Direitos dos Consumidores

Proteção dos consumidores

A proteção dos consumidores ao abrigo do direito da União abrange vários domínios, destinados a garantir transações justas, transparentes e seguras entre empresas e consumidores. Através da sua jurisprudência, o Tribunal de Justiça esclareceu como o direito da União em matéria de consumo deve ser interpretado, executado e aplicado de forma coerente em todos os Estados‑Membros. Algumas das questões fundamentais são as seguintes:

• Como é que a União Europeia garante que as informações constantes nos rótulos dos produtos são corretas e não enganosas?
• Que práticas comerciais são proibidas pelo direito da União para proteger os consumidores contra comportamentos enganosos ou agressivos?
• Como é que o direito da União protege os consumidores quando os produtos apresentam defeitos ou «não estão em conformidade» com o contrato de compra e venda?
• Como é que o direito da União protege os consumidores contra cláusulas contratuais abusivas, especialmente no caso de empréstimos em moeda estrangeira e riscos cambiais?

Requisitos de rotulagem

Para proteger os consumidores na União, é muito importante que os rótulos dos produtos forneçam informações claras e corretas. Os consumidores devem receber informações adequadas sobre os ingredientes dos alimentos e bebidas que compram, pois só assim podem tomar decisões informadas sobre a sua alimentação.

Em 2014, um Tribunal Alemão perguntou ao Tribunal de Justiça se a rotulagem de um género alimentício pode induzir em erro, ainda que a lista dos ingredientes esteja certa. A Teekanne comercializou uma infusão de frutos com imagens de framboesas e de flores de baunilha na embalagem, juntamente com as menções «aromas naturais» e «sabor a framboesa‑baunilha». Na realidade, a infusão não continha ingredientes extraídos da framboesa nem da baunilha. O Tribunal de Justiça declarou que a rotulagem de um produto pode induzir em erro o comprador se sugerir que está presente um ingrediente que não está efetivamente presente no produto – ainda que a lista dos ingredientes seja exata e exaustiva. O consumidor tem direito a uma informação correta, neutra e objetiva, que não o induza em erro (C‑195/14 Teekanne).

Nesse mesmo ano, um Tribunal Francês pediu orientações ao Tribunal de Justiça num processo relativo ao teor de sódio de água mineral engarrafada. Em 2009, a Administração Francesa notificou a Neptune Distribution, que comercializava as águas minerais gasosas Saint‑Yorre e Vichy Célestins, para eliminar qualquer menção que levasse a fazer crer que estas águas tinham um baixo teor de sal ou de sódio, como, por exemplo, as menções de que o teor de sal ou de sódio era «menos do que um litro de leite». O Tribunal Francês perguntou ao Tribunal de Justiça se o cálculo do teor de sódio deve ser efetuado com base apenas no sal de mesa (cloreto de sódio) ou incluir todas as formas de sódio, como o bicarbonato de sódio. O Tribunal de Justiça declarou que todas as formas de sódio – sal de mesa e bicarbonato de sódio – têm de ser indicadas na embalagem da água engarrafada. O consumidor pode ser induzido em erro se a água mineral for descrita como sendo pobre em sal, quando afinal é rica em bicarbonato de sódio (C‑157/14 Neptune Distribution).

Práticas comerciais agressivas e enganosas

O direito da União proíbe as práticas comerciais desleais, enganosas e agressivas suscetíveis de distorcer o comportamento económico dos consumidores. Estas práticas podem incluir publicidade enganosa, custos ocultos e técnicas de venda fraudulentas, que induzam os consumidores a tomar decisões que de outra forma não tomariam.

Em 2011, um Tribunal do Reino Unido perguntou ao Tribunal de Justiça se o direito da União permite que as empresas cobrem aos consumidores um custo, mesmo que insignificante, para reclamar um prémio que teriam ganho. Cinco empresas britânicas enviaram material promocional, informando os destinatários de que tinham ganhado um prémio, mas exigindo-lhes que telefonassem para números de telefone de valor acrescentado e enviassem mensagens SMS para reclamar esse prémio. Além disso, as empresas exigiram que os beneficiários pagassem taxas adicionais para beneficiarem do seu prémio. Por exemplo, algumas promoções ofereciam cruzeiros no Mediterrâneo, mas os vencedores tinham também de pagar o seguro, o suplemento para uma cabine melhor, a comida, as bebidas e as taxas portuárias. O Tribunal de Justiça declarou que são proibidas as práticas agressivas dos comerciantes que deem a impressão falsa de que o consumidor já ganhou um prémio, mas que, na realidade, o ato para reclamar o prémio está subordinado à obrigação de incorrer num custo. Isto é válido mesmo que o custo seja insignificante comparativamente ao valor do prémio ou que o comerciante não beneficie diretamente dele (C‑428/11 Purely Creative).

