Rechten van de consument

Bescherming van de consument

Het EU-recht beschermt de consument op een groot aantal gebieden. Het zorgt voor eerlijke, transparante en veilige transacties tussen bedrijven en consumenten. Het Hof heeft in zijn rechtspraak verduidelijkt hoe het EU-consumentenrecht in alle lidstaten op dezelfde manier moet worden begrepen, uitgevoerd en toegepast. Belangrijke vragen daarbij zijn onder meer:

• Hoe zorgt de EU ervoor dat de etikettering van producten de consument correcte en niet-misleidende informatie verschaft?
• Welke soorten handelspraktijken verbiedt het EU-recht om consumenten te beschermen tegen misleidend of agressief gedrag?
• Hoe beschermt het EU-recht consumenten wanneer producten gebreken vertonen of „niet in overeenstemming” zijn met de verkoopovereenkomst?
• Hoe beschermt het EU-recht consumenten tegen oneerlijke contractvoorwaarden, vooral bij leningen in vreemde valuta en wisselkoersrisico’s?

Regels voor etikettering

Duidelijke en nauwkeurige productetikettering is van fundamenteel belang voor de consumentenbescherming in de EU. Consumenten moeten voldoende informatie krijgen over de ingrediënten in het eten en drinken dat ze kopen, zodat zij met kennis van zaken beslissingen kunnen nemen over hun voeding.

In 2014 vroeg een Duitse rechter aan het Hof van Justitie of de etikettering van levensmiddelen misleidend kan zijn als de ingrediëntenlijst wel klopt, maar er niettemin een verkeerde indruk wordt gewekt. Het bedrijf Teekanne verkocht vruchtenthee met op de verpakking afbeeldingen van frambozen en vanillebloesem. Bij die afbeeldingen stonden beschrijvingen als „met natuurlijke aroma’s” en „vanille-frambozensmaak”. In werkelijkheid bevatte de thee echter helemaal geen frambozen of vanille. Het Hof oordeelde dat de etikettering van een product misleidend kan zijn als het de indruk wekt dat het product ingrediënten bevat die er in werkelijkheid niet in zitten. Dit geldt ook wanneer de ingrediëntenlijst correct en volledig is. Consumenten hebben recht op juiste, neutrale en objectieve informatie. De informatie mag niet misleidend zijn (C‑195/14 Teekanne).

In datzelfde jaar raadpleegde een Franse rechter het Hof van Justitie in verband met een zaak over het natriumgehalte van gebotteld mineraalwater. Neptune Distribution – de verkoper van de koolzuurhoudende mineraalwaters Saint-Yorre en Vichy Célestins – beweerde dat die waters weinig zout of natrium bevatten. Er zou bijvoorbeeld minder zout in zitten dan in een liter melk. In 2009 bevalen de Franse autoriteiten Neptune Distribution om dergelijke beweringen weg te halen. De Franse rechter vroeg het Hof van Justitie of het natriumgehalte alleen op basis van tafelzout (natriumchloride) moest worden berekend, of op basis van alle vormen van natrium, waaronder ook natriumbicarbonaat. Het Hof oordeelde dat alle vormen van natrium – dus zowel tafelzout als natriumbicarbonaat – op de verpakking van gebotteld water moeten worden vermeld. Wanneer mineraalwater dat als „zoutarm” wordt verkocht, in werkelijkheid een hoog gehalte aan natriumbicarbonaat bevat, kan de consument immers worden misleid (C‑157/14 Neptune Distribution).

Agressieve en misleidende handelspraktijken

Het EU-recht verbiedt oneerlijke, misleidende en agressieve handelspraktijken die het economische gedrag van consumenten kunnen verstoren. Dit kan gaan om misleidende reclame, verborgen kosten en bedrieglijke verkooptechnieken – praktijken die consumenten tot beslissingen verleiden die ze anders niet zouden nemen.

