumenten en handelaren gesloten overeenkomsten onderling aan te passen.”
4 Artikel 4 van deze richtlijn, met als opschrift „Niveau van harmonisatie”, luidt:
„De lidstaten behouden in hun nationale wetgeving geen bepalingen die afwijken van de bepalingen opgenomen in deze richtlijn, met inbegrip van meer of minder strikte bepalingen die een ander niveau van consumentenbescherming waarborgen, of voeren dergelijke bepalingen niet in, tenzij in deze richtlijn anders is bepaald.”
5 In artikel 21 van die richtlijn, met als opschrift „Communicatie per telefoon”, staat te lezen:
„De lidstaten zien erop toe dat handelaren die een telefoonnummer openstellen voor consumenten zodat deze per telefoon met de handelaren contact kunnen opnemen over de door hen gesloten overeenkomsten, de consumenten voor dergelijke telefonische contacten niet meer in rekening brengen dan het basistarief.
De eerste alinea laat de rechten van aanbieders van telecommunicatiediensten om voor die telefoongesprekken kosten in rekening te brengen onverlet.”
Fins recht
6 Artikel 21 van richtlijn 2011/83 is in de Finse wetgeving omgezet bij § 14 van hoofdstuk II van de kuluttajansuojalaki (38/1978) [wet inzake consumentenbescherming (38/1978)] van 20 januari 1978, zoals gewijzigd bij de laki kuluttajansuojalain muuttamisesta (1211/2013) [wet tot wijziging van de wet inzake consumentenbescherming (1211/2013)] van 30 december 2013 (hierna: „wet 38/1978”).
7 § 14 van hoofdstuk II van wet 38/1978 bepaalt:
„In het geval van een telefoongesprek over een door een handelaar gesloten overeenkomst betreffende consumptiegoederen mag deze handelaar geen gebruik maken van een dienst waarvoor de consument kosten draagt die hoger zijn dan het tarief van zijn abonnementsformule of die hoger zijn dan het rekenkundige basistarief dat overeenkomt met het tarief van zijn abonnementsformule.
Het rekenkundige basistarief is gebaseerd op het minimumtarief van de telecommunicatiebedrijven en de marktaandelen ervan, vermeerderd met 20 %. De Viestintävirasto [(toezichthouder voor telecommunicatie, Finland)] berekent en publiceert jaarlijks het rekenkundige basistarief. De wijze van berekening van het basistarief en de bekendmaking van dit tarief worden nader vastgelegd bij besluit van het ministerie van Justitie.
Wanneer een handelaar deze bepaling schendt, heeft de consument er recht op dat de handelaar hem de telefoonkosten vergoedt die het in de eerste alinea bedoelde maximumtarief overschrijden.
[...]”
8 § 16 van hoofdstuk II van wet 38/1978 heeft als opschrift „Verbod”. In de eerste alinea daarvan staat te lezen:
„Wanneer dit voor de bescherming van de consument nodig is, kan aan een handelaar een verbod worden opgelegd om een praktijk voort te zetten of te hervatten die in strijd is met de bepalingen van dit hoofdstuk dan wel met de op grond daarvan vastgestelde bepalingen, of die met een dergelijke praktijk vergelijkbaar is. Aan het verbod wordt een dwangsom verbonden, tenzij dit om specifieke redenen niet noodzakelijk is.”
Hoofdgeding en prejudiciële vragen
9 MiGame heeft als hoofdactiviteit de verkoop van videospellen.
10 De verwijzende rechter merkt op dat deze vennootschap een tijdlang op haar websites latauskoodit.fi, migame.fi en viihaarmaa.fi, op haar Facebookpagina en in e-mails die betrekking hadden op gesloten overeenkomsten en naar consumenten werden gezonden, een eerste, nationaal klantenservicenummer vermeldde, namelijk het nummer 0600-[...]. Daarbij werd in de meeste gevallen gepreciseerd dat voor een oproep naar dit nummer 1,98 EUR per minuut in rekening werd gebracht.
11 Vervolgens werd in 2019 en 2020 naast dat eerste nummer in een aantal gevallen ook een tweede klantenservicenummer vermeld, waarbij met name de volgende tekst werd gebruikt: „Onze klantenservice is in de eerste plaats telefonisch bereikbaar via onze telefonische dienst die 24 uur op 24 beschikbaar is op het nummer 0600-[...] (1,98 EUR/min). Als uw vraag betrekking heeft op een reeds geplaatste bestelling, kunt u ook contact opnemen via ons gratis klantenservicenummer 045-[...] (op werkdagen tussen 11.00 en 17.00 uur).” De verwijzende rechter merkt, nog steeds bij wijze van voorbeeld, op dat dit gratis mobiele nummer ook was opgenomen in de leveringsvoorwaarden die werden vermeld op de website latauskoodit.fi, terwijl alleen het eerste niet-gratis klantenservicenummer werd weergegeven op de thuispagina van deze website en bij de contactgegevens.
