Les droits des consommateurs

La protection des consommateurs

La protection des consommateurs en vertu du droit de l’Union couvre un large éventail de domaines et vise à garantir des transactions loyales, transparentes et sûres entre les entreprises et les consommateurs. Par sa jurisprudence, la Cour a précisé la manière dont les droits des consommateurs de l’Union doivent être compris, mis en œuvre et appliqués avec cohérence dans tous les États membres. Voici quelques-unes des questions clés :

• Comment l’Union veille-t-elle à ce que l’étiquetage des produits fournisse aux consommateurs des informations exactes et non trompeuses ?

• Quels types de pratiques commerciales sont interdits par le droit de l’Union pour protéger les consommateurs contre les comportements trompeurs ou agressifs ?

• Comment le droit de l’Union protège-t-il les consommateurs lorsque les produits sont défectueux ou « non conformes» au contrat de vente ?

• De quelle manière le droit de l’Union protège-t-il les consommateurs contre les clauses abusives d’un contrat, en particulier en cas de prêts libellés en devises étrangères et de risques de change ?

Exigences en matière de marquage

L’étiquetage clair et exact des produits est une pierre angulaire de la protection du consommateur dans l’Union européenne. Les consommateurs doivent être adéquatement informés des ingrédients composant les aliments et les boissons qu’ils achètent afin qu’ils puissent décider de leur alimentation en connaissance de cause.

En 2014, un tribunal allemand a demandé à la Cour si l’étiquetage des denrées alimentaires pouvait être trompeur lorsqu’il créait une fausse impression, même si la liste des ingrédients est exacte. Teekanne vendait un thé aux fruits dont l’emballage comportait des images de framboises et de fleurs de vanille, ainsi que des descriptions telles que « arômes naturels » et « goût de framboise et de vanille ». En réalité, le thé ne contenait ni framboise ni vanille. La Cour a jugé que l’étiquetage d’un produit peut être trompeur lorsqu’il suggère la présence d’ingrédients qui ne sont pas réellement inclus dans le produit, même si la liste des ingrédients est correcte et complète. Les consommateurs ont droit à une information exacte, neutre et objective qui n’est pas trompeuse (C‑195/14 Teekanne).

La même année, un tribunal français a saisi la Cour d’une affaire de teneur en sodium d’une eau minérale en bouteille. En 2009, les autorités françaises avaient ordonné à Neptune Distribution, qui vendait les eaux minérales gazeuses Saint-Yorre et Vichy Célestins, de supprimer les allégations vantant la faible teneur des eaux en sel ou en sodium, telles que les déclarations indiquant que la teneur en sel était « inférieure à celle d’un litre de lait ». La juridiction française a demandé à la Cour si la teneur en sodium devait être calculée sur la base du seul sel de table (chlorure de sodium) ou inclure toutes les formes de sodium, telles que le bicarbonate de sodium. La Cour a jugé que toutes les formes de sodium – sel de table et bicarbonate de sodium – doivent être indiquées sur l’emballage de l’eau en bouteille. Le consommateur peut être induit en erreur si l’eau minérale est décrite comme étant pauvre en sel alors qu’elle contient en réalité des niveaux élevés de bicarbonate de sodium (C‑157/14 Neptune Distribution).

Pratiques commerciales agressives et trompeuses

Le droit de l’Union interdit les pratiques commerciales déloyales, trompeuses et agressives susceptibles de fausser le comportement économique des consommateurs. Ces pratiques peuvent inclure la publicité mensongère, les frais cachés et les méthodes de vente trompeuses, qui peuvent amener les consommateurs à prendre des décisions qu’ils n’auraient pas prises autrement.

En 2011, un tribunal du Royaume-Uni a demandé à la Cour si le droit de l’Union autorisait les entreprises à facturer aux consommateurs des frais, même minimes, pour obtenir un prix qu’ils avaient prétendument gagné. Cinq entreprises britanniques avaient envoyé des brochures promotionnelles informant les destinataires qu’ils avaient gagné un prix, mais les invitant à appeler des numéros surtaxés et à envoyer des messages SMS pour obtenir ce prix. Les entreprises avaient également demandé aux bénéficiaires de payer des frais supplémentaires pour pouvoir profiter de leur prix : par exemple, certaines promotions offraient des croisières en Méditerranée, mais les gagnants devaient également payer l’assurance, le surclassement de la cabine, la nourriture, les boissons et les frais portuaires. La Cour a déclaré que les pratiques agressives des commerçants qui induisent les consommateurs en erreur en leur faisant croire qu’ils ont gagné un prix, alors qu’en réalité ils doivent payer des frais pour l’obtenir, sont interdites. Cela vaut même si les frais sont minimes par rapport à la valeur du prix ou si le commerçant n’en tire pas directement un bénéfice (C‑428/11 Purely Creative).

