Prava potrošača

Zaštita potrošača

Zaštita potrošača u okviru prava EU-a obuhvaća širok raspon područja u kojima se nastoje osigurati pravedni, transparentni i sigurni pravni poslovi između poduzetnika i potrošača. Sud je u svojoj sudskoj praksi pojasnio kako pravo EU-a o zaštiti potrošača treba shvatiti, dosljedno provoditi i primjenjivati u svim državama članicama. Neka ključna pitanja su:

• Kako EU osigurava da se označavanjem proizvoda potrošačima pružaju točne i neobmanjujuće informacije?
• Koje su vrste poslovnih praksi zabranjene u pravu EU-a kako bi se zaštitili potrošači od zavaravajućeg ili agresivnog ponašanja?
• Kako pravo EU-a štiti potrošače kada su proizvodi neispravni ili „neusklađeni” s ugovorom o prodaji?
• Na koji način pravo EU-a štiti potrošače od nepoštenih ugovornih odredbi, osobito u slučajevima kredita u stranoj valuti i rizika povezanih s deviznim tečajem?

Zahtjevi za označavanje

Jasno i točno označavanje proizvoda temelj je zaštite potrošača u EU-u. Potrošači bi trebali biti na prikladan način obaviješteni o sastojcima hrane i pića koje kupuju kako bi mogli donijeti informirane odluke o svojoj prehrani.

Njemački je sud 2014. upitao Sud može li označavanje hrane biti zavaravajuće ako stvara pogrešan dojam, čak i ako je popis sastojaka točan. Društvo Teekanne prodavalo je voćni čaj u ambalaži sa slikama malina i cvjetova vanilije te opisima: „prirodne arome” i „okus maline-vanilije”. Čaj zapravo nije sadržavao komponentu maline ni vanilije. Sud je utvrdio da označavanje proizvoda može biti zavaravajuće ako stvara dojam o prisutnosti sastojaka kojih u stvarnosti nema u proizvodu, čak i ako je popis sastojaka točan i potpun. Potrošači imaju pravo na točne, neutralne i objektivne informacije koje nisu zavaravajuće (C-195/14, Teekanne).

Iste je godine francuski sud postavio pitanje Sudu u predmetu koji se odnosio na sadržaj natrija u flaširanoj mineralnoj vodi. Godine 2009. francuska nadležna tijela naložila su društvu Neptune Distribution, prodavatelju gaziranih mineralnih voda Saint-Yorre i Vichy Célestins, da povuče navode da vode imaju niski udio soli ili natrija, poput navoda da je udio soli „manji nego u litri mlijeka”. Francuski sud pitao je Sud treba li se sadržaj natrija izračunati samo na temelju stolne soli (natrijeva klorida) ili bi trebao uključivati sve oblike natrija, kao što je natrijev bikarbonat. Sud je presudio da se svi oblici natrijeve soli, odnosno stolna sol i natrijev bikarbonat, moraju navesti na ambalaži flaširane vode. Potrošač bi mogao biti doveden u zabludu ako bi se navelo da mineralna voda ima niski udio soli, a zapravo ima visoki udio natrijeva bikarbonata (C-157/14, Neptune Distribution).

Agresivne i zavaravajuće poslovne prakse

Pravom EU-a zabranjuju se nepoštene, zavaravajuće i agresivne poslovne prakse koje bi mogle narušiti gospodarsko ponašanje potrošača. Takve prakse mogu uključivati lažno oglašavanje, skrivene naknade i obmanjujuće taktike prodaje, što može dovesti do toga da potrošači donesu odluke koje inače ne bi donijeli.

Sud Ujedinjene Kraljevine je 2011. upitao Sud dopušta li pravo EU-a poduzetnicima da potrošačima naplaćuju naknade, čak i one male vrijednosti, da zatraže nagradu za koju im je rečeno da su je osvojili. Pet britanskih društava slalo je promidžbene materijale, obavještavajući primatelje da su osvojili nagradu, ali su od njih zahtijevali da zovu brojeve za usluge s posebnom tarifom i da šalju SMS poruke kako bi zatražili tu nagradu. Ta su društva od primatelja također zahtijevala da plate dodatne naknade kako bi dobili svoje nagrade: primjerice, neke su se promotivne ponude odnosile na krstarenja Mediteranom, ali su dobitnici morali platiti i troškove osiguranja, prelazak u kabinu više klase, hranu, piće i lučke naknade. Sud je utvrdio da su zabranjene agresivne prakse trgovaca kojima oni obmanjuju potrošače da su osvojili nagradu, a zapravo od njih zahtijevaju da plate neku naknadu kako bi zatražili nagradu. To je slučaj čak i ako je naknada minimalna u odnosu na vrijednost nagrade ili ako trgovac nije izravno od nje imao koristi (C-428/11, Purely Creative). 