In 2011 vroeg een Britse rechter aan het Hof van Justitie of het volgens het EU-recht is toegestaan dat bedrijven consumenten laten betalen – zelfs al gaat het om een klein bedrag – om een prijs op te eisen die zij zouden hebben gewonnen. Vijf Britse bedrijven hadden reclame verstuurd waarin stond dat de ontvanger een prijs had gewonnen. Om die prijs te claimen moest hij echter een duur telefoonnummer bellen en sms-berichten sturen. Ook moest de ontvanger bijbetalen om van zijn prijs te kunnen genieten. Soms werd er bijvoorbeeld een cruise op de Middellandse Zee aangeboden, maar moest de winnaar zelf betalen voor verzekeringen, cabine-upgrades, eten, drinken en havengelden. Volgens het Hof zijn deze agressieve praktijken van handelaren verboden, omdat de consument wordt misleid: die denkt een prijs te hebben gewonnen, maar moet in werkelijkheid geld betalen om de prijs op te eisen. Dit geldt ook als het gevraagde bedrag onbeduidend is in vergelijking met de waarde van de prijs, of als de handelaar er zelf geen rechtstreeks voordeel uit haalt (C‑428/11 Purely Creative).

In 2015 stelde een Duitse rechter het Hof van Justitie vragen in verband met een zaak tegen het bedrijf Comtech, dat voor zijn klantenservice een speciaal 0180-telefoonnummer gebruikte. Tal van bedrijven gebruiken zo’n nummer voor hun klantenservice tegen een nationaal tarief. Bellen naar het nummer van Comtech was echter duurder dan naar een normaal vast of mobiel nummer. Een Duitse vereniging voor consumentenbescherming spande een rechtszaak aan omdat zij dit een oneerlijke handelspraktijk vond. Het Hof oordeelde dat bellen naar een nummer van een klantenservice niet duurder mag zijn dan bellen naar een gewoon telefoonnummer. Het aanrekenen van hogere kosten is een oneerlijke handelspraktijk, omdat het consumenten kan ontmoedigen servicenummers te bellen om informatie te vragen of gebruik te maken van de rechten die zij als consument hebben (C‑568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Twee jaar later stelde een Italiaanse rechter het Hof van Justitie vragen over „niet-gevraagde leveringen”. Daarbij wordt van consumenten geld geëist voor producten of diensten die zijn geleverd zonder dat zij daarom hebben gevraagd. Het ging om een zaak tegen Wind Tre en Vodafone Italia. Zij verkochten simkaarten waarop vooraf internet- en voicemaildiensten waren geladen en geactiveerd. Als gebruikers niet zelf aan de bedrijven vroegen om deze diensten uit te schakelen, moesten ze ervoor betalen. Consumenten kregen niet genoeg informatie over deze kosten. Bovendien konden via de internetdienst verbindingen worden gemaakt zonder dat de gebruiker het wist, omdat sommige apps altijd actief blijven. Volgens het Hof was er sprake van „niet-gevraagde leveringen” en van een oneerlijke en agressieve handelspraktijk. Als consumenten niet zijn geïnformeerd over het feit dat deze diensten geld kosten, al geactiveerd zijn en op de simkaart staan, kunnen zij de diensten niet „vrij hebben gekozen” (C‑54/17, C‑55/17 Wind Tre en Vodafone Italia).

Producten met gebreken

Volgens het EU-recht moeten alle producten precies zo zijn als in het verkoopcontract is afgesproken. Dit geldt voor de beschrijving, de kwaliteit, de functies en het gebruiksdoel van het product. Het product moet verder geschikt zijn voor normaal gebruik, overeenkomen met elk monster of model dat de verkoper heeft laten zien, alle noodzakelijke accessoires bevatten en voldoen aan de redelijke verwachtingen van de consument.

