Derechos de los consumidores

Protección de los consumidores

La protección de los consumidores que confiere el Derecho de la Unión cubre un amplio abanico de materias y tiene por objeto garantizar que las transacciones entre las empresas y los consumidores sean justas,  transparentes y seguras. A través de su jurisprudencia, el Tribunal ha precisado cómo debe ser interpretado, ejecutado y aplicado en todos los Estados miembros el Derecho la Unión en materia de consumo. Estos son algunos de los aspectos claves:

• ¿Cómo garantiza la Unión Europea que el etiquetado del producto ofrezca al consumidor información exacta y no engañosa?
• ¿Qué tipo de prácticas comerciales están prohibidas por el Derecho de la Unión con el fin de proteger a los consumidores frente a comportamientos engañosos o agresivos?
• ¿Cómo protege el Derecho de la Unión a los consumidores cuando los productos son defectuosos o «no se ajustan» al contrato de venta?
• ¿De qué manera protege el Derecho de la Unión a los consumidores frente a cláusulas contractuales abusivas, en particular en casos relacionados con los préstamos en moneda extranjera y los riesgos del tipo de cambio?

Requisitos en materia de etiquetado

El etiquetado claro y correcto de los productos constituye un aspecto esencial de la protección del consumidor en la Unión Europea. Los consumidores deben ser adecuadamente informados acerca de los ingredientes presentes en la comida y la bebida que compran, de forma que puedan tomar decisiones sobre su alimentación con conocimiento de causa.

En 2014, un tribunal alemán preguntó al Tribunal de Justicia si el etiquetado de los productos alimenticios puede ser engañoso si crea una falsa impresión, incluso cuando la lista de ingredientes sea correcta. Teekanne vendía una infusión frutal en cuyo envase aparecían imágenes de frambuesas y flores de vainilla y descripciones como «aromas naturales» y «sabor a frambuesa y vainilla». En realidad, la infusión no contenía ni frambuesa ni vainilla como ingredientes. El Tribunal de Justicia declaró que el etiquetado de un producto puede ser engañoso si sugiere la presencia de ingredientes que no forman realmente parte del producto, aun cuando la lista de ingredientes sea correcta y exhaustiva. Los consumidores tienen derecho a una información correcta, neutral y objetiva que no resulte engañosa (C‑195/14, Teekanne).

Ese mismo año, un tribunal francés solicitó orientación al Tribunal de Justicia en un asunto relativo al contenido en sodio de agua mineral embotellada. En 2009, las autoridades francesas ordenaron a Neptune Distribution —que vendía las aguas minerales con gas Saint-Yorre y Vichy Célestins— que suprimiera el reclamo de que las aguas tenían un bajo contenido en sal o en sodio con fórmulas que indicaban que el contenido en sal era «inferior al presente en un litro de leche». El tribunal francés preguntó al Tribunal de Justicia si el contenido en sodio debía calcularse únicamente a partir de la sal de mesa (cloruro de sodio) o debía incluir el sodio en todas sus formas, como el bicarbonato de sodio. El Tribunal de Justicia resolvió que el sodio en todas sus formas –sal de mesa y bicarbonato de sodio– debía indicarse en el envasado del agua embotellada. Se podría inducir a error al consumidor si se afirmara que el agua mineral tiene un bajo contenido en sal cuando contiene en realidad elevados niveles de bicarbonato de sodio (C‑157/14, Neptune Distribution).

Prácticas comerciales agresivas y engañosas

El Derecho de la Unión prohíbe prácticas comerciales desleales, engañosas y agresivas que puedan distorsionar el comportamiento económico del consumidor. Estas prácticas pueden incluir publicidad falsa, comisiones ocultas y técnicas de venta engañosas que puede hacer que los consumidores tomen decisiones que no habrían tomado de no existir esas prácticas.

En 2011, un tribunal del Reino Unido preguntó al Tribunal de Justicia si el Derecho de la Unión permite que las empresas carguen a los consumidores gastos, incluso mínimos, para reclamar un premio que se les decía que habían ganado. Cinco empresas del Reino Unido habían enviado publicidad en la que se informaba a los destinatarios de que habían ganado un premio y se les indicaba que debían llamar a números de tarificación adicional y enviar mensajes SMS para reclamarlo. Las empresas también solicitaban a los premiados que se hicieran cargo de costes adicionales para obtener su premio: así, algunas promociones ofrecían cruceros por el Mediterráneo, si bien los ganadores también tenían que pagar el seguro, un suplemento para obtener un mejor camarote, gastos de manutención y tasas portuarias. El Tribunal de Justicia declaró que están prohibidas las prácticas agresivas de comerciantes que hacen creer a los consumidores que han ganado un premio, aunque en realidad deben pagar algún tipo de gastos para obtenerlo. Esto es así aunque los gastos sean mínimos comparados con el valor del premio o aunque el comerciante no obtenga un beneficio directo (C‑428/11, Purely Creative y otros).

