Konsumenters rättigheter

Konsumentskydd

EU-rättens konsumentskydd innefattar många olika områden med syftet att transaktioner mellan företag och konsumenter ska vara skäliga, transparenta och säkra. EU-domstolen har genom sina avgöranden på området förtydligat hur EU:s konsumentlagstiftning ska förstås, genomföras och ges en enhetlig tillämpning i samtliga medlemsstater. Följande är exempel på viktiga frågor:

• Hur säkerställer EU att produktmärkningen ger konsumenterna korrekt och icke vilseledande information?
• Vilka typer av affärsmetoder förbjuds i EU-rätten för att skydda konsumenterna mot vilseledande eller aggressiva försäljningssätt?
• Hur skyddar EU-rätten dig som konsument när en produkt är felaktig eller inte stämmer överens med vad som avtalats vid köpet?
• Hur skyddar EU-rätten konsumenterna mot oskäliga avtalsvillkor, särskilt när det gäller lån i utländsk valuta och valutarisker?

Märkningskrav

Tydlig och korrekt märkning av produkter är av grundläggande betydelse för EU:s konsumentskydd. Konsumenterna måste få korrekt information om innehållet i den mat och dryck de köper för att kunna fatta välgrundade beslut om sin kost.

År 2014 fick EU-domstolen en tolkningsfråga från en tysk domstol: Frågan var om märkning av livsmedel kan betraktas som vilseledande om den ger ett felaktigt intryck även om ingrediensförteckningen är korrekt. Företaget Teekanne sålde ett fruktte som hade bilder på förpackningen av hallon och vaniljblommor. Bilderna åtföljdes av texterna ”naturliga smakämnen” och ”hallon- och vaniljsmak”. I själva verket innehöll teet dock inga hallon- eller vaniljingredienser. EU-domstolen fann att märkningen av en produkt kan vara att betrakta som vilseledande om den ger intrycket av att produkten innehåller ingredienser som den i själva verket saknar, även om ingrediensförteckningen är korrekt och fullständig. Konsumenter har rätt till korrekt, neutral och objektiv information som inte är vilseledande (C-195/14 Teekanne).

Samma år begärde en fransk domstol vägledning från EU-domstolen i ett mål som gällde natriumhalten i mineralvatten på flaska. År 2009 förelade franska myndigheter Neptune Distribution, säljare av de kolsyrade mineralvattnen Saint-Yorre och Vichy Célestins, att i sin marknadsföring och från märkningen av sina produkter ta bort påståenden om vattnets låga salt- eller natriumhalt, till exempel att det salt som vattnet innehöll var ”mindre än vad som finns i en liter mjölk”. Den franska domstolen frågade EU-domstolen om natriumhalten skulle beräknas enbart på grundval av halten av bordssalt (natriumklorid) eller om alla former av natrium skulle inkluderas, som till exempel natriumvätekarbonat. EU-domstolen fann att alla former av natrium – bordssalt och natriumvätekarbonat – måste anges på flaskvattnets förpackning. Konsumenten kan vilseledas om ett mineralvatten beskrivs som saltfattigt trots att det innehåller en hög halt av natriumvätekarbonat (C-157/14 Neptune Distribution).

Aggressiva och vilseledande affärsmetoder

EU-rätten förbjuder otillbörliga, vilseledande och aggressiva affärsmetoder som kan påverka konsumenters ekonomiska beslut. Det kan handla om falsk marknadsföring, dolda avgifter och vilseledande försäljningstaktiker som kan få konsumenter att fatta beslut som de annars inte skulle ha fattat.

År 2011 frågade en brittisk domstol EU-domstolen om EU-rätten tillåter företag att ta ut en avgift, även en liten sådan, av konsumenter för att hämta ut ett pris som de har fått veta att de har vunnit. Fem brittiska företag hade skickat ut reklammaterial och informerat mottagarna om att de hade vunnit ett pris. Vinnarna var dock tvungna att ringa betalnummer och skicka sms till vissa nummer för att få ut sina pris. Företagen krävde också att mottagarna skulle betala tilläggsavgifter innan de kunde komma i åtnjutande av sina pris. I vissa kampanjer delades till exempel medelhavskryssningar ut som pris, men vinnarna var tvungna att betala för försäkring, uppgradering av hytten, mat, dryck och hamnavgifter. EU-domstolen slog fast att det är förbjudet för näringsidkare att använda aggressiva affärsmetoder som får konsumenter att tro att de har vunnit ett pris, när näringsidkarna i själva verket kräver att konsumenterna ska betala en avgift för att kunna komma i åtnjutande av priset. Detta gäller även om avgiften är minimal i förhållande till prisets värde eller om näringsidkaren inte direkt drar nytta av avgiften (C-428/11 Purely Creative). 