In 2013 vroeg een Nederlandse rechter het Hof van Justitie om uitleg van het EU-recht in de zaak van Froukje Faber. In mei 2008 kocht Faber een tweedehands auto. Vier maanden later vatte die auto vlam en brandde helemaal uit. Faber stelde de garage waar ze de auto had gekocht aansprakelijk, maar die was het daar niet mee eens. De auto was al gesloopt, waardoor deze niet meer kon worden onderzocht. Het Hof oordeelde dat elk gebrek aan een product dat zich binnen zes maanden na levering manifesteert, wordt geacht te hebben bestaan op het moment van levering. De consument moet bewijzen dat het gebrek bestond en dat het zich binnen zes maanden heeft gemanifesteerd, maar hoeft niet aan te tonen wat de oorzaak van het gebrek is of hoe het is ontstaan (C‑497/13 Faber).

Enkele jaren eerder had een Duitse rechter het Hof van Justitie gevraagd of het EU-recht verkopers toestaat om consumenten te laten betalen voor het gebruik dat zij hebben gemaakt van een product met een gebrek voordat het werd vervangen. Het ging om een zaak van een Duitse consument, die een defect fornuis had terugbezorgd aan Quelle, een winkel die huishoudelijke artikelen verkoopt. Quelle verving het fornuis door een nieuw apparaat, maar bracht de consument 69,97 EUR in rekening voor het gebruik van het oorspronkelijke apparaat. Het Hof zei dat consumenten verkopers niet hoeven te betalen voor het gebruik van gebrekkige producten die later zijn vervangen. Als een product gebreken heeft, is de verkoper daarvoor verantwoordelijk en moet hij daar de gevolgen van dragen (C‑404/06 Quelle).

Drie jaar later vroegen twee Duitse rechters aan het Hof van Justitie of verkopers volgens het EU-recht de kosten moeten dekken van het verwijderen van gebrekkige producten en het installeren van vervangende producten. De eerste zaak ging over Jürgen Wittmer. Hij had een gepolijste tegelvloer gekocht, maar nadat die was gelegd, ontdekte hij gebreken. De tegelvloer moest volledig worden vervangen en dat kostte meer dan vier keer zo veel als de oorspronkelijke vloer. De tweede zaak ging over Ingrid Putz. Zij had een vaatwasmachine gekocht die defect bleek te zijn. Ze sprak met de verkoper af dat de vaatwasser kon worden vervangen, maar vroeg hem ook om de defecte machine te verwijderen en het vervangende apparaat te installeren, of om de kosten van de verwijdering en de nieuwe installatie te betalen. Het Hof was het met Putz eens. Het merkte wel op dat de vergoeding voor de kosten van de verwijdering en de nieuwe installatie kan worden beperkt, rekening houdend met de waarde van het product zonder gebreken en de ernst van het gebrek (C‑65/09 en C‑87/09 Gebr. Weber en Putz).

Oneerlijke voorwaarden in consumentencontracten

Het EU-recht bepaalt dat consumenten zich niet moeten houden aan voorwaarden in overeenkomsten met verkopers of leveranciers als die voorwaarden oneerlijk zijn. Dit beginsel van de „richtlijn oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten” is bedoeld om consumenten te beschermen wanneer hun rechten en plichten niet in evenwicht zijn. Zoiets kan gebeuren wanneer consumenten een standaardcontract sluiten waarover niet met hen persoonlijk is onderhandeld. Het Hof heeft hierover al vaak uitspraak gedaan.

In een aantal zaken is het Hof gevraagd of nationale rechters op eigen initiatief moeten onderzoeken of een voorwaarde in een overeenkomst oneerlijk is.

Een van die zaken ging over een Hongaarse consument, Erzsébet Sustikné Győrfi. In het contract van haar mobiele telefoon was een beding (of voorwaarde) opgenomen volgens hetwelk één Hongaarse rechtbank alle geschillen over het contract zou behandelen. Die rechtbank lag 275 km van haar huis en er waren geen goede verbindingen met het openbaar vervoer. Toen er een rechtszaak bij haar werd aangespannen, vroeg deze rechtbank zich af of dat beding oneerlijk was. Het Hof van Justitie zei dat nationale rechters op eigen initiatief moeten onderzoeken of bedingen in een contract oneerlijk zijn – ook als de consument daar niet om heeft gevraagd (C‑243/08 Pannon GSM).