Em 2015, um tribunal alemão apresentou um pedido de decisão prejudicial ao Tribunal de Justiça relativamente à empresa Comtech, que utilizava um número de telefone especial 0180 no âmbito do serviço pós‑venda. Embora o prefixo 0180 seja geralmente utilizado para serviços de apoio ao cliente sujeitos a uma tarifa nacional, as chamadas para este número eram mais caras do que as chamadas normais de telefone fixo ou móvel. Um grupo alemão de proteção dos consumidores contestou esta prática como concorrência desleal. O Tribunal de Justiça declarou que o custo das chamadas para um número pós-venda não pode exceder o custo de uma chamada normal. A cobrança de tarifas mais elevadas pode dissuadir os consumidores de utilizarem a linha telefónica de apoio para obter informações ou exercer os seus direitos de consumidores, o que constituiria uma prática comercial desleal (C‑568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Dois anos mais tarde, um Tribunal Italiano apresentou um pedido de decisão prejudicial ao Tribunal de Justiça relativo ao «fornecimento não solicitado», que consiste em exigir o pagamento de produtos ou serviços fornecidos a um consumidor que não foram efetivamente solicitados por este. O processo dizia respeito à Wind Tre e à Vodafone Italia, que comercializavam cartões SIM com serviços de Internet e de correio de voz pré-instalados e previamente ativados, com custos faturados aos utilizadores se esses serviços não fossem desativados a pedido expresso destes. Os consumidores não foram adequadamente informados destes custos e o serviço de navegação de Internet podia inclusivamente levar a ligações efetuadas sem o conhecimento do utilizador, através das aplicações ditas «sempre ativadas». O Tribunal de Justiça observou que esta prática constitui um «fornecimento não solicitado» e uma prática comercial desleal e agressiva. Os consumidores não podem ter «optado livremente» por estes serviços se não foram informados do seu custo ou do facto de os mesmos estarem previamente ativados e pré-instalados no cartão SIM (C-54/17, C-55/17 Wind Tre).

Produtos defeituosos

Ao abrigo do direito da União, todos os produtos devem corresponder exatamente ao que foi acordado no contrato de compra e venda. Isto aplica-se à descrição, qualidade, funções e finalidade do produto. Além disso, o produto deve ser adequado para uso normal, corresponder a qualquer amostra ou modelo apresentado pelo vendedor, incluir todos os acessórios necessários e corresponder às expectativas razoáveis do consumidor.

Em 2013, um tribunal neerlandês apresentou um pedido de decisão prejudicial ao Tribunal de Justiça no âmbito de uma ação intentada por F. Faber. Em setembro de 2008, o veículo em segunda mão de F. Faber incendiou-se e ficou completamente destruído quatro meses após a sua compra. F. Faber considerou responsável o stand onde tinha comprado o carro. No entanto, o stand contestou a sua responsabilidade e, como o veículo já tinha sido desmantelado, não foi possível efetuar um exame técnico. O Tribunal de Justiça considerou que se presume que as faltas de conformidade de um produto que se manifestem num prazo de seis meses a contar da data de entrega do bem já existiam nessa data. Embora o consumidor deva provar que a falta de conformidade existia e que se manifestou no prazo de seis meses, não tem de provar a causa da mesma ou a sua origem (C‑497/13 Froukje Faber).

Alguns anos antes, um Tribunal Alemão tinha perguntado ao Tribunal de Justiça se o direito da União permite que os vendedores cobrem aos consumidores uma indemnização pelo uso de produtos defeituosos antes de estes serem substituídos. Neste processo, um consumidor alemão devolveu um fogão defeituoso à Quelle, uma loja de artigos para o lar, que o substituiu por um novo aparelho, mas cobrou-lhe 69,97 euros pelo uso do aparelho original. O Tribunal de Justiça declarou que os consumidores não estão obrigados a pagar uma indemnização aos vendedores pelo uso de produtos defeituosos antes de estes serem substituídos. Os vendedores são responsáveis pelos defeitos do produto, pelo que devem suportar as consequências (C-404/06 Quelle).