År 2015 hänsköt en tysk domstol ett mål till EU-domstolen rörande bolaget Comtech, som använde sig av ett särskilt 0180-telefonnummer för garantiservice. Prefixet 0180 används generellt för tillhandahållande av servicetjänster enligt en nationell tariff. Kostnaden för ett samtal till just detta nummer var emellertid högre än kostnaden för ett samtal till ett vanligt nummer i det fasta nätet eller ett vanligt mobilnummer. En tysk konsumentskyddsgrupp invände att detta var en otillbörlig affärsmetod. EU-domstolen slog fast att kostnaden för att ringa ett samtal till ett nummer för garantiservice inte får överstiga kostnaden för ett vanligt samtal. Att ta ut en högre avgift skulle nämligen kunna avskräcka konsumenter från att använda ett supportnummer för att erhålla information eller för att göra sina konsumenträttigheter gällande, och det skulle utgöra en otillbörlig affärsmetod (C-568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main).

Två år senare hänsköt en italiensk domstol ett mål till EU-domstolen som rörde affärsmetoden ”leverans utan föregående beställning” (”inertia selling”). Metoden innebär att företaget kräver betalning för produkter eller tjänster som levererats till en konsument utan att konsumenten begärt detta. Målet handlade om Wind Tre och Vodafone Italia som sålde SIM-kort som de hade förinstallerat och föraktiverat vissa tjänster på, såsom internetsurfning och röstbrevlåda. Företagen tog betalt av användarna för tjänsterna om dessa inte uttryckligen bad om att få dem avaktiverade. Konsumenterna fick inte ordentlig information om de avgifter som togs ut, och internettjänsten kunde till och med leda till att uppkopplingar ägde rum utan användarens vetskap på grund av ”always-on applikationer” (appar som alltid är aktiverade). EU-domstolen konstaterade att denna affärsmetod innebar ”leverans utan föregående beställning” och utgjorde en otillbörlig och aggressiv affärsmetod. Det kunde inte anses att en konsument har accepterat sådana tjänster ”fritt” om denne inte har informerats om kostnaderna eller det faktum att tjänsterna har föraktiverats och förinstallerats på SIM-kortet (C-54/17, C-55/17 Wind Tre).

Felaktiga varor

Enligt EU-rätten ska alla varor överensstämma med specifikationerna i köpeavtalet. Detta innebär att varorna måste motsvara produktbeskrivningen och uppfylla de angivna kraven på kvalitet, funktionalitet och ändamål. Dessutom måste de vara lämpade för en normal användning, stämma överens med uppvisade prover eller modeller, innehålla alla nödvändiga tillbehör samt uppfylla konsumenternas rimliga förväntningar.

År 2013 begärde en nederländsk domstol vägledning från EU-domstolen i ett mål som inletts av konsumenten Froukje Faber. Under en bilfärd i september 2008 fattade Froukje Fabers bil eld och totalförstördes fyra månader efter det att hon köpt den begagnat. Froukje Faber ansåg att det var den bilhandlare som hon köpt fordonet av som bar ansvaret. Bilhandlaren bestred dock ansvaret och eftersom bilen redan hade demonterats kunde ingen undersökning göras. EU-domstolen slog fast att ett fel i en vara som visar sig inom sex månader från leveransen ska anses ha funnits redan vid den tidpunkt då varan levererades. Konsumenten måste styrka att varan är felaktig och att felet visade sig inom sex månader, men behöver inte visa vad felet berodde på (C-497/13 Froukje Faber).

Några år tidigare hade en tysk domstol frågat EU-domstolen om det enligt EU-rätten är tillåtet för en säljare att ta ut ersättning av konsumenter för deras användning av en felaktig vara, innan den felaktiga varan byts ut. Detta fall handlade om en tysk konsument och butiken Quelle som säljer hushållsartiklar. Konsumenten hade köpt en spis som det var fel på och därefter lämnat tillbaka den till Quelle. Quelle ersatte spisen med en ny, men krävde att konsumenten skulle betala 69,97 euro i ersättning för användningen av den första spisen. EU-domstolen konstaterade att konsumenter inte är skyldiga att betala ersättning till säljare för användning av felaktiga varor innan de byts ut. Det är säljaren som bär ansvaret för ett fel i varan och måste därför ta konsekvenserna av detta (C-404/06 Quelle).

