Pravice potrošnikov

Varstvo potrošnikov

Varstvo potrošnikov v pravu EU zajema najrazličnejša področja, namenjena zagotavljanju poštenih, transparentnih in varnih transakcij med podjetji in potrošniki. Sodišče  je v svoji sodni praksi pojasnilo, kako je treba potrošniško pravo EU razumeti, izvajati in uporabljati enako v vseh državah članicah. Nekatera ključna vprašanja so:

• Kako EU zagotavlja, da se pri označevanju izdelkov potrošnikom zagotavljajo točne in nezavajajoče informacije?
• Katere vrste poslovnih praks so v skladu s pravom EU prepovedane, da bi potrošnike zaščitili pred zavajajočim ali agresivnim ravnanjem?
• Kako pravo EU ščiti potrošnike, kadar imajo proizvodi napako ali „niso v skladu“ s prodajno pogodbo?
• Na kakšen način pravo EU varuje potrošnike pred nepoštenimi pogodbenimi pogoji, zlasti kadar gre za posojila v tuji valuti in tečajna tveganja?

Zahteve za označevanje

Jasno in točno označevanje izdelkov je temelj varstva potrošnikov v EU. Potrošniki morajo biti ustrezno obveščeni o sestavinah hrane in pijače, ki jo kupujejo, da lahko sprejemajo informirane odločitve o svoji prehrani.

Leta 2014 je nemško sodišče Sodišče vprašalo, ali je označevanje živil lahko zavajajoče, če ustvarja napačen vtis, tudi če je seznam sestavin točen. Podjetje Teekanne je prodajalo sadni čaj, ki je imel na embalaži slike malin in cvetov vanilije ter opise, kot so „naravne arome“ in „okus malina in vanilija“. V resnici čaj ni vseboval nobenih malin ali vanilije. Sodišče je odločilo, da je lahko označevanje izdelka zavajajoče, če nakazuje prisotnost sestavin, ki jih izdelek dejansko ne vsebuje – tudi če je seznam sestavin pravilen in izčrpen. Potrošniki imajo pravico do pravilnih, nevtralnih in objektivnih informacij, ki niso zavajajoče (C‑195/14, Teekanne).

Istega leta je francosko sodišče zaprosilo Sodišče za pojasnilo v zadevi glede vsebnosti natrija v ustekleničeni mineralni vodi. Leta 2009 so francoski organi podjetju Neptune Distribution, prodajalcu gaziranih mineralnih vod Saint-Yorre in Vichy Célestins, odredili, da mora odstraniti trditve o nizki vsebnosti soli ali natrija, kot so navedbe, da je vsebnost soli „manjša kot v litru mleka“. Francosko sodišče je Sodišče vprašalo, ali je treba pri izračunu vsebnosti natrija upoštevati samo jedilno sol (natrijev klorid) ali pa vse oblike natrija, kot je natrijev bikarbonat. Sodišče je odločilo, da morajo biti na embalaži ustekleničene vode navedene vse oblike natrija – jedilna sol in natrijev bikarbonat. Potrošnik bi bil lahko zaveden, če bi bila mineralna voda opisana kot voda z nizko vsebnostjo soli, dejansko pa bi vsebovala veliko natrijevega bikarbonata (C‑157/14, Neptune Distribution).

Agresivne in zavajajoče poslovne prakse

Pravo EU prepoveduje nepoštene, zavajajoče in agresivne poslovne prakse, ki bi lahko izkrivljale ekonomsko obnašanje potrošnikov. Te prakse lahko vključujejo lažno oglaševanje, skrite stroške in zavajajoče taktike prodaje, kar lahko privede do tega, da potrošniki sprejmejo odločitve, ki jih sicer ne bi sprejeli.

