Diritti dei consumatori

Tutela dei consumatori

La legislazione dell’Unione in materia di tutela dei consumatori copre un'ampia gamma di aree volte a garantire operazioni eque, trasparenti e sicure tra imprese e consumatori. Grazie alla sua giurisprudenza, la Corte ha chiarito come il diritto dell’Unione in materia di tutela dei consumatori debba essere inteso, attuato e applicato in modo coerente in tutti gli Stati membri. Tra le questioni chiave figurano le seguenti:

• In che modo l’Unione garantisce che l'etichettatura dei prodotti fornisca ai consumatori informazioni esatte e non fuorvianti?
• Quali tipi di pratiche commerciali sono vietate dal diritto dell’Unione per proteggere i consumatori da comportamenti ingannevoli o aggressivi?
• In che modo il diritto dell’Unione tutela i consumatori quando i prodotti sono difettosi o «non conformi» al contratto di vendita?
• In che modo il diritto dell’Unione tutela i consumatori contro le clausole contrattuali abusive, in particolare nei casi riguardanti i prestiti in valuta estera e i rischi di cambio?

Requisiti in materia di etichettatura

Un’etichettatura chiara e precisa rappresenta un caposaldo del diritto dell’Unione in materia di tutela dei consumatori. I consumatori dovrebbero essere adeguatamente informati sugli ingredienti che compongono gli alimenti e le bevande che acquistano, in modo da poter prendere decisioni ponderate sul proprio regime alimentare.

Nel 2014, un giudice tedesco ha chiesto alla Corte se l'etichettatura degli alimenti possa considerarsi ingannevole nel caso in cui crei un’impressione errata, anche quando l'elenco degli ingredienti è esatto. La Teekanne vendeva un tè alla frutta sulla cui confezione erano riportate immagini di lamponi e fiori di vaniglia, congiuntamente a descrizioni come «aromi naturali» e «gusto lampone-vaniglia». In realtà, il tè non conteneva ingredienti effettivamente derivanti da lamponi o vaniglia. La Corte ha dichiarato che l'etichettatura di un prodotto può considerarsi ingannevole se suggerisce la presenza di ingredienti che non fanno effettivamente parte del prodotto - anche se l'elenco degli ingredienti stessi è corretto e completo. I consumatori hanno diritto a ricevere informazioni corrette, neutrali e obiettive, che non siano fuorvianti (C-195/14 Teekanne).

Nello stesso anno, un giudice francese ha interrogato la Corte in una causa riguardante il contenuto di sodio dell'acqua minerale in bottiglia. Nel 2009, le autorità francesi hanno ordinato alla Neptune Distribution - venditrice delle acque minerali frizzanti Saint-Yorre e Vichy Célestins - di rimuovere indicazioni secondo cui tali acque erano a basso contenuto di sale o sodio, quali ad esempio le affermazioni secondo cui il contenuto di sale era «inferiore a quello di un litro di latte». Il giudice francese ha chiesto alla Corte di giustizia se il contenuto di sodio dovesse essere calcolato solo in base alla presenza di sale da cucina (cloruro di sodio) o se dovesse includere tutte le forme di sodio, come il bicarbonato di sodio. La Corte ha statuito che tutte le forme di sodio - sale da cucina e bicarbonato di sodio - devono essere indicate sulla confezione dell'acqua in bottiglia. Il consumatore potrebbe essere ingannato se l'acqua minerale fosse descritta come povera di sale, ma in realtà contenesse alti livelli di bicarbonato di sodio (C-157/14 Neptune Distribution).

Pratiche commerciali aggressive e ingannevoli

Il diritto dell’Unione vieta le pratiche commerciali sleali, ingannevoli e aggressive, che possono alterare il comportamento economico dei consumatori. Queste pratiche possono includere pubblicità ingannevoli, costi occulti e tattiche di vendita ingannevoli, che possono indurre i consumatori a prendere decisioni che altrimenti non avrebbero preso.

