Forbrugerrettigheder

Forbrugerbeskyttelse

Forbrugerbeskyttelse inden for EU-retten dækker en bred vifte af områder, der har til formål at sikre retfærdige, gennemsigtige og sikre transaktioner mellem virksomheder og forbrugere. Domstolen har i sin praksis præciseret, hvordan EU’s forbrugerlovgivning skal forstås, gennemføres og anvendes konsekvent i alle medlemsstater. Nogle af de centrale spørgsmål er:

• Hvordan sikrer EU, at produktmærkning forsyner forbrugerne med præcise og ikke-vildledende oplysninger?
• Hvilke former for handelspraksis er forbudt i henhold til EU-retten for at beskytte forbrugerne mod vildledende eller aggressiv adfærd?
• Hvordan beskytter EU-retten forbrugerne, når varer er mangelfulde eller »ikke i overensstemmelse« med salgsaftalen?
• Hvordan beskytter EU-retten forbrugerne mod urimelige aftalevilkår, navnlig i forbindelse med lån i udenlandsk valuta og valutakursrisiko?

Krav til mærkning

Tydelig og nøjagtig mærkning af varer er en af grundpillerne i forbrugerbeskyttelsen i EU. Forbrugerne skal informeres tilstrækkeligt om ingredienserne i de føde- og drikkevarer, de køber, så de kan træffe kvalificerede beslutninger om deres kost.

I 2014 spurgte en tysk domstol Domstolen, om mærkning af fødevarer kan være vildledende, hvis den giver et fejlagtigt indtryk, selv om ingredienslisten er korrekt. Teekanne solgte frugtte i en emballage med billeder af hindbær og vaniljeblomster sammen med beskrivelser som »naturlige aromaer« og »hindbær- og vaniljesmag«. I virkeligheden indeholdt teen ikke nogen faktiske ingredienser fra hindbær eller vanilje. Domstolen afgjorde, at mærkningen af en vare kan være vildledende, hvis den giver indtryk af, at varen indeholder ingredienser, der faktisk ikke er indeholdt i varen – selv hvis ingredienslisten er korrekt og udtømmende. Forbrugerne har ret til en korrekt, neutral og objektiv information, som ikke vildleder (C-195/14 Teekanne).

Samme år ønskede en fransk domstol Domstolens vejledning i en sag vedrørende natriumindholdet i mineralvand på flaske. I 2009 pålagde de franske myndigheder Neptune Distribution, der solgte mineralvandene med brus Saint-Yorre og Vichy Célestins, at fjerne påstande om, at vandet havde et lavt salt- eller natriumindhold, bl.a. udsagn om, at saltindholdet var »mindre end i en liter mælk«. Den franske domstol spurgte Domstolen, om natriumindholdet udelukkende skulle beregnes på grundlag af bordsalt (natriumklorid) eller omfatte alle former for natrium, såsom natriumbikarbonat. Domstolen fastslog, at alle former for natrium – både bordsalt og natriumbikarbonat – skal være angivet på flaskevandets emballage. Forbrugerne kunne blive vildledt, hvis det var angivet, at mineralvand havde et lavt saltindhold, men faktisk havde et højt indhold af natriumbikarbonat (C-157/14 Neptune Distribution).

Aggressiv og vildledende handelspraksis

EU-retten forbyder urimelig, vildledende og aggressiv handelspraksis, der kan forvride forbrugernes økonomiske adfærd. Dette kan omfatte falsk reklame, skjulte gebyrer og vildledende salgstaktikker, som kan foranledige forbrugerne til at træffe beslutninger, som de ellers ikke ville have truffet.

I 2011 spurgte en britisk domstol Domstolen, om EU-retten tillod virksomheder at opkræve et gebyr – selv et lille beløb – af forbrugere, for at de kunne indløse en præmie, som de havde fået at vide, at de havde vundet. Fem britiske virksomheder havde sendt reklamemateriale, hvor de informerede modtagerne om, at de havde vundet en præmie, men for at indløse præmien skulle de ringe til overtakserede numre og sende SMS-beskeder. Virksomhederne krævede også betaling af yderligere gebyrer, for at man kunne gøre brug af sin præmie. F.eks. var der reklamer, der tilbød middelhavskrydstogter, men vinderne skulle også betale for forsikring, opgradering af kahyt, mad, drikkevarer og havneafgifter. Domstolen fastslog, at erhvervsdrivendes aggressive praksis, der vildleder forbrugerne ved at få dem til at tro, at de har vundet en præmie, mens det i virkeligheden kræves, at de skal betale en form for gebyr for at indløse præmien, er forbudt. Dette er også tilfældet, selv om gebyret er minimalt sammenlignet med præmiens værdi, eller hvis den erhvervsdrivende ikke har nogen direkte fordel af det (C-428/11 Purely Creative).