Tre år senare frågade två tyska domstolar EU-domstolen om EU-rätten innebär att säljaren måste täcka kostnaderna för att avlägsna en felaktig vara och installera utbytesvaran. Det första målet handlade om Jürgen Wittmer, som efter att ha köpt och installerat polerade golvplattor upptäckte fel som gjorde att han blev tvungen att byta ut samtliga golvplattor – vilket kostade mer än fyra gånger det ursprungliga priset. Det andra målet handlade om Ingrid Putz som hade köpt en diskmaskin som det var fel på. Hon kom överens med säljaren om att diskmaskinen skulle bytas ut. Hon begärde dock även att säljaren antingen skulle avlägsna den felaktiga diskmaskinen och installera en ny maskin, eller stå för kostnaderna för avlägsnandet och den nya installationen. EU-domstolen fann att Ingrid Putz hade fog för sin begäran. Det är dock tillåtet att begränsa ersättningen för kostnaderna för avlägsnande och installation med hänsyn till den avtalsenliga varans värde och beroende på i vilken mån den felaktiga varan avviker från vad som avtalats (C-65/09 och C-87/09 Gebr.(C-65/09 och C-87/09 Gebr. Weber och Putz).

Oskäliga avtalsvillkor i konsumentavtal

Enligt EU-rätten är konsumenter inte bundna av oskäliga villkor i avtal som de ingått med näringsidkare. Denna princip fastställs i direktivet om oskäliga avtalsvillkor och den syftar till att skydda konsumenter när det uppstår en obalans i fråga om rättigheter och skyldigheter i samband med standardavtal som inte har förhandlats fram individuellt med konsumenten. EU-domstolen har avgjort många mål på detta område.

En rad mål har handlat om huruvida nationella domstolar har en skyldighet att på eget initiativ pröva frågan om huruvida ett visst avtalsvillkor eventuellt är oskäligt.

Ett av dessa mål rörde den ungerska konsumenten Sustikné Győrfi som var bunden av en klausul i sitt mobiltelefonavtal där en viss ungersk domstol pekades ut som behörig domstol vid en eventuell avtalstvist. Domstolen i fråga låg 275 kilometer från Sustikné Győrfis bostad, och möjligheterna att resa dit med kollektivtrafik var begränsade. När ett mål senare inleddes vid denna domstol frågade den sig om det ovannämnda avtalsvillkoret var oskäligt. EU-domstolen slog fast att nationella domstolar har en skyldighet att på eget initiativ pröva om avtalsvillkor är skäliga, även om konsumenten inte själv har tagit upp frågan (C-243/08 Pannon GSM).

I ett senare mål klargjorde EU-domstolen att denna skyldighet även gäller i insolvensförfaranden. Målet handlade om ett tjeckiskt par som ålades att betala tillbaka hela det konsumentlån som de hade tecknat och påfördes höga sanktionsavgifter för att de underlåtit att upplysa om ett tidigare utmätningsbeslut. EU-domstolen slog även fast att nationella domstolar är skyldiga att se till att informationen i konsumentkreditavtal är presenterad på ett klart och kortfattat sätt (C-377/14 Radlinger and Radlingerová).

Denna skyldighet att kontrollera samtliga avtalsvillkor – även om konsumenten inte har invänt mot dem – förtydligades av EU-domstolen i ett tredje mål. Detta var ett ungerskt mål där en viss Györgyné Lintner hade ifrågasatt en klausul i ett låneavtal som gav banken rätt att ensidigt ändra avtalet, men inte andra delar av avtalet som även de kunde vara oskäliga (C-511/17 Lintner mot UniCredit Bank Hungary).

EU-domstolen har också klargjort var gränserna går för de nationella domstolarnas roll. En spansk domstol hade sänkt dröjsmålsräntan på ett billån från 29 % till 19 %. Som svar på en tolkningsfråga från en överinstans slog EU-domstolen fast att nationella domstolar inte får ändra innehållet i ett oskäligt avtalsvillkor, utan endast kan ogiltigförklara det (C-618/10 Banco Español de Crédito).