Nel 2011, un giudice del Regno Unito ha chiesto alla Corte se il diritto dell’Unione consenta alle imprese di addebitare ai consumatori determinati costi, anche poco significativi, per reclamare un premio di cui sono risultati vincitori. Cinque imprese del Regno Unito avevano inviato materiale promozionale, informando i destinatari che avevano vinto un premio, ma chiedendo loro di chiamare numeri a tariffa maggiorata e di inviare messaggi SMS per richiedere il premio. Le imprese avevano anche richiesto ai destinatari di farsi carico dei costi supplementari per poter usufruire del premio: ad esempio, alcune promozioni offrivano crociere nel Mediterraneo, ma i vincitori avrebbero dovuto anche pagare le spese di assicurazione, l’upgrade della propria prenotazione per l’alloggio in cabina, il cibo, le bevande e i diritti portuali. La Corte ha affermato che qualsiasi pratica aggressiva posta in essere da commercianti che ingannano i consumatori facendo credere loro di aver vinto un premio, mentre in realtà chiedono loro di farsi carico di una qualche forma di costo per poterne usufruire, sono vietate. Ciò vale anche nell’ipotesi in cui il costo sia minimo rispetto al valore del premio o se il commerciante non ne benefici direttamente (C-428/11 Purely Creative). 

Nel 2015, un giudice tedesco ha investito la Corte di una causa riguardante l'impresa Comtech, che utilizzava un numero telefonico speciale con prefisso 0180 per il servizio di assistenza post-vendita. Sebbene il prefisso 0180 fosse tipicamente utilizzato per servizi di assistenza a tariffa nazionale, le chiamate a questo numero erano più costose rispetto a quelle effettuate ad un numero di rete fissa o mobile standard. Un’associazione tedesca per la tutela dei consumatori ha contestato questa pratica commerciale sleale. La Corte ha dichiarato che il costo delle chiamate ad un numero di assistenza non deve superare il costo di una chiamata standard. L'addebito di tariffe più elevate potrebbe scoraggiare i consumatori dall'utilizzare le linee telefoniche di assistenza per ottenere informazioni o far valere i propri diritti di consumatori, il che costituirebbe una pratica commerciale sleale (C-568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Due anni dopo, un giudice italiano ha investito la Corte di una causa relativa alla «fornitura non richiesta», ossia una pratica consistente nel chiedere il pagamento per prodotti o servizi forniti ad un consumatore che quest’ultimo non aveva realmente richiesto. La causa riguardava la Wind Tre e la Vodafone Italia, che vendevano schede SIM con servizi Internet preimpostati e previamente attivati e servizi di segreteria telefonica, fatturati agli utenti a meno che essi non avessero chiesto espressamente la disattivazione di tali servizi. I consumatori non erano adeguatamente informati di questi addebiti, e il servizio Internet avrebbe potuto addirittura causare connessioni all'insaputa dell'utente, a causa delle applicazioni «sempre-attive». La Corte ha rilevato che questa pratica costituisce una «fornitura non richiesta» e quindi una pratica commerciale sleale e aggressiva. I consumatori non potevano aver «accettato liberamente» questi servizi se non erano stati informati del loro costo o del fatto che essi erano previamente attivati e preimpostati sulla carta SIM (C-54/17, C-55/17 Wind Tre).

Prodotti difettosi:

Ai sensi del diritto dell'Unione, tutti i prodotti devono essere conformi alle specifiche indicate nel contratto di vendita. Ciò significa che i prodotti devono corrispondere alla descrizione, alle qualità, alle funzionalità e alle finalità richieste. Inoltre, essi devono essere idonei all’uso normale, corrispondere a qualsiasi campione o modello presentato, includere tutti gli accessori necessari e rispondere alle ragionevoli aspettative dei consumatori. 