En 2015, un tribunal alemán sometió al Tribunal de Justicia un asunto relativo a la empresa Comtech, que utilizaba un número de teléfono especial 0180 para su servicio de postventa. El prefijo 0180 se utiliza habitualmente para servicios de asistencia sujetos a una tarifa nacional, por lo que las llamadas a ese número eran más caras que las hechas a un número de telefonía fija o móvil estándar. Una asociación alemana de protección de los consumidores denunció esta práctica comercial por considerarla desleal. El Tribunal de Justicia declaró que el coste de las llamadas a un número de asistencia postventa no debe ser mayor que el coste de una llamada estándar. El hecho de cobrar tarifas más elevadas podría disuadir a los consumidores de hacer uso de una línea telefónica de asistencia para obtener información o para hacer valer sus derechos, lo cual puede constituir una práctica comercial desleal (C‑568/15, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Dos años después, un tribunal italiano planteó al Tribunal de Justicia una cuestión relativa al «suministro no solicitado», consistente en reclamar el pago de productos o servicios suministrados a un consumidor que este no solicitó realmente. El asunto guardaba relación con Wind Tre y Vodafone Italia, quienes vendían tarjetas SIM en las que se habían preinstalado y preactivado servicios de Internet y de contestador cuyos gastos se facturaban al usuario a menos que este hubiera solicitado expresamente su desactivación. No se había informado adecuadamente a los consumidores de esos cargos y el servicio de Internet podía dar lugar a conexiones a través de aplicaciones denominadas «always on» (siempre activadas), sin que el usuario fuera consciente de ello. El Tribunal de Justicia consideró que esta práctica constituía un «suministro no solicitado» y una práctica comercial desleal y agresiva. Los consumidores no pudieron haber «aceptado libremente» esos servicios si no habían sido informados de su coste o del hecho de que estaban preinstalados y preactivados en la tarjeta SIM (C‑54/17 y C‑55/17, Wind Tre y Vodafone Italia).

Productos defectuosos

Según el Derecho de la Unión, todos los productos deben ajustarse a las especificaciones indicadas en el contrato de venta. Esto significa que los productos deben ser conformes con la descripción, la calidad y la función y el uso previstos. Asimismo, deben ser adecuados para su uso habitual, coincidir con cualquier muestra o modelo presentado, contener todos los accesorios necesarios y cumplir las expectativas razonables de los consumidores.

En 2013, un tribunal neerlandés solicitó orientación al Tribunal de Justicia en un asunto iniciado por el Sr. Faber. En septiembre de 2008, el coche de segunda mano del Sr. Faber se incendió y quedó completamente destruido. El Sr. Faber atribuyó la responsabilidad al garaje al que había comprado el coche. No obstante, el garaje negó ser responsable y, dado que el coche ya se había desguazado, no era posible llevar a cabo un peritaje. El Tribunal de Justicia consideró que se presume que cualquier defecto de un producto que se manifiesta dentro de los seis meses siguientes a su entrega existía en el momento en el producto fue entregado. El consumidor debe probar que el defecto existía y que apareció en ese plazo de seis meses y no está obligado a demostrar la causa del defecto o su origen (C‑497/13, Faber).

Algunos años antes, un tribunal alemán preguntó al Tribunal de Justicia si el Derecho de la Unión permite que los vendedores exijan a los consumidores una indemnización por el uso de productos defectuosos hecho antes de su sustitución. En este caso, una consumidora alemana devolvió una cocina defectuosa a Quelle, una tienda que vende artículos de menaje. Quelle sustituyó el aparato defectuoso por uno nuevo, pero reclamó a la consumidora el pago de 69,97 euros por el uso del aparato original. El Tribunal de Justicia declaró que los consumidores no están obligados a pagar ninguna indemnización a los vendedores por el uso de productos defectuosos antes de su sustitución. Los vendedores son responsables de los defectos del producto y deben asumir las consecuencias de ello (C‑404/06, Quelle).