I 2015 forelagde en tysk domstol en sag for Domstolen vedrørende selskabet Comtech, som anvendte et særligt 0180-telefonnummer i forbindelse med eftersalgsservice. Præfikset 0180 anvendes generelt til servicetjenester til national takst, men opkald til dette nummer var dyrere end opkald til et almindeligt fastnet- eller mobilnummer. En tysk forbrugerbeskyttelsesorganisation anfægtede dette som en urimelig handelspraksis. Domstolen afgjorde, at prisen for et opkald til et eftersalgsnummer ikke må overstige prisen for et almindeligt opkald. Højere takster kan afholde forbrugerne fra at anvende servicetelefonlinjer til at få information eller gøre deres forbrugerrettigheder gældende, hvilket ville udgøre en urimelig handelspraksis (C-568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

To år senere forelagde en italiensk domstol en sag for Domstolen om »levering uden forudgående anmodning«, dvs. opkrævning af betaling for varer eller tjenester, der er leveret til en forbruger, men som forbrugeren faktisk ikke har anmodet om. Sagen drejede sig om Wind Tre og Vodafone Italia, som solgte SIM-kort med internetadgang og telefonsvarer, der allerede var installeret og aktiveret, og opkrævede betaling fra brugerne, medmindre de udtrykkeligt anmodede om, at disse tjenester blev deaktiveret. Forbrugerne var ikke blevet passende informeret om denne betaling, og internettjenesten kunne endda føre til, at der blev oprettet forbindelse uden brugerens vidende på grund af »always-on«-applikationer. Domstolen bemærkede, at denne praksis udgør »levering uden forudgående anmodning« og urimelig og aggressiv handelspraksis. Forbrugerne kan ikke »frivilligt have accepteret« disse tjenesteydelser, hvis de ikke er blevet informeret om, hvad de koster, eller om, at de var forudaktiveret og forudinstalleret på SIM-kortet (C-54/17, C-55/17 Wind Tre).

Mangelfulde varer

I henhold til EU-retten skal alle varer være i overensstemmelse med de specifikationer, der er angivet i salgsaftalen. Det betyder, at varerne skal opfylde kravene med hensyn til beskrivelse, kvalitet, funktionalitet og formål. Desuden skal de være egnede til normal brug, svare til den vareprøve eller model, der er blevet præsenteret, omfatte alt nødvendigt tilbehør og opfylde forbrugernes rimelige forventninger. Denne regel gælder også med hensyn til faktiske og retlige mangler.

I 2013 anmodede en nederlandsk domstol om Domstolens vejledning i en sag, der var anlagt af Froukje Faber. I september 2008 brød Froukje Fabers bil, som hun havde købt brugt, i brand og blev totalskadet, fire måneder efter at hun havde købt den. Froukje Faber holdt det værksted, hvor hun havde købt bilen, ansvarlig. Men værkstedet bestred dette, og da bilen allerede var blevet skrottet, kunne der ikke foretages en undersøgelse. Domstolen fastslog, at en mangel ved en vare, der viser sig senest seks måneder efter leveringen, formodes at have eksisteret på det tidspunkt, hvor varen blev leveret. Forbrugeren skal bevise, at manglen eksisterede, og at den viste sig inden for seks måneder, men skal ikke bevise årsagen til manglen eller dens oprindelse (C-497/13 Froukje Faber).

Nogle år tidligere havde en tysk domstol spurgt Domstolen, om EU-retten tillader sælgere at opkræve erstatning fra forbrugere for brugen af mangelfulde varer, inden de bliver erstattet af en ny vare. I denne sag returnerede en tysk forbruger et mangelfuldt komfur til butikken Quelle, der sælger husholdningsartikler, som ombyttede det til et nyt komfur, men krævede, at hun betalte 69,97 EUR for brugen af det oprindelige komfur. Domstolen fastslog, at forbrugerne ikke har pligt til at betale erstatning til sælgere for brug af mangelfulde varer, inden de bliver erstattet af en ny vare. Sælgerne er ansvarlige for mangler ved varen og må derfor påtage sig konsekvenserne heraf (C-404/06 Quelle).

