Práva spotřebitelů

Ochrana spotřebitelů

Ochrana spotřebitelů podle unijního práva zahrnuje širokou škálu oblastí, jejichž cílem je zajistit spravedlivé, transparentní a bezpečné transakce mezi podniky a spotřebiteli. Soudní dvůr prostřednictvím své judikatury objasnil, jak by mělo být unijní spotřebitelské právo chápáno, prováděno a uplatňováno jednotně ve všech členských státech. Mezi klíčové otázky patří:

• Jak Unie zajišťuje, že označování výrobků poskytuje spotřebitelům přesné a nezavádějící informace?
• Jaké typy obchodních praktik jsou podle unijního práva zakázány, aby byli spotřebitelé chráněni před klamavým nebo agresivním chováním?
• Jak unijní právo chrání spotřebitele, jsou-li výrobky vadné nebo „nejsou v souladu“ s kupní smlouvou?
• Jakým způsobem chrání unijní právo spotřebitele před zneužívajícími smluvními ujednáními, zejména ve věcech týkajících se úvěrů v cizích měnách a kurzových rizik?

Požadavky na označování

Jasné a přesné označování výrobků je základním stavebním kamenem ochrany spotřebitelů v Unii. Spotřebitelé by měli být dostatečně informováni o složkách potravin a nápojů, které kupují, aby mohli činit informovaná rozhodnutí o složení stravy.  

V roce 2014 se německý soud obrátil na Soudní dvůr s dotazem, zda může být označení potravin klamavé, vyvolává-li nesprávný dojem, i když je seznam složek přesný. Společnost Teekanne prodávala ovocný čaj, na jehož obalu byly vyobrazeny maliny a květy vanilky spolu s nápisy „přírodní aromata“ a „příchuť malina-vanilka“. Ve skutečnosti čaj neobsahoval žádné malinové či vanilkové složky. Soudní dvůr rozhodl, že označení výrobku může být klamavé, vyvolává-li dojem, že obsahuje složky, které výrobek ve skutečnosti neobsahuje, třebaže je seznam složek správný a úplný. Spotřebitelé mají právo na správné, neutrální a objektivní informace, které nejsou klamavé (C‑195/14 Teekanne).

V témže roce francouzský soud požádal Soudní dvůr o poskytnutí vodítek ve věci týkající se obsahu sodíku v balené minerální vodě. V roce 2009 francouzské úřady nařídily společnosti Neptune Distribution, která prodává sycené minerální vody Saint-Yorre a Vichy Célestins, aby odstranila tvrzení o tom, že vody mají nízký obsah soli nebo sodíku, například údaj, že obsah soli je „nižší než v jednom litru mléka“. Francouzský soud se obrátil na Soudní dvůr s dotazem, zda se má obsah sodíku vypočítávat pouze na základě jedlé soli (chloridu sodného), nebo zda má zahrnovat všechny formy sodíku, jako je hydrogenuhličitan sodný. Soudní dvůr rozhodl, že na obalu balené vody musí být uvedeny všechny formy sodíku, a to jedlá sůl i hydrogenuhličitan sodný. Spotřebitel by mohl být uveden v omyl, pokud by minerální voda byla označena jako voda s nízkým obsahem soli, ale ve skutečnosti by obsahovala vysoké množství hydrogenuhličitanu sodného (C‑157/14 Neptune Distribution).

Agresivní a klamavé obchodní praktiky

Unijní právo zakazuje nekalé, klamavé a agresivní obchodní praktiky, které mohou narušit ekonomické chování spotřebitelů. Tyto praktiky mohou zahrnovat klamavou reklamu, skryté poplatky a klamavé prodejní taktiky, které mohou vést spotřebitele k rozhodnutí, které by jinak neučinili.