Njemački sud uputio je 2015. Sudu predmet koji se odnosio na društvo Comtech, koje je za postprodajni servis koristilo poseban telefonski broj koji počinje predbrojem 0180. Iako se predbroj 0180 obično koristio za usluge korisničke podrške po nacionalnoj tarifi, pozivi na taj broj bili su skuplji od poziva na standardni broj fiksnog ili mobilnog telefona. Njemačka skupina za zaštitu potrošača osporavala je tu nepoštenu poslovnu praksu. Sud je utvrdio da trošak poziva na telefonski broj postprodajnog servisa ne smije biti viši od troška uobičajenog poziva. Više tarife mogle bi odvratiti potrošače od korištenja telefonskim linijama za korisničku podršku radi dobivanja informacija ili ostvarivanja svojih potrošačkih prava, što bi predstavljalo nepoštenu poslovnu praksu (C-568/15, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Dvije godine poslije talijanski sud uputio je Sudu predmet koji se odnosio  na „prodaju nenaručene robe ili nenaručenih usluga”, što podrazumijeva zahtijevanje plaćanja proizvoda ili usluga isporučenih potrošaču čiju isporuku potrošač zapravo nije zatražio. Predmet se odnosio na društva Wind Tre i Vodafone Italia, koja su prodavala SIM kartice na kojima su bile prethodno ugrađene i uključene usluge korištenja internetom i govorne pošte, a čiji su se troškovi obračunavali korisniku, osim ako on ne bi izričito zatražio njihovo isključivanje. Potrošači nisu bili na odgovarajući način obaviješteni o tim troškovima, a usluga korištenje internetom mogla je čak dovesti do povezivanja na internet bez korisnikova znanja zbog aplikacija koje su uvijek uključene („always on”). Sud je istaknuo da ta praksa predstavlja „prodaju nenaručene robe ili nenaručenih usluga” te nepoštenu i agresivnu poslovnu praksu. Potrošači nisu mogli „slobodno prihvatiti” te usluge ako nisu bili obaviješteni o njihovim troškovima ni o tome da su prethodno ugrađene u SIM karticu i uključene (C-54/17, C-55/17, Wind Tre).

Neispravni proizvodi

U skladu s pravom EU-a svi proizvodi moraju odgovarati specifikacijama utvrđenima u kupoprodajnom ugovoru. To znači da proizvodi moraju odgovarati zahtijevanom opisu, kvaliteti, funkcionalnosti i svrsi. Osim toga, moraju biti prilagođeni svojoj uobičajenoj upotrebi, moraju odgovarati svakom pokazanom uzorku ili modelu, uključivati sve potrebne dodatke i ispunjavati razumna očekivanja potrošača.

Nizozemski sud postavio je 2013. Sudu pitanje o predmetu koji je podnijela F. Faber. U rujnu 2008. rabljeni automobil F. Faber se zapalio i potpuno uništio četiri mjeseca nakon što ga je kupila. F. Faber je smatrala da je odgovorna autokuća u kojoj je kupila automobil. Međutim, autokuća je osporavala svoju odgovornost a, s obzirom na to da je automobil već bio uništen, nije bilo moguće provesti nikakvu istragu. Sud je presudio da se smatra da je svaka neispravnost proizvoda koja se pojavi u roku od šest mjeseci od isporuke postojala i u trenutku isporuke proizvoda. Iako potrošač mora dokazati da neispravnost postoji i da se pojavila u roku od šest mjeseci, ne mora dokazati uzrok ili izvor neispravnosti (C-497/13, Froukje Faber).

Nekoliko godina prije njemački sud pitao je Sud dopušta li pravo EU-a prodavateljima da potrošačima naplaćuju naknadu za upotrebu neispravnih proizvoda prije njihove zamjene. U ovom predmetu njemački potrošač vratio je neispravni štednjak društvu Quelle, prodavaonici kućanskih proizvoda, koje ga je zamijenilo novim uređajem, ali mu je za korištenje originalnog uređaja zaračunalo 69,97 eura. Sud je utvrdio da potrošači nisu obvezni platiti naknadu prodavateljima za upotrebu neispravnih proizvoda prije njihove zamjene. Prodavatelji su odgovorni za nedostatke proizvoda, tako da moraju snositi posljedice te odgovornosti (C-404/06, Quelle).

