Drepturile consumatorilor

Protecția consumatorilor

Protecția consumatorilor în temeiul dreptului Uniunii acoperă o gamă largă de domenii și este menită să asigure tranzacții corecte, transparente și sigure între întreprinderi și consumatori. Prin jurisprudența sa, Curtea a clarificat cum trebuie înțeles, interpretat și aplicat în mod coerent în toate statele membre dreptul consumatorilor din Uniune. Printre întrebările‑cheie se numără:

• Cum se asigură Uniunea Europeană că etichetarea produselor oferă consumatorilor informații exacte și care nu induc în eroare?
• Ce tipuri de practici comerciale sunt interzise de dreptul Uniunii pentru a proteja consumatorii de un comportament înșelător sau agresiv?
• Cum protejează dreptul Uniunii consumatorii atunci când produsele sunt defecte sau „neconforme” cu contractul de vânzare?
• În ce fel protejează dreptul Uniunii consumatorii împotriva clauzelor contractuale abuzive, în special în cazurile care implică împrumuturi în monedă străină și riscuri valutare?

Cerințele de etichetare

Etichetarea clară și exactă a produselor este o piatră de temelie a protecției consumatorului din Uniunea Europeană. Consumatorii trebuie informați în mod corespunzător despre ingredientele din alimentele și băuturile pe care le cumpără ca să poată lua decizii în cunoștință de cauză cu privire la propria alimentație.

În 2014, o instanță germană a întrebat Curtea dacă etichetarea produselor alimentare poate fi considerată înșelătoare atunci când creează o impresie falsă, deși lista ingredientelor este corectă. Teekanne a vândut un ceai de fructe pe al cărui ambalaj apăreau imagini cu zmeură și cu flori de vanilie, împreună cu descrieri precum „arome naturale” și „gust de zmeură și vanilie”. În realitate, ceaiul nu conținea niciun ingredient natural din zmeură sau vanilie. Curtea a hotărât că etichetarea unui produs poate induce în eroare dacă sugerează prezența unor ingrediente pe care de fapt acesta nu le conține, chiar dacă lista ingredientelor este exactă și completă. Consumatorii au dreptul la informații corecte, neutre și obiective pentru a nu fi induși în eroare (C‑195/14, Teekanne).

În același an, o instanță franceză a solicitat Curții îndrumări într‑o cauză privind conținutul de sodiu al apei minerale îmbuteliate. În 2009, autoritățile franceze puseseră în vedere societății Neptune Distribution (care vindea apele minerale carbogazoase Saint‑Yorre și Vichy Célestins) să elimine de pe etichete mențiunile potrivit cărora apa minerală respectivă are un conținut scăzut de sare sau de sodiu, cum ar fi afirmațiile potrivit cărora conținutul de sare era „mai mic decât cel dintr‑un litru de lapte”. Instanța franceză a întrebat Curtea dacă conținutul de sodiu ar trebui să fie calculat exclusiv pe baza sării de masă (clorură de sodiu) sau dacă ar trebui să includă toate formele de sodiu, cum ar fi bicarbonatul de sodiu. Curtea a hotărât că trebuie să se indice toate formele de sodiu pe ambalajul apei îmbuteliate – atât sarea de masă, cât și bicarbonatul de sodiu. Consumatorul ar putea fi indus în eroare dacă apa minerală ar fi descrisă ca având un conținut scăzut de sare, dar în realitate ar avea un nivel ridicat de bicarbonat de sodiu (C‑157/14, Neptune Distribution).

Practici comerciale agresive și neloiale

Dreptul Uniunii interzice practicile comerciale neloiale, înșelătoare și agresive care pot să denatureze comportamentul economic al consumatorilor. Aceste practici pot include publicitatea mincinoasă, comisioanele ascunse și metodele de vânzare înșelătoare, care pot determina consumatorii să ia decizii pe care altfel nu le‑ar fi luat.

În 2011, o instanță din Regatul Unit a întrebat Curtea dacă dreptul Uniunii permite întreprinderilor să perceapă consumatorilor o taxă, chiar și una mică, pentru a ridica un premiu pe care li s‑a spus că l‑au câștigat. Cinci societăți britanice au trimis materiale promoționale, informând destinatarii că au câștigat un premiu, dar cerându‑le să apeleze numere cu tarif special și să trimită mesaje SMS pentru a primi acest premiu. Societățile au solicitat de asemenea beneficiarilor să plătească taxe suplimentare pentru a beneficia de premiul lor: de exemplu, unele promoții ofereau croaziere pe Marea Mediterană, dar câștigătorii trebuiau să plătească asigurarea și un supliment de cabină, precum și să suporte cheltuielile pentru mâncare și băutură și taxele portuare în timpul călătoriei. Curtea a declarat că sunt interzise practicile agresive ale comercianților care îi creează consumatorului falsa impresie că a câștigat un premiu, deși în realitate trebuie să suporte un anumit cost pentru a‑l primi. Acest lucru este valabil chiar dacă taxa este minimă în comparație cu valoarea premiului sau dacă comerciantul nu beneficiază direct de aceasta (C‑428/11, Purely Creative).

