Prawa konsumenta

Wprowadzenie

Ochrona konsumentów na mocy prawa unijnego obejmuje szeroki zakres obszarów, ukształtowanych tak, by transakcje między przedsiębiorstwami a konsumentami były uczciwe, przejrzyste i bezpieczne. W swoim orzecznictwie Trybunał wyjaśnił, jak należy rozumieć, wdrażać i stosować w spójny sposób unijne prawo konsumenckie we wszystkich państwach członkowskich. Oto kilka kluczowych kwestii:

• W jaki sposób UE zapewnia, by etykiety produktów dostarczały konsumentom dokładnych i niewprowadzających w błąd informacji?
• Jakie rodzaje praktyk handlowych są zabronione na mocy prawa UE, aby ochronić konsumentów przed wprowadzającymi w błąd lub agresywnymi zachowaniami?
• W jaki sposób prawo UE chroni konsumentów, gdy produkty są wadliwe lub „niezgodne” z umową sprzedaży?
• W jaki sposób prawo UE chroni konsumentów przed nieuczciwymi warunkami umownymi, w szczególności w przypadku kredytów walutowych i ryzyka kursowego?

Wymogi dotyczące etykietowania

Jasne i precyzyjne etykietowanie produktów jest podstawą ochrony konsumentów w Unii. Konsument musi być odpowiednio poinformowany o składnikach artykułów spożywczych i napojów, które kupuje, aby móc świadomie decydować o swojej diecie.

W 2014 r. niemiecki sąd zapytał Trybunał Sprawiedliwości, czy etykietowanie żywności może wprowadzać w błąd, jeśli stwarza mylne wrażenie, choć lista składników jest prawidłowa. Spółka Teekanne sprzedawała herbatę owocową w opakowaniach z ilustracjami malin i kwiatów wanilii, którym towarzyszyły opisy takie jak „naturalne aromaty” i „smak malinowo-waniliowy”. W rzeczywistości w składzie herbaty nie było żadnych prawdziwych malin ani wanilii. Trybunał orzekł, że etykieta produktu może wprowadzać w błąd, jeśli sugeruje obecność składników, których w rzeczywistości produkt nie zawiera – nawet jeśli lista jego składników jest prawidłowa i wyczerpująca. Konsument ma prawo do poprawnej, neutralnej i obiektywnej informacji, która nie wprowadza go w błąd (C-195/14, Teekanne).

W tym samym roku francuski sąd zwrócił się do Trybunału Sprawiedliwości o wskazówki w sprawie dotyczącej zawartości sodu w butelkowanej wodzie mineralnej. W 2009 r. władze francuskie nakazały Neptune Distribution – sprzedawcy gazowanej wody mineralnej Saint-Yorre i Vichy Célestins – usunąć informacje o tym, że wody te mają niską zawartość soli lub sodu, na przykład takie, wedle których zawartość soli jest „niższa aniżeli w litrze mleka”. Francuski sąd zapytał Trybunał Sprawiedliwości, czy zawartość sodu powinno się obliczać wyłącznie na podstawie zawartości soli kuchennej (chlorku sodu), czy też trzeba uwzględniać wszystkie postacie sodu, takie jak soda oczyszczona (wodorowęglan sodu). Trybunał orzekł, że na opakowaniu wody butelkowanej trzeba wskazać wszystkie postacie sodu: zarówno sól kuchenną, jak i sodę oczyszczoną. Konsument mógłby zostać wprowadzony w błąd, gdyby woda mineralna była opisana jako woda o niskiej zawartości soli, ale w rzeczywistości zawierała wysoki poziom wodorowęglanu sodu (C-157/14, Neptune Distribution).

Agresywne i wprowadzające w błąd praktyki handlowe

Prawo Unii zakazuje nieuczciwych, wprowadzających w błąd i agresywnych praktyk handlowych, które mogą zniekształcać zachowania gospodarcze konsumentów. Do takich praktyk należą fałszywa reklama, ukryte opłaty i zwodnicze taktyki sprzedaży, mogące doprowadzić do podjęcia przez konsumentów decyzji, których w przeciwnym razie by nie podjęli.