Leta 2011 je sodišče Združenega kraljestva Sodišče vprašalo, ali pravo EU dovoljuje podjetjem, da potrošnikom zaračunajo kakršne koli stroške, tudi majhne, da lahko ti prevzamejo nagrado, za katero so bili obveščeni, da so jo osvojili. Pet britanskih podjetij je pošiljalo promocijsko gradivo, v katerem so naslovnike obveščala, da so osvojili nagrado, vendar so od njih zahtevala, da za prevzem te nagrade pokličejo na premijsko telefonsko številko in pošljejo sporočilo SMS. Podjetja so od naslovnikov zahtevala tudi plačilo dodatnih stroškov za koriščenje nagrade: v nekaterih promocijskih akcijah je bilo na primer ponujeno križarjenje po Sredozemlju, vendar so morali nagrajenci tudi plačati za zavarovanje, dodelitev boljše kabine, hrano, pijačo in pristaniške pristojbine. Sodišče je razsodilo, da so agresivne prakse trgovcev, ki potrošnike zavajajo, da ti mislijo, da so osvojili nagrado, v resnici pa od njih zahtevajo plačilo nekih stroškov, da bi jo lahko prevzeli, prepovedane. To velja tudi, če je strošek v primerjavi z vrednostjo nagrade minimalen ali če trgovec od njega nima neposredne koristi (C‑428/11, Purely Creative).

Leta 2015 je nemško sodišče Sodišču predložilo zadevo v zvezi s podjetjem Comtech, ki je uporabljalo posebno telefonsko številko 0180 za poprodajne storitve. Čeprav se klicna koda 0180 običajno uporablja za podporne storitve po nacionalni tarifi, so bili klici na to številko dražji od klicev na standardno stacionarno ali mobilno številko. Nemško združenje za varstvo potrošnikov je to izpodbijalo kot nepošteno poslovno prakso. Sodišče je odločilo, da stroški klicev na številko za poprodajne storitve ne smejo presegati stroškov standardnega klica. Zaračunavanje višjih cen bi lahko potrošnike odvrnilo od uporabe telefonskih linij za pomoč, da bi prosili za informacije ali uveljavljali svoje pravice, kar bi pomenilo nepošteno poslovno prakso (C‑568/15, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Dve leti pozneje je italijansko sodišče Sodišču predložilo zadevo v zvezi s prodajo „nenaročenega blaga ali storitev“, pri kateri se od potrošnika zahteva plačilo za izdelke ali storitve, ki so mu bile dobavljene, čeprav jih dejansko ni naročil. Zadeva se je nanašala na podjetji Wind Tre in Vodafone Italia, ki sta prodajali kartice SIM z vnaprej naloženimi in aktiviranimi storitvami interneta in glasovne pošte ter uporabnikom zaračunavali stroške, razen če so izrecno zahtevali izklop teh storitev. Potrošniki o teh stroških niso bili ustrezno obveščeni, pri storitvi dostopa do interneta pa je lahko zaradi aplikacij, ki so ves čas vklopljene („always on“), prišlo celo do vzpostavitve povezav brez vednosti uporabnika. Sodišče je ugotovilo, da gre pri tej praksi za prodajo „nenaročenega blaga ali storitev“ ter za nepošteno in agresivno poslovno prakso. Potrošniki teh storitev niso mogli „svobodno izbrati“, če niso bili obveščeni o njihovih stroških ali o tem, da so bile predhodno aktivirane in nameščene na kartico SIM (C‑54/17 in C‑55/17, Wind Tre).

Proizvodi z napako

V skladu s pravom EU morajo biti vsi proizvodi skladni s specifikacijami, navedenimi v prodajni pogodbi. To pomeni, da morajo proizvodi ustrezati zahtevanemu opisu, kakovosti, funkcionalnosti in namenu. Poleg tega morajo ustrezati svoji običajni uporabi, se ujemati z morebitnimi prikazanimi vzorci ali modeli, vsebovati vse potrebne dodatke in izpolnjevati razumna pričakovanja potrošnikov.