V roce 2011 se soud Spojeného království obrátil na Soudní dvůr s dotazem, zda unijní právo umožňuje podnikům účtovat spotřebitelům jakýkoli, byť malý poplatek za získání ceny, kterou údajně vyhráli. Pět společností se sídlem ve Spojeném království rozeslalo propagační materiály, v nichž byli příjemci informováni o tom, že vyhráli cenu, ale byli požádáni, aby za účelem přihlášení se o tuto cenu volali na zpoplatněná telefonní čísla a posílali SMS zprávy. Společnosti také požadovaly, aby příjemci zaplatili dodatečné poplatky, aby mohli cenu využít: například v rámci propagačních akcí nabízely plavby po Středozemním moři, ale výherci museli zaplatit také za pojištění, upgrade kabiny, stravu, nápoje a přístavní poplatky. Soudní dvůr uvedl, že agresivní praktiky obchodníků, kteří uvádějí spotřebitele v omyl, když vytvářejí dojem, že vyhráli nějakou cenu, přičemž ve skutečnosti požadují, aby za její získání zaplatili nějaký poplatek, jsou zakázané. To platí i v případě, že je poplatek v porovnání s hodnotou ceny minimální nebo že z něj obchodník nemá přímý prospěch (C‑428/11 Purely Creative).

V roce 2015 se německý soud obrátil na Soudní dvůr ve věci týkající se společnosti Comtech, která používala v rámci poprodejního servisu speciální telefonní číslo 0180. Ačkoli se předvolba 0180 obvykle používá pro zákaznický servis za jednotnou vnitrostátní sazbu, volání na toto číslo bylo dražší než na standardní číslo pevné linky nebo číslo mobilní sítě. Německá skupina na ochranu spotřebitelů napadla tento postup jako nekalou obchodní praktiku. Soudní dvůr rozhodl, že náklady na volání na číslo, v rámci kterého je zajišťován poprodejní servis, nesmí překročit náklady na běžné hovory. Účtování vyšších sazeb by mohlo spotřebitele odradit od použití telefonních linek zákaznického servisu za účelem získání informací nebo uplatnění spotřebitelských práv, což by představovalo nekalou obchodní praktiku (C‑568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

O dva roky později se italský soud obrátil na Soudní dvůr ve věci týkající se „setrvačného prodeje“, který spočívá v požadování platby za výrobky dodané spotřebiteli nebo služby poskytnuté spotřebiteli, které spotřebitel ve skutečnosti nepožadoval. Věc se týkala společností Wind Tre a Vodafone Italia, které prodávaly SIM karty s předem instalovanými a aktivovanými internetovými službami a službami hlasového záznamu, za které byly spotřebitelům účtovány poplatky, dokud uvedené služby nebyly na jejich výslovnou žádost deaktivovány. Spotřebitelé nebyli o těchto poplatcích dostatečně informováni a v důsledku „always-on“ aplikací mohlo u internetových služeb dojít k připojení i bez vědomí uživatele. Soudní dvůr uvedl, že tato praktika představuje „setrvačný prodej“ a nekalou a agresivní obchodní praktiku. Spotřebitelé nemohli tyto služby „svobodně přijmout“, pokud nebyli informováni o jejich zpoplatnění nebo o tom, že byly předem aktivovány a nainstalovány na SIM kartu (C‑54/17, C‑55/17 Wind Tre).

Vadné výrobky

Podle unijního práva musí být všechny výrobky v souladu se specifikacemi uvedenými v kupní smlouvě. To znamená, že výrobky musí splňovat požadovaný popis, kvalitu, funkčnost a účel. Kromě toho musí odpovídat běžnému použití, musí odpovídat jakémukoli vyobrazenému vzorku nebo modelu, musí obsahovat veškeré potřebné příslušenství a musí splňovat přiměřená očekávání spotřebitelů.