Tres años después, dos tribunales alemanes preguntaron al Tribunal de Justicia si el Derecho de la Unión exige que los vendedores cubran los costes de la retirada de productos defectuosos y la instalación del producto de sustitución. En este asunto, el Sr. Wittmer había comprado baldosas pulidas y, tras colocarlas, descubrió defectos que requerían su total sustitución. Esta fue cuatro veces más cara de lo que costaron originalmente las baldosas. En el segundo asunto, la Sra. Putz había comprado un lavaplatos que resultó ser defectuoso. La compradora convino con el vendedor que el lavaplatos pudiera sustituirse, pero exigió que el vendedor retirara la máquina defectuosa e instalara el aparato de sustitución, o bien que corriera con los gastos de retirada y reinstalación del aparato. El Tribunal de Justicia dio la razón a la Sra. Putz. No obstante, señaló que el reembolso de los gastos de retirada y de nueva instalación puede limitarse en función del valor del producto que es conforme y del alcance de la falta de conformidad (C‑65/09 y C‑87/09 Gebr. Weber y Putz).

Cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores

El Derecho de la Unión dispone que los consumidores no quedarán vinculados por cláusulas abusivas en los contratos que celebren con un profesional. La finalidad de este principio, sentado en la Directiva sobre las cláusulas abusivas en los contratos, es proteger a los consumidores del desequilibrio en los derechos y obligaciones que puede crearse en contratos de adhesión que no se han negociado individualmente. El Tribunal de Justicia se ha pronunciado en numerosas ocasiones a este respecto.

En una serie de asuntos, se solicitó al Tribunal de Justicia que determinara si los tribunales nacionales debían examinar de oficio si una cláusula incluida en un contrato podía calificarse de abusiva.

En uno de esos asuntos, una consumidora húngara, la Sra. Sustikné Győrfi, estaba sujeta a una cláusula de su contrato de telefonía móvil por la que se atribuía a un tribunal húngaro determinado competencia para resolver cualquier litigio relacionado con el contrato. Este tribunal estaba a 275 km de su domicilio y las conexiones de transporte público eran escasas. Al conocer del correspondiente litigio, este tribunal húngaro se preguntaba si la cláusula era abusiva. El Tribunal de Justicia declaró que los tribunales nacionales deben examinar de oficio si las cláusulas son abusivas, incluso cuando el consumidor no alegue esta circunstancia (C‑243/08, Pannon GSM).

En un asunto posterior, el Tribunal de Justicia precisó que esta obligación también se imponía en los procedimientos de insolvencia. En ese asunto, se reclamaba a una pareja checa la devolución íntegra de un préstamo de consumo, así como una gravosa penalización, por no haber revelado un embargo inmobiliario anterior. El Tribunal de Justicia declaró que los tribunales nacionales deben garantizar que la información incluida en los contratos de crédito al consumo se facilite de forma clara y concisa (C‑377/14, Radlinger y Radlingerová).

En un tercer asunto, el Tribunal de Justicia reafirmó esta obligación de examinar todas las cláusulas del contrato, incluso cuando no son impugnadas por el consumidor. Esta cuestión se planteó en un asunto húngaro en el que una consumidora, la Sra. Lintner, impugnó una cláusula en un contrato de préstamo que permitía al banco modificar unilateralmente el contrato, pero no otras estipulaciones que también habrían podido ser consideradas abusivas (C‑511/17, Lintner).

No obstante, el Tribunal de Justicia también ha expuesto los límites de las funciones de los tribunales nacionales. Un tribunal español había reducido del 29 % al 19 % el tipo de intereses de demora en un préstamo destinado a la adquisición de un vehículo. En respuesta a una cuestión planteada por un tribunal nacional que conocía del recurso de apelación, el Tribunal de Justicia declaró que los tribunales nacionales no pueden modificar el contenido de una cláusula abusiva en un contrato, sino que deben limitarse a dejarla inaplicada (C‑618/10, Banco Español de Crédito).

Ejemplos de cláusulas abusivas

En 2022, un tribunal polaco preguntó al Tribunal de Justicia si los costes de un crédito no asociados a intereses son abusivos si son excesivamente altos comparados con el servicio prestado. Tres consumidores polacos celebraron contratos de crédito que incluían elevados costes y comisiones adicionales, algunos de los cuales debían pagarse en efectivo en el domicilio del consumidor. El Tribunal de Justicia declaró que una cláusula contractual es abusiva si crea, en detrimento del consumidor, un desequilibrio importante entre los derechos de las partes, por ejemplo, si los costes no asociados a intereses son claramente desproporcionados respecto del importe prestado o del servicio ofrecido (C‑321/22, Provident Polska).