Leta 2013 je nizozemsko sodišče zaprosilo Sodišče za smernice v zadevi, ki jo je vložila F. Faber. Septembra 2008 je rabljeni avtomobil F. Faber zagorel in je bil štiri mesece po nakupu popolnoma uničen. F. Faber je odgovornost pripisala servisni delavnici, kjer je avto kupila. Servisna delavnica je svoji odgovornosti ugovarjala, ker pa je bil avtomobil že razstavljen, ni bilo mogoče izvesti preiskave. Sodišče je odločilo, da se za vsako napako pri proizvodu, ki se pokaže v šestih mesecih po dobavi, domneva, da je obstajala že v trenutku dobave proizvoda. Potrošnik mora sicer dokazati, da je napaka obstajala in da se je pokazala v šestih mesecih, ni pa mu treba dokazati vzroka napake ali njenega izvora (C‑497/13, Froukje Faber).

Nekaj let pred tem je nemško sodišče Sodišče vprašalo, ali pravo EU prodajalcem dovoljuje, da potrošnikom zaračunajo nadomestilo za to, da so proizvode, ki so bili okvarjeni, uporabljali, preden so bili zamenjani. V tej zadevi je nemška potrošnica trgovini Quelle, ki je prodajala gospodinjske aparate, vrnila okvarjen štedilnik, ta pa ga je zamenjala z novim, vendar ji je zaračunala 69,97 EUR za uporabo prvotnega aparata. Sodišče je razsodilo, da potrošnikom ni treba plačati nadomestila prodajalcem za uporabo proizvodov z napako, preden so ti zamenjani. Za napake pri proizvodu so odgovorni prodajalci, zato morajo ti nositi posledice (C‑404/06, Quelle).

Tri leta pozneje sta dve nemški sodišči Sodišče vprašali, ali pravo EU od prodajalcev zahteva, da krijejo stroške odstranitve proizvodov z napako in namestitve nadomestnih. V prvi zadevi je J. Wittmer kupil polirane ploščice, vendar je po položitvi odkril napake, zaradi katerih je bilo treba ploščice v celoti zamenjati, kar je stalo več kot štirikrat več od prvotne cene. V drugi zadevi je I. Putz kupila pomivalni stroj, za katerega se je izkazalo, da ima napako. S prodajalcem se je dogovorila, da bo pomivalni stroj zamenjan, vendar je od prodajalca zahtevala, da bodisi odstrani okvarjeni stroj in namesti nadomestno napravo bodisi krije stroške odstranitve in nove namestitve naprave. Sodišče se je strinjalo z I. Putz. Vendar pa je opozorilo, da je povračilo stroškov odstranitve in nove namestitve lahko omejeno glede na vrednost skladnega izdelka in obseg neskladnosti (C‑65/09 in C‑87/09, Gebr. Weber in Putz).

Nepošteni pogoji v potrošniških pogodbah

Pravo EU določa, da nepošteni pogoji v pogodbah, sklenjenih s prodajalci ali ponudniki, za potrošnike niso zavezujoči. Namen tega načela, določenega v direktivi o nepoštenih pogodbenih pogojih, je zaščititi potrošnike pred neravnotežjem v pravicah in obveznostih, ki lahko nastane v tipskih pogodbah, o katerih se stranke niso dogovorile posamično. Sodišče je odločalo v številnih zadevah s tega področja.

Sodišče je bilo v več zadevah zaprošeno, naj pojasni, ali morajo nacionalna sodišča na lastno pobudo preveriti, ali je pogodbeni pogoj morda nepošten.

V eni od zadev je madžarsko potrošnico, E. Sustikné Győrfi, zavezovala klavzula v pogodbi za storitve mobilne telefonije, s katero je bilo neko madžarsko sodišče določeno za pristojno za odločanje o vseh sporih v zvezi s to pogodbo. To sodišče je bilo od njenega doma oddaljeno 275 km, s slabimi javnoprometnimi povezavami. V zadevi, ki mu je bila predložena, se je to sodišče spraševalo, ali je ta pogoj nepošten. Sodišče je ugotovilo, da morajo nacionalna sodišča po uradni dolžnosti preveriti, ali so pogodbeni pogoji nepošteni – tudi če potrošnik tega vprašanja ne izpostavi (C‑243/08, Pannon GSM).