En 2015, un tribunal allemand a saisi la Cour d’une affaire concernant la société Comtech, qui utilisait un numéro de téléphone spécial 0180 pour le service après-vente. Le préfixe 0180 étant généralement utilisé pour des services d’assistance à un tarif national, les appels vers ce numéro étaient plus coûteux que les appels vers un numéro de téléphone fixe ou mobile standard. Un groupe allemand de protection des consommateurs a dénoncé une pratique commerciale déloyale. La Cour a jugé que le coût des appels vers un numéro de service après-vente ne doit pas dépasser le coût d’un appel standard. L’application de tarifs plus élevés pourrait décourager les consommateurs d’utiliser les services d’assistance téléphonique pour obtenir des informations ou faire valoir leurs droits, ce qui constituerait une pratique commerciale déloyale (C‑568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Francfort-sur-le-Main).

Deux ans plus tard, un tribunal italien a saisi la Cour d’une affaire de « vente par inertie », qui consiste à exiger le paiement de produits ou de services fournis à un consommateur alors que celui-ci n’en a pas fait la demande. L’affaire concernait Wind Tre et Vodafone Italia, qui vendaient des cartes SIM avec des services Internet et de messagerie vocale préchargés et préactivés, en en facturant les frais aux utilisateurs à moins que ces derniers ne demandent expressément leur désactivation. Les consommateurs n’ont pas été suffisamment informés de ces frais, et le service Internet pouvait même entraîner des connexions à l’insu de l’utilisateur en raison d’applications « toujours actives ». La Cour a relevé que cette pratique constitue une « vente par inertie » et une pratique commerciale déloyale et agressive. Les consommateurs ne peuvent pas avoir « librement accepté » ces services s’ils n’ont pas été informés de leur coût ou du fait qu’ils étaient préactivés et préchargés sur la carte SIM (C‑54/17, C‑55/17 Wind Tre).

Produits défectueux

En vertu du droit de l’Union, tous les produits doivent être conformes aux spécifications énoncées dans le contrat de vente. Cela signifie que les produits doivent être conformes à la description, à la qualité, à la fonction et à l’usage prévus. En outre, ils doivent convenir à leur usage normal, correspondre à tout échantillon ou modèle présenté, comporter tous les accessoires nécessaires et répondre aux attentes raisonnables des consommateurs.

En 2013, un tribunal néerlandais a saisi la Cour d’une affaire introduite par M^me Faber En septembre 2008, quatre mois après son acquisition, la voiture d’occasion de M^me Faber a pris feu et a été complètement détruite. M^me Faber a tenu pour responsable le garage auprès duquel elle avait acheté la voiture. Cependant, le garage a contesté sa responsabilité et, comme la voiture avait déjà été mise à la casse, aucune expertise ne pouvait être réalisée. La Cour a estimé que tout défaut d’un produit qui se manifeste dans les six mois suivant la livraison est présumé avoir existé au moment où le produit a été livré. Le consommateur doit prouver que le défaut existait et qu’il est apparu dans les six mois, mais il n’a pas à prouver la cause du défaut ou son origine (C‑497/13 Froukje Faber).

Quelques années auparavant, une juridiction allemande avait demandé à la Cour si le droit de l’Union autorise les vendeurs à facturer aux consommateurs une indemnité pour l’utilisation de produits défectueux faite avant leur remplacement. Dans cette affaire, une consommatrice allemande avait retourné une cuisinière défectueuse à Quelle, un magasin d’articles ménagers, qui l’a remplacée par un nouvel appareil tout en lui facturant 69,97 euros pour l’utilisation de l’appareil d’origine. La Cour a déclaré que les consommateurs ne sont pas tenus de verser des indemnités aux vendeurs pour l’utilisation qu’ils ont faite de produits défectueux avant leur remplacement. Les vendeurs sont responsables des défauts du produit et doivent donc en supporter les conséquences (C‑404/06 Quelle).