V roce 2013 se nizozemský soud obrátil na Soudní dvůr s žádostí, aby mu poskytl vodítka ve věci, kterou podala F. Faber. V září 2008 se ojeté vozidlo F. Faber vzňalo a bylo zcela zničeno čtyři měsíce poté, co jej koupila. F. Faber, tvrdila, že odpovědnost nese autobazar, ve kterém vozidlo koupila. Autobazar však svou odpovědnost popíral a vzhledem k tomu, že vozidlo již bylo sešrotováno, nemohl být vypracován znalecký posudek. Soudní dvůr rozhodl, že se předpokládá, že jakákoli vada výrobku, která se projeví ve lhůtě šesti měsíců po dodání, existovala již v okamžiku dodání výrobku. Třebaže spotřebitel musí prokázat, že vada existovala a projevila se ve lhůtě šesti měsíců, nemusí prokázat příčinu vady nebo její původ (C‑497/13 Froukje Faber).

O několik let dříve se německý soud obrátil na Soudní dvůr s dotazem, zda unijní právo umožňuje prodávajícím, aby požadovali od spotřebitelů náhradu za užívání vadných výrobků před jejich výměnou. V uvedené věci německá spotřebitelka vrátila vadný sporák společnosti Quelle, obchodu prodávajícímu výrobky pro domácnost, která jej vyměnila za nový spotřebič, ale požadovala po ní částku 69,97 eura za používání původního spotřebiče. Soudní dvůr uvedl, že spotřebitelé nejsou povinni platit prodávajícím náhradu za užívání vadných výrobků před jejich výměnou. Prodávající odpovídají za vady výrobků, a musí tedy nést následky (C‑404/06 Quelle).

O tři roky později se dva německé soudy obrátily na Soudní dvůr s dotazem, zda unijní právo vyžaduje, aby prodávající hradili náklady na odstranění vadných výrobků a instalaci náhradních výrobků. V prvním případě J. Wittmer zakoupil leštěné podlahové dlaždice, ale po jejich položení zjistil vady, které si vyžádaly kompletní výměnu dlaždic, která stála více než čtyřnásobek původní ceny. Ve druhém případě I. Putz zakoupila myčku nádobí, přičemž se následně ukázalo, že je vadná. S prodávajícím se dohodla na výměně myčky, ale požadovala, aby prodávající buď vadný přístroj odstranil a nainstaloval náhradní spotřebič, anebo nahradil náklady na odstranění a novou instalaci spotřebiče. Soudní dvůr dal I. Putz za pravdu. Soudní dvůr však poznamenal, že náhrada nákladů na odstranění a novou instalaci může být omezena na základě hodnoty výrobku v souladu se smlouvu a v rozsahu, v němž je se smlouvou v rozporu (C‑65/09 a C‑87/09 Gebr. Weber a Putz).

Zneužívající ujednání ve spotřebitelských smlouvách

Unijní právo stanoví, že spotřebitelé nejsou vázáni zneužívajícími ujednáními ve smlouvách uzavřených s prodávajícími nebo poskytovateli. Cílem této zásady stanovené ve směrnici o zneužívajících smluvních ujednáních je chránit spotřebitele před nerovnováhou v právech a povinnostech, která může vzniknout ve smlouvách uzavíraných adhezním způsobem, jež nejsou sjednány individuálně. Soudní dvůr v této oblasti rozhodoval v mnoha věcech.

V řadě věcí byl Soudní dvůr požádán, aby vysvětlil, zda vnitrostátní soudy musí z vlastního podnětu zkoumat, zda určité smluvní ujednání může být zneužívající.

V jedné z těchto věcí byla maďarská spotřebitelka E. Sustikné Győrfi vázána ujednáním ve smlouvě o poskytování služeb mobilní telekomunikace, které určovalo konkrétní maďarský soud jako příslušný k projednání veškerých sporů týkajících se smlouvy. Tento soud se nacházel 275 km od jejího bydliště s omezeným spojením veřejnou dopravou. V následné věci, která mu byla předložena, se tento soud zabýval otázkou, zda je toto ujednání zneužívající. Soudní dvůr dospěl k závěru, že vnitrostátní soudy musí z úřední povinnosti zkoumat, zda jsou smluvní ujednání zneužívající, i když spotřebitel tuto otázku nevznesl (C‑243/08 Pannon GSM).