W 2011 r. brytyjski sąd zapytał Trybunał Sprawiedliwości, czy prawo unijne zezwala przedsiębiorcom na pobieranie od konsumentów jakichkolwiek, nawet niewielkich opłat, żeby mogli odebrać nagrodę, o której wygraniu ich poinformowano. Pięć brytyjskich firm wysyłało materiały promocyjne, informując odbiorców, że wygrali nagrodę, ale aby ją odebrać, muszą zadzwonić na numery o podwyższonej płatności i wysyłać SMS-y. Firmy wymagały również od odbiorców dodatkowych opłat w celu skorzystania z nagrody: niektóre promocje oferowały na przykład rejsy po Morzu Śródziemnym, ale zwycięzcy musieli jeszcze opłacić ubezpieczenie, podwyższenie standardu kabiny, jedzenie, napoje i opłaty portowe. Trybunał orzekł, że stosowane przez handlowców agresywne praktyki, które wprowadzają konsumentów w błąd, sugerując, że wygrali nagrodę, podczas gdy w rzeczywistości wymaga się od nich uiszczenia jakiejś opłaty w celu odebrania tej nagrody, są zabronione. Dotyczy to nawet sytuacji, gdy wysokość opłaty jest nieistotna w porównaniu z wartością nagrody lub gdy przedsiębiorca nie czerpie z niej bezpośrednich korzyści (C-428/11, Purely Creative). 

W 2015 r. niemiecki sąd skierował do Trybunału Sprawiedliwości sprawę dotyczącą spółki Comtech, która używała specjalnego numeru telefonu 0180 do obsługi posprzedażowej. Choć prefiks 0180 jest zwykle używany do usług wsparcia według stawki krajowej, to połączenia z omawianym numerem były droższe niż ze zwykłym numerem stacjonarnym lub komórkowym. Niemiecka organizacja konsumencka zakwestionowała to jako nieuczciwą praktykę handlową. Trybunał orzekł, że koszt połączeń z numerem posprzedażowym nie może przekraczać kosztu zwykłego połączenia. Pobieranie wyższych opłat mogłoby zniechęcić konsumentów do korzystania z linii obsługi telefonicznej w celu uzyskania informacji lub dochodzenia swoich praw konsumenckich, co stanowiłoby nieuczciwą praktykę handlową (C-568/15, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Dwa lata później włoski sąd skierował do Trybunału Sprawiedliwości sprawę dotyczącą „inertia selling”, czyli żądania zapłaty za przesłane konsumentowi niezamówione towary lub udostępnione mu niezamówione usługi. Sprawa dotyczyła Wind Tre i Vodafone Italia, które sprzedawały karty SIM ze z góry zainstalowanymi i aktywowanymi usługami dostępu do Internetu i poczty głosowej, a także pobierały za nie opłaty od użytkowników, chyba że ci wyraźnie zażądali ich wyłączenia. Konsumenci nie byli należycie informowani o tych opłatach, a usługa dostępu do Internetu mogła nawet powodować wykonywanie połączeń bez wiedzy użytkownika poprzez zawsze aktywne („always-on”) aplikacje. Sąd zauważył, że praktyka ta stanowi „inertia selling” oraz nieuczciwą i agresywną praktykę handlową. Konsumenci nie mogli „dobrowolnie zaakceptować” tych usług, skoro nie zostali poinformowani o ich kosztach lub o tym, że są one z góry aktywowane i zainstalowane na karcie SIM (C-54/17, C-55/17, Wind Tre).

Produkty wadliwe

Zgodnie z prawem unijnym wszystkie produkty muszą być zgodne ze specyfikacjami określonymi w umowie sprzedaży. Oznacza to, że muszą one odpowiadać opisowi, wymaganej jakości, funkcjonalności i przeznaczeniu. Ponadto muszą się nadawać do zwykłego użytku, odpowiadać wskazanej próbce lub modelowi, zawierać wszystkie niezbędne akcesoria i spełniać uzasadnione oczekiwania konsumentów. 