Tri godine poslije dva njemačka suda pitala su Sud zahtijeva li pravo EU-a od prodavatelja da pokriju troškove uklanjanja neispravnih proizvoda i troškove ugradnje zamjenskih proizvoda. U prvom je predmetu J. Wittmer kupio ispolirane podne pločice, ali je nakon ugradnje otkrio nedostatke koji su zahtijevali potpunu zamjenu pločica, što je stajalo četiri puta više od početne cijene. U drugom je predmetu I. Putz kupila perilicu posuđa koja se pokazala neispravnom. Ona se s prodavateljem dogovorila da se perilica posuđa zamijeni, ali je od njega zatražila da ili ukloni neispravnu perilicu i postavi zamjensku perilicu ili da snosi troškove uklanjanja i ponovnog postavljanja perilice. Sud se složio s I. Putz. Međutim, istaknuo je da naknada troškova uklanjanja i ponovnog postavljanja može biti ograničena ovisno o vrijednosti ispravnog proizvoda i opsega neusklađenosti originalnog proizvoda (C-65/09 i C-87/09, Gebr. Weber i Putz).

Nepoštene odredbe u potrošačkim ugovorima

Pravo EU-a predviđa da u ugovorima sklopljenima s prodavateljem robe ili pružateljem usluga potrošače ne obvezuju nepoštene odredbe. Tim se načelom, utvrđenim u Direktivi o nepoštenim odredbama u potrošačkim ugovorima, nastoji zaštititi potrošače od neravnoteža u pravima i obvezama koje mogu proizići iz standardiziranih ugovora o kojima se ne pregovara pojedinačno. Sud je odlučivao o brojnim predmetima u tom području.

U nizu predmeta od Suda se tražilo da objasni moraju li nacionalni sudovi po službenoj dužnosti razmotriti može li ugovorna odredba biti nepoštena.

U jednom je predmetu mađarska potrošačica Sustikné Győrfi bila obvezana odredbom svojeg ugovora o korištenju uslugama mobilne telefonije kojom je bila određena nadležnost konkretnog mađarskog suda za odlučivanje o bilo kojem sporu koji proiziđe iz ugovora. Taj je sud bio udaljen 275 km od njezina doma, s ograničenim linijama javnog prijevoza. U predmetu koji je poslije pred njim pokrenut, taj je sud dvojio o tome je li ta odredba nepoštena. Sud je utvrdio da nacionalni sudovi moraju po službenoj dužnosti razmotriti nepoštenost ugovornih odredbi, čak i ako potrošač to pitanje ne istakne (C-243/08, Pannon GSM).

Sud je u kasnijem predmetu pojasnio da se ta obveza primjenjuje i na stečajne postupke. Do spora je došlo kada se od češkog para tražilo da plate cijeli iznos potrošačkog kredita uz stroge kazne zbog neotkrivanja da je na njihovoj imovini prethodno bila određena ovrha. Sud je također pojasnio da nacionalni sudovi moraju osigurati da se informacije sadržane u ugovorima o potrošačkom kreditu pružaju jasno i sažeto (C-377/14, Radlinger i Radlingerová).

Sud je u trećem predmetu dalje pojasnio tu obvezu provjere svih odredbi ugovora, čak i ako ih potrošač ne osporava. To se pitanje postavilo u mađarskom predmetu u kojem je potrošačica G. Lintner osporavala odredbu ugovora o kreditu na temelju koje je banka mogla jednostrano izmijeniti ugovor, ali ne i druge aspekte koji su se također mogli smatrati nepoštenima (C-511/17, Lintner/UniCredit Bank Hungary).

Međutim, Sud je također objasnio granice uloge nacionalnih sudova. Španjolski sud smanjio je iznos zateznih kamata u ugovoru u kreditu za automobil s 29 % na 19 %. U odgovoru na pitanje višeg suda pred kojim je pokrenut žalbeni postupak, Sud je presudio da nacionalni sudovi ne mogu izmijeniti sadržaj nepoštene odredbe u ugovoru, nego samo poništiti tu odredbu (C-618/10, Banco Español de Crédito).

Primjeri nepoštenih odredbi

Poljski je sud 2022. upitao Sud jesu li nekamatni troškovi kredita nepravedni ako su pretjerano visoki u odnosu na pruženu uslugu. Tri poljska potrošača sklopila su ugovore o kreditu koji su uključivali visoke dodatne troškove i naknade, a u nekim se ugovorima zahtijevalo da se otplate izvršavaju u gotovini u potrošačevu domu. Sud je utvrdio da je ugovorna odredba nepoštena ako na štetu potrošača uzrokuje znatniju neravnotežu u pravima stranaka, primjerice ako su nekamatni troškovi očito neproporcionalni u odnosu na pozajmljeni iznos ili pružene usluge (C-321/22, Provident Polska).