V pozdější věci Soudní dvůr upřesnil, že se tato povinnost vztahuje i na insolvenční řízení. V této věci byl český manželský pár vyzván, aby splatil spotřebitelský úvěr v plné výši spolu s vysokými sankcemi za to, že neoznámil, že na jeho majetek byla předtím nařízena exekuce. Soudní dvůr rovněž uvedl, že vnitrostátní soudy musí zajistit, aby informace obsažené ve smlouvách o spotřebitelském úvěru byly jasné a výstižné (C‑377/14 Radlinger a Radlingerová).

Ve třetí věci Soudní dvůr tuto povinnost ověřit všechna smluvní ujednání, i když je spotřebitel nezpochybňuje, dále upřesnil. V této maďarské věci spotřebitelka, G. Lintner, zpochybnila ustanovení v úvěrové smlouvě, které umožňovalo bance jednostranně změnit smlouvu, nikoli však jiné aspekty, které rovněž mohly být považovány za zneužívající (C‑511/17 Lintner v. UniCredit Bank Hungary).

Soudní dvůr však rovněž vysvětlil meze úlohy vnitrostátních soudů. Španělský soud snížil výši úroků z prodlení u úvěru za účelem koupě vozidla z 29 % na 19 %. V odpovědi na otázku od soudu vyššího stupně, který projednával odvolání, Soudní dvůr rozhodl, že vnitrostátní soudy nemohou obsah zneužívajícího ujednání ve smlouvě měnit; ujednání musí pouze zrušit (C‑618/10 Banco Español de Crédito).

Příklady zneužívajících ujednání

V roce 2022 se polský soud obrátil na Soudní dvůr s dotazem, zda jsou neúrokové náklady na úvěr zneužívající, jsou-li v porovnání s poskytovanou službou nepřiměřeně vysoké. Tři polští spotřebitelé uzavřeli úvěrové smlouvy, které obnášely značné dodatečné náklady a poplatky, přičemž některé z nich vyžadovaly platby v hotovosti v místě bydliště spotřebitele. Soudní dvůr rozhodl, že smluvní ujednání je zneužívající, způsobuje-li významnou nerovnováhu v právech stran v neprospěch spotřebitele, například jsou-li neúrokové náklady zjevně nepřiměřené k zapůjčené částce nebo poskytnuté službě (C‑321/22 Provident Polska).

O rok později lotyšský soud požádal o poskytnutí vodítek ve věci týkající se patnáctileté smlouvy mezi mladým basketbalistou a společností nabízející služby kariérního rozvoje. Smlouva zahrnovala různé služby včetně trénování, lékařské podpory a marketingu, a to za 10 % čistého příjmu hráče z profesionální sportovní činnosti. Vzhledem k tomu, že se hráč stal úspěšným, jeho výdělek přesáhl 16 milionů eur, což vedlo k vyplacení více než 1,6 milionu eur uvedené společnosti. Nezneužívající povaha tohoto dlouhodobého a potenciálně zatěžujícího závazku byla zpochybněna z hlediska unijního práva. Soudní dvůr rozhodl, že tato ujednání lze považovat za zneužívající. Vnitrostátní soud měl posoudit jejich nezneužívající povahu s přihlédnutím k tomu, zda jsou ujednání jasná a srozumitelná. Ujednání musí být rovněž transparentní, tj. spotřebiteli musí být poskytnuty dostatečné informace, aby mohl posoudit finanční důsledky závazku (C‑365/23 Arce).

Úvěry v cizí měně

Soudní dvůr rovněž rozhodoval v několika věcech týkajících se úvěrů čerpaných v cizích měnách, přičemž zkoumal, zda ujednání úvěrových smluv, zejména pokud jde o kurzová rizika, pro spotřebitele nemají zneužívající povahu a jsou jasná. U Soudního dvora bylo projednáváno mnoho věcí, v nichž spotřebitelé čerpali úvěr v cizí měně a po změně směnného kurzu museli platit mnohem vyšší splátky.