Nel 2013, un giudice olandese ha interrogato la Corte nell’ambito di una causa proposta dalla sig.ra Faber. Nel settembre 2008, la macchina usata acquistata dalla sig.ra Faber aveva preso fuoco ed era completamente distrutta solamente quattro mesi dopo l’acquisto. Secondo la sig.ra Faber, era responsabile l’officina presso la quale aveva acquistato la macchina. Tuttavia, l'officina ha contestato la sua responsabilità e, poiché l'auto era già stata rottamata, non è stato possibile svolgere alcuna perizia. La Corte ha ritenuto che qualsiasi difetto di conformità di un prodotto che si manifesti entro un termine di sei mesi dalla consegna si presume esistente già al momento della consegna del prodotto. Sebbene il consumatore debba dimostrare che il difetto esisteva, e che si è manifestato entro sei mesi, egli non è tenuto a dimostrare la causa del difetto o la sua origine (C-497/13 Froukje Faber).

Alcuni anni prima, un giudice tedesco aveva chiesto alla Corte se il diritto dell’Unione consenta ai venditori di richiedere ai consumatori un indennizzo per l'uso di prodotti difettosi prima della loro sostituzione. Nel caso di specie, una consumatrice tedesca aveva restituito un piano di cottura difettoso alla Quelle, un negozio di vendita di beni per uso domestico, che l'ha sostituito con un nuovo apparecchio, addebitandole però 69,97 euro per l’utilizzo dell'apparecchio originario. La Corte ha dichiarato che i consumatori non sono tenuti a versare un indennizzo ai venditori per l'uso di prodotti difettosi prima della loro sostituzione. I venditori sono responsabili dei difetti del prodotto, per cui devono sopportarne le conseguenze (C-404/06 Quelle).

Tre anni dopo, due giudici tedeschi hanno chiesto alla Corte se il diritto dell'Unione imponga ai venditori di coprire i costi di rimozione di prodotti difettosi e di installazione di quelli sostitutivi. Nel primo caso, il sig. Wittmer aveva acquistato delle piastrelle levigate, ma, dopo la posa, aveva scoperto difetti che richiedevano una sostituzione completa delle piastrelle, e ciò sarebbe costato più di quattro volte il prezzo iniziale. Nel secondo caso, la signora Putz aveva acquistato una lavastoviglie che si era rivelata difettosa. La signora aveva concordato con il venditore che la lavastoviglie poteva essere sostituita, ma ha preteso che il venditore rimuovesse quella difettosa e installasse l'apparecchio sostitutivo, oppure che sostenesse il costo della rimozione e della nuova installazione dell'apparecchio. La Corte ha accolto il parere della sig.ra Putz. Tuttavia, essa ha rilevato che il rimborso delle spese di rimozione e di nuova installazione dovesse essere limitato in funzione del valore del prodotto conforme e dell'entità del suo difetto di conformità (C-65/09 e C-87/09 Gebr. Weber e Putz).

Clausole abusive nei contratti stipulati con i consumatori

Il diritto dell’Unione prevede che i consumatori non siano vincolati da clausole abusive nei contratti stipulati con venditori o fornitori. Tale principio, enunciato nella direttiva concernente le clausole abusive nei contratti, mira a tutelare i consumatori contro gli squilibri in materia di diritti e obblighi che possono derivare da contratti tipo che non sono oggetto di negoziazione individuale. La Corte si è pronunciata su numerose cause in materia.

In una serie di cause è stato chiesto alla Corte di chiarire se i giudici nazionali dovessero esaminare, d'ufficio, se una clausola inserita in un contratto potesse essere abusiva.

In una causa, una consumatrice ungherese, la sig.ra Sustikné Győrfi, era vincolata da una clausola del suo contratto di telefonia mobile che designava uno specifico giudice ungherese come competente a conoscere di qualsiasi controversia relativa al contatto. Tale giudice si trovava a 275 km dal suo domicilio, con collegamenti di trasporto pubblico limitati. In una causa successiva portata dinanzi allo stesso giudice, quest’ultimo si è interrogato sul carattere abusivo di tale clausola. La Corte ha dichiarato che i giudici nazionali sono tenuti ad esaminare, d'ufficio, il carattere abusivo delle clausole contrattuali, anche qualora il consumatore non sollevi la questione (C-243/08 Pannon GSM).