V poznejši zadevi je Sodišče pojasnilo, da ta obveznost velja tudi za postopke v primeru insolventnosti. Ta spor je nastal, ko je bil češki par pozvan, naj v celoti odplača potrošniško posojilo, skupaj z visokimi kaznimi, ker zadevni osebi nista razkrili, da je bilo njuno premoženje predmet izvršbe. Sodišče je tudi ugotovilo, da se morajo nacionalna sodišča prepričati, da so informacije, vključene v potrošniške kreditne pogodbe, navedene jasno in jedrnato (C‑377/14, Radlinger in Radlingerová).

V tretji zadevi je Sodišče dodatno pojasnilo navedeno obveznost, da se preverijo vsi pogodbeni pogoji, tudi če jih potrošnik ne izpodbija. Do tega je prišlo v madžarski zadevi, v kateri je potrošnica, G. Lintner, izpodbijala klavzulo v posojilni pogodbi, ki je banki omogočala enostransko spremembo pogodbe, ne pa tudi drugih vidikov pogodbe, ki bi se prav tako lahko šteli za nepoštene (C‑511/17, Lintner/UniCredit Bank Hungary).

Vendar je Sodišče pojasnilo tudi omejitve vloge nacionalnih sodišč. Špansko sodišče je znižalo znesek zamudnih obresti pri posojilu za avtomobil z 29 % na 19 %. V odgovor na vprašanje višjega sodišča, ki je obravnavalo pritožbo, je Sodišče odločilo, da nacionalna sodišča ne morejo spreminjati vsebine nepoštenega pogodbenega pogoja, temveč morajo le zavrniti njegovo uporabo (C‑618/10, Banco Español de Crédito).

Primeri nepoštenih pogojev

Leta 2022 je poljsko sodišče Sodišče vprašalo, ali so neobrestni stroški kredita nepošteni, če so pretirano visoki v primerjavi z opravljeno storitvijo. Trije poljski potrošniki so sklenili kreditne pogodbe, ki so vključevale znatne dodatne stroške in pristojbine, v nekaterih pa so se zahtevala gotovinska plačila na potrošnikovem domu. Sodišče je odločilo, da je pogodbeni pogoj nepošten, če ustvarja znatno neravnotežje v pravicah strank v škodo potrošnika – na primer, če so neobrestni stroški očitno nesorazmerni z zneskom posojila ali opravljeno storitvijo (C‑321/22, Provident Polska).

Leto pozneje je latvijsko sodišče zaprosilo za pojasnilo v zadevi, ki je zadevala 15-letno pogodbo med mladim košarkarjem in podjetjem, ki je ponujalo storitve kariernega razvoja. Pogodba je zajemala različne storitve, vključno s treniranjem, zdravstveno podporo in trženjem, v zameno za 10 % igralčevega neto dohodka iz poklicnih športnih dejavnosti. Ker je igralec postal uspešen, je njegov zaslužek presegel 16 milijonov EUR, zaradi česar je podjetju moral plačati več kot 1,6 milijona EUR. Pravičnost te dolgoročne in potencialno obremenjujoče zaveze se je presojala z vidika prava EU. Sodišče je razsodilo, da bi se takšni pogoji lahko šteli za nepoštene. Nacionalno sodišče je moralo presoditi njihovo poštenost in pri tem upoštevati, ali so pogoji jasni in razumljivi. Prav tako morajo biti pogoji pregledni: potrošniku je treba zagotoviti dovolj informacij, da lahko oceni finančne posledice zaveze (C‑365/23, Arce).

Posojila v tujih valutah

Sodišče je odločalo tudi v več zadevah v zvezi s posojili, najetimi v tujih valutah, pri čemer je preučilo, ali so pogoji teh posojil – zlasti glede tečajnih tveganj – pošteni in jasni za potrošnike. Sodišče je obravnavalo številne primere, ko so potrošniki najeli posojilo v tuji valuti, po spremembah menjalnega tečaja pa so morali odplačevati precej višje obroke.