Soudní dvůr konstatoval, že při poskytování úvěru v cizí měně musí banky poskytnout dostatek informací, aby spotřebitelé mohli činit obezřetná a informovaná rozhodnutí. Spotřebitelé musí být schopni plně pochopit a vyhodnotit finanční důsledky takových smluvních ujednání (C‑186/16 Andriciuc a další). Soudní dvůr takové rozhodnutí použil i v další věci, když uvedl, že ujednání o kurzovém riziku musí být pro spotřebitele jasná jak zněním, tak skutečným dopadem (C‑51/17 OTP Bank a OTP Faktoring).

Soudní dvůr rovněž objasnil, že pokud spotřebitel čerpá úvěr v cizí měně a není si vědom toho, že určité ujednání ve smlouvě je zneužívající, nemůže se na něj vztahovat žádná omezující doba pro splácení částek na základě tohoto ujednání. Uvedl také, že informace poskytnuté věřitelem o kurzovém riziku nejsou transparentní, pokud uvádí, že směnný kurz zůstane stabilní po celou dobu trvání úvěru (C‑609/19, C‑776/19, C‑782/19 BNP Paribas Personal Finance).

Ochrana spotřebitele na internetu

V digitálním věku se nakupování on-line stalo nedílnou součástí každodenního života a změnilo způsob, jak spotřebitelé nakupují výrobky a služby. Rozmach nakupování on-line sice způsobil zásadní převrat v maloobchodě, ale přinesl i jedinečné výzvy a rizika pro spotřebitele. Soudní dvůr se zabýval mnoha spory týkajícími se práv spotřebitelů při nakupování on-line. Mezi klíčové otázky patří:

• Jaké jsou výjimky z „práva“ spotřebitele „odstoupit od smlouvy“ při nakupování on-line?
• Jak by měla být označena objednávková tlačítka, aby byli spotřebitelé informováni o „závazku k platbě“?

Právo odstoupit od smlouvy

„Právo odstoupit od smlouvy“ je vaše právo jakožto spotřebitele změnit názor na něco, co jste si zakoupili „na dálku“. Uvedené právo, které bylo původně určeno pro nákupy prostřednictvím katalogů a zásilkových služeb, se nyní vztahuje i na nákupy on-line a je základním aspektem nakupování on-line. Podle unijního práva mají spotřebitelé na uplatnění práva odstoupit od smlouvy nejméně 14 dní ode dne dodání nákupu. Nemusíte uvádět žádný důvod a můžete nákup vrátit a získat zpět veškeré platby v plné výši.

Vrácení nákladů na dopravu

V roce 2008 byla vznesena otázka, zda má zákazník nárok na vrácení nejen ceny výrobku, ale i nákladů na jeho dopravu. Věc podalo německé sdružení spotřebitelů proti společnosti Heinrich Heine specializované na zásilkový prodej. Společnost Heine si za dopravu účtovala paušální částku 4,95 eura. V případě vrácení výrobků tato částka nebyla vrácena. Soudní dvůr uvedl, že to spotřebitele odrazuje od uplatnění práva odstoupit od smlouvy. Náklady na dopravu musely být tedy vráceny. Soudní dvůr však uvedl, že po spotřebiteli může být požadována platba nákladů spojených s vrácením výrobku. To umožňuje vyvážené rozdělení nákladů mezi spotřebitele a prodávajícího (C‑511/08 Heinrich Heine).