Tre år senere spurgte to tyske domstole Domstolen, om EU-retten kræver, at sælgerne dækker udgifterne til at fjerne mangelfulde varer og installere nye varer, der erstatter dem. I den første sag havde Jürgen Wittmer købt polerede fliser, men efter at fliserne var blevet lagt, opdagede han nogle mangler, som krævede en fuldstændig udskiftning af fliserne – hvilket kostede mere end fire gange den oprindelige pris. I den anden sag havde Ingrid Putz købt en opvaskemaskine, som viste sig at være defekt. Hun aftalte med sælgeren, at opvaskemaskinen kunne ombyttes, men hun krævede, at sælgeren enten fjernede den mangelfulde maskine og installerede den nye eller afholdt omkostningerne til at fjerne den mangelfulde maskine og installere den nye. Domstolen var enig med Ingrid Putz. Den bemærkede dog, at erstatningen af omkostningerne til fjernelse af den defekte vare og installering af den nye kan begrænses på grundlag af værdien af den vare, der er i overensstemmelse med købsaftalen, og omfanget af den manglende overensstemmelse (C-65/09 og C-87/09 Gebr. Weber og Putz).

Urimelige kontraktvilkår i forbrugeraftaler

Ifølge EU-retten er forbrugere ikke bundet af urimelige kontraktvilkår i aftaler, der er indgået med sælgere eller leverandører. Dette princip, som er fastsat i direktivet om urimelige kontraktvilkår, skal beskytte forbrugerne mod skævhed mellem rettigheder og forpligtelser i standardkontrakter, der ikke er blevet individuelt forhandlet. Domstolen har truffet afgørelse i adskillige sager på dette område.

I en række sager blev Domstolen anmodet om at forklare, om nationale domstole på eget initiativ skal undersøge, om et vilkår i en kontrakt kan være urimeligt.

I en af sagerne var en ungarsk forbruger, Sustikné Győrfi, bundet af et vilkår i sin mobiltelefonaftale, der udpegede en bestemt ungarsk domstol som ansvarlig for at behandle retstvister vedrørende aftalen. Denne domstol lå 275 km fra hendes bolig, og der var begrænsede offentlige transportforbindelser dertil. I en sag, der efterfølgende blev indbragt for den, var den pågældende domstol i tvivl om, hvorvidt kontraktvilkåret var urimeligt. Domstolen fastslog, at de nationale domstole af egen drift skal undersøge, om kontraktvilkår er urimelige – også selv om forbrugeren ikke rejser spørgsmålet (C-243/08 Pannon GSM).

I en senere sag præciserede Domstolen, at denne forpligtelse også gjaldt i forbindelse med insolvensbehandling. Sagen opstod, da et tjekkisk par blev anmodet om at tilbagebetale et forbrugslån fuldt ud sammen med et stort beløb i bod, fordi de ikke at have oplyst, at der tidligere havde været gjort udlæg i deres aktiver. Domstolen fastslog også, at nationale domstole skal sikre, at oplysningerne i forbrugerkreditaftaler angives klart og kortfattet (C-377/14 Radlinger og Radlingerová).

I en tredje sag præciserede Domstolen yderligere denne pligt til at undersøge alle vilkår i en aftale, også selv om de ikke anfægtes af forbrugeren. Dette skete i en ungarsk sag, hvor en forbruger, Györgyné Lintner, havde anfægtet et vilkår i en låneaftale, der tillod banken ensidigt at ændre kontrakten, men ikke andre aspekter af aftalen, der også kunne have været anset for urimelige (C-511/17 Lintner mod UniCredit Bank Hungary).

Domstolen har dog også forklaret, hvilke grænser der er for de nationale domstoles rolle. En spansk domstol havde nedsat morarenten på et billån fra 29% til 19%. Som svar på et spørgsmål fra en højere retsinstans, som skulle tage stilling til en appel, afgjorde Domstolen, at de nationale domstole ikke kan ændre indholdet af et urimeligt kontraktvilkår i en aftale – de skal blot undlade at anvende dette vilkår (C-618/10 Banco Español de Crédito).

Eksempler på urimelige kontraktvilkår

I 2022 spurgte en polsk domstol Domstolen, om renteuafhængige kreditomkostninger er urimelige, når de er uforholdsmæssigt høje i forhold til den leverede tjenesteydelse. Tre polske forbrugere havde indgået kreditaftaler, der indebar betydelige ekstraomkostninger og gebyrer, hvoraf nogle krævede kontant betaling på forbrugerens bopæl. Domstolen afgjorde, at et kontraktvilkår er urimeligt, hvis det bevirker en betydelig skævhed i parternes rettigheder til skade for forbrugeren – f.eks. hvis renteuafhængige omkostninger er åbenbart uforholdsmæssige i forhold til det lånte beløb eller til den tjenesteydelse, der er leveret (C-321/22 Provident Polska).