Trois ans plus tard, deux juridictions allemandes ont demandé à la Cour si le droit de l’Union impose aux vendeurs de couvrir les coûts d’enlèvement de produits défectueux et d’installations de remplacement. Dans le premier cas, M. Wittmer avait acheté des carreaux polis, mais, après la pose, il a découvert des défauts qui ont nécessité le remplacement complet des carreaux, qui a coûté plus de quatre fois le prix initial. Dans la seconde affaire, M^me Putz avait acheté un lave-vaisselle qui s’est avéré défectueux. Elle est convenue avec le vendeur que le lave-vaisselle pouvait être remplacé, mais elle exigeait que le vendeur enlève la machine défectueuse et installe l’appareil de remplacement ou qu’il prenne en charge les frais d’enlèvement et de réinstallation de l’appareil. La Cour a donné raison à M^me Putz. Toutefois, elle a relevé que le remboursement des frais d’enlèvement et de nouvelle installation peut être limité au regard de la valeur du produit conforme et de l’importance du défaut de conformité (C-65/09 et C-87/09 Gebr. Weber et Putz).

Clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs

Le droit de l’Union prévoit que les consommateurs ne sont pas liés par les clauses abusives de contrats conclus avec un professionnel. Ce principe, énoncé dans la directive concernant les clauses abusives dans les contrats, vise à protéger les consommateurs contre les déséquilibres dans les droits et obligations qui peuvent survenir dans des contrats types qui ne font pas l’objet d’une négociation individuelle. La Cour s’est prononcée sur ce point dans de nombreuses affaires.

Dans une série d’affaires, la Cour a été appelée à préciser si les juridictions nationales devaient examiner d’office si une clause figurant dans un contrat pouvait être abusive.

Dans une affaire, une consommatrice hongroise, M^me Sustikné Győrfi, était liée par une clause de son contrat de téléphonie mobile désignant une juridiction hongroise spécifique pour connaître de tout litige relatif au contrat. Ce tribunal se trouvait à 275 km de son domicile alors que les liaisons de transport public étaient limitées. Dans une affaire ultérieure portée devant elle, cette juridiction s’est interrogée sur le caractère abusif de la clause. La Cour a déclaré que les juridictions nationales doivent examiner d’office le caractère abusif des clauses contractuelles, même si le consommateur ne le soulève pas (C‑243/08 Pannon GSM).

Dans une affaire ultérieure, la Cour a précisé que cette obligation s’appliquait également dans les procédures d’insolvabilité. Dans cette affaire, un couple tchèque s’était vu réclamer le remboursement intégral d’un prêt à la consommation ainsi que de lourdes pénalités pour avoir négligé de déclarer une saisie immobilière antérieure. La Cour a également déclaré que les juridictions nationales doivent veiller à ce que les informations figurant dans les contrats de crédit à la consommation soient fournies de manière claire et concise (C‑377/14 Radlinger et Radlingerová).

Dans une troisième affaire, la Cour a réaffirmé cette obligation de vérifier toutes les clauses d’un contrat, même lorsqu’elles ne sont pas contestées par le consommateur. Cette question a été soulevée dans une affaire hongroise où une consommatrice, M^me Lintner, avait contesté la clause d’un contrat de prêt qui permettait à la banque de modifier unilatéralement le contrat, mais pas d’autres aspects qui auraient également pu être considérés comme abusifs (C‑511/17 Lintner v UniCredit Bank Hungary).

Toutefois, la Cour a également expliqué les limites du rôle des juridictions nationales. Un tribunal espagnol avait réduit de 29 % à 19 % le taux des intérêts de retard sur un prêt finançant l’achat d’une automobile. En réponse à une question posée par une juridiction supérieure saisie d’un recours, la Cour a jugé que les juridictions nationales ne peuvent pas réviser le contenu d’une clause abusive figurant dans un contrat – elles ne peuvent que l’écarter (C‑618/10 Banco Español de Crédito).

Exemples de clauses abusives

En 2022, un tribunal polonais a demandé à la Cour si les frais d’un crédit sans intérêt sont déloyaux lorsqu’ils sont excessivement élevés par rapport au service fourni. Trois consommateurs polonais avaient conclu des contrats de crédit qui comportaient des coûts et des frais supplémentaires importants, certains exigeant des paiements en espèces au domicile du consommateur. La Cour a jugé que la clause d’un contrat est abusive lorsqu’elle crée un déséquilibre significatif entre les droits des parties, au détriment du consommateur – par exemple, si les coûts non liés aux intérêts sont clairement disproportionnés par rapport au montant du prêt ou du service fourni (C‑321/22 Provident Polska).