In een latere zaak maakte het Hof duidelijk dat rechters dit ook moeten doen in insolventieprocedures (procedures over betalingsproblemen). Het ging om een zaak waarin een Tsjechisch echtpaar werd gevraagd een consumentenkrediet volledig terug te betalen, samen met zware boetes omdat het niet had verteld dat eerder beslag was gelegd op hun eigendom. Het Hof verklaarde toen ook dat nationale rechters moeten controleren of de informatie in contracten voor consumentenkredieten kort maar duidelijk is (C‑377/14 Radlinger en Radlingerová).

In een derde zaak heeft het Hof die verplichting om „alle” voorwaarden van een contract te controleren, ook die waartegen de consument zich niet heeft verzet, verder verduidelijkt. Dit gebeurde in een Hongaarse zaak waarin een consument, Györgyné Lintner, het niet eens was met een voorwaarde in een leningsovereenkomst die de bank toestond om de overeenkomst eenzijdig te wijzigen, maar zich niet had verzet tegen andere voorwaarden die ook als oneerlijk konden worden gezien (C‑511/17 Lintner).

Het Hof heeft echter ook uitgelegd wat nationale rechters níet mogen doen. Een Spaanse rechter had de vertragingsrente voor een autolening verlaagd van 29 % naar 19 %. Een andere rechter die de zaak in hoger beroep behandelde, stelde hierover vragen aan het Hof van Justitie. Het Hof oordeelde dat nationale rechters de inhoud van een oneerlijke voorwaarde in een contract niet mogen veranderen – ze mogen die voorwaarde alleen nietig verklaren (C‑618/10 Banco Español de Crédito).

Voorbeelden van oneerlijke voorwaarden

In 2022 vroeg een Poolse rechter aan het Hof van Justitie of niet-rentekosten van een krediet oneerlijk zijn als ze erg hoog zijn vergeleken met de verleende dienst. Drie Poolse consumenten hadden leningsovereenkomsten gesloten waarvoor zij veel extra kosten en vergoedingen moesten betalen. Soms moest contant worden betaald bij de consumenten thuis. Het Hof oordeelde dat een contractvoorwaarde oneerlijk is als het evenwicht tussen de rechten van de partijen aanzienlijk is verstoord in het nadeel van de consument – bijvoorbeeld als de niet-rentekosten duidelijk te hoog zijn vergeleken met het bedrag van de lening of de verleende dienst (C‑321/22 Provident Polska).

Een jaar later vroeg een Letse rechter om uitleg van het EU-recht in een zaak over een contract voor vijftien jaar tussen een jonge basketbalspeler en een bedrijf dat loopbaanontwikkelingsdiensten aanbood. Het contract ging over verschillende diensten, zoals training, geneeskundige zorg en marketing. In ruil daarvoor zou het bedrijf 10 % ontvangen van het netto-inkomen dat de speler met professionele sportactiviteiten zou verdienen. Toen de speler succes kreeg, liepen zijn verdiensten op tot meer dan 16 miljoen EUR, zodat meer dan 1,6 miljoen EUR aan het bedrijf moest worden betaald. De Letse rechter vroeg zich af of deze langdurige en mogelijk zware verplichting volgens het EU-recht wel eerlijk was. Het Hof oordeelde dat dergelijke voorwaarden als oneerlijk kunnen worden beschouwd. Of die voorwaarden daadwerkelijk oneerlijk zijn, moet worden beoordeeld door de nationale rechter, die erop moet letten of ze duidelijk en begrijpelijk zijn. De voorwaarden moeten ook transparant zijn: de consument moet voldoende informatie krijgen om de financiële gevolgen van de afspraak te kunnen beoordelen (C‑365/23 Arce).