În 2015, o instanță germană a sesizat Curtea cu o cauză privind societatea Comtech, care folosea un număr de telefon special cu prefixul 0180 pentru serviciul postvânzare. Prefixul 0180 este utilizat de obicei pentru servicii de asistență la un tarif național, însă apelurile către acest număr erau mai scumpe decât cele către un număr standard de telefon fix sau mobil. Un grup german de protecție a consumatorilor a contestat această practică comercială ca fiind neloială. Curtea a hotărât că costul unui apel către un număr telefonic de servicii postvânzare nu trebuie să îl depășească pe cel al unui apel standard. Perceperea unor tarife mai mari ar putea descuraja consumatorii să utilizeze liniile telefonice de asistență pentru a solicita informații sau pentru a‑și exercita drepturile de consumator, ceea ce ar constitui o practică comercială neloială (C‑568/15, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Doi ani mai târziu, o instanță italiană a sesizat Curtea cu o cauză referitoare la „vânzarea nesolicitată”, care impune consumatorului să plătească pentru produse sau servicii care i‑au fost furnizate, dar pe care nu le‑a solicitate efectiv. Cauza viza Wind Tre și Vodafone Italia, care vindeau cartele SIM cu servicii de internet și de mesagerie vocală preîncărcate și preactivate, facturând costuri utilizatorilor dacă nu solicitau în mod expres dezactivarea lor. Consumatorii nu au fost informați în mod corespunzător cu privire la aceste cheltuieli, iar serviciul de internet putea chiar determina conexiuni fără știrea utilizatorului datorită aplicațiilor „always‑on”. Curtea a reținut că această practică constituie o „vânzare nesolicitată” și o practică comercială neloială și agresivă. Consumatorii nu au putut să „accepte în mod liber” aceste servicii dacă nu au fost informați cu privire la costul lor sau la faptul că ele au fost preactivate și preîncărcate pe cartela SIM (C‑54/17, C‑55/17, Wind Tre).

Produsele cu defect

În conformitate cu dreptul Uniunii, toate produsele trebuie să fie conforme cu specificațiile stabilite în contractul de vânzare. Aceasta înseamnă că produsele trebuie să corespundă descrierii, calității, funcționalității și utilității prevăzute. În plus, produsele trebuie să fie adecvate pentru utilizarea lor normală, să corespundă oricărui eșantion sau model prezentat, să includă toate accesoriile necesare și să răspundă așteptărilor rezonabile ale consumatorilor.

În 2013, o instanță neerlandeză a solicitat Curții clarificări cu privire la o cauză introdusă de doamna Faber. În septembrie 2008, mașina second‑hand a doamnei Faber a luat foc și a fost complet distrusă la patru luni după ce o cumpărase. Doamna Faber a susținut că dealerul auto de la care a cumpărat mașina poartă răspunderea. Dealerul auto a contestat însă răspunderea sa dat fiind că mașina fusese deja dezmembrată și nu a putut fi efectuată nicio investigație. Curtea a decis că neconformitatea unui bun care devine evidentă în termen de șase luni de la livrarea bunului se prezumă că a existat la momentul livrării. Astfel, deși consumatorul are obligația de a dovedi existența neconformității și faptul că aceasta a apărut în termenul de șase luni, el nu trebuie să probeze cauza neconformității respective și nici să dovedească faptul că originea acesteia este imputabilă vânzătorului (C‑497/13, Froukje Faber).

Cu câțiva ani înainte, o instanță germană a întrebat Curtea dacă dreptul Uniunii permite vânzătorilor să solicite consumatorilor despăgubiri pentru utilizarea produselor cu defect înainte ca acestea să fie înlocuite. În acea cauză, un consumator german a returnat o mașină de gătit defectă la Quelle, un magazin care vinde articole de uz casnic, care a înlocuit‑o cu un aparat nou, dar i‑a facturat suma de 69,97 euro pentru utilizarea aparatului original. Curtea a declarat că consumatorii nu sunt obligați să despăgubească vânzătorii pentru utilizarea produselor cu defect înainte ca acestea să fie înlocuite. Vânzătorii sunt responsabili pentru defectele produsului și, prin urmare, trebuie să suporte consecințele (C‑404/06, Quelle).