Sodišče je ugotovilo, da morajo banke pri odobritvi posojila v tuji valuti zagotoviti dovolj informacij, da lahko potrošniki sprejmejo preudarne in informirane odločitve. Potrošniki morajo biti zmožni v celoti razumeti in oceniti finančne posledice takih pogodbenih pogojev (C‑186/16, Andriciuc in drugi). Sodišče je to sodbo v poznejši zadevi razširilo in razsodilo, da mora biti določba o valutnem tveganju potrošniku jasna, tako glede besedila kot glede dejanskega učinka (C‑51/17, OTP Bank in OTP Faktoring).

Sodišče je tudi pojasnilo, da če potrošnik vzame posojilo v tuji valuti in se ne zaveda, da je pogoj v pogodbi nepošten, zanj ne more veljati noben zastaralni rok za vračilo zneskov na podlagi tega pogoja. Navedlo je tudi, da informacije o valutnem tveganju, ki jih zagotovi posojilodajalec, niso transparentne, če predvidevajo, da bo menjalni tečaj ostal stabilen v celotnem obdobju posojila (C‑609/19, C‑776/19 in C‑782/19, BNP Paribas Personal Finance).

Varstvo potrošnikov na spletu

V digitalni dobi je spletno nakupovanje postalo sestavni del vsakdanjega življenja: način, kako potrošniki kupujejo blago in storitve, se je torej spremenil. Razmah spletnega nakupovanja v digitalni dobi je sicer povzročil revolucijo v maloprodaji, vendar je prinesel tudi edinstvene izzive in tveganja za potrošnike. Sodišče je obravnavalo številne spore v zvezi s pravicami potrošnikov pri spletnem nakupovanju. Ključna vprašanja vključujejo:

• Katere so izjeme od potrošnikove „pravice do odstopa od pogodbe“ pri spletnem nakupovanju?
• Kako je treba označiti gumbe za naročilo, da so potrošniki obveščeni o svoji „obveznosti plačila“?

Pravica do odstopa

„Pravica do odstopa od pogodbe“ je vaša pravica, da si kot potrošnik premislite glede nečesa, kar ste kupili „na daljavo“. Ta pravica, ki se je sprva nanašala na nakupe po katalogu in pošti, se zdaj uporablja tudi za nakupe prek spleta in je temeljni vidik spletnega nakupovanja. V skladu s pravom EU imajo potrošniki na voljo vsaj 14 dni od datuma dostave kupljene stvari, da uveljavljajo pravico do odstopa od pogodbe. Kupljeno stvar lahko brez navedbe razloga vrnete in dobite vračilo celotne kupnine.

Povračilo stroškov dostave

Leta 2008 se je zastavilo vprašanje, ali je stranka upravičena do povračila ne le stroškov izdelka, temveč tudi stroškov dostave. Zadevo je vložilo nemško združenje potrošnikov proti podjetju Heinrich Heine, ki se je ukvarjalo s prodajo po pošti. Podjetje Heine je za dostavo zaračunavalo standardno ceno 4,95 EUR. Če so bili izdelki vrnjeni, ta znesek ni bil povrnjen. Sodišče je razsodilo, da bi to potrošnike odvračalo od uveljavljanja pravice do odstopa od pogodbe. Zato je treba stroške dostave povrniti. Vendar je Sodišče razsodilo, da se od potrošnika lahko zahteva, da plača stroške vračila izdelka. To bi omogočilo uravnoteženo porazdelitev stroškov med potrošnikom in prodajalcem (C‑511/08, Heinrich Heine).

