Права на потребителите

Защита на потребителите

Защитата на потребителите съгласно правото на ЕС обхваща широк спектър от области, насочени към осигуряване на справедливи, прозрачни и безопасни сделки между предприятията и потребителите. В своята практика Съдът е изяснил как следва да се разбира, изпълнява и прилага еднакво във всички държави членки правото на ЕС относно защитата на потребителите. Ето някои важни въпроси:

• Как ЕС гарантира, че етикетирането на стоките дава на потребителите точна информация, която да не ги подвежда?
• Какви видове търговски практики забранява правото на ЕС, за да защити потребителите от заблуждаващо или агресивно поведение?
• Как правото на ЕС защитава потребителите, когато стоките са дефектни или „не съответстват“ на договора за продажба?
• Как правото на ЕС защитава потребителите от неравноправни договорни клаузи, особено в случаи, свързани със заеми в чуждестранна валута и валутни рискове?

Изисквания за етикетиране

Ясното и точно етикетиране на стоките е крайъгълен камък на защитата на потребителите в ЕС. Те трябва да са адекватно информирани за съставките на храните и напитките, които купуват, за да могат да вземат информирани решения за това какво консумират.

През 2014 г. германски съд сезира Съда с въпроса дали етикетирането на храните може да бъде заблуждаващо, ако създава погрешна представа, дори когато списъкът на съставките е точен. Teekanne продавало плодов чай с изображения на малини и цветове от ванилия върху опаковката заедно с описания като „естествени ароматизанти“ и „малиново-ванилов вкус“. Всъщност чаят не съдържал истински съставки от малини или ванилия. Съдът постановява, че етикетирането на даден продукт може да бъде заблуждаващо, ако предполага наличието на съставки, които в действителност не са включени в продукта — дори ако списъкът на съставките е точен и изчерпателен. Потребителите имат право на правилна, безпристрастна и обективна информация, която не ги въвежда в заблуда (C-195/14 Teekanne).

През същата година френски съд иска насоки от Съда по дело, свързано със съдържанието на натрий в бутилирана минерална вода. През 2009 г. френските власти наредили на Neptune Distribution — продавач на газираните минерални води Saint-Yorre и Vichy Célestins — да премахне твърденията, че водите са с ниско съдържание на сол или натрий, като например обозначенията, че съдържанието на сол е „по-малко отколкото в един литър мляко“. Френският съд пита Съда дали съдържанието на натрий трябва да се изчислява само въз основа на готварската сол (натриев хлорид), или трябва да включва всички форми на натрий, като например натриев бикарбонат. Съдът постановява, че върху опаковката на бутилираната вода трябва да бъдат посочени всички форми на натрий — готварска сол и натриев бикарбонат. Потребителят би могъл да бъде въведен в заблуждение, ако минералната вода е описана като с ниско съдържание на сол, а всъщност има високо съдържание на натриев бикарбонат (C‑157/14 Neptune Distribution)

Агресивни и заблуждаващи търговски практики

Правото на ЕС забранява нелоялните, заблуждаващите и агресивните търговски практики, които могат да изопачат икономическото поведение на потребителите. Такива практики могат да са заблуждаващата реклама, скритите такси и измамните търговски тактики, в резултат на които потребителите вземат решения, които иначе не биха взели.

През 2011 г. съд от Обединеното кралство се обръща към Съда с въпрос дали правото на ЕС позволява на предприятията да начисляват на потребителите каквато и да е сума, дори и малка, за да поискат награда, за която им е било съобщено, че са спечелили. Пет британски дружества изпращали рекламни материали, с които са информирали получателите, че са спечелили награда, но изисквали от тях да се обаждат на телефонни номера с добавена стойност и да изпращат SMS съобщения, за да получат наградата. Освен това дружествата изисквали от получателите да заплатят допълнителни суми, за да се възползват от наградата си: например, някои реклами предлагали круизи по Средиземноморието, но спечелилите ги трябвало да платят и за застраховка, добавка за по-добра каюта, храна, напитки и пристанищни такси. Съдът постановява, че агресивните практики на търговците, които заблуждават потребителите, че са спечелили награда, а всъщност изискват от тях да заплатят някаква сума, за да я получат, са забранени. Това е така, дори ако сумата е незначителнa в сравнение със стойността на наградата или ако търговецът не се възползва пряко от нея (C-428/11 Purely Creative). 