In una causa successiva, la Corte ha precisato che tale obbligo si applica anche nell’ambito delle procedure di insolvenza. Tale causa era sorta quando una coppia ceca è stata invitata a rimborsare integralmente un prestito al consumo, accompagnato da pesanti sanzioni, per non aver dichiarato un precedente pignoramento immobiliare. La Corte ha altresì precisato che i giudici nazionali devono garantire che le informazioni contenute nei contratti di credito al consumo siano fornite in modo chiaro e conciso (C-377/14 Radlinger e Radlingerová).

In una terza causa, la Corte ha inoltre precisato che tale obbligo di verificare tutte le clausole di un contratto sussiste anche qualora non siano contestate dal consumatore. Ciò si è verificato in una causa ungherese in cui una consumatrice, la sig.ra Lintner, aveva contestato una clausola contenuta in un contratto di mutuo che consentiva alla banca di modificare unilateralmente il contratto, ma non altri aspetti che avrebbero potuto essere considerati parimenti abusivi C-511/17 Lintner/UniCredit Bank Hungary).

Tuttavia, la Corte ha anche precisato i limiti del ruolo dei giudici nazionali. Un giudice spagnolo aveva ridotto l'importo degli interessi di mora su un prestito per l’acquisto di un’automobile dal 29% al 19%. In risposta a una questione posta da un giudice di grado superiore adito in appello, la Corte ha dichiarato che i giudici nazionali non possono modificare il contenuto di una clausola abusiva in un contratto — essi devono unicamente annullare tale clausola (C-618/10 Banco Español de Crédito).

Esempi di clausole abusive

Nel 2022, un giudice polacco ha chiesto alla Corte se i costi del credito extrainteressi siano iniqui quando sono eccessivamente elevati rispetto al servizio prestato. Tre consumatori polacchi avevano stipulato contratti di credito che comprendevano spese e commissioni aggiuntive rilevanti, alcune delle quali richiedevano pagamenti in contanti presso il domicilio del consumatore. La Corte ha dichiarato che una clausola contrattuale è abusiva se determina un significativo squilibrio dei diritti delle parti a danno del consumatore — ad esempio, se i costi del credito extrainteressi sono manifestamente sproporzionati rispetto all'importo concesso in prestito e ai servizi forniti in cambio (C-321/22 Provident Polska).

Un anno dopo, un giudice lettone ha chiesto chiarimenti su una causa riguardante un contratto avente una durata di 15 anni tra un giovane giocatore di pallacanestro e una società che offre servizi di sviluppo della carriera. Il contratto copriva vari servizi, tra cui l'allenamento, l'assistenza medica e il marketing, in cambio della percentuale del 10% del reddito netto del giocatore derivante dalle attività sportive professionali. Poiché il giocatore era diventato famoso, i suoi guadagni avevano superato i 16 milioni di euro, il che ha comportato un pagamento di oltre 1,6 milioni di euro alla società. L'equità di tale impegno a lungo termine e potenzialmente oneroso è stata messa in discussione alla luce del diritto dell'Unione. La Corte ha dichiarato che siffatte clausole potevano essere considerate abusive. Il giudice nazionale avrebbe dovuto valutare il loro carattere abusivo, verificando se le clausole fossero chiare e comprensibili. Anche le condizioni devono essere trasparenti: il consumatore deve disporre di informazioni sufficienti per valutare le conseguenze finanziarie dell'impegno (C-365/23 Arce).

Prestiti in valuta estera

La Corte si è inoltre pronunciata su varie cause relative a prestiti contratti in valuta estera, valutando se le condizioni di tali prestiti — in particolare per quanto riguarda i rischi di cambio — siano eque e chiare per i consumatori. La Corte è stata investita di numerose cause in cui i consumatori avevano contratto un prestito in valuta estera e in cui, a seguito di variazioni del tasso di cambio, il consumatore si era trovato di fronte a rate molto più elevate.