Un an plus tard, un tribunal letton a saisi la Cour d’une affaire concernant un contrat d’une durée de 15 ans entre un jeune joueur de basket-ball et une société offrant des services de développement de carrière. Le contrat portait sur divers services, notamment l’entraînement, l’assistance médicale et le marketing, en échange de 10 % du revenu net que le joueur tirerait de ses activités sportives professionnelles. Le joueur ayant progressé avec succès, ses gains ont dépassé 16 millions d’euros, ce qui a entraîné le versement de plus de 1,6 million d’euros à la société. La loyauté de cet engagement à long terme qui risquait d’être lourd a été remise en question au regard du droit de l’Union. La Cour a jugé que de telles clauses devaient être considérées comme abusives. La juridiction nationale doit apprécier la loyauté des clauses, en tenant compte de leur caractère clair et intelligible. Les conditions doivent également être claires : le consommateur doit recevoir des informations suffisantes pour évaluer les conséquences financières de l’engagement (C‑365/23 Arce).

Prêts libellés en devises étrangères

La Cour s’est également prononcée sur plusieurs affaires de prêts libellés en devises étrangères, en examinant si les conditions de ces prêts – notamment en ce qui concerne les risques de change – étaient loyales et claires pour les consommateurs. La Cour a été saisie de nombreuses affaires dans lesquelles des consommateurs avaient contracté un prêt libellé dans une devise étrangère et, à la suite d’une variation du taux de change, s’étaient trouvés face à des remboursements beaucoup plus élevés.

La Cour a jugé que, lors de l’octroi d’un prêt libellé en devise étrangère, les banques doivent fournir des informations suffisantes pour permettre aux consommateurs de prendre des décisions prudentes et en connaissance de cause. Les consommateurs doivent être en mesure de comprendre et d’évaluer pleinement les conséquences financières de ces clauses contractuelles (C‑186/16 Andriciuc e.a.). La Cour a étendu cette jurisprudence dans une autre affaire, en déclarant qu’une clause relative au risque de change doit être claire pour le consommateur, tant dans son libellé que dans sa portée réelle (C‑51/17 OTP Bank et OTP Faktoring).

La Cour a également précisé que lorsqu’un consommateur contracte un prêt libellé en devise étrangère et ignore qu’une clause du contrat est abusive, il ne peut être soumis à aucun délai de prescription pour le remboursement des montants fondés sur cette clause. Elle a également déclaré que les informations fournies par le prêteur sur le risque de change ne sont pas transparentes si elles supposent que le taux de change restera stable pendant toute la durée du prêt (C‑609/19, C‑776/19, C‑782/19 BNP Paribas Personal Finance).

Protection spéciale des consommateurs en ligne

À l’ère numérique, les achats en ligne font désormais partie intégrante de la vie quotidienne et transforment la manière dont les consommateurs achètent des biens et des services. Toutefois, si l’essor des achats en ligne à l’ère numérique a révolutionné le commerce de détail, il a également créé des incitations et des risques propres pour les consommateurs. La Cour a été saisie de nombreux litiges concernant les droits des consommateurs lors d’achats en ligne. Les questions clés sont notamment les suivantes :

• Quelles sont les exceptions au « droit de rétractation» des consommateurs lors d’achats en ligne ?
• Quels sont les mentions que les boutons de commande doivent comporter pour informer les consommateurs de leur « obligation de payer» ?

Droit de rétractation

Le « droit de rétractation » est le droit que vous avez, en tant que consommateur, de changer d’avis au sujet d’un produit que vous avez acheté « à distance ». Initialement prévu à l’égard des achats sur catalogue et par correspondance, il s’applique désormais également à l’achat en ligne et constitue un aspect fondamental de l’achat en ligne. En vertu du droit de l’Union, les consommateurs disposent d’au moins 14 jours à compter de la date de livraison de leur achat pour exercer leur droit de rétractation. Vous pouvez retourner votre achat pour un remboursement intégral, sans avoir à justifier votre décision.