Et år senere anmodede en lettisk domstol om vejledning i en sag, der involverede en kontrakt med en løbetid på 15 år mellem en ung basketballspiller og en virksomhed, der tilbød tjenester med henblik på karriereudvikling. Kontrakten omfattede forskellige tjenester, herunder træning, medicinske ydelser og markedsføring, til gengæld for 10% af spillerens nettoindtægt fra professionelle sportsaktiviteter. Da spilleren fik succes, oversteg hans indkomst 16 mio. EUR, hvilket udløste en betaling på over 1,6 mio. EUR til virksomheden. Domstolen blev forelagt et spørgsmål om, hvorvidt denne langsigtede og potentielt byrdefulde forpligtelse var rimelig i henhold til EU-retten. Domstolen fastslog, at vilkår som disse kunne anses for urimelige. Den nationale domstol skulle vurdere, om de var rimelige, og i denne sammenhæng tage i betragtning, om de var klare og forståelige. Vilkårene skal også være gennemsigtige, dvs. at forbrugeren skal have tilstrækkelige oplysninger til at kunne vurdere de økonomiske konsekvenser af forpligtelsen (C-365/23 Arce).

Lån i udenlandsk valuta

Domstolen har desuden truffet afgørelse i en række sager om lån i udenlandsk valuta, hvor den har undersøgt, om lånevilkårene – især med hensyn til valutakursrisiko – er rimelige og klare for forbrugerne. Domstolen har behandlet mange sager, hvor forbrugere har optaget et lån i en udenlandsk valuta, og hvor efterfølgende ændringer i valutakursen har medført, at forbrugeren skulle betale langt større beløb tilbage.

Domstolen har fastslået, at når banker yder lån i udenlandsk valuta, skal de give tilstrækkelige oplysninger til, at forbrugerne kan træffe forsigtige og velunderbyggede beslutninger. Forbrugerne skal være i stand til fuldt ud at forstå og vurdere de økonomiske konsekvenser af sådanne kontraktvilkår (C-186/16 Andriciuc m.fl.). Domstolen uddybede denne afgørelse i en anden sag, hvor den fastslog, at et vilkår om kursrisiko skal være klart for forbrugeren, både hvad angår ordlyden og den faktiske virkning (C-51/17 OTP Bank og OTP Faktoring).

Domstolen har også præciseret, at hvis en forbruger optager et lån i en udenlandsk valuta og ikke er klar over, at et vilkår i aftalen er urimeligt, kan der ikke pålægges den pågældende en fast løbetid for tilbagebetaling af beløb baseret på dette vilkår. Den fastslog også, at långiverens oplysninger om valutarisikoen ikke er gennemsigtige, hvis de antager, at valutakursen vil forblive stabil i hele låneperioden (C-609/19, C-776/19, C-782/19 BNP Paribas Personal Finance).

Forbrugerbeskyttelse ved onlinehandel

I den digitale tidsalder er onlinehandel blevet en fast del af dagligdagen og har ændret den måde, forbrugere køber varer og tjenesteydelser på. Samtidig med at den voksende onlinehandel i den digitale tidsalder har revolutioneret detailhandlen, har den imidlertid også medført helt nye udfordringer og risici for forbrugerne. Domstolen har behandlet mange tvister om forbrugerrettigheder, når de handler på internettet. Nogle af de vigtigste spørgsmål er:

• Hvilke undtagelser er der fra forbrugernes »fortrydelsesret«, når de handler online?
• Hvordan bør ordreknapper være mærket for at informere forbrugerne om deres »betalingsforpligtelse«?

Fortrydelsesret

Fortrydelsesretten er din ret som forbruger til at skifte mening om noget, du har købt »ved fjernsalg«. Dens oprindelige formål var at dække køb fra katalog og postordre, men gælder nu også for onlinekøb og er et grundlæggende aspekt af onlinehandel. I henhold til EU-retten har forbrugerne mindst 14 dage, efter at deres vare er leveret, til at udøve deres fortrydelsesret. Du kan returnere dit køb og få alle pengene tilbage uden at skulle angive en grund.

