În fiecare an, trei miliarde de pasageri utilizează avionul. Uniunea a adoptat în anul 2004 un regulament privind drepturile pasagerilor aerieni care pleacă de pe un aeroport sau sosesc pe un aeroport situat într-un stat membru (Regulamentul nr. 261/2004). Curtea trebuie să interpreteze periodic acest regulament pentru a-i asigura o aplicare uniformă în toate statele membre. Curtea a răspuns printre altele la o întrebare recurentă: în ce cazuri și în ce condiții o companie aeriană trebuie să își despăgubească pasagerii?

Deși Regulamentul din 2004 prevede numai că pasagerii unui zbor anulat redirecționați către destinație au dreptul la o despăgubire atunci când pierd trei ore sau mai mult față de durata prevăzută inițial, Curtea a declarat în anul 2009 că pasagerii al căror zbor întârzie trei ore sau mai mult au de asemenea dreptul la o despăgubire. Astfel, nu ar fi justificat să fie tratați diferit pasagerii unor zboruri care înregistrează întârzieri de vreme ce și ei ajung la destinația finală cu o întârziere de cel puțin trei ore.
Curtea a precizat în aceeași hotărâre că, în cazul anulării sau al unei întârzieri importante a unui zbor, companiile aeriene nu au o obligație de despăgubire dacă fac dovada că anularea sau întârzierea a fost cauzată de circumstanțe excepționale care scapă de sub controlul lor efectiv și care nu ar fi putut fi evitate chiar dacă ar fi fost luate toate măsurile rezonabile (Hotărârea din 19 noiembrie 2009, Sturgeon, C-402/07).

Companiile aeriene nu sunt obligate să despăgubească pasagerii în caz de „circumstanțe excepționale". Curtea a fost solicitată de-a lungul anilor să precizeze și să concretizeze acest concept.

Curtea a specificat că coliziunea dintre o scară mobilă de îmbarcare și un avion, precum și, în principiu, problemele tehnice neprevăzute, cum ar fi o pană sau înlocuirea unei piese care s-a defectat prematur, nu constituie circumstanțe excepționale. Astfel, companiile aeriene nu pot fi scutite de obligația lor de despăgubire din moment ce asemenea probleme tehnice sunt inevitabile în funcționarea unui avion și nu depășesc răspunderea transportatorului aerian, căruia îi revine sarcina de a-i asigura întreținerea (Hotărârea din 17 septembrie 2015, van der Lans, C-257/14). Curtea a precizat însă că anumite probleme tehnice pot fi considerate circumstanțe excepționale (de exemplu, vicii ascunse de fabricație care afectează securitatea aparatelor aflate deja în serviciu sau prejudicii produse avioanelor prin acte de sabotaj sau de terorism) (Ordonanța din 14 noiembrie 2014, Siewert și alții, C-394/14).

Curtea a recunoscut de asemenea că închiderea unei părți din spațiul aerian european ca urmare a erupției vulcanului Eyjafjallajökull din Islanda constituia o circumstanță excepțională, ca și coliziunea dintre un avion și o pasăre și timpul petrecut de un expert abilitat corespunzător să efectueze verificările de securitate impuse de această coliziune (Hotărârea din 31 ianuarie 2013, McDonagh, C-12/11; Hotărârea din 4 mai 2017, Pešková și Peška, C-315/15).

În mai multe rânduri, Curtea a trebuit să își precizeze jurisprudența privind zborurile care au avut o întârziere de trei ore sau mai mult. Printre altele, a trebuit să explice modalitățile de calcul al întârzierii, precum și incidența corespondențelor asupra întârzierilor.

Curtea a indicat în anul 2014 că ora de sosire efectivă a zborului corespunde momentului în care cel puțin una dintre ușile avionului se deschide. Astfel, numai în momentul în care pasagerii sunt autorizați să părăsească aparatul aceștia își pot relua activitățile fără restricții (Hotărârea din 4 septembrie 2014, Germanwings, C-452/13). În plus, Curtea a precizat că, atunci când întârzierea unui zbor este cauzată atât de circumstanțe excepționale, cât și de alte circumstanțe, imputabile companiei aeriene, trebuie scăzut timpul de întârziere cauzat de circumstanța excepțională din timpul total de întârziere la sosire. Dacă după această scădere întârzierea zborului la sosire este de trei ore sau mai mult, pasagerii au atunci dreptul la o despăgubire (Hotărârea din 4 mai 2017, Pešková și Peška, C-315/15).

În anul 2013, Curtea a indicat, pe de altă parte, că despăgubirea nu este condiționată de existența unei întârzieri la plecare. Pentru a fi datorată o despăgubire, este suficient să se înregistreze la sosirea la destinația finală a pasagerului o întârziere de trei ore sau mai mult, independent de faptul că întârzierea își are originea în zborul de plecare sau în unul dintre eventualele zboruri de corespondență (Hotărârea din 26 februarie 2013, Folkerts, C-11/11). În plus, Curtea a precizat, în anul 2017, că distanța zborului care determină cuantumul despăgubirii acoperă, în cazul legăturilor aeriene cu corespondență, numai distanța directă dintre locul primei decolări și destinația finală și trebuie să fie calculată „în linie dreaptă" (Hotărârea din 7 septembrie 2017, Bossen și alții, C-559/16).

La fel ca pentru întârzieri, Curtea s-a confruntat cu cazuri particulare în care a trebuit să decidă dacă zborul a fost anulat sau dacă compania aeriană a refuzat în mod eronat îmbarcarea unui pasager.