Três anos mais tarde, dois Tribunais Alemães perguntaram ao Tribunal de Justiça se o direito da União exige que os vendedores cubram as despesas de remoção de produtos defeituosos e de instalação de produtos de substituição. No primeiro processo, J. Wittmer tinha comprado mosaicos polidos, mas, após a instalação, descobriu defeitos que exigiram a substituição integral dos mosaicos, o que custou mais do que o quádruplo do preço inicial. No segundo processo, I. Putz tinha comprado uma máquina de lavar loiça que se revelou defeituosa. A consumidora concordou com o vendedor que a máquina de lavar loiça podia ser substituída, mas exigiu que o vendedor removesse a máquina defeituosa e instalasse o aparelho de substituição, ou que suportasse os custos da remoção e da nova instalação do aparelho. O Tribunal de Justiça concordou com I. Putz. No entanto, o Tribunal de Justiça observou que o reembolso dos custos da remoção e da nova instalação pode ser limitado a um montante proporcional ao valor do bem conforme, bem como à importância da falta de conformidade (C‑65/09 e C‑87/09 Gebr. Weber e Putz).

Cláusulas abusivas nos contratos celebrados com os consumidores

O direito da União prevê que os consumidores não são obrigados a cumprir as cláusulas dos contratos celebrados com vendedores ou fornecedores se estas cláusulas forem abusivas. Este princípio, estabelecido na Diretiva relativa às cláusulas abusivas nos contratos celebrados com consumidores, visa proteger os consumidores contra os desequilíbrios nos direitos e obrigações que podem surgir em contratos-tipo que não são negociados individualmente. O Tribunal de Justiça já se pronunciou várias vezes sobre esta questão.

Em vários processos, o Tribunal de Justiça foi convidado a explicar se os tribunais nacionais devem examinar, de forma oficiosa, o caráter abusivo de uma cláusula de um contrato.

Num desses processos, uma consumidora húngara, E. Sustikné Győrfi estava vinculada por uma cláusula do contrato do seu telemóvel que estipulava que qualquer litígio relativo ao contrato seria apreciado por um determinado tribunal húngaro. Este tribunal ficava a 275 km da sua residência, sendo que as ligações de transportes públicos eram muito limitadas. Num processo posterior que lhe foi submetido, este tribunal interrogou-se sobre o caráter abusivo da cláusula. O Tribunal de Justiça declarou que cabe aos tribunais nacionais examinar oficiosamente se as cláusulas contratuais são abusivas, ainda que o consumidor não o tenha solicitado (C‑243/08 Pannon GSM).

Num processo posterior, o Tribunal de Justiça esclareceu que esta obrigação também se aplica aos processos de insolvência. Este processo surgiu quando foi pedido a um casal checo que reembolsasse a totalidade de um crédito ao consumo e pagasse penalidades significativas por não ter revelado uma penhora anterior sobre os seus bens. O Tribunal de Justiça também declarou que os tribunais nacionais devem garantir que as informações incluídas nos contratos de crédito ao consumo são fornecidas de forma clara e concisa (C‑377/14 Radlinger e Radlingerová).

Num terceiro processo, o Tribunal de Justiça esclareceu melhor esta obrigação de verificar todas as cláusulas do contrato, incluindo as que não foram impugnadas pelo consumidor. Esta questão surgiu num processo húngaro no qual uma consumidora, G. Lintner, contestou uma cláusula de um contrato de mútuo hipotecário que permitia ao banco alterar o contrato unilateralmente, embora não tenha contestando outras cláusulas que podiam eventualmente ser abusivas (C‑511/17 Lintner v UniCredit Bank Hungary).

No entanto, o Tribunal de Justiça explicou também quais são os limites do papel dos tribunais nacionais. Um tribunal espanhol diminuiu a taxa de juros de mora num empréstimo ao consumo de 29 % para 19 %. Em resposta a uma questão colocada por um tribunal de instância superior que apreciava um recurso, o Tribunal de Justiça declarou que os tribunais nacionais não podem alterar o conteúdo de uma cláusula abusiva num contrato, devendo simplesmente não a aplicar (C-618/10 Banco Español de Crédito).

Exemplos de cláusulas abusivas

Em 2022, um Tribunal Polaco perguntou ao Tribunal de Justiça se os custos de crédito sem juros são abusivos se forem manifestamente excessivos em relação ao serviço prestado. Três consumidores polacos celebraram contratos de crédito ao consumo que incluíam despesas e comissões adicionais significativos, alguns dos quais exigiam pagamentos em numerário no domicílio do consumidor. O Tribunal de Justiça declarou que uma cláusula contratual é abusiva quando dá origem a um desequilíbrio significativo entre os direitos dos cocontratantes, em detrimento do consumidor – por exemplo, se os custos de crédito não correspondentes a juros forem manifestamente desproporcionados em relação ao montante mutuado ou ao serviço prestado (C‑321/22 Provident Polska).