Godinu dana poslije latvijski sud zatražio je pojašnjenje u predmetu koji se odnosio na ugovor sklopljen na 15 godina između mladog košarkaša i društva koje pruža usluge razvoja karijere. Ugovor se odnosio na različite usluge, uključujući trening, medicinsku skrb i marketing, u zamjenu za 10 % svih neto prihoda igrača od profesionalnih sportskih aktivnosti. Budući da je igrač postao uspješan, njegovi su prihodi premašili 16 milijuna eura, zbog čega je društvu trebao isplatiti više od 1,6 milijuna eura. Pravednost u okviru prava EU-a te dugoročne i potencijalno previše opterećujuće obveze dovedena je u pitanje. Sud je presudio da se takve odredbe mogu smatrati nepoštenima. Nacionalni sud trebao je ocijeniti njihovu nepoštenost uzimajući u obzir jasnoću i razumljivost odredbi. Odredbe također moraju biti transparentne: potrošaču treba pružiti dovoljno informacija za procjenu financijskih posljedica obveze (C-365/23, Arce).

Krediti u stranim valutama

Sud je također odlučivao o nekoliko predmeta koji su se odnosili na kredite ugovorene u stranim valutama, u kojima je razmatrao jesu li odredbe tih kredita, osobito u pogledu rizika povezanih s deviznim tečajem, poštene i jasne potrošačima. Pred Sudom su pokrenuti brojni predmeti u kojima je potrošač ugovorio kredit u stranoj valuti pa je, nakon promjena tečaja, bio suočen s mnogo većim otplatama.

Sud je utvrdio da, kada banka odobrava kredit u stranoj valuti, ona mora potrošaču pružiti dovoljno informacija kako bi mu omogućila donošenje razborite i informirane odluke. Potrošači moraju biti u mogućnosti u potpunosti razumjeti i ocijeniti financijske posljedice takvih ugovornih odredbi (C‑186/16, Andriciuc i dr.). Sud je tu sudsku praksu pojasnio u drugom predmetu u kojem je naveo da i tekst i konkretni učinak ugovorne odredbe o riziku promjene deviznog tečaja moraju biti jasni potrošaču (C-51/17, OTP Bank i OTP Faktoring).

Sud je također pojasnio da se na potrošača koji ugovori kredit u stranoj valuti i nije svjestan nepoštenosti ugovorne odredbe uključene u taj ugovor ne može primijeniti nikakav zastarni rok za povrat iznosa plaćenih na temelju te ugovorne odredbe. Također je naveo da informacije koje je zajmodavac pružio potrošaču o postojanju rizika promjene deviznog tečaja nisu transparentne ako se temelje na pretpostavci da će devizni tečaj ostati stabilan tijekom cijelog trajanja ugovora o kreditu (C-609/19, C-776/19, C-782/19, BNP Paribas Personal Finance).

Zaštita potrošača na internetu

U digitalnom dobu internetsko kupovanje postalo je sastavni dio svakodnevnog života i potpuno promijenilo način na koji potrošači kupuju robu i usluge. Međutim, iako je porast internetskog kupovanja u digitalnom dobu revolucionarizirao maloprodaju, porast takvog kupovanja stvorio je i jedinstvene izazove i rizike za potrošače. Sud se suočio s brojnim sporovima o pravima potrošača pri internetskom kupovanju. Ključna pitanja uključuju sljedeće:

• Koje su iznimke od „prava na odustajanje” potrošača pri internetskom kupovanju?
• Kako bi tipke za narudžbe trebalo označiti kako bi se potrošače informiralo o njihovoj „obvezi plaćanja”?

Pravo na odustajanje

Kao potrošač imate „pravo na odustajanje”, što znači da možete promijeniti svoje mišljenje o nečemu što ste kupili „na daljinu”. Prvotno je osmišljeno za kupnje putem kataloga i poštanske narudžbe, a sada se to pravo primjenjuje i na internetsko kupovanje i predstavlja njegov temeljni aspekt. U skladu s pravom EU-a potrošači imaju najmanje 14 dana od datuma dostave kupnje kako bi ostvarili svoje pravo na odustajanje. Možete vratiti ono što ste kupili i dobiti puni povrat novca, a da pritom niste dužni navesti nikakav razlog za povrat kupljenog.