Tilbagebetaling af forsendelsesomkostninger

I 2008 blev der i en sag rejst et spørgsmål om, hvorvidt en kunde havde ret til at få tilbagebetalt ikke bare prisen på varen, men også forsendelsesomkostningerne. Sagen var blevet anlagt af en tysk forbrugerorganisation mod en postordrevirksomhed, Heinrich Heine. Heinrich Heine havde en fast takst for levering på 4,95 EUR. Hvis en vare blev returneret, blev dette beløb ikke refunderet. Domstolen bemærkede, at dette ville afholde forbrugerne fra at gøre brug af deres fortrydelsesret. Forsendelsesomkostningerne skulle derfor refunderes. Domstolen fastslog dog, at forbrugeren kan blive anmodet om at betale omkostningerne til at returnere varen. Dette ville give en ligelig fordeling af omkostningerne mellem forbrugeren og sælgeren (C-511/08 Heinrich Heine).

Returnering efter en længere periode

I 2007 spurgte en tysk domstol Domstolen, om en forbruger skal betale sælgeren erstatning for at have brugt varen, inden den er blevet returneret. Pia Messner købte en brugt bærbar computer online, men besluttede at returnere den efter otte måneder. Selv om den normale fortrydelsesfrist var overskredet, havde Pia Messner ikke modtaget nogen gyldig vejledning om, hvornår fristen begyndte at løbe, således som det kræves i henhold til tysk ret. Sælgeren hævdede, at Pia Messner under alle omstændigheder skulle betale erstatning for den periode på otte måneder, hvor hun brugte den bærbare computer, og påpegede, at det ville have kostet et vist beløb at leje en tilsvarende computer i otte måneder. Domstolen afgjorde, at forbrugere, der udøver deres fortrydelsesret, ikke er forpligtet til at betale for at have brugt en vare, medmindre de har brugt den på en urimelig måde, f.eks. i strid med princippet om god tro. Med denne rettighed kan forbrugerne undersøge og afprøve varerne uden at skulle frygte en økonomisk sanktion (C-489/07 Pia Messner).

Returnerede varers stand

Der er også blevet rejst spørgsmål om den stand, som varerne skal være i, når de returneres, især i forhold til hygiejne.

I 2017 anmodede en tysk domstol om Domstolens vejledning i en sag, der vedrørte returnering af en madras, hvor den beskyttende folie, der dækkede madrassen, var blevet fjernet af kunden, inden den blev returneret. Domstolen afgjorde, at den omstændighed, at beskyttelsesfolien var blevet fjernet, ikke kunne forhindre en forbruger i at udøve sin fortrydelsesret i forbindelse med onlinekøb. Den bemærkede, at madrassen kunne rengøres eller desinficeres på samme måde som tøjforhandlere behandler returnerede varer, så varen derefter kan sælges igen (C-681/17 slewo).

Billetter til arrangementer

Fortrydelsesretten har dog nogle begrænsninger. EU-retten foreskriver udtrykkeligt, at kunder ikke kan fortryde køb af billetter til fritidsaktiviteter, der er bundet til bestemte datoer. Dette er for at beskytte arrangørerne mod afbestilling i sidste øjeblik, som kan gøre det vanskeligt at sælge billetterne til andre. I en dom fra 2022 bekræftede Domstolen, at denne begrænsning også gælder for billetter, der sælges af formidlere som f.eks. billetbureauer (C-96/21 CTS Eventim).

Bestillingsknapper ved onlinekøb

I henhold til EU-retten skal du, når du køber en vare online, udtrykkeligt bekræfte, at du er klar over, at afgivelsen af din ordre indebærer en »betalingsforpligtelse«. Bekræftelsen kan f.eks. bestå i at klikke på en »bestillingsknap« på et websted.

I 2021 anmodede en tysk domstol om Domstolens vejledning i en tvist vedrørende en forbruger, der havde klikket på en knap med angivelsen »book nu« på et hotelbookingwebsted. Domstolen fastslog, at den erhvervsdrivende altid skal informere forbrugeren om forpligtelsen til at betale, før forbrugeren afgiver en ordre online. Selv om bestillingsknappen ikke nødvendigvis skal være forsynet med den præcise ordlyd, skal den være tydeligt mærket og angive, at forbrugeren er forpligtet til at betale, når vedkommende klikker på den (C-249/21 Fuhrmann-2).

Konklusion

Disse domme viser alle EU-Domstolens engagement i at beskytte forbrugernes rettigheder, både på traditionelle markeder og inden for e-handel, som hele tiden udvikler sig. Hvad enten det drejer sig om mærkning af produkter eller urimelige kontraktvilkår, fortrydelsesret eller regler om bestillingsknapper ved onlinekøb, har EU-Domstolen konsekvent tilpasset sine afgørelser for at sikre, at forbrugerbeskyttelsen fortsat er robust og relevant.