Remboursement des frais de livraison

En 2008, la question s’est posée de savoir si un client avait droit au remboursement non seulement du prix du produit, mais aussi des frais de livraison. L’affaire avait été introduite par une association allemande de consommateurs qui agissait contre une société de vente par correspondance, Heinrich Heine. Heine avait facturé un coût ordinaire de 4,95 euros pour la livraison. En cas de retour des produits, ce montant n’était pas remboursé. La Cour a indiqué que cela découragerait les consommateurs d’exercer leur droit de rétractation. Par conséquent, les frais de livraison devaient être remboursés. Toutefois, la Cour a précisé que les frais de renvoi du produit peuvent rester à la charge du consommateur. Cela permettrait une répartition équilibrée des coûts entre le consommateur et le vendeur (C‑511/08 Heinrich Heine).

Retour après une longue période

En 2007, un tribunal allemand a demandé à la Cour si un consommateur devait indemniser le vendeur pour avoir utilisé les articles avant de les retourner. M^me Messner avait acheté en ligne un ordinateur portable d’occasion qu’elle a décidé de retourner au bout de huit mois. Ce retour était intervenu en dehors du délai normal de rétractation, mais M^me Messner n’avait jamais été informée en bonne et due forme de la date à laquelle débutait ce délai, comme l’exige la loi allemande. Le vendeur a fait valoir qu’en tout état de cause, M^me Messner devait lui verser une indemnité pour la période de huit mois au cours de laquelle elle avait utilisé l’ordinateur portable, en soulignant que la location d’un ordinateur similaire pour une période de huit mois aurait coûté une certaine somme d’argent. La Cour a jugé que les consommateurs qui exercent leur droit de rétractation ne sont pas tenus de payer l’utilisation des articles, à moins qu’ils ne les aient utilisés de manière déraisonnable, par exemple au mépris du principe de bonne foi. Ce droit permet aux consommateurs d’examiner et d’essayer les produits sans craindre une sanction financière (C‑489/07 Pia Messner).

État des produits retournés

Des questions ont également été soulevées quant à l’état dans lequel les produits doivent être retournés, en particulier au regard de l’hygiène.

En 2017, une juridiction allemande a saisi la Cour d’une affaire dans laquelle un matelas avait été retourné par un acheteur qui l’avait retiré de son emballage de protection. La Cour a décidé que le retrait d’un film de protection ne pouvait pas empêcher un acheteur d’exercer son droit de retrait d’un achat en ligne. Elle a relevé que le matelas pouvait être nettoyé ou désinfecté, comme le fait le secteur de l’habillement pour les vêtements retournés, afin que l’article puisse ensuite être revendu (C‑681/17 slewo).

Billets d’entrée à des événements

Le droit de rétractation est toutefois limité. Le droit de l’Union prévoit explicitement que les clients ne peuvent pas se rétracter après avoir acheté des billets pour des activités de loisirs prévues à des dates spécifiques. Il s’agit de protéger les organisateurs d’événements contre des annulations de dernière minute qui pourraient compliquer la revente des billets. Dans un arrêt de 2022, la Cour a confirmé que cette limitation s’applique également aux billets vendus par des intermédiaires, tels que les agences de billetterie (C‑96/21 CTS Eventim).

Boutons de commande en ligne

En vertu du droit de l’Union, lorsque vous effectuez un achat en ligne, vous devez reconnaître explicitement avoir conscience du fait que votre commande implique une « obligation de paiement ». Cette reconnaissance peut consister, par exemple, à activer un « bouton de commande » sur un site web.

En 2021, un tribunal allemand a saisi la Cour d’un litige concernant un consommateur qui avait cliqué sur un bouton « conclure la réservation » sur un site de réservation d’hôtels. La Cour a déclaré qu’avant qu’un consommateur ne passe une commande en ligne, le professionnel doit l’informer qu’il s’agit d’une commande avec obligation de paiement. Même s’il n’est pas nécessaire d’utiliser cette formule exacte, le bouton de commande doit comporter une mention claire et indiquer que le consommateur sera dans l’obligation de payer lorsqu’il cliquera (C‑249/21 Fuhrmann-2).

Conclusions

tant sur les marchés traditionnels que dans le monde en évolution rapide qui est celui du commerce électronique. Qu’il s’agisse de l’étiquetage des produits, des clauses abusives dans les contrats, du droit de rétractation ou de la réglementation des boutons de commande en ligne, la Cour a constamment ajusté ses arrêts afin de garantir que la protection des consommateurs reste solide et pertinente.