Vrácení po delší době

V roce 2007 se německý soud obrátil na Soudní dvůr s dotazem, zda spotřebitel musí prodávajícímu zaplatit náhradu za používání zboží před jeho vrácením. P. Messner si koupila on-line použitý notebook, ale po osmi měsících se rozhodla odstoupit od smlouvy a vrátit jej. K tomu sice došlo po uplynutí běžné lhůty pro odstoupení od smlouvy, ale P. Messner nebyla informována o tom, kdy začíná běžet uvedená lhůta, jak vyžaduje německé právo. Prodávající tvrdil, že P. Messner je v každém případě povinna zaplatit mu náhradu za osmiměsíční období, kdy notebook používala, přičemž poukázal na to, že za pronájem podobného počítače na osmiměsíční období by bylo třeba zaplatit určitou peněžní částku. Soudní dvůr rozhodl, že spotřebitelé uplatňující právo odstoupit od smlouvy nejsou povinni platit za používání zboží, ledaže jej používali neoprávněným způsobem, například v rozporu se zásadou dobré víry. Toto právo umožňuje spotřebitelům prozkoumat a vyzkoušet výrobky bez obav z finanční sankce (C‑489/07 Pia Messner).

Stav vrácených výrobků

Byly vzneseny rovněž otázky ohledně stavu, v němž musí být výrobky vráceny, zejména pokud jde o hygienický aspekt.

V roce 2017 se německý soud obrátil na Soudní dvůr s žádostí o poskytnutí vodítek ve věci týkající se vrácení matrace v případě, kdy spotřebitel před jejím vrácením odstranil ochrannou fólii, která ji pokrývala. Soudní dvůr rozhodl, že odstranění ochranné fólie nemůže bránit spotřebiteli, aby uplatnil právo odstoupit od smlouvy v případě nákupu on-line. Poznamenal, že matraci lze vyčistit nebo vydezinfikovat, podobně jako to činí prodávající oděvů v případě vrácených výrobků, aby bylo možné zboží následně znovu prodat (C‑681/17 slewo).

Vstupenky na akce

Pro právo odstoupit od smlouvy však existují omezení. Unijní právo výslovně stanoví, že zákazníci nemohou odstoupit od nákupu vstupenek na volnočasové činnosti vázané ke konkrétnímu datu. Má to chránit organizátory akcí před zrušeními na poslední chvíli, která by mohla ztížit následný další prodej vstupenek. V rozhodnutí z roku 2022 Soudní dvůr potvrdil, že toto omezení se vztahuje i na vstupenky prodané zprostředkovateli, jako jsou například poskytovatelé služeb prodeje vstupenek (C‑96/21 CTS Eventim).

Objednávková tlačítka on-line

Podle unijního práva musíte při nákupu on-line výslovně potvrdit, že jste si vědomi toho, že podáním objednávky vzniká „závazek k platbě“. Tímto vzetím na vědomí může být například kliknutí na „objednávkové tlačítko“ na internetové stránce.

V roce 2021 se německý soud obrátil na Soudní dvůr s žádostí o poskytnutí vodítek ve sporu týkajícím se spotřebitele, který klikl na tlačítko označené jako „dokončit rezervaci“ na internetové stránce pro rezervaci hotelů. Soudní dvůr uvedl, že před tím, než spotřebitel učiní objednávku on-line, jej obchodník musí informovat o jakémkoli závazku k platbě. Ačkoli nemusí použít přesně tato slova, objednávkové tlačítko musí být jasně označeno a musí uvádět, že po kliknutí na něj vznikne spotřebiteli závazek k platbě (C‑249/21 Fuhrmann-2).

Závěry

Tyto rozsudky společně dokládají odhodlání Soudního dvora chránit práva spotřebitelů jak na tradičních trzích, tak v rychle se rozvíjejícím světě elektronického obchodu. Soudní dvůr v oblastech týkajících se označování výrobků a zneužívajících smluvních ujednání až po oblasti týkající se práva odstoupit od smlouvy a úpravy používání objednávkových tlačítek on-line stále přizpůsobuje svá rozhodnutí tak, aby zajistil, že ochrana spotřebitelů zůstane silná a náležitá.