W 2013 r. holenderski sąd zwrócił się do Trybunału Sprawiedliwości o wskazówki w sprawie wniesionej przez F. Faber. We wrześniu 2008 r., cztery miesiące po zakupie, kupiony przez F. Faber używany samochód zapalił się i uległ całkowitemu zniszczeniu. F. Faber pozwała o odszkodowanie warsztat, w którym kupiła samochód. Warsztat nie poczuwał się jednak do odpowiedzialności, a ponieważ samochód został już zezłomowany, nie można było przeprowadzić dochodzenia. Trybunał orzekł, że wszelkie wady towaru, które ujawnią się w ciągu sześciu miesięcy od dostawy, uznaje się za istniejące w momencie jego dostawy. Chociaż konsument musi udowodnić, że wada istniała i że ujawniła się w ciągu sześciu miesięcy, to nie musi wykazać przyczyny wady ani tego, kto odpowiada za jej powstanie (C-497/13, Froukje Faber).

Kilka lat wcześniej niemiecki sąd zapytał Trybunał Sprawiedliwości, czy prawo Unii zezwala, by sprzedawcy żądali od konsumentów zapłaty za używanie towarów, które są wadliwe, przed ich wymianą. W tej sprawie niemiecka konsumentka zwróciła wadliwą kuchenkę do Quelle, sklepu sprzedającego artykuły gospodarstwa domowego, który wymienił ją na nowe urządzenie, ale zażądał 69,97 euro za używanie oryginalnego urządzenia. Trybunał orzekł, że konsumenci nie są zobowiązani do zapłaty sprzedawcom za używanie wadliwych produktów przed ich wymianą. To sprzedawcy są odpowiedzialni za wady produktu i to oni muszą ponosić związane z tym konsekwencje (C-404/06, Quelle).

Trzy lata później dwa niemieckie sądy zapytały Trybunał Sprawiedliwości, czy prawo UE wymaga od sprzedawców pokrycia kosztów usunięcia wadliwych produktów i montażu produktów dostarczonych na wymianę. W pierwszej sprawie J. Wittmer kupił polerowane płytki podłogowe, ale po ich położeniu odkrył wady, co wymagało całkowitej wymiany płytek, której koszt ponad czterokrotnie przewyższał pierwotną cenę. W drugiej sprawie I. Putz kupiła zmywarkę, która okazała się wadliwa. Zgodziła się na wymianę zmywarki, ale zażądała, by sprzedawca usunął wadliwe urządzenie i zainstalował urządzenie dostarczone na wymianę lub pokrył koszty usunięcia i ponownej instalacji. Trybunał przyznał I. Putz rację. Zauważył jednak, że zwrot kosztów usunięcia starego i instalacji nowego urządzenia może być ograniczony w zależności od wartości towaru zgodnego z umową i zakresu niezgodności towaru z umową (C-65/09 i C-87/09, Gebr. Weber i Putz).

Nieuczciwe warunki w umowach konsumenckich

Prawo UE stanowi, że konsumenci nie są związani nieuczciwymi warunkami w umowach zawieranych z przedsiębiorcami. Zasada ta została ustanowiona w dyrektywie w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich. Ma ona na celu ochronę konsumentów przed nierównowagą praw i obowiązków, mogącą wynikać ze standardowych umów, które nie są indywidualnie negocjowane. Trybunał orzekał w wielu sprawach z tej dziedziny.

W szeregu spraw został poproszony o wyjaśnienie, czy sądy krajowe muszą z własnej inicjatywy badać, czy warunek w umowie może być nieuczciwy.

W jednej ze spraw węgierska konsumentka, E. Sustikné Győrfi, była związana zawartą w umowie abonamentu komórkowego klauzulą wyznaczającą konkretny węgierski sąd jako właściwy do rozstrzygania wszelkich sporów związanych z tą umową. Sąd ten znajdował się 275 km od jej domu, a możliwość dojazdu do niego transportem publicznym była ograniczona. W sprawie, która trafiła następnie do tego sądu, zastanawiał się on, czy warunek ten jest nieuczciwy. Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że sądy krajowe muszą badać z urzędu, czy warunki umowy są nieuczciwe – nawet jeśli konsument nie podniesie tej kwestii (C-243/08, Pannon GSM).