Nadoknada troškova dostave

2008. godine pojavilo se pitanje ima li klijent pravo na povrat ne samo troška proizvoda nego i troškova dostave. Predmet je pokrenula njemačka udruga za zaštitu potrošača protiv društva Heinrich Heine koje se bavi prodajom putem pošte. Društvo Heine obračunavalo je standardnu tarifu od 4,95 eura za dostavu. U slučaju povrata proizvoda taj se iznos nije vraćao. Sud je utvrdio se time obeshrabruje potrošače da iskoriste svoje pravo na odustajanje. Stoga su se troškovi dostave morali nadoknaditi. Međutim, Sud je utvrdio da se od potrošača može zahtijevati da plati troškove vraćanja proizvoda. Time bi se omogućila uravnotežena podjela troškova između potrošača i prodavatelja (C-511/08, Heinrich Heine).

Vraćanje nakon duljeg razdoblja

Njemački je sud 2007. upitao Sud mora li potrošač prodavatelju platiti naknadu za upotrebu predmeta prije nego što ih vrati. P. Messner kupila je rabljeno prijenosno računalo putem interneta, ali ga je odlučila vratiti nakon osam mjeseci. Iako je isteklo uobičajeno razdoblje u kojem je moguće odustajanje, P. Messner nije bila propisno obaviještena o datumu početka tog razdoblja, kao što se to zahtijeva njemačkim pravom. Prodavatelj je tvrdio da im je P. Messner u svakom slučaju dužna isplatiti naknadu za razdoblje od osam mjeseci tijekom kojeg je koristila prijenosno računalo, ističući da bi za najam sličnog računala na razdoblje od osam mjeseci morala platiti određenu svotu novca. Sud je presudio da potrošači koji ostvaruju svoje pravo na odustajanje nisu obvezni platiti za upotrebu predmeta, osim ako su ih koristili na nerazuman način, protivno načelu dobre vjere. To pravo omogućuje potrošačima da pregledaju i isprobaju proizvode bez straha od novčane kazne (C‑489/07, Pia Messner).

Stanje vraćenih proizvoda

Postavljena su i pitanja o stanju u kojem proizvodi moraju biti kada se vraćaju, posebno u pogledu higijene.

Njemački sud je 2017. pitao Sud za smjernice u predmetu koji se odnosio na vraćanje madraca s kojeg je potrošač uklonio zaštitnu foliju prije nego što ga je vratio. Sud je utvrdio da uklanjanje zaštitne folije ne može onemogućiti potrošača da ostvari svoje pravo na odustajanje od internetskih kupnji. Istaknuo je da se madrac može očistiti ili dezinficirati, kao što trgovci na malo odjećom postupaju s vraćenim proizvodima, tako da se proizvod potom može preprodati (C-681/17, slewo).

Ulaznice za događanja

Međutim, postoje ograničenja prava na odustajanje. Pravom EU-a izričito se predviđa da kupci ne mogu odustati od kupnje ulaznica za zabavne aktivnosti koje se odvijaju na točno određeni datum. Time se štite organizatori događaja od otkazivanjâ u posljednjem trenutku koja bi moglo otežati preprodaju ulaznica. Sud je u presudi iz 2022. potvrdio da se to ograničenje primjenjuje i na ulaznice koje prodaju posrednici, kao što su agencije za prodaju ulaznica (C-96/21, CTS Eventim).

Tipke za internetsku narudžbu

U skladu s pravom EU-a, kada kupujete na internetu, morate izričito navesti da ste svjesni da slanje narudžbe podrazumijeva „obvezu plaćanja”. To biste, na primjer, mogli učiniti stiskanjem „tipke za narudžbu” na internetskoj stranici.

Njemački sud zatražio je 2021. od Suda pojašnjenja o sporu koji se odnosio na potrošača koji je kliknuo na tipku s oznakom „dovršiti rezervaciju” na internetskoj stranici za rezervaciju hotela. Sud je naveo da, prije nego što potrošač pošalje narudžbu putem interneta, trgovac ga mora obavijestiti o eventualnoj obvezi plaćanja. Iako nije obvezan koristiti se točno tim riječima, tipka za narudžbu mora biti jasno označena i navoditi da će potrošač biti obvezan platiti kada na nju klikne (C-249/21, Fuhrmann-2).

Zaključak

Te presude gledane zajedno svjedoče o predanosti Suda zaštiti prava potrošača i na tradicionalnim tržištima i u svijetu e-trgovine koji se brzo mijenja. Od označavanja proizvoda i nepoštenih ugovornih odredbi do prava na odustajanje i reguliranja tipki za internetsku narudžbu, Sud je dosljedno prilagođavao svoje odluke kako bi osigurao da zaštita potrošača ostane čvrsta i relevantna.