12 Op 20 augustus 2019 heeft de ombudsman bij de markkinaoikeus (bijzondere rechter bevoegd voor handelsrecht, mededingingsrecht, overheidsopdrachten en internationaal privaatrecht, Finland) beroep ingesteld om MiGame op straffe van een dwangsom krachtens § 16 van hoofdstuk II van wet 38/1978 te doen verbieden de praktijk voort te zetten of te hervatten waarbij zij haar klanten bij consumentenovereenkomsten betreffende goederen een telefoonnummer tegen premiumtarief meedeelt.
13 Ter ondersteuning van zijn beroep voert de ombudsman aan dat richtlijn 2011/83 eraan in de weg staat dat een handelaar zijn klanten een telefoonnummer ter beschikking stelt waarvoor een hoger tarief dan het basistarief geldt, ook al stelt hij hun tegelijkertijd een ander nummer ter beschikking waarvan het tarief niet hoger is dan dat basistarief. Voorts is de ombudsman van mening dat het in § 14 van hoofdstuk II van wet 38/1978 bedoelde basistarief in de praktijk hoger is dan de werkelijke kosten voor de consument van een oproep naar een gewoon vast of mobiel telefoonnummer. Het in artikel 21 van voormelde richtlijn gebezigde begrip „basistarief” verzet zich er volgens de ombudsman tegen dat de kosten van een oproep betreffende een gesloten overeenkomst naar een door een handelaar opengesteld klantenservicenummer meer bedragen dan de kosten van een oproep naar een gewoon vast of mobiel nummer.
14 MiGame verzoekt de verwijzende rechter het beroep te verwerpen op grond dat zij de door de ombudsman verlangde wijzigingen reeds heeft doorgevoerd en dat zij reeds een einde heeft gemaakt aan de praktijk die wordt beschreven in het door de ombudsman ingestelde beroep.
15 Ter beslechting van het bij hem aanhangige geding wenst de verwijzende rechter te vernemen of een handelaar de bepalingen inzake consumentenbescherming schendt door een niet-gratis nationaal klantenservicenummer te vermelden voor telefonische oproepen die betrekking hebben op een gesloten consumentenovereenkomst, en dus of het moet worden verboden dat een dergelijke praktijk wordt voortgezet of hervat.
16 In deze omstandigheden heeft de markkinaoikeus de behandeling van de zaak geschorst en het Hof verzocht om een prejudiciële beslissing over de volgende vragen:
„1) Moet artikel 21, eerste alinea, van [richtlijn 2011/83] aldus worden uitgelegd dat deze bepaling eraan in de weg staat dat de handelaar, naast een telefoonnummer waarvoor niet meer dan het basistarief in rekening wordt gebracht, een telefoonnummer ter beschikking stelt dat de consument mogelijkerwijs gebruikt voor oproepen in verband met een door hem gesloten overeenkomst en waarvoor hem een hogere prijs dan het basistarief in rekening wordt gebracht? Indien de vermelding van een telefoonnummer waarvoor een hoger tarief dan het basistarief geldt, onder bepaalde voorwaarden verenigbaar kan zijn met artikel 21, komt voor de beoordeling van deze verenigbaarheid dan relevantie toe aan het feit dat het telefoonnummer waarvoor het basistarief geldt gemakkelijk bereikbaar is, dat het doel van de telefoonnummers voldoende duidelijk wordt vermeld, en dat er tussen de nummers wezenlijke verschillen bestaan wat de bereikbaarheid of de kwaliteit van de klantenservice betreft?
2) Moet het begrip ,basistarief’ in de zin van artikel 21 van richtlijn 2011/83 aldus worden uitgelegd dat de handelaar voor oproepen die verband houden met een gesloten overeenkomst, enkel een gewoon vast of mobiel telefoonnummer dan wel een voor deze consument gratis telefoonnummer ter beschikking mag stellen als klantenservicenummer? Indien de handelaar een ander telefoonnummer ter beschikking mag stellen, welke kosten kunnen voor het gebruik van dit telefoonnummer dan ten hoogste in rekening worden gebracht aan een consument die een bundeltelefoonabonnement heeft?”