W innej sprawie Trybunał wyjaśnił później, że obowiązek ten ma również zastosowanie do postępowań upadłościowych. W tej sprawie od czeskiej pary zażądano spłaty kredytu konsumenckiego w całości wraz z wysokimi karami umownymi za nieujawnienie wcześniejszej egzekucji z ich majątku. Trybunał stwierdził również, że sądy krajowe muszą zapewnić, aby informacje zawarte w umowach o kredyt konsumencki były podane w sposób jasny i zwięzły (C-377/14, Radlinger i Radlingerová).

W trzeciej sprawie Trybunał dodatkowo wyjaśnił ten obowiązek weryfikacji wszystkich warunków umowy, nawet jeśli nie są one kwestionowane przez konsumenta. W tej węgierskiej sprawie konsumentka, G. Lintner, zakwestionowała klauzulę w umowie kredytowej, która pozwalała bankowi na jednostronną zmianę umowy, ale nie zakwestionowała innych elementów umowy, które również można było uznać za nieuczciwe (C-511/17, Lintner/UniCredit Bank Hungary).

Trybunał wyjaśnił jednak również, jakie są ograniczenia roli sądów krajowych. W jednej ze spraw hiszpański sąd obniżył wysokość odsetek za zwłokę w spłacie kredytu samochodowego z 29 % do 19 %. W odpowiedzi na pytanie sądu wyższej instancji rozpatrującego apelację Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że sądy krajowe nie mogą zmienić w umowie treści nieuczciwego warunku – mogą jedynie taki warunek unieważnić (C-618/10, Banco Español de Crédito).

Przykłady nieuczciwych warunków

W 2022 r. polski sąd zapytał Trybunał Sprawiedliwości, czy pozaodsetkowe koszty kredytu są nieuczciwe, jeśli są zawyżone w stosunku do świadczonej usługi. Trzy polskie konsumentki podpisały umowy kredytu zawierające znaczne dodatkowe koszty i opłaty, przy czym niektóre z tych opłat były płatne gotówką w domu konsumenta. Trybunał orzekł, że warunek umowny jest nieuczciwy, jeżeli powoduje znaczącą nierównowagę praw stron ze szkodą dla konsumenta – na przykład jeżeli koszty pozaodsetkowe są wyraźnie niewspółmierne do kwoty pożyczki lub wartości świadczonej usługi (C-321/22, Provident Polska).

Rok później łotewski sąd zwrócił się o wskazówki w sprawie dotyczącej piętnastoletniej umowy pomiędzy młodym koszykarzem a spółką oferującą usługi rozwoju kariery. Umowa obejmowała różne usługi, w tym szkolenie, wsparcie medyczne i marketing, w zamian za 10 % dochodu netto zawodnika z profesjonalnej działalności sportowej. Gdy zawodnik zaczął odnosić sukcesy, jego zarobki przekroczyły 16 mln euro, co skutkowało wypłatą ponad 1,6 mln euro na rzecz spółki. Uczciwość tego długoterminowego i potencjalnie uciążliwego zobowiązania została zakwestionowana na podstawie unijnego prawa. Trybunał orzekł, że takie warunki można uznać za nieuczciwe. Sąd krajowy musiał zaś ocenić ich uczciwość, biorąc pod uwagę, czy są one jasne i zrozumiałe. Warunki muszą być również przejrzyste: konsument powinien otrzymać informacje wystarczające do tego, by ocenić finansowe konsekwencje zobowiązania (C-365/23, Arce).