Un año después, un tribunal letón solicitó orientación en un asunto relativo a un contrato de una duración de 15 años entre un joven jugador de baloncesto y una empresa que ofrecía servicios de apoyo al desarrollo de la carrera. El contrato comprendía diferentes servicios, entre los que figuraban el entrenamiento, asistencia médica y servicios de marketing, en contrapartida del 10 % de los ingresos netos del jugador procedentes de actividades deportivas profesionales. El jugador alcanzó el éxito y sus ingresos superaron los 16 millones de euros, dando lugar a un pago de más de 1,6 millones de euros a la empresa. Se cuestionaba si este pacto a largo plazo y potencialmente gravoso era abusivo con arreglo al Derecho de la Unión. El Tribunal de Justicia declaró que esas cláusulas podían considerarse abusivas. Correspondía al tribunal nacional apreciar el carácter abusivo de las cláusulas, examinando si eran claras y comprensibles. Las cláusulas también deben ser transparentes, de modo que se ofrezca al consumidor información suficiente para evaluar las consecuencias económicas de su compromiso (C‑365/23, Arce).

Préstamos en moneda extranjera

El Tribunal de Justicia también se ha pronunciado en diferentes asuntos relativos a préstamos en moneda extranjera y ha examinado si las cláusulas de esos préstamos, en especial la relativa al riesgo del tipo de cambio, son justas y claras para los consumidores. Se han planteado ante el Tribunal de Justicia numerosos asuntos en los que los consumidores habían contraído un préstamo en moneda extranjera y, a raíz de fluctuaciones en el tipo de cambio, se habían visto obligados a pagar cuotas de devolución mucho más elevadas.

El Tribunal de Justicia ha declarado que, cuando conceden un préstamo en moneda extranjera, los bancos deben ofrecer al consumidor información suficiente para que pueda tomar decisiones prudentes y con conocimiento de causa. Los consumidores deben estar en condiciones de comprender y evaluar plenamente las consecuencias económicas de esas cláusulas contractuales (C‑186/16, Andriciuc y otros). El Tribunal de Justicia aplicó este criterio jurisprudencial a otro asunto, al declarar que una cláusula relativa al riesgo del tipo de cambio debe ser clara para el consumidor tanto en el plano gramatical como en cuanto a su alcance concreto (C‑51/17, OTP Bank y OTP Faktoring).

El Tribunal de Justicia también ha precisado que, cuando un consumidor contrata un préstamo en moneda extranjera e ignora que una cláusula del contrato es abusiva, la devolución de los importes pagados en virtud de esa cláusula no puede quedar sujeta a ningún plazo de prescripción. También declaró que la información ofrecida por el prestamista acerca del riesgo del tipo de cambio no es transparente si presupone que ese tipo se mantendrá estable durante toda la duración del préstamo (C‑609/19, C‑776/19 y C‑782/19, BNP Paribas Personal Finance).

Protección de los consumidores en línea

En la era digital, las compras por Internet forman parte de la vida cotidiana y han transformado la forma en que los consumidores compran bienes y servicios. Si bien el auge de las compras por Internet en la era digital ha revolucionado el comercio minorista, también ha creado desafíos y riesgos para los consumidores. Ante el Tribunal se han planteado múltiples litigios relativos a los derechos de los consumidores en las compras por Internet. Entre las cuestiones clave cabe destacar las siguientes:

• ¿Cuáles son las excepciones al «derecho de desistimiento» de los consumidores cuando compran por Internet?
• ¿Qué menciones deben incluir los botones de pedido en línea para informar a los consumidores de su «obligación de pagar»?

Derecho de desistimiento

El «derecho de desistimiento» es el derecho del consumidor a cambiar de opinión acerca de una compra hecha «a distancia». Este derecho, inicialmente previsto para compras a través de catálogo y por correspondencia, también se aplica actualmente a las compras por Internet y es un elemento fundamental de estas. Según el Derecho de la Unión, los consumidores disponen de, al menos, 14 días desde la fecha de la entrega de su compra para ejercitar su derecho de desistimiento. Es posible devolver la compra y obtener un reembolso íntegro sin necesidad de exponer ningún motivo.