Trei ani mai târziu, două instanțe germane au întrebat Curtea dacă dreptul Uniunii impune vânzătorilor să suporte costurile de ridicare a produselor cu defect și de instalare a unor produse de înlocuire. În primul caz, domnul Wittmer a cumpărat plăci cu aspect lucios pentru pardoseală, dar, după montare, a descoperit defecte care au necesitat înlocuirea lor completă, ceea ce a costat de peste patru ori prețul inițial. În al doilea caz, doamna Putz a cumpărat o mașină de spălat vase care s‑a dovedit a fi defectă. Ea a convenit cu vânzătorul că mașina de spălat vase poate fi înlocuită, dar a cerut vânzătorului fie să îndepărteze aparatul defect și să instaleze un aparat de înlocuire, fie să suporte costurile de îndepărtare și de instalare a unui aparat nou. Curtea i‑a dat dreptate doamnei Putz. Curtea a observat însă că rambursarea costurilor de îndepărtare și de nouă instalare poate fi limitată în funcție de valoarea produsului conform și de gradul de neconformitate al produsului inițial (C‑65/09 și C‑87/09, Gebr. Weber și Putz).

Clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatorii

Dreptul Uniunii prevede că nu sunt obligatorii pentru consumatori clauzele abuzive care figurează într‑un contract încheiat cu vânzătorii sau furnizorii. Acest principiu, enunțat în Directiva privind clauzele contractuale abuzive, urmărește să protejeze consumatorii împotriva dezechilibrelor în materie de drepturi și obligații care pot apărea în contractele standard ce nu sunt negociate individual. Curtea s‑a pronunțat în numeroase cauze în acest domeniu.

Într‑o serie de cauze, Curtea a fost invitată să explice dacă instanțele naționale trebuie să examineze din proprie inițiativă dacă o clauză dintr‑un contract ar putea fi abuzivă.

Într‑o cauză, o consumatoare maghiară, doamna Sustikné Győrfi, era ținută de o clauză din contractul său de telefonie mobilă care stabilea că o anumită instanță maghiară este competentă să judece orice litigiu legat de contact. Această instanță se afla la 275 km de locuința sa, cu puține legături de transport public. Într‑o cauză ulterioară cu care a fost sesizată, instanța maghiară a ridicat problema dacă această clauză este abuzivă. Curtea a declarat că instanțele naționale au obligația de a examina din oficiu eventualul caracter abuziv al unei clauze contractuale, chiar dacă acesta nu a fost invocat de consumator (C‑243/08, Pannon GSM).

Într‑o cauză ulterioară, Curtea a precizat că această obligație se aplică și procedurilor de insolvență. Acest caz a apărut atunci când unui cuplu ceh i s‑a cerut să ramburseze integral un credit de consum și să plătească penalități importante pentru că nu a dezvăluit că a existat o procedură de executare silită anterioară asupra bunurilor. Curtea a declarat de asemenea că instanțele naționale trebuie să se asigure că informațiile incluse în contractele de credit pentru consumatori sunt furnizate într‑un mod clar și concis (C‑377/14, Radlinger și Radlingerová).

Într‑o a treia cauză, Curtea a statuat că această obligație de a verifica toate clauzele unui contract există chiar și atunci când ele nu sunt contestate de consumator. Curtea a decis astfel într‑o cauză maghiară în care un consumator, doamna Lintner, a contestat clauza dintr‑un contract de împrumut care permitea băncii să modifice unilateral contractul, dar nu și alte aspecte care ar putea fi considerate abuzive (C‑511/17, Lintner/UniCredit Bank Hungary).

Curtea a explicat însă care sunt limitele rolului instanțelor naționale. O instanță spaniolă a redus cuantumul dobânzii de întârziere pentru un credit auto de la 29 % la 19 %. Ca răspuns la o întrebare adresată de instanța superioară sesizată cu recursul în acea cauză, Curtea a hotărât că instanțele naționale nu pot modifica conținutul unei clauze abuzive dintr‑un contract, ci ele trebuie doar să dispună neaplicarea acesteia (C‑618/10, Banco Español de Crédito).

Exemple de clauze abuzive

În 2022, o instanță poloneză a întrebat Curtea dacă costurile creditului, altele decât dobânzile, sunt abuzive atunci când sunt excesiv de ridicate în raport cu serviciile furnizate. Trei consumatori polonezi au încheiat contracte de credit care includeau cheltuieli și comisioane suplimentare semnificative, unele dintre acestea impunând plăți în numerar la domiciliul consumatorului. Curtea a decis că o clauză contractuală este abuzivă atunci când creează un dezechilibru semnificativ între drepturile părților, în detrimentul consumatorului. De exemplu în cazul în care costurile, altele decât dobânzile, sunt în mod evident disproporționate în raport cu suma împrumutată sau cu serviciile furnizate (C‑321/22, Provident Polska).