Kredyty walutowe

Trybunał Sprawiedliwości rozstrzygnął również liczne sprawy dotyczące kredytów zaciągniętych w walutach obcych, badając, czy warunki tych kredytów – zwłaszcza w odniesieniu do ryzyka kursowego – są uczciwe i jasne dla konsumentów. Rozpatrywał wiele spraw, w których konsumenci zaciągnęli kredyt w obcej walucie, a gdy kurs uległ zmianie, musieli spłacać znacznie wyższe kwoty.

Trybunał orzekł, że udzielając kredytu walutowego, banki muszą dostarczyć konsumentom wystarczających informacji, aby umożliwić im podjęcie rozważnych i świadomych decyzji. Konsumenci muszą być w stanie w pełni zrozumieć i ocenić konsekwencje finansowe takich warunków umownych (C-186/16, Andriciuc i in.). W kolejnej sprawie Trybunał rozwinął to stanowisko, stwierdzając, że warunek ryzyka kursowego musi być jasny dla konsumenta, zarówno jeśli chodzi o jego treść, jak i rzeczywisty wpływ (C-51/17, OTP Bank i OTP Faktoring).

Trybunał wyjaśnił również, że jeśli konsument zaciąga kredyt walutowy i nie jest świadomy, że dany warunek umowy jest nieuczciwy, to zwrot kwot uiszczonych na podstawie tego warunku nie może podlegać żadnemu okresowi przedawnienia. Stwierdził również, że udzielone przez kredytodawcę informacje na temat ryzyka kursowego nie są przejrzyste, jeśli zakłada się w nich, że kurs wymiany pozostanie stabilny przez cały okres kredytowania (C-609/19, C-776/19, C-782/19, BNP Paribas Personal Finance).

Ochrona konsumentów w Internecie

W epoce cyfrowej zakupy w Internecie stały się nieodłączną częścią codziennego życia, zmieniając sposób, w jaki konsumenci nabywają towary i usługi. Popularyzacja zakupów online w epoce cyfrowej zrewolucjonizowała handel detaliczny, lecz przyniosła również swoiste wyzwania i zagrożenia dla konsumentów. Trybunał miał do czynienia z wieloma sporami dotyczącymi praw konsumentów dokonujących zakupów przez Internet. Kluczowe kwestie to:

• Jakie są wyjątki od prawa konsumenta do odstąpienia od zakupów przez Internet?
• W jaki sposób należy oznaczać przyciski zamówienia, aby poinformować konsumentów, że mają „obowiązek zapłaty”?

Prawo do odstąpienia

„Prawo do odstąpienia” to prawo konsumenta do zmiany zdania na temat dokonanego zakupu „na odległość”. Początkowo miało ono dotyczyć zakupów z katalogów i sprzedaży wysyłkowej, ale obecnie ma również zastosowanie do zakupów online i jest podstawowym aspektem zakupów przez Internet. Zgodnie z prawem UE konsumentom przysługuje co najmniej 14 dni od daty dostarczenia zakupu na skorzystanie z prawa do odstąpienia. Zakupiony towar można zwrócić bez konieczności podawania przyczyny i otrzymać pełny zwrot pieniędzy.

Zwrot kosztów dostawy

W 2008 r. pojawiło się pytanie, czy klient ma prawo do zwrotu nie tylko kosztu towaru, ale także kosztów dostawy. Sprawę wniosło niemieckie stowarzyszenie konsumentów przeciwko firmie wysyłkowej Heinrich Heine, która naliczała standardową opłatę za dostawę w wysokości 4,95 euro, ale nie zwracała jej w przypadku zwrotu produktów. Trybunał stwierdził, że brak zwrotu kosztów zniechęciłby konsumentów do korzystania z prawa do odstąpienia, w związku z czym koszty dostawy należy zwracać. Trybunał stwierdził jednak, że od konsumenta można wymagać pokrycia kosztów zwrotu towaru. Zapewniłoby to równowagę w rozłożeniu kosztów między konsumenta a sprzedawcę (C-511/08, Heinrich Heine).