През 2015 г. германски съд сезира Съда по дело относно дружеството Comtech, което използва специален телефонен номер 0180 за следпродажбено обслужване. Въпреки че кодът 0180 обикновено се използва за обслужване на клиенти по тарифа, която важи за цялата страна, обажданията към този номер били по-скъпи от тези към стандартен стационарен или мобилен номер. Германска група за защита на потребителите оспорила това като нелоялна търговска практика. Съдът постановява, че цената на обажданията към номер за следпродажбено обслужване не трябва да надвишава цената на стандартно обаждане. Начисляването на по-високи тарифи би могло да разубеди потребителите да използват линия за обслужване на клиенти, за да получат информация или да предявят потребителските си права, което би било нелоялна търговска практика (C-568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Две години по-късно италиански съд сезира Съда по дело, свързано с „доставка на непоръчани стоки“, при която от потребителя се иска да плати за доставени му стоки или услуги, които той всъщност не е поръчал. Делото се отнася до Wind Tre и Vodafone Italia, които продавали SIM карти с предварително въведени и активирани интернет и гласова поща, които таксували потребителите, освен ако те изрично не поискат да ги деактивират. Потребителите не били адекватно информирани за тези такси, а интернет услугата можела да доведе дори до осъществяване на връзки без знанието на потребителя поради приложения „always on“ (винаги активни). Съдът отбелязва, че тази търговска практика, която представлява „доставка на непоръчани стоки“, е нелоялна и агресивна. Няма как потребителите да са „приели свободно“ тези услуги, ако не са били информирани за цената им или за това че са били предварително активирани и въведени на SIM картата (C-54/17, C-55/17 Wind Tre).

Дефектни стоки

Съгласно правото на ЕС всички стоки трябва да отговарят на спецификациите, посочени в договора за продажба. Това означава, че стоките трябва да отговарят на изискваното описание, качество, функционалност и предназначение. Освен това те трябва да са годни за обичайната им употреба, да съответстват на всяка показана мостра или образец, да включват всички необходими принадлежности и да отговарят на разумните очаквания на потребителите. 

През 2013 г. нидерландски съд се обръща към Съда с искане за насоки по дело, заведено от г‑жа Faber. През септември 2008 г. нейната кола, втора употреба, се запалила и изгоряла напълно четири месеца след като я е купила. Г-жа Faber искала да подведе под отговорност автокъщата, от която е купила колата. Автокъщата обаче не счела, че е отговорна, а тъй като колата вече била откарана за скрап, не е можело да се проведе разследване. Съдът постановява, че всеки дефект на стока, който се прояви в срок от шест месеца след доставката, се счита за съществувал още в момента на доставката на стоката. Макар да трябва да докаже, че дефектът е съществувал и че е установен в срок от шест месеца, не е необходимо потребителят да доказва причината за дефекта или от какво произтича той (C-497/13 Froukje Faber).

Няколко години по-рано германски съд задава на Съда въпроса дали правото на ЕС позволява на продавачите да начисляват на потребителите обезщетение за употребата на дефектни стоки, преди да бъдат заменени. В този случай германска потребителка върнала дефектна печка на Quelle, магазин за продажба на стоки за домакинството, който заменил с нов уред, но ѝ начислил 69,97 € за използването на първоначалния уред. Съдът приема, че потребителите не са длъжни да плащат обезщетение на продавачите за използването на дефектни стоки, преди те да бъдат заменени. Продавачите са отговорни за дефектите на стоката и затова трябва да понесат последиците (C-404/06 Quelle).