Un an mai târziu, o instanță letonă a solicitat îndrumări cu privire la o cauză care privea un contract încheiat pe 15 ani între un tânăr baschetbalist și o societate care oferea servicii de dezvoltare a carierei. Contractul viza diverse servicii, inclusiv antrenamente, asistență medicală și marketing, în schimbul a 10 % din venitul net al jucătorului din activitățile sale sportive profesionale. Deoarece jucătorul a devenit unul de succes, câștigurile sale au depășit 16 milioane de euro, ceea ce l‑a obligat să plătească peste 1,6 milioane de euro societății. Caracterul echitabil al acestui angajament pe termen lung și potențial împovărător a fost contestat în temeiul dreptului Uniunii. Curtea a hotărât că astfel de clauze pot fi considerate abuzive. Instanța națională trebuia să evalueze caracterul echitabil al acestora ținând seama dacă termenii sunt clari și inteligibili. Condițiile trebuie de asemenea să fie transparente: consumatorul trebuie să primească informații suficiente pentru a evalua consecințele economice ale angajamentului (C‑365/23, Arce).

Împrumuturi în monedă străină

Curtea s‑a pronunțat de asemenea în mai multe cauze privind împrumuturile contractate în monedă străină, examinând dacă termenii acestor împrumuturi – în special în ceea ce privește riscurile valutare – sunt corecți și clari pentru consumatori. Curtea a fost sesizată cu numeroase cauze în care consumatorii au contractat un împrumut în monedă străină și, în urma modificării cursului de schimb, trebuiau să ramburseze sume mult mai mari.

Curtea a constatat că, atunci când o instituție financiară acordă un împrumut în monedă străină, ea trebuie să furnizeze împrumutatului informații suficiente pentru a‑i permite să adopte decizii prudente și în cunoștință de cauză. Consumatorii trebuie să fie în măsură să înțeleagă și să evalueze pe deplin consecințele economice ale acestor clauze contractuale (C‑186/16, Andriciuc și alții). Curtea a dezvoltat această hotărâre într‑o altă cauză, afirmând că o clauză privind riscul valutar trebuie să fie clară pentru consumator, atât în ceea ce privește formularea sa, cât și impactul său real (C‑51/17, OTP Bank și OTP Faktoring).

Curtea a statuat și că, atunci când un consumator a contractat un împrumut în monedă străină și nu știe că o clauză din contract este abuzivă, consumatorul nu este expus niciunui termen de prescripție pentru rambursarea sumelor plătite potrivit clauzei respective. Curtea a declarat totodată că informațiile furnizate de creditor cu privire la riscul valutar nu sunt transparente dacă presupun că cursul de schimb va rămâne stabil pe întreaga perioadă a împrumutului (C‑609/19, C‑776/19, C‑782/19, BNP Paribas Personal Finance).

Protecția consumatorilor cu ocazia achizițiilor online

În era digitală, achizițiile online au devenit o parte integrantă a vieții cotidiene, transformând modul în care consumatorii cumpără bunuri și servicii. Deși creșterea vânzărilor online în era digitală a revoluționat comerțul cu amănuntul, ea creează deopotrivă provocări și riscuri specifice pentru consumatori. Curtea s‑a confruntat cu numeroase litigii cu privire la drepturile consumatorilor la efectuarea achizițiilor online. Printre întrebările‑cheie se numără:

• Care sunt excepțiile de la „dreptul de retragere” al unui consumator atunci când face cumpărături online?
• Cum ar trebui să fie denumite butoanele de comandă pentru a informa consumatorii că au „obligația de plată”?

Dreptul de retragere

„Dreptul de retragere” este dreptul consumatorilor de a se răzgândi cu privire la ceva ce au cumpărat „la distanță”. Menit inițial să acopere vânzările prin catalog și prin corespondență, acest drept se aplică în prezent și achizițiilor online și reprezintă un aspect fundamental al vânzărilor online. În conformitate cu dreptul Uniunii, consumatorii au la dispoziție cel puțin 14 zile de la data livrării achiziției pentru a‑și exercita dreptul de retragere. Fără a fi nevoie de o explicație, bunul cumpărat poate fi returnat pentru a obține rambursarea lui integrală.