Zwrot po dłuższym okresie

W 2007 r. niemiecki sąd zapytał Trybunał Sprawiedliwości, czy konsument musi zapłacić sprzedawcy za używanie towaru przed jego zwrotem. Pia Messner kupiła przez Internet używany laptop, ale po ośmiu miesiącach postanowiła go zwrócić. Przekraczało to zwykły okres odstąpienia, jednakże P. Messner nie otrzymała skutecznego powiadomienia o dacie rozpoczęcia tego okresu, czego wymagało niemieckie prawo. Sprzedawca twierdził, że w każdym razie P. Messner powinna zapłacić mu za ośmiomiesięczny okres, przez który korzystała z laptopa, i wskazał, że wypożyczenie podobnego komputera na okres ośmiu miesięcy kosztowałoby pewną sumę. Trybunał orzekł, że konsumenci korzystający z prawa do odstąpienia nie są zobowiązani do zapłaty za korzystanie z towarów, chyba że używali ich w sposób nieracjonalny, na przykład sprzeczny z zasadą dobrej wiary. Prawo to pozwala konsumentom obejrzeć i wypróbować produkty bez obaw przed negatywnymi finansowymi konsekwencjami (C-489/07, Pia Messner).

Stan zwracanych towarów

Pojawiły się również pytania dotyczące stanu, w jakim należy zwracać towary, zwłaszcza w odniesieniu do higieny.

W 2017 r. niemiecki sąd zwrócił się do Trybunału Sprawiedliwości o wskazówki w sprawie dotyczącej zwrotu materaca, z którego klient przed dokonaniem zwrotu usunął folię ochronną. Trybunał orzekł, że usunięcie folii ochronnej nie może uniemożliwić konsumentowi skorzystania z prawa do odstąpienia od zakupu online. Zauważył, że materac można wyczyścić lub zdezynfekować – podobnie jak odzież zwracaną do sklepów – co umożliwia jego ponowną sprzedaż (C-681/17, slewo).

Bilety na imprezy

Istnieją jednak ograniczenia prawa do odstąpienia. Prawo UE wyraźnie stanowi, że klienci nie mogą wycofać się z zakupu biletów na usługi związane z rekreacją przewidziane w konkretnym terminie. Ma to na celu ochronę organizatorów wydarzeń przed odwoływaniem w ostatniej chwili, co mogłoby utrudnić ponowną sprzedaż biletów. W orzeczeniu z 2022 r. Trybunał Sprawiedliwości potwierdził, że ograniczenie to ma również zastosowanie do biletów sprzedawanych przez pośredników, takich jak serwisy sprzedaży biletów (C-96/21, CTS Eventim).

Przyciski zamówienia online

Zgodnie z unijnym prawem przy zakupach przez Internet trzeba wyraźnie potwierdzić, że jest się świadomym, iż złożenie zamówienia oznacza „obowiązek zapłaty”. Takim potwierdzeniem może być na przykład naciśnięcie „przycisku zamówienia” na stronie internetowej.

W 2021 r. niemiecki sąd zwrócił się do Trybunału Sprawiedliwości o wytyczne w sporze dotyczącym konsumenta, który kliknął przycisk oznaczony jako „sfinalizuj rezerwację” na stronie internetowej rezerwacji hotelowych. Trybunał orzekł, że zanim konsument złoży zamówienie online, przedsiębiorca musi poinformować go o obowiązku zapłaty. Chociaż nie ma konieczności użycia dokładnie tych słów, przycisk zamówienia musi być wyraźnie oznaczony i wskazywać, że po kliknięciu na niego konsument będzie zobowiązany do zapłaty (C-249/21, Fuhrmann-2).

Podsumowanie

Wszystkie powyższe wyroki świadczą o zaangażowaniu Trybunału w ochronę praw konsumentów – zarówno na rynkach tradycyjnych, jak i w szybko rozwijającym się świecie handlu elektronicznego. Od etykietowania produktów, poprzez nieuczciwe warunki umowne, aż po prawo do odstąpienia i uregulowanie dotyczące przycisków zamówienia online, Trybunał konsekwentnie dostosowuje swoje orzecznictwo, tak aby ochrona konsumentów była silna i adekwatna do zmieniającej się rzeczywistości.