Три години по-късно две германски съдилища отправят запитване до Съда дали правото на ЕС изисква от продавачите да покриват разходите за демонтиране на дефектни стоки и инсталиране на заместващи. По първото дело г-н Wittmer купил полирани плочки, но след монтажа им открил дефекти, които налагали пълна подмяна на плочките — на стойност над четири пъти по-висока от първоначалната цена. По второто дело г-жа Putz купила съдомиялна машина, която се оказала дефектна. Тя се съгласила с продавача съдомиялната машина да бъде заменена, но поискала от него или да демонтира дефектната машина и да инсталира заместващия уред, или да поеме разходите по демонтиране и новия монтаж на уреда. Съдът потвърждава позицията на г-жа Putz. Той обаче отбелязва, че искането за възстановяване на разходите за такова демонтиране и нов монтаж може да бъде ограничено въз основа на стойността на стоката, ако бе изправнa и установената степен на нейното несъответствие (C‑65/09 и C-87/09 Gebr. Weber и Putz).

Неравноправни клаузи в потребителски договори

Правото на ЕС предвижда, че потребителите не са обвързани от неравноправни клаузи в договорите, сключени с продавачи или доставчици. Целта на този принцип, залегнал в Директивата за неравноправните клаузи в договорите, е да защити потребителите от неравнопоставеност в правата и задълженията, която може да възникне при договори с общи условия, които не се договарят индивидуално. Съдът има богата практика в тази област.

В поредица от дела от него е поискано да обясни дали националните съдилища трябва да проверяват по своя инициатива възможността дадена клауза в договор да е неравноправна.

По едно от делата унгарска потребителка, г-жа Sustikné Győrfi, била обвързана с клауза в договора си за мобилен телефон, според която определен унгарски съд е компетентен да разглежда всеки спор, свързан с договора. Този съд бил на 275 км от дома ѝ, а общественият транспорт дотам — ограничен. В последващото дело, с което е сезиран, този съд си задал въпроса дали тази клауза е неравноправна. Съдът постановява, че националните съдилища трябва служебно да проверяват дали договорните условия са неравноправни — дори ако потребителят не повдигне този въпрос (C-243/08 Pannon GSM).

По-късно в друго дело Съдът уточнява, че това задължение се отнася и за производствата по несъстоятелност. По това дело от чешка двойка е поискано да изплати изцяло потребителски кредит заедно с големи санкции, тъй като не разкрили предишно принудително изпълнение срещу имота им. Съдът отново посочва, че националните съдилища трябва да гарантират, че информацията, включена в договорите за потребителски кредит, се предоставя ясно и кратко (C-377/14 Radlinger и Radlingerová).

Освен това в трето дело Съдът уточнява, че това задължение за проверка обхваща всички условия на договора, дори когато те не са оспорени от потребителя. Този въпрос възникнал в унгарско дело, в което потребителката, г-жа Lintner, оспорила клауза в договор за кредит, съгласно която банката може да променя едностранно договора, но не и други аспекти, които също биха могли да се считат за неравноправни (C-511/17 Lintner/UniCredit Bank Hungary).

От друга страна, Съдът обяснява и докъде се простира ролята на националните съдилища. Испански съд намалил размера на мораторните лихви по заем за покупка на кола от 29 % на 19 %. В отговор на запитване от по-висша съдебна инстанция, сезирана с жалба, Съдът постановява, че националните съдилища не могат да изменят съдържанието на неравноправна клауза в договор —трябва само да не я приложат (C-618/10 Banco Español de Crédito).

Примери за неравноправни клаузи

През 2022 г. полски съд пита Съда дали нелихвените разходи по кредита са несправедливи, ако са прекомерно високи спрямо предоставяната услуга. Трима полски потребители сключили договори за кредит,  включващи значителни допълнителни разходи и такси, като някои от тях изисквали плащания в брой в жилището на потребителя. Съдът постановява, че договорна клауза е неравноправна, ако създава значителна неравнопоставеност в правата на страните, която е в ущърб на потребителя — например, ако нелихвените разходи са явно непропорционални спрямо размера на заема или на предоставената услуга (C-321/22 Provident Polska).