Rambursarea costurilor de expediere

În 2008 s‑a pus problema dacă un client are dreptul să i se ramburseze nu numai costul produsului, ci și costurile de expediere. Cauza a fost introdusă de o asociație germană de consumatori împotriva unei societăți de vânzare prin corespondență, Heinrich Heine. Heine a încasat suma standard de 4,95 euro pentru costurile de expediere. Dacă bunurile erau returnate, nu se rambursa această sumă. Curtea a stabilit că acest lucru descurajează consumatorii să își exercite dreptul de retragere. Prin urmare, Heine a fost obligată să ramburseze costurile de expediere. Curtea a precizat însă că se pot pune în sarcina consumatorului costurile de returnare a produsului. Se permite astfel o repartizare echilibrată a costurilor între consumator și vânzător (C‑511/08, Heinrich Heine).

Returnarea după o perioadă îndelungată

În 2007, o instanță germană a întrebat Curtea dacă un consumator are obligația de a despăgubi vânzătorul pentru utilizarea articolelor înainte de a le returna. Doamna Messner a cumpărat online un laptop de ocazie, dar după opt luni a decis să îl returneze. Deși trecuse termenul obișnuit de retragere, doamna Messner nu primise o informare referitoare la data de la care începea să curgă termenul respectiv, astfel cum impune dreptul german. Vânzătorul a susținut că, în orice caz, doamna Messner trebuia să îi plătească despăgubiri pentru perioada de opt luni în care a utilizat laptopul, subliniind că închirierea unui computer similar pentru o perioadă de opt luni ar fi costat o anumită sumă. Curtea a decis că consumatorii care își exercită dreptul de retragere nu au obligația de a despăgubi vânzătorul pentru utilizarea bunurilor decât dacă le‑au utilizat într‑un mod nerezonabil, de exemplu contrar principiului bunei‑credințe. Acest drept permite consumatorilor să examineze și să testeze produsele fără a se teme de sancțiuni economice (C‑489/07, Pia Messner).

Starea produselor returnate

S‑au pus de asemenea întrebări cu privire la starea în care trebuie să fie returnate produsele, în special în ceea ce privește igiena.

În 2017, o instanță germana a solicitat Curții precizări cu privire la o cauză care privea o saltea care a fost returnată după ce clientul i‑a îndepărtat folia de protecție. Curtea a decis că îndepărtarea foliei de protecție nu îl poate împiedica pe consumator să își exercite dreptul de retragere în cazul produselor achiziționate online. Curtea a observat că salteaua ar putea fi curățată sau dezinfectată, așa cum procedează vânzătorii cu amănuntul de îmbrăcăminte în cazul produselor returnate, astfel încât să le poată revinde (C‑681/17, slewo).

Bilete de intrare la evenimente

Există însă limitări ale dreptului de retragere. Dreptul Uniunii prevede în mod explicit că clienții nu se pot retrage din contracte de achiziționare a unor bilete pentru activități de agrement programate la anumite date. Prin aceasta sunt protejați organizatorii de evenimente împotriva anulărilor de ultim moment care ar putea îngreuna revânzarea biletelor. Într‑o hotărâre din 2022, Curtea a confirmat că această limitare se aplică și biletelor vândute de intermediari, precum agențiile de bilete (C‑96/21, CTS Eventim).

Butoane pentru comenzi online

În conformitate cu dreptul Uniunii, atunci când face achiziții online, consumatorul trebuie să recunoască în mod explicit că este conștient de faptul că plasarea comenzii implică o „obligație de plată”. Această recunoaștere ar putea consta de exemplu în apăsarea unui „buton de comandă” pe un site internet.

În 2021, o instanță germană a solicitat Curții îndrumări cu privire la un litigiu referitor la un consumator care a dat clic pe un buton denumit „finalizare rezervare” pe un site de rezervări hoteliere. Curtea a declarat că, înainte ca un consumator să plaseze o comandă online, comerciantul trebuie să îl informeze cu privire la orice obligație de plată. Deși nu trebuie să folosească exact aceste cuvinte, butonul de comandă trebuie să aibă o denumire clară și să îi indice consumatorului că va fi obligat să plătească dacă dă clic pe el (C‑249/21, Fuhrmann‑2).

Concluzie

Toate aceste hotărâri demonstrează angajamentul Curții de a proteja drepturile consumatorilor, atât pe piețele tradiționale, cât și în lumea comerțului electronic, aflată în evoluție rapidă. De la etichetarea produselor și clauzele contractuale abuzive până la dreptul de retragere și la reglementarea butoanelor pentru comenzi online, Curtea și‑a adaptat în mod constant jurisprudența pentru a se asigura că protecția consumatorilor rămâne solidă și relevantă.