Beantwoording van de prejudiciële vragen
17 Ingevolge artikel 99 van zijn Reglement voor de procesvoering kan het Hof, met name wanneer het antwoord op een prejudiciële vraag duidelijk uit de rechtspraak kan worden afgeleid of wanneer over het antwoord op de prejudiciële vraag redelijkerwijs geen twijfel kan bestaan, in elke stand van het geding op voorstel van de rechter-rapporteur, de advocaat-generaal gehoord, beslissen om uitspraak te doen bij met redenen omklede beschikking.
18 In casu dient deze bepaling te worden toegepast.
19 Met zijn vragen, die gezamenlijk dienen te worden onderzocht, wenst de verwijzende rechter in wezen te vernemen of artikel 21, eerste alinea, van richtlijn 2011/83 aldus moet worden uitgelegd dat het eraan in de weg staat dat een handelaar, naast een telefoonnummer waarvoor niet meer dan het basistarief in rekening wordt gebracht, zijn klanten een telefoonnummer ter beschikking stelt waarvoor een hoger tarief dan dat basistarief geldt en dat mogelijkerwijs zal worden gebruikt door consumenten die met die handelaar een overeenkomst hebben gesloten.
20 In de eerste plaats zij eraan herinnerd dat uit de bewoordingen van die bepaling blijkt dat handelaren die een telefoonnummer openstellen waarvan consumenten kunnen gebruikmaken om per telefoon met de handelaren contact op te nemen over een gesloten overeenkomst, de consumenten voor deze oproepen niet meer in rekening mogen brengen dan het basistarief.
21 Wat het begrip „basistarief” als bedoeld in artikel 21, eerste alinea, van richtlijn 2011/83 betreft, zij benadrukt dat dit begrip ziet op het gebruikelijke tarief voor een telefoongesprek, zonder extra kosten voor de consumenten. Dat de aanbieders van telefoondiensten krachtens artikel 21, tweede alinea, van deze richtlijn het recht hebben om consumenten voor de betreffende telefoongesprekken kosten in rekening te brengen, doet in dit verband niet af aan de bovenstaande overwegingen, met dien verstande dat de in rekening gebrachte bedragen niet hoger mogen zijn dan de gebruikelijke kosten die een gewone oproep voor consumenten met zich meebrengt (zie in die zin arrest van 2 maart 2017, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main, C‑568/15, EU:C:2017:154, punten 27 en 30).
22 In de tweede plaats zij eraan herinnerd dat het Hof in punt 33 van het arrest van 13 september 2018, Starman (C‑332/17, EU:C:2018:721), heeft geoordeeld dat artikel 21, eerste alinea, van richtlijn 2011/83 aldus moet worden uitgelegd dat het eraan in de weg staat dat ingeval een handelaar al zijn klanten een of meer verkorte telefoonnummers tegen een hoger tarief dan het basistarief aanbiedt, de consumenten die een overeenkomst met deze handelaar hebben gesloten meer dan het basistarief betalen wanneer zij met betrekking tot deze overeenkomst telefonisch contact opnemen met die handelaar.
23 In casu komt uit de door de verwijzende rechter verstrekte gegevens naar voren dat het tegen het basistarief aangeboden telefoonnummer weliswaar soms werd vermeld in bepaald voor de klanten van MiGame bestemd communicatiemateriaal, maar dat dit niet altijd het geval was en dat in dat communicatiemateriaal doorgaans op zijn minst het klantenservicenummer tegen premiumtarief werd vermeld.
24 Uit artikel 21, eerste alinea, van richtlijn 2011/83 volgt dat aan een consument die per telefoon contact opneemt over een overeenkomst die hij met een handelaar heeft gesloten, niet meer dan het basistarief in rekening mag worden gebracht wanneer hij antwoord wenst te krijgen op vragen over de uitvoering van die overeenkomst of rechten wenst uit te oefenen die door die richtlijn worden gewaarborgd (zie in die zin arrest van 13 september 2018, Starman, C‑332/17, EU:C:2018:721, punten 29 en 30).
25 Uit de context waarvan artikel 21 van richtlijn 2011/83 deel uitmaakt, volgt namelijk dat de handelaar de consument die via een telefonische oproep de hem bij die richtlijn toegekende rechten uitoefent, slechts kosten in rekening mag brengen die het basistarief niet overschrijden (arrest van 13 september 2018, Starman, C‑332/17, EU:C:2018:721, punt 25).