Vrnitev po daljšem obdobju

Nemško sodišče je leta 2007 Sodišče vprašalo, ali mora potrošnik prodajalcu plačati nadomestilo za to, da je stvari uporabljal, preden jih je vrnil. P. Messner je prek spleta kupila rabljen prenosni računalnik, vendar se je odločila, da ga po osmih mesecih vrne. To je bilo zunaj običajnega roka za odstop od pogodbe, vendar P. Messner dejansko ni prejela obvestila o začetku tega roka, kot zahteva nemška zakonodaja. Prodajalec je trdil, da mu mora P. Messner vsekakor plačati nadomestilo za osemmesečno obdobje, v katerem je prenosni računalnik uporabljala, in poudaril, da bi najem podobnega računalnika za osemmesečno obdobje stal določen znesek denarja. Sodišče je odločilo, da potrošnikom, ki uveljavljajo pravico do odstopa od pogodbe, ni treba plačati za uporabo izdelkov, razen če so jih uporabili na nerazumen način, na primer v nasprotju z načelom dobre vere. Ta pravica potrošnikom omogoča, da izdelke pregledajo in preizkusijo brez strahu pred finančno izgubo (C‑489/07, Pia Messner).

Stanje vrnjenih izdelkov

Postavljena so bila tudi vprašanja o stanju, v katerem morajo biti izdelki ob vračilu, zlasti kar zadeva higieno.

Nemško sodišče je leta 2017 Sodišče zaprosilo za pojasnilo glede zadeve, ki je se je nanašala na vračilo vzmetnice, s katere je stranka pred vračilom odstranila zaščitno folijo, ki jo je pokrivala. Sodišče je odločilo, da odstranitev zaščitne folije potrošniku ne more preprečiti uveljavljanja pravice do odstopa od spletnega nakupa. Opozorilo je, da bi se vzmetnica lahko očistila ali razkužila – podobno kot z vrnjenimi izdelki ravnajo prodajalci oblačil – da bi se izdelek nato lahko ponovno prodal (C‑681/17, slewo).

Vstopnice za dogodke

Vendar obstajajo omejitve pravice do odstopa od pogodbe. Pravo EU izrecno določa, da potrošniki ne morejo odstopiti od nakupa vstopnic za prostočasne dejavnosti, vezanih na določene datume. S tem so organizatorji prireditev zaščiteni pred odpovedmi v zadnjem trenutku, ki bi lahko otežile nadaljnjo prodajo vstopnic. Sodišče je v odločbi iz leta 2022 potrdilo, da ta omejitev velja tudi za vstopnice, ki jih prodajajo posredniki, kot so agencije za prodajo vstopnic (C‑96/21, CTS Eventim).

Gumbi za spletno naročilo

V skladu s pravom EU morate pri spletnem nakupu izrecno potrditi, da se zavedate, da oddaja naročila pomeni „obveznost plačila“. Ta potrditev se lahko na primer izrazi s klikom na „gumb za naročilo“ na spletnem mestu.

Leta 2021 je nemško sodišče zaprosilo Sodišče za pojasnilo glede spora v zvezi s potrošnikom, ki je na spletnem mestu za rezervacijo hotelov kliknil na gumb z oznako „zaključi rezervacijo“. Sodišče je razsodilo, da mora trgovec potrošnika, preden ta odda spletno naročilo, obvestiti o vsakršni obveznosti plačila. Čeprav ni treba uporabiti točno teh besed, mora biti gumb za naročilo jasno označen in biti mora navedeno, da bo za potrošnika po kliku nanj veljala obveznost plačila (C‑249/21, Fuhrmann-2).

Zaključek

Vse te sodbe dokazujejo zavezanost Sodišča EU k varovanju pravic potrošnikov tako na tradicionalnih trgih kot v hitro razvijajočem se svetu elektronskega poslovanja. Od označevanja izdelkov in nepoštenih pogodbenih pogojev do pravice do odstopa od pogodbe in določitve pravil za gumbe za spletno naročilo – Sodišče EU je svoje sodbe dosledno prilagajalo, da bi zagotovilo, da varstvo potrošnikov ostane trdno in ustrezno.