Leningen in vreemde valuta

Het Hof van Justitie heeft ook uitspraak gedaan in een aantal zaken over leningen in vreemde valuta. Het heeft onderzocht of de voorwaarden van deze leningen – en vooral de wisselkoersrisico’s – voor consumenten eerlijk en duidelijk zijn. Het Hof heeft veel zaken behandeld van consumenten die een lening in een vreemde valuta hadden afgesloten en die te maken kregen met veel hogere aflossingen doordat de wisselkoers was veranderd.

Het Hof oordeelde dat banken bij het verstrekken van een lening in een vreemde valuta voldoende informatie moeten geven, zodat consumenten een voorzichtige en weloverwogen beslissing kunnen nemen. Consumenten moeten de financiële gevolgen van dergelijke contractvoorwaarden volledig kunnen begrijpen en beoordelen (C‑186/16 Andriciuc e.a.). In een andere zaak heeft het Hof deze uitspraak verder uitgewerkt. Het stelde vast dat een contractvoorwaarde over een wisselkoersrisico voor de consument duidelijk moet zijn, zowel qua bewoordingen als wat de concrete gevolgen ervan betreft (C‑51/17 OTP Bank en OTP Faktoring).

Het Hof heeft ook verduidelijkt dat een consument die een lening afsluit in een vreemde valuta, maar niet ziet dat een voorwaarde in het contract oneerlijk is, niet op basis van die voorwaarde mag worden verplicht om bedragen binnen een bepaalde periode terug te betalen. Verder verklaarde het Hof dat de informatie die door de kredietgever over het wisselkoersrisico wordt verstrekt niet transparant is als die informatie is gebaseerd op de veronderstelling dat de wisselkoers stabiel zal blijven tijdens de hele looptijd van de lening (C‑609/19, C‑776/19, C‑782/19 BNP Paribas Personal Finance).

Bescherming van consumenten online

In deze digitale tijd is online winkelen niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Het heeft de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen compleet veranderd. Deze nieuwe vorm van detailhandel brengt voor consumenten echter ook nieuwe uitdagingen en risico’s met zich mee. Het Hof krijgt vaak te maken met geschillen over de rechten van consumenten bij online winkelen. Belangrijke vragen in dit verband zijn onder meer:

• Wat zijn de uitzonderingen op het „herroepingsrecht” van consumenten die online winkelen?
• Welke tekst op bestelknoppen maakt consumenten duidelijk dat zij een „betalingsverplichting” aangaan?

Herroepingsrecht

Het „herroepingsrecht” betekent dat de consument het recht heeft om van mening te veranderen over iets dat hij „op afstand” heeft gekocht. Dit recht was eigenlijk bedoeld voor aankopen via catalogi en postorderbedrijven, maar geldt nu ook voor onlineaankopen. Het speelt een belangrijke rol bij online winkelen. Het EU-recht bepaalt dat de consument vanaf de datum van levering van zijn aankoop minstens 14 dagen de tijd heeft om gebruik te maken van zijn herroepingsrecht. Hij kan zijn aankopen terugsturen zonder dat hij daar een reden voor hoeft te geven. Het betaalde bedrag krijgt hij terug.

Terugbetaling van leveringskosten

In 2008 werd aan het Hof gevraagd of behalve de kosten van het product ook de leveringskosten aan de consument moeten worden terugbetaald. Deze vraag werd gesteld in een zaak die door een Duitse consumentenvereniging was gestart tegen een postorderbedrijf met de naam Handelsgesellschaft Heinrich Heine. Dit bedrijf rekende voor de levering altijd een bedrag van 4,95 EUR aan. Als producten werden teruggestuurd, werd dit bedrag niet terugbetaald. Het Hof vond dat consumenten hierdoor minder vaak gebruik zouden maken van hun herroepingsrecht. Daarom moesten de leveringskosten worden terugbetaald. Het Hof zei er wel bij dat van de consument mag worden gevraagd de kosten voor het terugsturen van het product te betalen. Zo zouden de kosten evenwichtig worden verdeeld tussen de consument en de verkoper (C‑511/08 Heinrich Heine).