Devolución de los gastos de envío

En 2008 se planteó la cuestión de si un consumidor tenía derecho a obtener la devolución no solo del coste del producto, sino también de los gastos de envío. Una asociación de defensa de los consumidores alemana había iniciado un litigio contra la compañía de venta por correspondencia Heinrich Heine. Esta empresa cobraba una tarifa a tanto alzado de 4,95 euros por envío. Si se devolvía el producto, esta cantidad no se reembolsaba. El Tribunal de Justicia declaró que ello disuadiría a los consumidores de ejercer su derecho de desistimiento. En consecuencia, los gastos de envío debían ser reembolsados. No obstante, el Tribunal de Justicia precisó que los gastos de devolución del producto podrían ser exigidos al consumidor. Esta solución permite un reparto equilibrado de los costes entre el consumidor y el vendedor (C‑511/08, Heinrich Heine).

Devolución tras un largo período

En 2007, un tribunal alemán preguntó al Tribunal de Justicia si un consumidor debe compensar al vendedor por haber utilizado los artículos antes de devolverlos. La Sra. Messner compró un ordenador portátil de segunda mano y decidió devolverlo al cabo de ocho meses. Esta devolución se produjo fuera del plazo normal de rescisión, pero la Sra. Messner no había sido debidamente informada de la fecha de inicio de ese período, tal como requiere el Derecho alemán. El vendedor sostuvo que, en cualquier caso, la Sra. Messner debía pagar una compensación por el período de ocho meses durante el que utilizó el ordenador portátil, indicando que el alquiler de un ordenador similar por un período de ocho meses habría costado una determinada cantidad de dinero. El Tribunal de Justicia resolvió que los consumidores que ejercen su derecho de desistimiento no están obligados a pagar por el uso de los artículos, salvo que los hayan utilizado de forma no razonable, por ejemplo, en contra del principio de buena fe. De esta manera se permite a los consumidores examinar y probar los productos sin exponerse a una sanción económica (C‑489/07, Messner).

Estado de los productos devueltos

Se han planteado cuestiones también en relación con el estado en que deben encontrarse los productos cuando se devuelven, en particular en lo referente a la higiene.

En 2017, un tribunal alemán solicitó orientación al Tribunal de Justicia en un asunto relativo a la devolución de un colchón que un consumidor había extraído de su embalaje de protección antes de devolverlo. El Tribunal de Justicia declaró que el hecho de retirar un embalaje de protección no podía impedir al consumidor ejercer su derecho de desistimiento en el caso de compras por Internet. El Tribunal de Justicia precisó que el colchón podía ser limpiado o desinfectado, como hacen los comerciantes de prendas de vestir con los artículos devueltos, de forma que el producto pueda volver a venderse (C‑681/17, slewo).

Entradas para un evento

No obstante, hay limitaciones al derecho de desistimiento. El Derecho de la Unión prevé expresamente que los clientes no pueden ejercer el desistimiento en caso de compra de entradas para actuaciones previstas en fechas concretas. Esta regla tiene por objeto proteger a los organizadores de eventos de cancelaciones de último minuto que pueden hacer difícil volver a vender las entradas. En una sentencia de 2022, el Tribunal de Justicia confirmó que esta limitación también se aplica a las entradas vendidas a través de intermediarios, como proveedores de servicios de venta de entradas (C‑96/21, CTS Eventim).

Botones de pedido en línea

Según el Derecho de la Unión, en las compras por Internet uno debe reconocer expresamente ser consciente de que su pedido implica una «obligación de pago». Este reconocimiento puede consistir, por ejemplo, en presionar sobre un «botón de pedido» en un sitio web.

En 2021, un tribunal alemán solicitó al Tribunal de Justicia orientación en un litigio en el que un consumidor había pulsado un botón con la expresión «finalizar la reserva» en un sitio web de reserva de hoteles. El Tribunal de Justicia declaró que, antes de que un consumidor haga un pedido en línea, el profesional debe informarle de su obligación de pagar. Aunque no es necesario utilizar esta fórmula exacta, el botón de pedido debe incluir una mención clara e indicar que el consumidor asumirá una obligación de pagar cuando lo pulse (C‑249/21, Fuhrmann‑2).

Conclusión

Estas sentencias ponen de manifiesto en su conjunto la voluntad del Tribunal de proteger los derechos de los consumidores tanto en los mercados tradicionales como en el cambiante ámbito del comercio electrónico. Ya se trate del etiquetado de los productos, de las cláusulas abusivas en los contratos, del derecho de desistimiento o de la regulación de los botones de pedido en línea, el Tribunal ha adaptado constantemente sus sentencias para garantizar que la protección de los consumidores siga siendo sólida y eficaz.