La Corte ha dichiarato che, all'atto della concessione di un prestito in valuta estera, le banche devono fornire informazioni sufficienti per consentire ai consumatori di prendere decisioni con prudenza e in piena cognizione di causa. I consumatori devono essere in grado di comprendere e valutare pienamente le conseguenze finanziarie di tali clausole contrattuali (C-186/16 Andriciuc e a.). La Corte ha applicato tale giurisprudenza in un'altra causa, affermando che una clausola relativa al rischio di cambio deve essere chiara per il consumatore, sia nella sua formulazione sia nel suo impatto concreto (C-51/17 OTP Bank e OTP Faktoring).

La Corte ha altresì precisato che, se un consumatore contrae un prestito in valuta estera e ignora il carattere abusivo di una clausola del contratto, egli non può essere soggetto ad alcun termine di prescrizione per il pagamento delle somme fondate su tale clausola. Ha altresì affermato che le informazioni fornite dal finanziatore sul rischio di cambio non sono chiare se presuppongono che il tasso di cambio rimarrà stabile per tutto il periodo del prestito (C-609/19, C-776/19, C-782/19 BNP Paribas Personal Finance).

Tutela dei consumatori sulle piattaforme online

Nell'era digitale, gli acquisti sulle piattaforme online sono diventati parte integrante della vita quotidiana, trasformando così il modo in cui i consumatori acquistano beni e servizi. Tuttavia, sebbene l'aumento degli acquisti online nell'era digitale abbia rivoluzionato il commercio al dettaglio, esso ha anche introdotto sfide e rischi unici per i consumatori. La Corte si è trovata di fronte a numerose controversie relative ai diritti dei consumatori nell’ambito degli acquisti online. Tra le questioni chiave figurano:

• Quali sono le eccezioni al «diritto di recesso» dei consumatori quando effettuano acquisti online?
• Come dovrebbero essere impostati i pulsanti d'ordine che informano i consumatori del loro «obbligo di pagare»?

Diritto di recesso

Il «diritto di recesso» è il diritto del consumatore di cambiare idea su un acquisto «a distanza». Inizialmente destinato a coprire gli acquisti tramite catalogo e le vendite per corrispondenza, esso si applica ormai anche all'acquisto online e costituisce un aspetto fondamentale di tali acquisti. Ai sensi del diritto dell'Unione, i consumatori dispongono di almeno 14 giorni dalla data di consegna del prodotto acquistato per esercitare il diritto di recesso. Senza dover fornire alcuna spiegazione, è possibile restituire il prodotto acquistato per ottenere un rimborso completo.

Rimborso delle spese di consegna

Nel 2008, è stata sollevata la questione se un cliente avesse il diritto di essere rimborsato non solo del costo del prodotto, ma anche delle spese di consegna. La causa era stata avviata da un'associazione tedesca di consumatori contro una società di vendita per corrispondenza, la Heinrich Heine. La Heine addebitava una tariffa standard di 4,95 euro per la consegna. Se i prodotti venivano restituiti, la suddetta somma non veniva rimborsata. La Corte ha affermato che ciò scoraggerebbe i consumatori dall'esercitare il diritto di recesso. Pertanto, le spese di consegna avrebbero dovuto essere rimborsate. Tuttavia, la Corte ha dichiarato che al consumatore può essere chiesto di pagare il costo della restituzione del prodotto. Ciò consentirebbe una ripartizione equilibrata dei costi tra il consumatore e il venditore (C-511/08 Heinrich Heine).