Teruggeven na een langere periode

In 2007 vroeg een Duitse rechter aan het Hof van Justitie of een consument die artikelen gebruikt voordat hij ze terugstuurt, de verkoper daar een vergoeding voor moet betalen. Pia Messner had online een tweedehands laptop gekocht, maar besloot deze na acht maanden terug te sturen. Dit was buiten de normale herroepingsperiode, maar Messner had niet de informatie ontvangen die volgens de Duitse wet verplicht is om die periode te laten beginnen. De verkoper vond dat Messner hem in ieder geval een vergoeding moest betalen voor de acht maanden waarin zij de laptop had gebruikt, want het zou ook geld hebben gekost om acht maanden lang een vergelijkbare computer te huren. Het Hof besliste dat consumenten die gebruikmaken van hun herroepingsrecht, niet voor het gebruik van de artikelen hoeven te betalen, behalve als dit gebruik niet „netjes” was, omdat het bijvoorbeeld in strijd was met het beginsel van goede trouw. Dankzij dit recht kunnen consumenten de artikelen bekijken en uitproberen zonder dat ze bang hoeven te zijn voor enig financieel nadeel (C‑489/07 Messner).

Staat van teruggegeven producten

Het Hof heeft ook vragen ontvangen over de staat waarin producten moeten worden teruggegeven, vooral als het om hygiëne gaat.

In 2017 vroeg een Duitse rechter het Hof van Justitie om uitleg van het EU-recht in verband met een zaak over een matras. Deze was teruggestuurd nadat de beschermfolie die erover zat, was verwijderd. Het Hof oordeelde dat een consument ook gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht als hij een beschermfolie heeft verwijderd. Het merkte op dat de matras kan worden gereinigd of ontsmet, net zoals kledingwinkels dat met teruggezonden producten doen, zodat het artikel daarna opnieuw kan worden verkocht (C‑681/17 slewo).

Tickets voor evenementen

Er zijn niettemin uitzonderingen op het herroepingsrecht. In het EU-recht staat duidelijk dat klanten geen herroepingsrecht hebben wanneer zij tickets kopen voor vrijetijdsactiviteiten die op bepaalde data plaatsvinden. Dit is zo geregeld om de organisatoren van evenementen te beschermen, want als tickets op het laatste moment worden teruggegeven, is het heel moeilijk om die nog door te verkopen. In 2022 heeft het Hof van Justitie bevestigd dat deze uitzondering ook geldt voor tickets die door tussenpersonen zijn verkocht, bijvoorbeeld door ticketverkoopbureaus (C‑96/21 CTS Eventim).

Onlinebestelknoppen

Volgens het EU-recht moet de consument bij het plaatsen van een onlinebestelling uitdrukkelijk bevestigen dat hij zich ervan bewust is dat die bestelling een „betalingsverplichting” met zich meebrengt. Hij kan dit bijvoorbeeld bevestigen door binnen een website op een „bestelknop” te klikken.

In 2021 vroeg een Duitse rechter het Hof van Justitie om uitleg van het EU-recht in een zaak van een consument die op een website voor hotelboekingen op een knop met de tekst „Voltooi boeking” had geklikt. Het Hof zei dat handelaren consumenten vooraf moeten laten weten dat ze een betalingsverplichting krijgen wanneer ze online een bestelling plaatsen. Deze woorden hoeven niet precies zo te worden gebruikt, maar op de bestelknop moet in elk geval een tekst staan die duidelijk maakt dat de consument verplicht is om te betalen als hij erop klikt (C‑249/21 Fuhrmann-2).

Conclusie

Uit al deze arresten blijkt hoezeer het Hof zich inzet om de rechten van consumenten te beschermen – zowel op traditionele markten als in de snel veranderende wereld van de e-commerce. Of het nu gaat om de etikettering van een product, oneerlijke contractvoorwaarden, het herroepingsrecht of de regels voor onlinebestelknoppen, het Hof past zijn uitspraken steeds aan, zodat de consument op een degelijke en zinvolle wijze beschermd blijft.