Exempel på oskäliga avtalsvillkor

År 2022 frågade en polsk domstol EU-domstolen om andra kreditkostnader än ränta är oskäliga när de är orimligt höga i förhållande till den tjänst som tillhandahålls. Tre polska konsumenter ingick kreditavtal som innehöll betydande extra kostnader och avgifter. Vissa avtal krävde kontant betalning i konsumentens hem. EU-domstolen fastslog att ett avtalsvillkor är oskäligt om det skapar en betydande obalans i parternas rättigheter till nackdel för konsumenten, till exempel om kreditkostnaderna är klart oproportionerliga i förhållande till de tjänster eller det lån som tillhandahålls (C-321/22 Provident Polska).

Ett år senare sökte en lettisk domstol vägledning i ett mål som rörde ett avtal som ingåtts mellan en ung basketspelare och ett företag som sålde karriärutvecklingstjänster. Avtalet hade en löptid på femton år och omfattade olika tjänster, bland annat träning, medicinskt stöd och marknadsföring, i utbyte mot 10 % av spelarens nettoinkomst från dennes professionella idrottsverksamhet. Spelarens framgångar ledde till att hans intäkter kom att överstiga 16 miljoner euro, vilket utlöste en betalning på över 1,6 miljoner euro till företaget. Frågan kom upp om huruvida denna långa och eventuellt alltför betungande förpliktelse kunde strida mot EU-rätten. EU-domstolen kom fram till att ett sådant avtalsvillkor skulle kunna vara oskäligt. Det ankom på den nationella domstolen att bedöma om villkoren var skäliga, och att i samband med detta ta hänsyn till om de var klara och begripliga. Villkoren måste också vara transparenta: konsumenten måste få tillräckligt med information för att kunna bedöma de ekonomiska följderna av åtagandet (C-365/23 Arce).

Lån i utländsk valuta

EU-domstolen har också avgjort flera mål om lån i utländsk valuta och prövat om lånevillkoren – särskilt vad gäller valutariskerna – är skäliga och tydliga för konsumenterna. EU-domstolen har prövat många mål där konsumenter har tagit ett lån i en utländsk valuta och, till följd av förändringar i växelkursen, fått kraftigt höjda avbetalningar.

EU-domstolen har slagit fast att banker som beviljar lån i utländsk valuta måste lämna tillräcklig information för att konsumenterna ska kunna fatta välgrundade och försiktiga beslut. Det måste vara möjligt för konsumenterna att fullt ut förstå och bedöma de ekonomiska följderna av sådana avtalsvillkor (C-186/16 Andriciuc m.fl.). EU-domstolen utvecklade detta avgörande i ett annat mål där den fastställde att ett villkor om valutarisk måste vara tydligt för konsumenten både vad gäller ordalydelsen och dess faktiska effekt (C-51/17 OTP Bank och OTP Faktoring).

Domstolen har också klargjort att om en konsument tar ett lån i utländsk valuta och inte är medveten om att ett villkor i avtalet är oskäligt, så kan det inte gälla någon fast löptid för konsumenten att betala av belopp som grundar sig på det villkoret. Den har även fastställt att de uppgifter som långivaren lämnar om valutarisken inte är transparenta om dessa uppgifter utgår från att växelkursen kommer att vara stabil under hela låneperioden (C-609/19, C-776/19, C-782/19 BNP Paribas Personal Finance).

Skydd för konsumenter online

I den digitala tidsåldern har näthandeln blivit en självklar del av vardagen och förändrat konsumenternas beteendemönster vid köp av varor och tjänster. Den snabba utvecklingen inom e-handeln har inte bara revolutionerat detaljhandeln, utan också medfört nya utmaningar och risker för konsumenter. EU-domstolen har avgjort många mål om tvister som rör konsumenters rättigheter vid näthandel. Exempel på centrala frågor:

• Vilka undantag finns från konsumentens ångerrätt vid köp online?
• Hur ska beställningsknappar utformas för att tydligt informera konsumenten om att ett betalningsansvar uppstår?

Ångerrätt

Ångerrätten är din rätt som konsument att ångra ett köp som du har gjort på distans. Den infördes ursprungligen för att gälla köp via katalog eller postorder, men gäller i dag även vid köp på nätet och är en grundläggande del av konsumentskyddet vid e-handel. Enligt EU-rätten har du som konsument minst 14 dagar på dig att utnyttja ångerrätten från det att din vara har levererats. Du kan utan att ange något skäl skicka tillbaka varan och få alla pengar tillbaka.