Restituzione dopo un periodo prolungato

Nel 2007, un giudice tedesco ha chiesto alla Corte se il consumatore debba risarcire il venditore per l’utilizzo di prodotti prima della loro restituzione. La sig.ra Messner aveva acquistato un computer portatile di seconda mano su una piattaforma online, decidendo però di restituirlo dopo otto mesi. Sebbene il termine ordinario per esercitare il diritto di recesso fosse scaduto, la sig.ra Messner sosteneva di non aver ricevuto alcuna notifica effettiva della data di inizio di tale termine, come richiesto dal diritto tedesco. Il venditore ha fatto valere che, in ogni caso, la sig.ra Messner avrebbe dovuto versare loro un'indennità per il periodo di otto mesi durante il quale aveva utilizzato il computer portatile, sottolineando che noleggiare un computer come quello per un periodo di 8 mesi avrebbe avuto un costo rilevante. La Corte ha dichiarato che i consumatori che esercitano il loro diritto di recesso non sono tenuti a pagare per aver utilizzato i prodotti, a meno che non li abbiano utilizzati in modo irragionevole, come ad esempio in violazione del principio di buona fede. Tale diritto consente ai consumatori di valutare e provare i prodotti senza temere una sanzione economica (C-489/07 Pia Messner).

Condizioni in cui devono essere restituiti i prodotti

Sono state sollevate anche questioni relative alle condizioni in cui devono essere restituiti i prodotti, in particolare per quanto riguarda l'igiene.

Nel 2017, un giudice tedesco ha adito la Corte affinché si pronunciasse nell’ambito di una causa relativa alla restituzione di un materasso privo della pellicola protettiva che avrebbe dovuto ricoprirlo e che il consumatore aveva rimosso prima di restituire il prodotto. La Corte ha stabilito che la decisione di rimuovere la pellicola protettiva non avrebbe impedito al consumatore di esercitare il proprio diritto di recesso sul prodotto acquistato online. Essa ha rilevato che il materasso poteva essere pulito o disinfettato, nella stessa maniera in cui i rivenditori di abbigliamento trattano i prodotti restituiti, cosicché l'articolo avrebbe potuto poi essere rivenduto (C-681/17 slewo).

Biglietti per eventi

Esistono tuttavia delle limitazioni al diritto di recesso. Il diritto dell'Unione prevede esplicitamente che i clienti non possano esercitare il diritto di recesso sull’acquisto di biglietti relativi ad attività ricreative programmate per date specifiche. Ciò ha l’obiettivo di proteggere gli organizzatori di eventi da cancellazioni dell'ultimo minuto che potrebbero compromettere la rivendita dei biglietti. In una sentenza del 2022, la Corte ha confermato che questa limitazione si applica anche ai biglietti venduti da intermediari, come le agenzie di vendita di biglietti (C-96/21 CTS Eventim).

Pulsanti per l’inoltro di ordini online

Secondo il diritto dell'Unione, quando si procede ad acquisti su piattaforme online, è necessario dichiarare esplicitamente di essere consapevoli che l'invio dell'ordine comporta un «obbligo di pagamento». Tale accettazione potrebbe, ad esempio, porsi in essere cliccando su un «pulsante per l’inoltro di ordini» presente sul sito web.

Nel 2021 un giudice tedesco ha chiesto alla Corte di pronunciarsi su una controversia riguardante un consumatore che aveva cliccato su un pulsante recante la dicitura «completa la prenotazione» su un sito Internet per la prenotazioni di alberghi. La Corte ha dichiarato che, prima che un consumatore inoltri un ordine sulla piattaforma online, il professionista è tenuto ad informarlo di qualsiasi obbligo di pagamento. Sebbene egli non sia tenuto ad utilizzare questi specifici termini, il pulsante di inoltro dell’ordine deve, invece, recare una dicitura chiara e indicare al consumatore che, una volta cliccato sul pulsante, egli sarà tenuto a pagare (C-249/21 Fuhrmann-2).

Conclusioni

Tali sentenze testimoniano nel complesso dell'impegno profuso dalla Corte per tutelare i diritti dei consumatori, sia nei mercati tradizionali che nel mondo del commercio elettronico che è in rapida evoluzione. Dall'etichettatura dei prodotti e le clausole contrattuali abusive fino al diritto di recesso e alla regolamentazione dei pulsanti di inoltro degli ordini eseguiti su piattaforme online, la Corte ha costantemente adeguato le sue sentenze per garantire che la tutela dei consumatori rimanga solida e significativa.