Година по-късно латвийски съд иска насоки по дело, свързано с 15-годишен договор между млад баскетболист и дружество, предлагащо услуги за кариерно развитие. Договорът обхваща различни услуги, включително обучение и трениране, медицинска помощ и маркетинг, в замяна на 10 % от всички нетни доходи на играча от професионална спортна дейност. Тъй като играчът постигнал успех, приходите му надхвърлили 16 милиона евро, а това довело до плащане на над 1,6 милиона евро на дружеството. Така възникнал въпросът дали съгласно правото на ЕС този дългосрочен и потенциално обременяващ ангажимент е справедлив. Съдът постановява, че тези клаузи могат да се считат за неравноправни. Националният съд трябва да прецени дали са равноправни, като вземе предвид дали клаузите са ясни и разбираеми. Тези клаузи трябва да са и прозрачни: на потребителя трябва да бъде предоставена достатъчна информация, за да може да прецени финансовите последици от поетия ангажимент (C-365/23 Arce).

Заеми в чуждестранни валути

Съдът се е произнесъл и по няколко дела, свързани със заеми, взети в чуждестранна валута, като е проверил дали условията на тези заеми — особено по отношение на валутните рискове — са справедливи и ясни за потребителите. Той е разгледал много дела, по които потребителите са взели заем в чуждестранна валута и след промяна на обменния курс са били изправени пред много по-високи погасителни вноски.

Съдът установява, че при отпускане на заем в чуждестранна валута банките трябва да предоставят достатъчно информация, за да могат потребителите да вземат разумни и добре информирани решения. Потребителите трябва да са в състояние да разберат напълно и да оценят финансовите последици от такива договорни клаузи (C-186/16 Andriciuc и др.). Съдът доразвива това решение в друго дело, като посочва, че клаузата относно валутния риск трябва да е ясна за потребителя както по отношение на формулировката, така и на действителното ѝ въздействие (C-51/17 OTP Bank и OTP Faktoring).

Освен това той пояснява, че ако потребител вземе заем в чуждестранна валута и не е наясно, че някоя клауза в договора е неравноправна, за неговия иск за възстановяване на суми, платени въз основа на тази клауза, не може да се прилага давностен срок. Той посочва още и че дадената от кредитора информация за валутния риск не е прозрачна, ако тя предполага, че валутният курс ще остане стабилен през целия период на кредита (C-609/19, C-776/19, C-782/19 BNP Paribas Personal Finance).

Защита на потребителите при онлайн пазаруване

В дигиталната епоха онлайн пазаруването се превърна в неразделна част от ежедневието, променяйки начина, по който потребителите купуват стоки и услуги. Възходът на онлайн пазаруването в дигиталната епоха доведе до революция в търговията на дребно, но донесе със себе си и уникални предизвикателства и рискове за потребителите. Съдът често е изправен пред спорове, свързани с правата на потребителите при онлайн пазаруване. Ключови са следните въпроси:

• Какви са изключенията от „правото на отказ“ на потребителите при онлайн пазаруване?
• Как трябва да се обозначават бутоните за поръчка, за да се информират потребителите за тяхното „задължение за плащане“?

Право на отказ

„Правото на отказ“ е Вашето право като потребител да промените мнението си за нещо, което сте закупили „от разстояние“. В първоначалния му обхват са покупките по каталог и по пощата, но сега вече се прилага за покупките онлайн и е основен аспект на онлайн пазаруването. Съгласно правото на ЕС потребителите разполагат с най-малко 14 дни от датата на доставка на покупката, за да упражнят правото си на отказ. Без да е необходимо да сочите каквато и да е причина, можете да върнете покупката си и да получите пълно възстановяване на сумата.