Återbetalning av leveranskostnaderna

Under 2008 uppkom frågan om en kund hade rätt att få ersättning inte bara för kostnaden för produkten utan även för leveranskostnaderna. Målet hade inletts av en tysk konsumentorganisation mot postorderföretaget Heinrich Heine. Företaget tog ut ett standardpris på 4,95 euro för leverans. Detta belopp återbetalades inte vid retur av produkter. EU-domstolen menade att detta kunde avskräcka konsumenterna från att utnyttja sin ångerrätt, och därför skulle ersättning också betalas för leveranskostnaderna. Dock fann EU-domstolen att det var godtagbar att låta konsumenten stå för kostnaderna för returen av varan. Det skulle skapa en rättvis fördelning av kostnaderna mellan konsumenten och säljaren (C-511/08 Heinrich Heine).

Retur efter en längre tid

År 2007 frågade en tysk domstol EU-domstolen om en konsument måste betala ersättning till säljaren om konsumenten har använt varan innan den returneras. Pia Messner köpte en begagnad bärbar dator på nätet men beslöt sig för att lämna tillbaka den efter åtta månader. Detta låg utanför den normala ångerfristen. Dock hade Pia Messner inte fått någon ordentlig information om när fristen började löpa – vilket krävs enligt tysk lag. Säljaren hävdade att Pia Messner under alla omständigheter var skyldig att betala ersättning till dem för de åtta månader då hon hade använt datorn och påpekade att det skulle ha kostat en viss summa pengar att hyra en liknande dator under åtta månader. EU-domstolen fann att en konsument som utövar sin ångerrätt inte är skyldig att betala för sin användning av varan, såvida inte konsumenten har använt varan på ett orimligt sätt, t.ex. i strid med principen om god tro. Ångerrätten gör att konsumenterna kan undersöka och prova varorna utan att behöva vara rädda för att straffas ekonomiskt (C-489/07 Pia Messner).

Returnerade varors skick

Frågor har också ställts om vilka krav som kan ställas på produkternas skick när dessa returneras, särskilt när det gäller hygien.

År 2017 bad en tysk domstol EU-domstolen om vägledning i ett mål som rörde en retur av en madrass när en skyddsfilm som täckte madrassen hade tagits bort av kunden innan varan returnerades. EU-domstolen slog fast att borttagandet av en skyddsfilm inte kunde hindra en konsument från att utöva sin ångerrätt vid köp på internet. Den påpekade att madrassen kunde rengöras eller desinficeras, på samma sätt som återförsäljare av kläder hanterar returnerade produkter, så att varan därefter kunde säljas på nytt (C-681/17 slewo).

Biljetter till evenemang

Det finns dock gränser för ångerrätten. EU-rätten slår tydligt fast att konsumenter inte har någon ångerrätt vid köp av biljetter till fritidsaktiviteter som är knutna till ett visst datum. Syftet är att skydda evenemangsarrangörer från avbokningar i sista minuten, då det blir svårt att sälja biljetterna igen. I ett avgörande från 2022 bekräftade EU-domstolen att denna begränsning även gäller biljetter som säljs via mellanhänder, till exempel av biljettförmedlare (C-96/21 CTS Eventim).

Beställningsknappar online

Enligt EU-rätten måste du när du handlar på nätet uttryckligen bekräfta att du är medveten om att din beställning ger upphov till en ”skyldighet att erlägga betalning”. Detta kan du bekräfta t.ex. genom att klicka på en ”beställningsknapp” på en webbplats.

År 2021 bad en tysk domstol EU-domstolen om vägledning i ett mål där en konsument hade klickat på en knapp märkt med orden ”slutför bokningen” på en webbplats för hotellbokning. EU-domstolen slog fast att innan en konsument gör en beställning på nätet måste denne ha informerats av näringsidkaren om att det kommer att uppstå en ”skyldighet att erlägga betalning”. Även om det inte måste vara exakt dessa ord som används måste beställningsknappen vara tydligt märkt och ange att konsumenten kommer att ta på sig en betalningsskyldighet genom att klicka på den (C-249/21 Fuhrmann-2).

Slutsats

Dessa domar visar tillsammans hur starkt EU-domstolen värnar om konsumenternas rättigheter – både på traditionella marknader och i den snabbt föränderliga e-handelsvärlden. Genom sin rättspraxis – om allt från produktmärkning och oskäliga avtalsvillkor till ångerrätt och reglering av beställningsknappar på webben – har EU-domstolen konsekvent slagit vakt om ett robust konsumentskydd anpassat till dagens förhållanden.