Um ano depois, um Tribunal Letão pediu ao Tribunal de Justiça orientações sobre um processo relativo a um contrato celebrado por um período de 15 anos entre um jovem jogador de basquetebol e uma empresa que prestava serviços de desenvolvimento de carreira. O contrato abrangia vários serviços, incluindo treinos, serviços de medicina desportiva e marketing, em troca de 10 % dos rendimentos líquidos do jogador provenientes das suas atividades desportivas profissionais. À medida que o jogador foi alcançando o sucesso, os seus rendimentos ultrapassaram os 16 milhões de euros, o que implicou o pagamento de mais de 1,6 milhões de euros à empresa. O caráter abusivo deste compromisso de longo prazo e potencialmente oneroso foi questionado ao abrigo do direito da União. O Tribunal de Justiça declarou que tais cláusulas podem ser consideradas abusivas. Coube ao tribunal nacional avaliar o caráter abusivo das mesmas, tendo em conta a sua clareza e compreensibilidade. As cláusulas também devem ser redigidas de forma transparente: o consumidor tem de dispor de informações suficientes para avaliar as consequências económicas do compromisso assumido (C‑365/23 Arce).

Empréstimos em moeda estrangeira

O Tribunal de Justiça também se pronunciou em vários processos relativos a empréstimos contraídos em moeda estrangeira, examinando se as condições destes empréstimos – nomeadamente no que respeita aos riscos cambiais – são justas e claras para os consumidores. O Tribunal de Justiça apreciou muitos processos nos quais os consumidores contraíram um empréstimo em moeda estrangeira e, na sequência de alterações na taxa de câmbio, foram confrontados com reembolsos muito mais elevados.

O Tribunal de Justiça considerou que, quando concedem um empréstimo expresso em divisa estrangeira, as instituições financeiras devem fornecer informações suficientes para que os consumidores possam tomar decisões prudentes e fundamentadas. Os consumidores devem estar em condições de compreender e avaliar plenamente as consequências económicas de tais cláusulas contratuais (C‑186/16 Andriciuc e o.). O Tribunal de Justiça desenvolveu esta decisão noutro processo no qual declarou que uma cláusula de risco cambial deve ser clara para o consumidor, tanto na sua redação como no seu impacto real (C-51/17 OTP Bank e OTP Faktoring).

O Tribunal de Justiça também esclareceu que se um consumidor contrair um empréstimo expresso em divisa estrangeira e não tiver conhecimento de que uma cláusula do contrato é abusiva, não pode ser exposto a um prazo de prescrição para a restituição das quantias pagas com base nessa cláusula. O Tribunal de Justiça também declarou que as informações fornecidas pelo mutuante sobre a existência do risco cambial não são transparentes se partirem do princípio de que a taxa de câmbio permanecerá estável ao longo de toda a vigência do empréstimo (C‑609/19, C‑776/19, C‑782/19 BNP Paribas Personal Finance).

Proteção dos consumidores online

Na era digital, as compras online tornaram-se parte integrante da vida quotidiana, transformando a forma como os consumidores adquirem bens e serviços. No entanto, embora o aumento das compras online na era digital tenha revolucionado o comércio a retalho, também trouxe novos desafios e riscos únicos para os consumidores. O Tribunal de Justiça tem sido frequentemente chamado a pronunciar-se sobre litígios relativos aos direitos dos consumidores quando fazem compras online. Estes litígios susictam questões importantes, como:

• Quais são as exceções ao «direito de retratação» dos consumidores quando fazem compras online?
• Como devem ser redigidos os botões de encomenda para informar os consumidores da sua «obrigação de pagamento»?

Direito de retratação

O «direito de retratação» significa que, enquanto consumidor, tem direito de mudar de opinião sobre algo que comprou «à distância». Este direito foi inicialmente concebido para compras efetuadas através de catálogos e de vendas por correspondência, mas também se aplica atualmente às compras online e é um aspeto fundamental das compras online. O direito da União estabelece que o consumidor tem, a partir da data de entrega da sua compra, um prazo mínimo de 14 dias para exercer o seu direito de retratação. Pode devolver as suas compras sem ter de indicar o motivo. O montante pago ser-lhe-á reembolsado.