Възстановяване на разходи за доставка

През 2008 г. възниква въпросът дали клиентът има право да му бъде възстановена не само цената на продукта, но и разходите за доставка. Делото е заведено от германска асоциация на потребителите срещу дружеството за поръчки по пощата „Heinrich Heine“. Дружеството Heine е начислило стандартна такса от 4,95 евро за доставка. При връщане на продуктите тази сума не се възстановявала. Съдът постановява, че това би обезкуражило потребителите да се възползват от правото си на отказ. Следователно разходите за доставка трябва да бъдат възстановени. Съдът обаче заявява, че от потребителя може да бъде поискано да заплати разходите за връщане на продукта. Това би позволило равномерно разпределение на разходите между потребителя и продавача (C-511/08 Heinrich Heine).

Връщане след продължителен период

През 2007 г. германски съд попита Съда дали потребителят трябва да обезщети продавача за това, че е използвал стоките, преди да ги върне. Г-жа Messner купила онлайн лаптоп втора употреба, но след осем месеца решила да го върне. Въпреки че това е станало извън обичайния срок за отказ, г-жа Messner не е била реално уведомена за началната дата на този срок, както се изисква от германското право. Продавачът твърди, че при всички случаи г‑жа Messner трябва да му плати обезщетение за осемте месеца, през които е използвала лаптопа, като посочва, че наемането на подобен компютър за 8 месеца би струвало определена парична сума. Съдът решава, че потребителите, които упражняват правото си на отказ, не са длъжни да плащат за използването на стоките, освен ако не са ги използвали извън определени разумни граници, като например в противоречие с принципа на добросъвестност. Това право позволява на потребителите да проучат и изпробват продуктите, без да се страхуват от финансова санкция (C-489/07 Pia Messner).

Състояние на върнатите стоки

Поставяни са и въпроси относно състоянието, в което трябва да се намират стоките при връщане, особено предвид хигиенни съображения.

През 2017 г. германски съд поиска от Съда насоки по дело, свързано с връщане на матрак, когато защитната обвивка, покриваща матрака, била премахната от потребителя преди връщането му. Съдът постановява, че отстраняването на защитната обвивка не означава, че потребителят не може да упражни правото си на отказ от онлайн покупка. Той отбелязва, че матракът може да бъде почистен или дезинфекциран, подобно на начина, по който търговците на дрехи обработват върнатите продукти, така че след това артикулът да бъде препродаден (C‑681/17 slewo).

Билети за събития

Правото на отказ обаче има ограничения. В правото на ЕС изрично се предвижда, че потребителите нямат право да се отказват от закупуване на билети за развлекателни дейности, свързани с конкретни дати. Целта е да защитят организаторите на събития от отмяна на резервации в последния момент, което може да затрудни препродажбата на билети. В решение от 2022 г. Съдът потвърждава, че това ограничение се прилага и за билети, продавани от посредници, като например билетни агенции (C-96/21 CTS Eventim).

Бутони за онлайн поръчка

Съгласно законодателството на ЕС, когато купувате онлайн, трябва изрично да потвърдите, че сте наясно, че даването на поръчката Ви означава „задължение за плащане“. Това потвърждение може да бъде например натискането на „бутон за поръчка“ на уебсайт.

През 2021 г. германски съд се обръща към Съда за насоки по спор относно потребител, кликнал върху бутон, обозначен като „завършване на резервацията“ на уебсайт за хотелски резервации. Съдът постановява, че преди потребителят да направи поръчка онлайн, търговецът трябва да го информира за всяко задължение за плащане. Макар да не е задължително да се използват точно тези думи, бутонът за поръчка трябва да бъде ясно обозначен и да указва, че потребителят ще бъде длъжен да плати, когато го кликне върху него (C-249/21 Fuhrmann-2).

Заключение

В своята съвкупност тези съдебни решения показват ангажимента на Съда да защитава правата на потребителите както на традиционните пазари, така и в бързо развиващия се свят на електронната търговия. От етикетирането на стоки и неравноправните клаузи в договорите до правото на отказ и регулирането на бутоните за онлайн поръчки — Съдът последователно адаптира решенията си, за да гарантира, че защитата на потребителите остава стабилна и актуална.