Atunci când avionul nu a ajuns niciodată la destinație și a trebuit să se întoarcă pe aeroportul de plecare fără ca pasagerii să îl poată lua din nou, Curtea a decis că trebuia să se considere că zborul a fost anulat, chiar dacă pasagerii au fost reorientați spre destinație cu un alt zbor. Întrucât zborul de origine a fost considerat anulat, pasagerii pot pretinde într-un asemenea caz o despăgubire (Hotărârea din 13 octombrie 2011, Sousa Rodríguez și alții, C-83/10).
Curtea a statuat de asemenea că noțiunea de refuz al îmbarcării nu este limitată numai la cazurile de suprarezervare. Astfel, intervenția unor circumstanțe excepționale – precum o grevă – care determină o companie aeriană să reorganizeze zboruri ulterioare unui zbor anulat nu justifică refuzul îmbarcării pentru pasagerii care au rezervat un loc la aceste zboruri ulterioare. O companie aeriană care lasă locul unui pasager unei persoane al cărei zbor a fost afectat de o grevă refuză, așadar, în mod nelegitim îmbarcarea acestui pasager, astfel încât acesta are dreptul la o despăgubire (Hotărârea din 4 octombrie 2012, Finnair, C-22/11).

Potrivit Regulamentului din 2004, companiile aeriene trebuie să despăgubească pasagerii al căror zbor este anulat sau întârziat sau cărora le refuză în mod nelegitim îmbarcarea. Regulamentul prevede o despăgubire forfetară cuprinsă între 250 și 600 de euro, în funcție de distanța zborului programat. În plus, companiile aeriene au obligații de asistență (în special rambursare a biletului sau redirecționare spre destinația finală) și de deservire (costuri pentru hrană, cazare și telecomunicații). Curtea a avut de mai multe ori ocazia de a preciza aceste obligații.

În anul 2011, Curtea a arătat că, atunci când despăgubirea forfetară prevăzută de Regulamentul din 2004 nu acoperă integral prejudiciul material și moral suferit de pasageri, aceștia pot solicita companiei aeriene o despăgubire suplimentară, în limitele stabilite de dreptul internațional și de dreptul național. Curtea a declarat astfel că pasagerii trebuiau să poată obține o despăgubire integrală pentru prejudiciul lor, sub rezerva limitelor menționate anterior (Hotărârea din 13 octombrie 2011, Sousa Rodríguez și alții, C-83/10).

Atunci când o companie aeriană nu își îndeplinește obligațiile de asistență și de deservire, pasagerii pot solicita rambursarea sumelor care s-au dovedit necesare, adecvate și rezonabile pentru a remedia insuficiențele companiei aeriene. În plus, Curtea a precizat că existența unor circumstanțe excepționale scutește, desigur, companiile aeriene de obligația lor de despăgubire, dar nu și de obligația de asistență și de deservire (Hotărârea din 31 ianuarie 2013, McDonagh, C-12/11).

Printre problemele referitoare la bagaje, Curtea a trebuit să precizeze cuantumul maxim pe care un pasager îl poate solicita pentru despăgubirea pentru prejudiciul său material și moral suferit în urma distrugerii sau a pierderii bagajelor sale. Curtea s-a aplecat de asemenea asupra posibilității companiilor aeriene de a factura pasagerilor prețul transportului de bagaje.

Potrivit Convenției de la Montréal din 1999, răspunderea companiei aeriene în caz de distrugere sau de pierdere a bagajelor este limitată la suma de aproximativ 1 300 de euro. Curtea a precizat că acest plafon acoperă orice tip de prejudiciu, și anume atât prejudiciul material, cât și prejudiciul moral. Astfel, Curtea a considerat că plafonarea despăgubirii se raportează la integralitatea prejudiciului suferit de fiecare pasager, independent de natura prejudiciului (Hotărârea din 6 mai 2010, Walz, C-63/09).

Pe de altă parte, Curtea a recunoscut că prețul transportului de bagaje putea fi facturat în plus față de prețul biletului de avion, așa cum practică majoritatea companiilor aeriene low cost. Curtea a precizat însă că bagajele transportate în cabină nu pot face obiectul unui supliment de preț întrucât trebuie să fie considerate un element indispensabil transportului de pasageri (Hotărârea din 18 septembrie 2014, Vueling Airlines, C-487/12).

Curtea a avut ocazia să precizeze în mai multe rânduri normele pe care vânzătorii de călătorii aeriene trebuie să le respecte atunci când propun oferte pe site-urile lor internet.

În anul 2012, Curtea a declarat că vânzătorii de călătorii aeriene nu au dreptul de a include automat asigurarea „anularea zborului" în prețul biletului. Astfel, o asemenea asigurare este un supliment opțional de preț care, potrivit unui regulament din anul 2008 privind exploatarea serviciilor aeriene, trebuie să fie comunicat în mod clar la începutul procedurii de rezervare, acceptarea sa trebuind să rezulte dintr-un demers explicit din partea cumpărătorului (Hotărârea din 19 iulie 2012, ebooker.com Deutschland, C-112/11).

În plus, același regulament din 2008 prevede că prețul definitiv de plătit trebuie să fie precizat în orice moment. Curtea a concluzionat, așadar, că prețul definitiv care urmează să fie plătit trebuie să fie precizat pentru fiecare serviciu aerian propus, inclusiv la prima indicare a prețului. Această obligație urmărește în special să permită clienților să compare efectiv prețul serviciilor aeriene practicate de diferiți transportatori aerieni (Hotărârea din 15 ianuarie 2015, Air Berlin, C-573/13).