Reembolso dos custos de envio

Em 2008, foi perguntado ao Tribunal de Justiça se, além do custo do produto, os custos de envio também deviam ser reembolsados ao consumidor. Esta questão surgiu num processo instaurado por uma associação de consumidores alemã contra uma empresa de vendas por correspondência chamada Heinrich Heine. Esta empresa cobrava sempre uma taxa de 4,95 euros pela entrega. Se os artigos fossem devolvidos, este montante não era reembolsado. O Tribunal de Justiça declarou que este comportamento levava os consumidores a exercer menos frequentemente o seu direito de retratação. Por conseguinte, os custos de envio têm de ser reembolsados. No entanto, o Tribunal de Justiça declarou que se pode exigir ao consumidor que pague os custos de devolução do produto. Desta forma, os custos são repartidos de forma equitativa entre o consumidor e o vendedor (C‑511/08 Heinrich Heine).

Devolução após um período prolongado

Em 2007, um Tribunal Alemão perguntou ao Tribunal de Justiça se um consumidor que utiliza artigos antes de os devolver deve pagar uma indemnização ao vendedor. P. Messner comprou um computador portátil em segunda mão online, mas decidiu devolvê-lo após oito meses. Embora este facto tenha ocorrido fora do prazo normal de retratação, P. Messner não foi devidamente informada da data de início da contagem deste prazo, como exige o direito alemão. O vendedor considerou que P. Messner devia, pelo menos, pagar uma compensação pelo período de oito meses durante o qual utilizou o computador portátil, salientando que o aluguer de um computador semelhante por um período de 8 meses teria custado um determinado montante. O Tribunal de Justiça decidiu que os consumidores que exercem o seu direito de retratação não são obrigados a pagar a utilização dos artigos, a menos que os tenham utilizado de forma não razoável, como, por exemplo, de forma contrária ao princípio da boa‑fé. Este direito permite que os consumidores examinem e experimentem os artigos sem receio de sofrerem prejuízos financeiros (C‑489/07 Pia Messner).

Estado dos artigos devolvidos

O Tribunal de Justiça também foi questionado sobre o estado em que os artigos devem estar quando são devolvidos, especialmente no que diz respeito à higiene.

Em 2017, um Tribunal Alemão pediu ao Tribunal de Justiça que se pronunciasse sobre um processo relativo à devolução de um colchão depois de ter sido retirada a película de proteção. O Tribunal de Justiça decidiu que um consumidor também pode exercer o seu direito de retratação de compras online se tiver retirado a película de proteção. O Tribunal de Justiça observou que o colchão pode ser limpo ou desinfetado, conforme sucede com os retalhistas de peças de vestuário quando tratam os artigos devolvidos, para que o artigo possa ser vendido novamente (C‑681/17 slewo).

Bilhetes para eventos

No entanto, existem exceções ao direito de retratação. O direito da União prevê explicitamente que os clientes não têm direito de retratação quando compram bilhetes para atividades de lazer que ocorrem em datas específicas. Assim é para proteger os organizadores de atividades de lazer de cancelamentos de última hora que poderiam dificultar a revenda dos bilhetes. Em 2022, o Tribunal de Justiça confirmou que esta exceção também se aplica aos bilhetes vendidos por intermediários, como um prestador de serviços de bilheteira (C‑96/21 CTS Eventim).

Botões de encomenda online

Ao abrigo do direito da União, quando faz compras online, tem de confirmar expressamente que tem conhecimento de que, ao efetuar a encomenda, assume uma «obrigação de pagamento». Pode fazê‑lo, por exemplo, clicando num «botão de encomenda» num sítio Internet.

Em 2021, um Tribunal Alemão pediu ao Tribunal de Justiça que se pronunciasse num litígio relativo a um consumidor que clicou num botão com a indicação «terminar reserva» num sítio Internet de reservas de hotéis. O Tribunal de Justiça afirmou que os comerciantes têm de informar previamente os consumidores de que incorrem numa obrigação de pagamento quando fazem uma encomenda online. Embora não tenha de utilizar estes termos exatos, o botão de encomenda tem de conter uma expressão que indique claramente que o consumidor fica obrigado a proceder ao pagamento assim que clicar no botão (C‑249/21 Fuhrmann‑2).

Conclusão

Todos estes acórdãos demonstram o compromisso que o Tribunal de Justiça assume de salvaguardar os direitos dos consumidores, tanto nos mercados tradicionais como no mundo do comércio eletrónico, que está em rápida evolução. Quer se trate da rotulagem dos produtos, de cláusulas contratuais abusivas, do direito de retratação ou das regras aplicáveis aos botões de encomenda online, o Tribunal de Justiça adapta constantemente as suas decisões para garantir que os consumidores continuam a beneficiar de uma proteção adequada e pertinente.