26 Het is juist dat die bepaling er niet aan in de weg staat dat een handelaar het publiek verschillende telefoonnummers ter beschikking stelt naargelang van de persoon van wie de oproep uitgaat en het voorwerp ervan, en met name naargelang die persoon al dan niet reeds een overeenkomst met die handelaar heeft gesloten. Niettemin dient het telefoonnummer dat specifiek is opengesteld voor contacten met consumenten die een overeenkomst hebben gesloten met de betrokken handelaar en waarvoor een tarief geldt dat niet meer bedraagt dan het basistarief, te worden vermeld in het voor de klanten van die handelaar bestemde communicatiemateriaal en daarin gemakkelijk te herkennen zijn voor de consument.
27 Teneinde verwarring bij het publiek te voorkomen, mogen de verschillende door de handelaar aan zijn klanten ter beschikking gestelde telefoonnummers weliswaar samen worden vermeld in het communicatiemateriaal, maar mag het klantenservicenummer tegen premiumtarief daarin niet op de voorgrond worden geplaatst en moeten de gebruiksdoeleinden van die verschillende telefoonnummers voldoende duidelijk en begrijpelijk worden vermeld. Daarnaast mogen er tussen het telefoonnummer waarvan het tarief niet hoger is dan het basistarief en het telefoonnummer tegen premiumtarief geen aanzienlijke verschillen bestaan wat de bereikbaarheid en de kwaliteit van de klantenservice betreft, ten nadele van de klantenservice voor consumenten die een overeenkomst hebben gesloten met die handelaar.
28 Deze overwegingen stroken met het doel van richtlijn 2011/83, dat er blijkens artikel 1 in bestaat de consumenten een hoog niveau van bescherming te bieden door te waarborgen dat zij geïnformeerd en beschermd worden bij transacties met handelaren.
29 De door artikel 21, eerste alinea, van richtlijn 2011/83 aan de consument geboden mogelijkheid om na sluiting van de overeenkomst doeltreffend met de handelaar te communiceren door met hem contact op te nemen zonder daarvoor extra kosten te hoeven betalen, is van fundamenteel belang voor de bescherming en doeltreffende uitoefening van de consumentenrechten.
30 Tevens dient te worden gepreciseerd dat uit artikel 4 van richtlijn 2011/83 volgt dat het door de nationale bepalingen van de lidstaten gewaarborgde niveau van consumentenbescherming niet mag afwijken van het in deze richtlijn vastgelegde niveau, tenzij in die richtlijn anders is bepaald. In dit verband heeft het Hof geoordeeld dat artikel 21 van richtlijn 2011/83 geen uitzondering vormt op de aldus aan de lidstaten opgelegde verplichting om niet af te wijken van het in die richtlijn vastgelegde beschermingsniveau (arrest van 13 september 2018, Starman, C‑332/17, EU:C:2018:721, punt 28).
31 Gelet op een en ander dient op de prejudiciële vragen te worden geantwoord dat artikel 21, eerste alinea, van richtlijn 2011/83 aldus moet worden uitgelegd dat het eraan in de weg staat dat een handelaar, naast een telefoonnummer waarvoor niet meer dan het basistarief in rekening wordt gebracht, zijn klanten een telefoonnummer ter beschikking stelt waarvoor een hoger tarief dan dat basistarief geldt en dat mogelijkerwijs zal worden gebruikt door consumenten die met die handelaar een overeenkomst hebben gesloten.
Kosten
32 Ten aanzien van de partijen in het hoofdgeding is de procedure als een aldaar gerezen incident te beschouwen, zodat de verwijzende rechter over de kosten heeft te beslissen. De door anderen wegens indiening van hun opmerkingen bij het Hof gemaakte kosten komen niet voor vergoeding in aanmerking.
Het Hof (Zesde kamer) verklaart voor recht:
Artikel 21, eerste alinea, van richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten, tot wijziging van richtlijn 93/13/EEG van de Raad en van richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en de Raad en tot intrekking van richtlijn 85/577/EEG [van de Raad] en van richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad moet aldus worden uitgelegd dat het eraan in de weg staat dat een handelaar, naast een telefoonnummer waarvoor niet meer dan het basistarief in rekening wordt gebracht, zijn klanten een telefoonnummer ter beschikking stelt waarvoor een hoger tarief dan dat basistarief geldt en dat mogelijkerwijs zal worden gebruikt door consumenten die met die handelaar een overeenkomst hebben gesloten.
ondertekeningen